CC BY
184
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ И ВНЕДРЕНИЕ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ -КЛЮЧЕВЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
Аннотация. В работе обоснована потребность использования автоматизации и дистанционного обслуживания в сфере услуг. Описан механизм внедрения автоматизации. Описаны основные модели внедрения дистанционного обслуживания. Показано, что применение автоматизации и дистанционного обслуживания являются основными тенденциями развития сферы услуг в современных условиях.
Ключевые слова. Сфера услуг, сервис, автоматизация, информатизация, дистанционное обслуживание.
Shaidakov I.E.
AUTOMATION OF PROCESSES AND INTRODUCTION OF REMOTE CUSTOMER SERVICE - KEY TRENDS OF THE SERVICE COMPANIES' DEVELOPMENT
Abstract. The author has proved the need for automation and remote maintenance in the service sector. He described the mechanism of introduction of automation. The article describes the basic model of remote service implementation. It is shown that the use of automation and remote maintenance are the main trends in the development of services in modern conditions.
Keywords. Services, maintenance, automation, IT, remote maintenance.
Опережающий рост сферы услуг по сравнению с другими отраслями экономики стал характерной тенденций для развитых стран мира, что означает увеличение вклада сферы сервиса в обеспечение как роста национальной и глобальной экономики, так и повышения благосостояния и качества жизни населения (за счет доступа к более широкому спектру услуг) [5, 6, 11]. В этой связи очевидна актуальность изучения тенденций развития сервисной сферы, т.к. они во многом задают вектор дальнейших трансформаций экономической системы в целом [7].
Важной особенностью услуги как экономического блага является то, что ее оказание требует непосредственного взаимодействия клиента и сотрудника сервисного оператора (поскольку услуга состоит в предоставлении временного доступа клиенту к материальным, нематериальным и кадровым ресурсам оператора) [12]. Это, в свою очередь, ведет к важным негативным последствиям:
• услуга отличается непостоянством качества ее выполнения, что связано как с различиями запросов клиентов, так и с тем, что ее оказывает сотрудник оператора, т.е. человек, подверженный усталости, перепадам настроения, стрессам и т.д.;
• возможность получения услуги привязана к местонахождению сервисного оператора (т.е. ее дистанционное оказание при использовании традиционных технологий затруднено или в принципе невозможно). Поскольку концентрация провайдеров услуг в экономических центрах выше, чем на периферии, это создает диспропорции в доступе к современным услугам и дополнительно ухуд-
ГРНТИ 06.71.51 © Шайдаков И.Е., 2016
Илья Евгеньевич Шайдаков - аспирант кафедры экономики и менеджмента Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права.
Контактные данные для связи с автором: 191023, Санкт-Петербург, Литейный пр., д. 42 (Russia, St. Petersburg, Liteiny av., 42). Тел.: +7 (812) 273-20-49.
шает качество жизни жителей малых региональных городов и населенных пунктов. Кроме того, это сужает целевую аудиторию сервисных операторов и ведет к сокращению их выручки. Провайдеры услуг, естественно, заинтересованы в устранении этих проблем. В производственной сфере устранение негативного влияния человеческого фактора и повышение производительности труда достигается при помощи автоматизации. Внедрение автоматизации в сфере услуг также представляется очевидным решением, однако его использование сопряжено с проблемой ограничения потребительского выбора и сложностью адаптации предоставляемой услуги к специфическим потребностям клиента. При современном уровне развития технологий автомат может выполнять ограниченный набор действий, и этим набором будет исчерпываться потребительский выбор.
Тем не менее, развитие технологий все больше расширяет потенциал сервисных автоматов. Если изначально они внедрялись для совершения узкого набора стандартизированных операций (плата за парковку или снятие денег с расчетного счета), то в настоящее время они зачастую являются полнофункциональными сервисными терминалами, предлагающими широкий набор услуг (безусловно, эти услуги по-прежнему стандартизированы, и, в случае наличия у клиента определенных специфических потребностей, ему придется обращаться к «живому» сотруднику, однако спектр услуг, совершаемых сервисными терминалами, сегодня достаточно широк для того, чтобы потребность в таком обращении возникала все реже и реже [10]). Примером могут быть банкоматы. Изначально это были автоматы, которые можно было использовать только для снятия денег со своего расчетного счета. В наши дни они функционируют как терминалы, которые можно использовать для зачисления денег на счет и для осуществления широкого набора безналичных платежей (ранее для этого клиенту приходилось обращаться к операционисту банка).
Автоматизация в сфере услуг применяется не только для минимизации негативного влияния человеческого фактора, но и для повышения производительности персонала, занятого предоставлением услуг. Примером могут быть магазины мобильных телефонов. Традиционно эти магазины также оказывали услугу по приему платежей за мобильную связь, причем, по оценкам отраслевых экспертов, на долю этих платежей приходилась основная доля операций, совершаемых сотрудниками магазина. При этом маржинальность таких операций для сети сравнительно невелика, а их выполнение отвлекало сотрудников от обслуживания потребителей, заинтересованных в приобретении мобильного телефона (т.е. в совершении сделки, приносящей основной доход). Ожидание в очереди негативно сказывалось на настроении клиентов и на восприятии ими качества услуги, а большой объем операций вел к чрезмерной загруженности работников и, как следствие, провоцировал у них состояние стресса.
Решением этой проблемы стала установка в салонах сотовой связи платежных терминалов, при помощи которых клиент может самостоятельно совершить платеж за пользование мобильной связью. За сотрудниками магазинов сохранились только функции по обслуживанию покупателей, т.е. по выполнению именно тех действий, которые требуют высокого уровня индивидуализации (поскольку клиент при приобретении техники нуждается в консультации со стороны продавца). Аналогичная ситуация имеет место и в банках, в рассмотренном выше примере с банкоматами: стандартизированные операции выполняются клиентом при помощи терминала, а действия, требующие индивидуального обслуживания, осуществляются операционистом или другим сотрудником банка [там же].
Таким образом, внедрение автоматизации в сфере сервиса происходит путем вычленения в сервисном продукте стандартизированной и индивидуальной составляющей (этот подход во многом сходен с моделью рутинизации бизнес-процессов, предложенной Д.Н. Чулковым [15]). Стандартизированная составляющая автоматизируется, тогда как индивидуальная составляющая выполняется при помощи живого труда сотрудников сервисной компании. При этом благодаря развитию технологий создается возможность наращивания стандартизированной составляющей (поскольку сервисные терминалы становятся способными выполнять все более широкий спектр функций). Благодаря этому происходит непрерывное расширение автоматизации сервисной деятельности (см. рисунок).
Существование индивидуального компонента может быть обусловлено не только потребностью клиента в индивидуализированном отношении к своим запросам, но и потребностью сервисного оператора в индивидуализированном взаимодействии с клиентом. В качестве примера можно привести выдачу кредитов (займов). Теоретически эта процедура вполне может быть автоматизирована: банк (кредитное учреждение) формирует определенный набор кредитных продуктов (с установленной суммой кредита, процентной ставкой и сроком погашения), а клиент при помощи банкомата выбирает
устраивающий его продукт, после чего сумма кредита зачисляется ему на счет или выдается наличными. Однако такой подход неудобен для самого банка, которому необходимо оценить риски заемщика, что предполагает индивидуальное взаимодействие с ним, в силу чего выдача кредитов в банках пока что не автоматизирована.
Примечание: тонкими стрелками обозначены направления декомпозиции сервисного продукта, а широкими -направления эволюции структуры сервисного продукта, которая достигается благодаря развитию технологий и трансформацию модели оказания услуги (переход от использования сервисного персонала к автоматизации).
Рис. Механизм применения автоматизации в сервисной деятельности (предложено автором)
При этом интересно подчеркнуть, что разнообразные микрофинансовые организации уже внедряли практику автоматизации выдачи кредитов в силу принципиально другого подходу к риск-менеджменту. То есть даже в такой деликатной сфере, какой является предоставление займов и кредитов, автоматизация тоже находит применение - разумеется, пока с определенными ограничениями. Однако, вполне возможно, в будущем, с развитием технологий, эти ограничения будут сняты [3]. Таким образом, мы можем констатировать, что расширение применения автоматизации в сервисной деятельности является важной тенденцией развития сферы услуг. При этом автоматизация затрагивает не только внутренние процессы функционирования сервисного оператора (это вполне ожидаемо, поскольку эти процессы вполне могут быть стандартизированы, а ряд внутренних процессов может быть выполнен и без использования живого труда персонала), но и внешние процессы, т.е. процессы, связанные с взаимодействием сервисного оператора и получателя услуги.
Что касается дистанционного оказания услуг, то можно говорить об организационном и технологическом подходах к решению этой задачи.
В рамках организационного подхода сервисный оператор, отказываясь от открытия собственной сервисной точки в другом регионе, назначает в нем специализированного уполномоченного посредника, который будет за свой счет, но по стандартам сервисного оператора, обеспечивать предоставление услуги локальным клиентам [9, 14] (например, на основе франчайзинга). Сам такой уполномоченный посредник, формально не входя в структуру сервисного оператора, выполняет по отношению к нему те же функции, что и официальный дилер (дистрибьютор) по отношению к производителю материальных товаров - дистрибуцию продукта (в случае услуг - сервисного продукта) уполномочившей его компании на вверенной ему территории.
Важным недостатком организационного подхода является то, что он, частично снимая территориальные ограничения на предоставление услуг, все же не устраняет их полностью. Очевидно, что организационный подход может быть использован в том случае, когда ключевые ресурсы сервисного оператора, необходимые для оказания услуги, могут быть без риска для качества обслуживания и с гарантией сохранения интеллектуальной собственности оператора быть переданы во временное пользование уполномоченного посредника. Это также налагает ограничения на потенциал использования организационного подхода.
Технологический подход состоит в организации удаленного доступа клиента к ресурсам оператора на основе современных телекоммуникационных и информационно-компьютерных технологий. В качестве наиболее наглядных примеров можно привести электронную коммерцию (в рамках которой клиент виртуально «посещает» не реальный торговый зал, а виртуальное торговое пространство интернет-магазина) или электронный банкинг. В обоих этих случаях речь идет о виртуальном сервисном пространстве (ВСП), созданном для обслуживания клиента, доступ к которому возможен при помощи телекоммуникационных технологий, а использование осуществляется на основе современных информационно-компьютерных технологий [4, 8, 13].
Можно выделить следующие отличительные признаки ВСП: • широкий спектр предоставляемых услуг;
• высокий уровень адаптации к индивидуальным запросам клиента (возможность персонализации обслуживания, достигаемая как посредством автоматической обработки запросов, так и при помощи дистанционного общения клиента и сотрудника сервисного оператора, который может оказать необходимую консультационную поддержку и т.д.);
• дистанционный доступ к ресурсам оператора. В этом в том числе состоит отличие технологического подхода от инструментального - при инструментальной модели клиенту необходимо посетить автоматизированный сервисный терминал, при технологическом подходе доступ к ресурсам оператора осуществляется по каналам связи (телекоммуникации);
• доступ в ВСП осуществляется с того устройства, которое клиент использует для доступа в Интернет (отсутствует необходимость в специальной аппаратуре, хотя для использования всех возможностей ВСП может потребоваться специальное программное обеспечение). Фактически это устройство выступает в качестве сервисного терминала [10].
Ключевым условием использования технологического подхода является возможность перевода сервисного продукта в информационный формат [1, 2]. Развитие технологий делает это возможным, что позволяет говорить о расширении дистанционного доступа к услугам.
Таким образом, автоматизация предоставления услуг и организация дистанционного доступа клиентов к сервисным продуктам являются одними из ведущих тенденций эволюции сферы услуг в современных условиях. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг в России, да и в других странах мира, во многом будет определяться тем, насколько большое внимание уделяет их менеджмент учету этих тенденций в организации деятельности предприятия.
ЛИТЕРАТУРА
1. Агафонова А.Н. Актуальные аспекты информатизации современной коммерции // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2013. № 3. С. 5-9.
2. Бахарев В.В. Направления развития электронной коммерции // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2014. № 12. С. 51-54.
3. Бугорский В.Н. Автоматизация обслуживания клиентов Интернет-магазина: выбор оптимальной модели // Интернет-маркетинг. 2012. № 4. С. 246-250.
4. Вертакова Ю.В., Кузьбожев Э.Н. Упреждающее управление на основе новых информационных технологий: монография. Курск, 2001. 152 с.
5. Волкова А.А. Индикативный подход к прогнозированию и планированию в сфере услуг // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2014. № 3. С. 45-49.
6. Волкова А.А., Плотников В.А. К вопросу о стратегии развития региональных компаний (на примере предприятий сферы услуг) // Известия Юго-Западного государственного университета. 2014. № 4 (55). С. 38-43.
7. Конкурентоспособность и прорывное позиционирование в посткризисный период: монография. СПб.: КультИнформПресс, 2011. 298 с.
8. Котляров И.Д. Эволюция форм торговли: от традиционной к электронной // Экономический журнал. 2011. Т. 23. № 3. С. 54-69.
9. Котляров И.Д. Механизмы использования посредников при дистрибуции услуг // Вопросы регулирования экономики. 2012. Т. 3. № 3. С. 97-110.
10. Котляров И.Д. Автоматизация и самообслуживание в сфере услуг: попытка анализа // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2016. № 4.
11. Пирогова О.Е. Возможности применения методов оценки конкурентоспособности в системе управления стоимостью торгового предприятия // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2015. № 4 (26). С. 60-64.
12. Плотников В.А., Иваненко М.Г. Подходы к анализу понятий «сервис» и «услуга» // Технико-технологические проблемы сервиса. 2015. № 3. С. 69-72.
13. Полянин А.В., Гретчин В.В. Место информационных технологий в современном менеджменте // Актуальные проблемы экономического развития и правового регулирования социально- экономических отношений: материалы круглого стола. Орёл, 2013. С. 72-75.
14. Самсонова А.С. Модели функционирования операторов сервисного обслуживания // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2012. № 7. С. 67-69.
15. Чулков Д.Н. Виды шаблонов бизнес-процессов: уточненная классификация и рекомендации по применению // Экономика и менеджмент систем управления. 2015. Т. 17. № 3.2. С. 283-291.
