CC BY
44
УДК 338.439: 389.64:330.112.1
БЕЗОПАСНОСТЬ КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТНОГО ПОТЕНЦИАЛА КАЧЕСТВА
Г. В. БЕРЕЖНОВ,
доктор экономических наук, профессор,
заведующий кафедрой документационного обеспечения управления E-mail: bqv711940@rambler. ru И. В. САБЛИНА,
старший преподаватель кафедры документационного обеспечения управления E-mail:vsablin@bk. ru
Астраханский государственный технический университет
В статье предлагается модель системы управления качеством, которая определяет успех управления конкурентоспособностью и направлена на полное удовлетворение потребностей потребителей безопасной и качественной продукции. Реализация рассмотренных критериев и показателей позволит предприятию выявить проблемные участки, определить направления дальнейшего развития конкурентного потенциала и значительно улучшить безопасность продукта.
Ключевые слова: безопасность, качество, развитие конкурентного потенциала, критерии, показатели.
Рыночная конкуренция оказывает непосредственное влияние на конкурентоспособность предприятия, наличие конкурирующих предприятий порождает такое явление в экономике, как конкурентоспособность.
Анализируя подходы к определению конкурентоспособности предприятий и национальных экономик и статистические материалы развития отраслей промышленности ряда развитых стран, М. Портер приходит к выводу, что конкурентное преимущество фирмы как на внутреннем, так и на мировом рынке во многом зависит от факторов, сформировавшихся в стране базирования фирмы. Рассматривая такие факторы, как наличие рабочей силы, обилие природных ресурсов, протекционистская политика правительства по отношению
к отечественным фирмам и др., Портер приходит к выводу, что ни один из них, взятый в отдельности, не позволяет достаточно убедительно ответить на вопрос, что же именно определяет успех или неуспех фирмы в конкуренции [4].
Для достижения желаемого уровня конкурентоспособности отечественным предприятиям необходимо не только совершенствовать управление, производство и сбыт продукции, но и уметь определить, как быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества, выгодно отличающие предприятие от конкурентов [1].
Актуальность выбранной темы определяется необходимостью развития конкурентного потенциала предприятия, который мог бы создавать оригинальные и безопасные потребительские ценности.
Развитие конкурентного потенциала предприятия — это совокупность ресурсов и возможностей, обеспечивающих более высокое качество и низкую стоимость продукции или услуг, которыми не располагают конкуренты или которые позволяют создавать оригинальные и востребованные потребительские ценности, а также совокупность соответствующих ресурсов и возможностей разрушения позиций конкурента. Созидательное разрушение, лежащее в основе конкурентного мышления и деятельности, имеет как внутреннюю, так и внешнюю направленность.
Управление потенциалом предприятия представляет собой совокупность средств воздействия, эффективность которых определяется существующими в коллективе предприятия интересами, ценностями, мотивами, ограничениями. Именно управление развитием потенциала предприятия определяет возможности предприятия по достижению рыночных целей.
По словам Х. Самуэля, заместителя министра труда США, «многие страны мира отчаянно конкурируют друг с другом, иногда используя методы, бьющие ниже пояса; все они стремятся получить тем или иным способом преимущество перед конкурентами. Сегодня один из способов быть лучше других — подчеркнуть качество своих изделий, и это, несомненно, хорошая тенденция» [2]. Исследуя аспекты стратегического управления конкурентным развитием отечественных предприятий, следует особо подчеркнуть, что одним из путей достижения желаемого уровня конкурентоспособности является обеспечение высокого уровня качества выпускаемой продукции. Соответственно, важнейшим элементом управления конкурентным развитием предприятия является формирование системы управления качеством выпускаемой продукции.
В научной и специальной литературе можно встретить самые различные формулировки сущности качества продукции, товаров, однако все они не являются универсальными. Одно из широко распространенных — качество есть совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.
Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум под качеством изделия, продукции и услуги понимает «общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации». В большинстве зарубежных стран под системой управления качеством понимается система, интегрирующая деятельность различных производственных групп и ориентированная на определение уровня качества, его достижение, поддерживание и повышение в целях обеспечения выпуска продукции, полностью и наиболее экономичным путем удовлетворяющей запросы потребителя. В японском стандарте дается следующее определение общефирменной системы управления качеством: это система средств для производства продукции или видов услуг такого качества, которое удовлетворяет запросы потребителей.
Некоторые отечественные специалисты называют качество продукции зеркалом научно-технического прогресса, в котором достоверно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления.
Создатель концепции управления тотальным качеством Э. Деминг обосновал необходимость отхода от линейного (раздельного) восприятия производственного процесса как превращения затрат в продукцию (план, затраты, процесс, результат, потребитель) и перехода к использованию концепции, когда все компоненты управления (затраты, производство, реализация) рассматриваются как взаимосвязанные и составляют единый цикл (проектирование продукта, его производство, попытка продажи, анализ потребления продукта потребителем, перепроектирование).
Согласно Дж. Джурану концепция качества подразумевает создание системы интегрированного менеджмента, процесс планирования качества как «замкнутую цепь входов и выходов», рассмотрение каждого вида деятельности как выполнение трех ролей — клиента, переработчика и поставщика. Он предложил расширительно толковать принцип В. Парето о неравномерности распределения благ, утверждая, что он может применяться к большинству видов деятельности. Тем самым он поставил творческое начало в основу деятельности по достижению качества в виде формулы значительности немногого (творчества) и незначительности многого.
Мириам Барад считает, что фундаментальным понятием концепции качества являются непрерывное усовершенствование и цепочка качества «поставщик — клиент» [3].
Авторы данной работы согласны, что качество достигается путем нарастающих дополнений, созданием цепочки повышения ценности (между потребителем и поставщиком), которая требует фокусирования усилий на процессах, внимания к персоналу, так как каждый работник одновременно является владельцем процесса, поставщиком и потребителем.
Это предполагает переход к партнерству с поставщиками и клиентами, а также сотрудничеству с работниками компаний. Последнее требует создания самоуправляемых групп, наделенных еще большими полномочиями, замены управления в целях контроля на управление, осуществляемое путем инструктирования и содействия. Управление включает обучение умению справляться с частыми изменениями и разработку эффективных стратегий преодоления их последствий.
- 15
Связи с внешней средой
(о
» п
Всеобщее управление качеством представляет собой модель управления бизнесом, основанную на получивших широкую известность на Западе критериях Болдриджа [5]. Изучение запросов потребителей и удовлетворение этих запросов — начало и конец цикла, включающего бизнес-планирование, организацию производства, подбор и мотивацию персонала и другие аспекты. Ключевое понятие концепции, уже получившей широкое распространение во всем мире, — «качество», причем качество «всеобщее», поскольку оно относится не только к товарам и услугам, но и ко всем остальным аспектам менеджмента, т. е. предполагает переход к системному управлению.
Авторы данной работы считают, что понятие «качество» допускает разные толкования. По мнению ряда специалистов, понятие «качество» претерпело за последние годы существенные изменения. Теперь его связывают не только с наличием тех или иных характеристик, но и со способностью в той или иной мере удовлетворять возникшие у потребителя потребности.
По мнению авторов, в основе управления качеством лежат принципы, изложенные в концепции Всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management), а также система управления качеством выпускаемой продукции.
Наряду с повышением качества продукции российскими предприятиями, особенно продуктов питания, товаров народного потребления, существенное значение приобретает проблема безопасности, так как достаточно практических подтверждений тому, насколько много опасных для здоровья человека товаров и продуктов, реализуется розничной сетью.
Более конкретно система управления качеством продукции предполагает создание модели и механизма оценки качества продукции (определение целей, задач, оценочных критериев качества, инструмент реализации), разработку системы самооценки по показателям качества продукции и построение бизнес-процессов.
16 -
Процедура оценки конкурентоспособности продукции
(индивидуальный портрет(требования) потребителя
I
Бизнес-процессы
Управление процессами
Анализ, измерение улучшения
/ Комплексное \ управление качеством
Удовлетворенность потребителя
ителя
Вероятность достижения запланированных результатов — конкурентоспособность
ованных ованных онвоаснтньых
Модель системы управления качеством
Модель может давать целостное представление об организации деятельности, позволяет обнаружить и проанализировать узкие места, сделать бизнес-процессы компании стандартными и управляемыми, поддерживать систему организационных регламентов, формируемых из модели. Применение современных технологий для построения системы управления качеством позволит компании достаточно быстро перейти к процессной модели управления.
Авторами разработана модель системы управления качеством, представленная на рисунке.
Проведение мониторинга оценки качества продукции для выявления предпочтений потребителей и руководителей предприятия позволяет сформировать механизм оценки качества продукции.
Основной целью механизма оценки качества продукции является правильное определение конкурентоспособности продукции и требований, предъявляемых к ее качеству.
Задачами механизма оценки качества продукции являются:
• систематическое выявление мнений потребителей относительно их уровня удовлетво-
ренности качеством продукции, определение новых требований к качеству;
• точное определение стандартов и требований к процессам по созданию продукции, их оценка с учетом мнений руководителей предприятий, персонала и потребителей;
• выделение наиболее значимых факторов, оказывающих влияние на качество продукции предприятия, их агрегирование в единую цифровую модель;
• определение и оценка качества продукции предприятия на рынке;
• выделение закономерностей изменения отдельных параметров продукции. Предлагаемая система самооценки качества
продукции базируется на построении математической модели, в которой взаимосвязаны переменные, отражающие количественную оценку требований, предъявляемых к качеству продукции.
Самооценка качества, по мнению авторов, представляет собой регулярную аналитическую деятельность предприятия, целью которой является определение соответствия хозяйственной, производственной деятельности предприятия и достигнутых результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также определение эффективности внедрения этих мероприятий, обеспечивающих не только стабильное качество выпускаемой продукции, но и рост потенциала предприятия по удовлетворению ожиданий потребителей более высокого качества.
Самооценка качества должна предшествовать любым предпринимаемым действиям руководства предприятия в области обеспечения качества как продукции, так и всего предприятия в целом. С помощью самооценки определяются соответствие качества принятым стандартам, возможность успешно пройти процедуру сертификации, а также определить оценку уровня потенциала качества продукции в целях обеспечения ее конкурентоспособности. В результате проведения самооценки оценивается способность предприятия обеспечивать качество на всех этапах производства продукции.
Критерии и показатели, с помощью которых возможно обеспечить изменения качества продукции, авторами определены эмпирическим методом, методом опроса и анкетирования руководителей предприятий Астрахани и Астраханской области.
В опросе приняли участие 35 руководителей предприятий, из них: 20 (57,1 % от общего числа опрошенных) — руководители рыбодобы-вающих и рыбообрабатывающих предприятий, 8 (22,9 %) — руководители предприятий пищевой
промышленности и 7 (20 %) — руководители предприятий, выпускающих и реализующих продукцию промышленного и бытового назначения.
Опираясь на опыт и интуицию руководителей предприятий, авторы попытались определить критерии и показатели, которые создают потенциал повышения качества продукции.
В результате опроса руководители определили 23 критерия, которые создают потенциал повышения качества продукции, но наиболее репрезентативные, по их мнению: безопасность — 18 %; ресурсы — 15 %; техническая оснащенность и технологический процесс — по 12 %; управление человеческими ресурсами — 11 %; политика и стратегия — 5 %; удовлетворение заказчиков — 4 %; лидерский потенциал руководителей предприятий — 3 %; удовлетворение персонала, влияние на общество, результаты бизнеса — по 2 % и т. д.
В состав оцениваемых характеристик качества продукции авторами предлагается включить четко ограниченное число критериев — шесть критериев, пять из которых были отобраны в результате проведенного опроса руководителей предприятий и набрали максимальное количество процентов, а именно: безопасность (18 %); ресурсы (15 %); техническая оснащенность (12 %); технологический процесс (12 %); управление человеческими ресурсами (11 %). Шестой критерий предлагается ввести по результатам проведенного мониторинга потребительских предпочтений, а именно — удовлетворение потребностей потребителей. Постоянное совершенствование критериев приближает качество продукции к наилучшему или эталону.
Как отмечалось ранее, состав учтенных в механизме факторов и его структура могут быть подвергнуты корректировке в ходе совершенствования модели. Универсальный характер рассматриваемой модели позволяет варьировать номенклатуру оцениваемых критериев и показателей, исходя из информационных возможностей, уровня квалификации привлекаемых экспертов, степени специализации производства.
Такой концептуальный подход к оценке качества дает возможность проанализировать влияние отдельных внутренних факторов качества, обеспечивающих конкурентное положение предприятия на рынке продукции, а также достаточно достоверно оценить возможные последствия их изменения в будущем.
Общая система самооценки качества продукции складывается из 6 основных критериев и 30 показателей, входящих в нее.
Показатели внутри каждого критерия оцениваются следующим образом. Пять баллов
- 17
(максимальное значение баллов по каждому критерию первой группы показателей качества — производственное качество) распределяются между показателями критериев равномерно так, что каждый единичный показатель оценивается в 1 балл, что является также максимальной оценкой внутренних критерийных показателей качества.
Оценка второй группы — потребительское
качество — удовлетворение потребностей потребителей в системе самооценки определяется исходя из оценки предпочтений потребителей. Оценка предпочтений потребителей осуществлялась по пятибалльной шкале от 1 до 5. Максимальная оценка — 5 баллов — будет приравниваться к единичному показателю и будет оцениваться в 1 балл, соответственно, 4 — к 0,75 баллам, 3 — к 0,5 баллам, 2 — к 0,25 балла, 1 — к 0 баллов.
Целью оценки потребительского мониторинга является получение достоверной информации для принятия решения руководством предприятия о корректировке стратегии управления конкурентоспособностью продукции. От того, насколько полученная информация в ходе проведения оценки сохранит основные свои свойства, такие как оперативность, своевременность, полнота, от этого и будут зависеть успех или неудача всей будущей деятельности предприятия.
Понятие «качество продукции» включает совокупность характеристик, которые обусловливают потребительские свойства продукции и обеспечивают ее безопасность для человека, при этом учитывается: насколько продукция соответствует нормам, указанным в нормативных документах; при наличии каких характеристик отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, окружающей среде, жизни или здоровью животных или растений; каковы полезные свойства продукции.
Критерии и показатели, получившие низкую оценку, нуждаются в улучшении и развитии, це-леполагании и требуют корректировки стратегии предприятия.
Критерий «удовлетворение потребностей потребителей» оценивает возможность реализации товара на рынке, т. е. уровень нормативных параметров, а в дальнейшем — соответствие параметров анализируемого товара и соответствие его стандартам и нормам.
Товар обладает комплексом свойств, определяющих степень его пригодности к использованию в конкретных условиях, т. е. что продукты, влияющие на здоровье, безопасность, окружающую среду,
18 -
безопасны и это подтверждается средствами сертификации системы качества.
Ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т. е. наличием требуемых характеристик качества, соответствующих ожиданиям потребителя. Эту оценку, решение которой является окончательным, дает только потребитель, купив или не купив продукт за предлагаемую поставщиком цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:
• уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
• доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
• информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;
• опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя. Соответствие показателей товара требованиям
покупателя свидетельствует о его конкурентоспособности.
Безопасность. Этот критерий по результатам анкетирования набрал максимальное количество процентов (18 %). Вопросы безопасности, защиты здоровья населения и окружающей среды вынуждают органы власти определить ответственность поставщика, производителя, продавца за предоставление на рынок недоброкачественной продукции и устанавливать обязательные требования и характеристики к качеству и безопасности продукции. Приоритетным направлением является сертификация всей продукции в соответствии с требованиями, которые устанавливают гигиенические нормы безопасности для человека, а также требованиями по соблюдению указанных нормативов при обращении с продукцией. Сертификация обеспечивает доверие при выборе продукции покупателем и является гарантией безопасности жизни и здоровья потребителей товара.
Безопасность можно определить следующими показателями: наличие посторонних примесей, токсичные элементы, пестициды, радионуклиды, гистамины, микробиологические показатели и др., соответствующие нормативным и методическим документам (ГОСТ, СанПиН); вспомогательные материалы, используемые для производства продукции, по показателям безопасности соответствуют требованиям действующих и законодательных актов и нормативной документации; сырье, вспомогательные материалы и пищевые добавки при
поступлении на предприятие проходят входной контроль (анализ сопроводительных документов, органолептическая оценка, химические и физические исследования проб, паразитологический контроль, микробиологические исследования; соблюдение условий хранения сырья, вспомогательных ресурсов и пищевых добавок; соблюдение мер при разгрузке, предохраняющих ресурсы от загрязнения и механических повреждений).
Ресурсы. Этот критерий оценивает уровень эффективности использования ресурсов всех видов. Определяются возможные пути минимизации затрат при сохранении или повышении качества продукции. Выбор поставщиков проводится на базе широкого набора критериев с децентрализованным учетом количественных показателей поставщиков. Установлены связи с ограниченным количеством хорошо зарекомендовавших себя поставщиков на основе договоров. Управленческий процесс связан с разработкой управленческих решений в отношении продукции и производственных процессов. Формируются производственные планы, конструкторская и технологическая документация, а также требования к закупкам. Оцениваются система сбора данных и информации, степень применения бенчмаркинга. Проводится удержание потребителей благодаря диалогу с ними, постоянному совершенствованию внутренних процессов и снижению издержек производства. Наличие системы обратной связи или сбор информации о потребностях потребителей позволяет достичь понимания потребностей и ожиданий покупателей, собрать и обработать информацию о клиентах: устанавливаются ли длительные взаимоотношения с потребителями и как это происходит; используется ли информация о клиентах, их потребностях и ожиданиях для создания новых продуктов; какие методы используются для определения основных ценностей продукции для потребителя, что подразумевается под факторами удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов, каков уровень удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей у конкурентов.
Техническая оснащенность. Данный критерий оценивает санитарное состояние производства, его материально-техническое оснащение, соответствие используемого оборудования прогрессивным технологиям, отвечающим требованиям экологической и производственной безопасности. Оценивает издержки вследствие непредвиденного отказа оборудования, степень его морального и физического износа, расходы на предупредительные мероприятия, связанные с совершенствованием технических средств, используемых в производстве продукции, а также наличие инвестиций.
Технологический процесс. Этот критерий анализирует процессы, направленные на создание дополнительной ценности продукции: определяется, использует ли организация возможности по улучшению основного процесса на стадиях разработки и производства продукции; как поставлены дополнительные процессы и способствуют ли они усовершенствованию всего технологического процесса; какие основные бизнес-партнеры организации участвуют в создании потребительских свойств продукции; наличие системы взаимосвязанных процессов обеспечения качества на всех стадиях производственного процесса, начиная от разработки новой продукции и кончая ее эксплуатацией конечным потребителем (контроль за изготовлением продукции проводится на промежуточных стадиях ее предоставления и/или по окончании ее предоставления в соответствии с техническими условиями (ТУ) на производство продукции и технологической картой, разработанной для производственного процесса; готовая продукция упакована так, чтобы обеспечивалось сохранение ее безопасности до выхода с производства и в процессе обращения; упаковывание производится в условиях, не допускающих загрязнения рыбной продукции; внедрены наиболее эффективные методы инспекции и контроля с учетом международных тенденций).
Управление человеческими ресурсами. Определяется, унифицирован ли процесс принятия управленческих и производственных решений, создана ли благоприятная внутрифирменная рабочая атмосфера. Определяется уровень развития системы подготовки и обучения персонала, как учитываются интересы и ожидания работников: как организация определяет факторы удовлетворения; увеличивается ли удовлетворенность персонала, создана ли атмосфера, где работники могут проявить инициативу и творческое мышление. Определяется уровень вовлечения в деятельность по повышению качества всех служб предприятия, при котором каждый работник предприятия ощущает свой конкретный вклад в обеспечение качества продукции, и данный вклад поощряется, а желание его увеличить стимулируется. Управление кадрами направлено на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие создание чувствительной структуры предприятия и гибкости персонала, способные решать вновь возникающие задачи.
Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования. Разработан и
- 19
Количественная оценка критерия «безопасность качества рыбной продукции»
Показатель Оценка предприятия по критерию «безопасность», балл
Рыбоперерабатывающая фабрика «Весна» Каспрыбтестцентр
1. Длина, масса, вкус, запах, наличие посторонних примесей, токсичные элементы, пестициды, радионуклиды, гистамины, микробиологические показатели и др. соответствуют нормативным и методическим документам (ГОСТ, СанПиН) 0,75 0,5
2. Вспомогательные материалы, используемые для производства рыбной продукции, по показателям безопасности соответствуют требованиям действующих и законодательных актов и нормативной документации 0,75 0.75
3. Ресурсы, поступающие на производство, имеют подлинные сопроводительные документы, подтверждающие их безопасность 1 1
4. Сырье, вспомогательные материалы и пищевые добавки при поступлении на предприятие проходят входной контроль: анализ сопроводительных документов, органолептическая оценка, химические и физические исследования проб, паразитологический контроль, микробиологические исследования 1 0,75
5.Соблюдаются все условия хранения рыбного сырья, вспомогательных ресурсов и пищевых добавок. При разгрузке соблюдаются меры, предохраняющие ресурсы от загрязнения и механических повреждений 0,75 0,75
Итого... 4,25 3,75
реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен. Возложение ответственности за качество продукции на руководителей всех уровней управления. Управленческие решения по результатам анализа качества продукции вырабатываются руководством в процессе планирования качества и охватывают возможные изменения в политике и целях в области качества предприятия.
Практическая апробация системы самооценки качества продукции производилась авторами на двух предприятиях Астраханской области: на рыбоперерабатывающей фабрике «Весна» (индивидуальный предприниматель А. А. Паршиков) и ООО «Научно-исследовательский и аналитический центр рыбной промышленности «Каспрыбтестцентр».
Безопасность рыбной продукции анализируемых предприятий можно оценить на рыбоперерабатывающей фабрике «Весна» как достаточно высокую (4,25). Ресурсы, поступающие в производство, имеют подлинные сопроводительные документы, подтверждающие их безопасность. Рыбное сырье, вспомогательные материалы и пищевые добавки при поступлении на предприятие проходят входной контроль. Оценка критерия «безопасность» в Каспрыбтес-тцентре равна 3,75 баллов, что говорит об имеющихся проблемах, особенно в части соответствия сырьевой базы нормативным и методическим документам (ГОСТ, СанПиН), что отражено в таблице.
Таким образом, общие проблемы исследуемых предприятий, как-то: соответствие нормативным и методическим документам, соответствие вспомогательных материалов показателям безопасности (соответствие требованиям законодательных актов и нормативной документации), соблюдение условий хранения сырья, вспомогательных ресурсов и пищевых добавок имеют место и требуют необходимого решения.
Следовательно, качество и безопасность продукта, товара для российского производителя имеют существенное значение.
Список литературы
1. Бережное Г. В. Конкурентный потенциал предприятия. М.: Изд-во «Креативная экономика», 2007.
2. Маслов Д. В., Белокоровин Э. А. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. № 6. С. 80—94.
3. Мириам Барад. Система управления качеством и ИТ/С // Информационные технологии в бизнесе. СПб: Питер, 2002. С. 1049—1061.
4. Портер М. Э. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильямс», 2006.
5. Стивен Дж, Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. СПб: Виктория плюс, 2002. С. 20—22.
