CC BY
11SCIENTIFIC ELECTRONIC JOURNAL INNOVA № 4 (9) 2017
АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ ПАЦИЕНТОВ ТЕРАПЕВТИЧЕСКИХ ОТДЕЛЕНИЙ БОЛЬНИЦ ГОРОДА КУРСКА
ANALYSIS OF THE SATISFACTION OF MEDICAL CARE TO THE PATIENTS OF THE THERAPEUTIC DEPARTMENTS OF HOSPITALS OF THE CITY OF KURSK
| Ворвуль А.О., Ермакова И.В., Пашина И.В., Тимошилов В.И.
| Курский государственный медицинский университет
I Vorvul A.O., Ermakova I.V., Pashina I.V., Timoshilov V.I.
I Kursk State Medical University
E-mail: PashinaIV@kursksmu.net
Резюме
Удовлетворенность предоставленными услугами, в том числе и государственными, является важным критерием эффективности процесса управления. Существенной нагрузке, из-за большого количества пациентов, подвергаются терапевтические отделения. Это требует четкого планирования в процессе обеспечения его работы: кадровые, материальные, информационные и т.д. ресурсы. Удовлетворённость же пациентов медицинской помощью играет роль интегральной результирующей работы сотрудников всех уровней.
Ключевые слова: удовлетворенность, медицинская помощь, организация медицинской помощи, терапевтическое отделение
Библиографическая ссылка на статью
Ворвуль А.О., Ермакова И.В., Пашина И.В., Тимошилов В.И. Анализ удовлетворенности медицинской помощью пациентов
терапевтических отделений больниц города Курска // Innova. - 2017. - № 4 (9) -С. 6-11.
DOI: 10.21626/innova/2017.4/01
Актуальность.
Одной из основополагающих целей системы здравоохранения является высокое качество медицинской помощи. На данный момент оно находится не на должном уровне. По результатам социологических опросов населения выявлено, что достаточно большая доля пациентов не удовлетворена оказываемой им медицинской помощью [4]. Причинами указанного являются: недостаточное финансирование здравоохранения (и проблемы, связанные с этим, в материально-технической базе, кадровой обеспеченности, заинтересованности персонала и других аспектах), отсутствие единых согласованных и унифицированных с общемировыми подходов к определению,
критериям (индикаторам), средствам контроля и единой системы обеспечения качества [7, 10]. Также значимыми факторами удовлетворенности являются нравственно-идеологические факторы, а именно, деструктивные изменения медицинской профессии, дивергенция нравственных и профессиональных принципов, снижение социальной активности и ответственности, доминирование экономических аспектов во взаимоотношениях [6]. Кроме того, руководители медицинских учреждений сталкиваются с теоретико-методологическими проблемами, заключающимися в необходимости четкого разграничения таких понятий, как «качество медицинской услуги», «качество медицинской помощи», «качество организации помощи» (доступность, этические и деонтологические
SCIENTIFIC ELECTRONIC JOURNAL INNOVA № 4 (9) 2017
аспекты, бытовые условия, существенно влияющих на итоговую субъективную оценку) [9]. Согласно Федеральному закону от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» качество медицинской помощи в РФ определяется как «совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата» [8]. В условиях глобализации и международного сотрудничества основной парадигмой оказания медицинской помощи является приближение отечественных подходов в оценке, понимании, управлении качеством медицинской помощи к мировым стандартам. С этой целью в Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи ведущее место среди критериев качества и доступности медицинской помощи отведено
удовлетворенности населения качеством оказываемой медицинской помощи.
Цель исследования: провести анализ удовлетворенности медицинской помощью в отделениях терапевтического профиля больниц города Курска.
Материалы и методы исследования.
В ходе оценки удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощью использована анкета, которая была разработана Д.В. Авраховой и В.И. Тимошиловым, дополненная вопросом на оценку удовлетворенности психологическим климатом в лечебном учреждении по процентной шкале [1, 2, 3, 5]. Было проведено анкетирование 400 пациентов, которые находились на лечении в условиях стационара в отделениях терапевтического профиля больниц города Курска. Средний возраст респондентов составил 61,42±1,15 года. Социальная структура респондентов: 71,5% — пенсионеры, 31,5% — работающие, 16% — студенты средних и высших профессиональных заведений, 1,5% — безработные (рис. 1). При анализе путей поступления установлено, что в отделения по направлению поликлиники поступило 26,9% опрошенных, доставлены бригадой скорой медицинской помощи — 43,3%, самообращение стало поводом к 11,4% госпитализаций, переведены из других отделений — 13,0%, по направлению военно-врачебной комиссии — 3,0% (рис. 2). Длительность ожидания плановой госпитализации в 91,8% случаев составила до 20 дней, у 8,2% респондентов данный показатель превысил 20 дней.
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Основной
Основной
Основной
пенсионеры работающие студенты безработные
Рис. 1. Социальная структура респондентов
Основной
Основной
Основной
0СМП
0 Поликлиника
□ Самообращение
□ Перевод ^ВВК
Рис. 2. Пути поступления в терапевтические стационары
Результаты
удовлетворенности
и обсуждение. Анализ пациентов бытовыми условиями показал, что оценку ниже среднего (от 10 до 30%) выбрали 4,5% опрошенных, среднюю (40-60%) — 13,5%, выше среднего (70-90%) —
71,3%, полную удовлетворенность,
соответствующую 100% по шкале, — 10,8%. Средневзвешенный показатель составил 76,3±0,89% при среднем разбросе мнений (^=23,1%) (рис. 3).
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
71,3%
=
=
=
=
13,5% = 10,8%
4,5% == :
Ниже среднего Средняя Выше среднего Высокая
Рис. 3. Распределение оценок удовлетворенности условиями пребывания в стационаре
В отношении удовлетворенности пациентов питанием сложилась следующая ситуация: ниже среднего оценили 3,5% респондентов, средне — 18%, выше среднего — 63,5%, полностью удовлетворены 14,5%
респондентов. Средневзвешенный показатель равен 76,6±0,94%. Коэффициент вариации равен 24,4%, что свидетельствует о высоком разбросе мнений опрошенных (рис. 4).
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
63,5%
18,0%
3,5%
14,5%
Ниже среднего Средняя Выше среднего Высокая Рис. 4. Распределение оценок удовлетворенности питанием в стационаре
Собственно медицинской помощью пациенты остались в большинстве случаев довольными. Оценку ниже среднего дали 1,3% респондентов, средняя оценка встретилась в 13,75% случаев, выше среднего — 56,8%, полную
удовлетворенность продемонстрировали 28,3% пациентов. Средневзвешенный показатель составил 83,2±0,8% при среднем разбросе мнений респондентов (^=19,3%) (рис. 5).
60%
50%
56,75%
40% 30%
28,25%
13,75%
1,25%
20% 10% 0%
Ниже среднего Средняя Выше среднего Высокая Рис. 5. Распределение оценок удовлетворенности медицинской помощью в стационаре
Результаты исследования
удовлетворенностью пациентов информацией о своём заболевании: ниже среднего оценил 1% респондентов, средняя оценка дана в 13,5%
случаев, выше среднего — 68%, высокая — 18%. Средневзвешенный показатель — 80,7±0,73% при этом наблюдается средний разброс мнений (^=18,2%) (рис. 6).
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
68,00%
13,50%
1,00%
18,00%
Ниже среднего Средняя Выше среднего Высокая Рис. 6. Распределение оценок удовлетворенности информацией о заболевании в стационаре
Анализ удовлетворенности
психологическим климатом в отделении показал: ниже среднего оценили 1,3% опрошенных пациентов, средне — 8,3%, выше среднего —
68,3%, полностью удовлетворены 22,3% респондентов. Средневзвешенный показатель — 84,1±0,71%, коэффициент вариации — 16,8%, что соответствует среднему разбросу мнений (рис. 7).
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
=
2 2,25% О
8,25% И
1,25% ^^ —
Ниже среднего Средняя Выше среднего Высокая Рис. 7. Распределение оценок удовлетворенности психологическим климатом в стационаре
SCIENTIFIC ELECTRONIC JOURNAL INNOVA № 4 (9) 2017
Отмечено, что во время пребывания в стационаре в 20% случаев пациенты приобрели за свои средства лекарственные препараты и медицинские изделия.
Выводы. Полученные данные позволили подготовить предложения по внедрению в «дорожные карты» развития лечебно-профилактических учреждений целевых индикаторов в области удовлетворенности медицинской помощью:
1. Исключение случаев ожидания плановой госпитализации более 20 дней;
2. Поддержание бытовых условий и качества питания на уровне, который позволяет получать средний показатель удовлетворенности не менее 80%, а долю полностью удовлетворенных не ниже 20% и не более 3% минимальных оценок;
3.Подъём уровня удовлетворенности медицинской помощью и информационным обеспечением до среднего уровня не ниже 90%, долю пациентов, полностью удовлетворенных, не менее 40%, на уровне 50% и менее - не более 2%;
4. Снижение частоты приобретения лекарственных препаратов и медицинских изделий за счет пациентов к показателю 10% и менее, выявление и исключение покупок, связанных с терапией основного заболевания.
Литература
1. Аврахова Д.В. Межсекторальная оценка удовлетворенности пациентов медицинской помощью: перспективы внедрения и результаты пробного исследования / Д.В.Аврахова// Здоровье и здравоохранение в России: сборник научной конференции с международным участием (Курск, 2 ноября 2017). - Курск, 2017. - С. 80-88.
2. Аврахова Д.В., Тимошилов В.И. Совершенствование оценки удовлетворенности пациенток стационарной акушерско-гинекологической помощью и результаты экспериментального исследования / Д.В.Аврахова, В.И.Тимошилов // Актуальные проблемы и достижения в медицине: сборник научных трудов по итогам III международной научно-практической конференции (Россия, Самара, 11 апреля 2016 г.). - Самара, 2016. — С. 121123.
3. Ворвуль А.О. Показатели удовлетворенности медицинской помощью в отделениях терапевтического профиля больниц города Курска / А.О.Ворвуль, И.В.Ермакова, В.И.Тимошилов // Актуальные вопросы медицины в современных условиях: сборник
4. Куницкая С.В. К проблеме удовлетворенности населения медицинской помощью [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
URL:http://www.minzdrav.by/med/docs/journal/ St4-2006-3.doc (дата обращения 07.07.09).
5. Оценка удовлетворенности медицинской помощью в отделениях терапевтического профиля больниц г. Курска / А.О.Ворвуль, И.В.Ермакова, Е.В.Маркина, В.И.Тимошилов // Современные стратегии и технологии профилактики, диагностики, лечения и реабилитации больных разного возраста, страдающих хроническими неифекционными заболевания: сборник научных трудов международной конференции (Курск, 27-28 марта 2018). - Курск, 2018. - С. 132-141.
6. Пономарева И.В. Удовлетворенность медицинской помощью как показатель качества и доступности медицинской помощи / И.В.Пономарева // Наука и современность. -2011. - №. 12-1. - С. 209-2013.
7. Удовлетворенность медицинской помощью (обзор литературы) / В.Г.Кокорин, С.А.Куковякин, И.В.Шешунов, Н.Д.Куковякина // Вятский медицинский вестник. - 2009. - № 2-4. - С. 69-77.
8. Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ф3 (ред. от 29.07.2017) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
9. Ahlfors U.G., Lewander T., Lindstrom E. et al. Assessment of patient satisfaction with psychiatric care. Development and clinical evaluation of a brief consumer satisfaction rating scale (UKU-ConSat). Nord J Psychiatry 2001; 55 (Suppl.44): 71-90.
10. Druss B.G., Rosenheck R.A., Stolar M. et al. Patient satisfaction and administrative measures as indicators of the quality of mental health care. Psychiatr Serv 1999; 50: 1053-8.
научных трудов международной научно-практической конференции (Санкт-Петербург, 1 января 2018). - Санкт-Петербург, 2018. - С. 42-45.
