CC BY
3УДК 33
Васильев Г.Н.
студент
Владимирский государственный университет (г. Владимир, Россия)
АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫХ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ РЕСУРСОСНАБЖАЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ И ИХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Аннотация: в статье проанализированы требования постановления правительства и федеральный закон. Проведен статистический анализ данных, выявлены нестабильность российского законодательства, регулирующего сферу ЖКХ и низкую инвестиционную привлекательность РСО. Выдвинута версия, что переход на прямые договора поможет решить данную проблему.
Ключевые слова: федеральный закон, постановление правительства, анализ данных, прямые договоры, механизм.
Требования к качеству коммунальных услуг установлены нормами Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 N 354. В приложении 1 к этому постановлению установлены требования к качеству предоставления таких ресурсов, как горячая и холодная вода, электроэнергия, тепло, газ, обращение с ТБО и ТКО, водоотведение.
Все услуги, предоставляемые РСО должны соответствовать установленными нормативными правовыми актами стандартам качества, а именно должен соблюдаться температурный режим, режим давления газа, напряжение электроэнергии и т.д. Необходим регулярный контроль за бесперебойностью подачи ресурсов. К примеру, прекращение подачи холодной воды не может превышать 8-ми часов в 1 календарном месяце, а также не может продолжаться более 4-х часов подряд.
В ФЗ РФ «О техническом регулировании» установлены требования к составу и свойствам холодной и горячей воды.
Прекращение подачи горячей воды не может превышать 24-х часов, и только в случае возникновения аварийной ситуации, а так требования к перерывам подачи горячей воды соответствуют требованиям подачи холодной воды.
В нормах СанПиН 2.1.4.2496-09 установлены пределы температуры горячей воды (60-750С), так же нормами стандарта установлено, что если температура горячей воды 40°С, то оплата должна производиться по тарифам холодного водоснабжения.
Проблемы подачи электроэнергии сопряжены с тем, что резкий скачок электроэнергии может вывести их строя бытовую технику и электронные устройства, на практике нередки случаи обращения граждан в электроснабжающие компании с требованиями возмещения ущерб, вызванного скачками подаваемой ими электроэнергии.
Допустимое время перерыва в подачи электроэнергии составляет 2 часа (при наличии 2-х независимых взаимно резервирующих источников питания) и 24 часа при наличии 1 источника.
Правила газоснабжения установлены нормами ГОСТ 5542-87, в котором содержатся нормативные свойства газа и допустимые их отклонения, а также требования к газовым трубам, газовому устройству и приборам учета. Перебои в подаче газа не должны превышать 24 часов в месяц, но не более 4-х часов подряд. Давление газа должно составлять от 0,0012 МПа до 0,003 Мпа. а свойства поставляемого газа должны соответствовать нормам ФЗ «О техническом регулировании».
Нормами ГОСТ Р 56501-2015 установлены требования к услугам отопления и теплоснабжения, установлены температурные режимы для многоквартирных домов. Суммарный перерыв в отоплении не может составлять более 24 часов в месяц и более 16-ти часов подряд. Потребители коммунальных услуг, предоставляемых ими РСО при несоответствии этих
услуг стандартам или при длительных перебоях, имеют право обращаться в аварийно-диспетчерские службы и требовать перерасчёта платы за ресурсы.
Можно заключить, что основным требованием к качеству услуг РСО является обеспечение надежности и бесперебойности поставки ресурсов, для чего необходимо регулярно проверять состояние оборудования и производить замену или модернизацию.
Также необходимо отметить, что управляющие организации несут ответственность за качество услуг РСО, только в том случае, если у них заключён договор с этими РСО, в иных же случаях с жалобами на качество услуг потребителям следует обращаться непосредственно в РСО. При этом могут возникнуть проблемы, так как за состояние общедомовых инженерных сетей отвечают УК или ТСЖ.
К примеру, если в случае возникновения длительных перебоев в подаче электроэнергии, вызванных плохим состоянием электропроводки, жильцы многоквартирного дома обратятся в электроснабжающую компанию с требованием оставить акт о нарушении качества коммунальных услуг, то РСО в этих требованиях откажет, так как вызваны не ее работой, а качеством общедомовых сетей, доступа к которым у нее нет.
Важным аспектов в деятельности РСО является быстрое реагирование на обращения и жалобы потребителей, которое должно осуществляться круглосуточно, так как в отдельных случаях несвоевременное реагирование на проблемы, возникающие в подаче ресурсов, или претензии к качеству поставляемых ресурсов могут привести к серьезным негативным последствиям и причинить ущерб имуществу и вред здоровью. Любая современная РСО должна иметь несколько каналов связи (по телефону, интернету, через мобильное приложение, посредством обращения в офис компании). При этом все сервисы должны быть налажены так, чтобы потребители в любой момент могли беспрепятственно выти на связь со специалистами РСО.
В таблице 1 представлены основные требования, предъявляемые потребителями услуг РСО к качеству этих услуг.
Таблица 1. Требования к организации взаимодействия РСО с потребителями.
Требования Характеристика
Информативность и прозрачность процесса оказания услуг и ценообразования РСО должны предоставлять потребителям полную информацию о тарифах, услугах и правилах их предоставления
Своевременность реагирования на обращения потребителей услуг ОСО должны оперативно реагировать на обращения потребителей, отвечать на возникшие вопросы и устранять возникшие проблемы
Качество предоставляемых услуг и устанавливаемого оборудования и приборов учета Важность услуг, предоставляемых РСР требует качественного и бесперебойного их предоставления, для чего РЧО необходимо внедрять новейшие технологии, модернизировать оборудование и т.д.
Прозрачность в расчетах за потребленные ресурсы РСО должна предоставлять точную информацию о потребленных ресурсах и осуществлять расчеты с клиентами на основе объективных данных. Клиенты должны иметь возможность проверить правильность расчетов и получать подробную информацию о составе платежей.
Наличие обратной связи с потребителями услуг Для РСО очень важно поддерживать обратную связь с потребителями своих услуг, проводить опросы клиентов, отвечать на поступающие сообщения и т.д.
В настоящее время большинство РСО уделяют много внимания уровню доступности и оперативности во взаимоотношениях с потребителями своих услуг, поэтому создают контакт-центры, специализированные службы, онлайн-платформы и т.д., где потребители услуг могут получить ответы квалифицированных специалистов на свои вопросы и решить возникшие у них проблемы.
Необходимо отметитьЬ несмотря на то, что в последнее время РСО регулярно обновляет свое оборудование и технологии, а также проводят мероприятия по повышению качества услуг, количество жалоб на качество услуг со стороны потребителей ежегодно увеличивается. Основные проблемы деятельности современных РСО обобщены в таблице 2.
Таблица 2. Основные проблемы деятельности РСО.
Проблема Характеристика
Финансовые проблемы Проблемы с платёжной дисциплиной, низкая инвестиционная привлекательность РСО приводят к финансовым трудностям, и отсутствию денежных средств для технического перевооружения, модернизации оборудования и повышения качества услуг.
Низкая платежеспособность потребителей услуг Большинство РСО сталкивается с проблемой роста задолженности потребителей услуг. Также нередки случаи незаконного потребления ресурсов, махинаций с приборами учета и т.д.
Бюрократические проблемы РСО подконтрольны надзорным организациям, и их работа требует оформления множества отчётных документов. Также сложности возникают в получении лицензий и регулярных проверках.
Сложности в расчетах Сложность и многообразие схем расчета стоимости услуг и перераспределения денежных потоков, коррупционные схемы в отрасли ЖКХ
Отсутствие единого законодательства, регулирующего сферу ЖКХ Деятельность ОРС регулируется большим количеством нормативных правовых актов и ГОСТов, что создает определённые трудности в работе РСО
В таблице 3 обобщены основные проблемы обеспечения качества услуг РСО.
Таблица 3. Проблемы обеспечения качества услуг РСО.
Проблема Характеристика
Перебои с поставками услуг Аварии, отказы оборудования, перегрузки сетей и т.д. приводят к перебоям с поставкой ресурсов или ухудшению их качества, что может привести не только к порче имущества потребителей, но и причинению вреда здоровью
Проблемы с работой приборов учета Поломки и сбои приборов учета приводят к проблемам с определением реальных объемов потребления ресурсов, что может привести к финансовым потерям, как потребителей, так и РСО.
Низкое качество обслуживания Низкая компетентность и мотивация работников РСО приводят к низкому качеству обслуживания.
Проблемой можно считать нестабильность российского законодательства, регулирующего сферу ЖКХ и низкую инвестиционную привлекательность РСО. Низкая конкуренция на рынке коммунальных слуг в ряде сфер, охватывающих предоставление ресурсов, таких как электроэнергии, газ, теплоснабжение и т.д., так же негативно сказывается на качестве услуг ресурсоснабжающих организаций, так как при отсутствии конкурентов нет необходимости придерживаться высоких стандартов качества.
Проблемой можно считать нестабильность российского законодательства, регулирующего сферу ЖКХ и низкую инвестиционную привлекательность РСО.
Низкая конкуренция на рынке коммунальных слуг в ряде сфер, охватывающих предоставление ресурсов, таких как электроэнергии, газ, теплоснабжение и т.д., так же негативно сказывается на качестве услуг ресурсоснабжающих организаций, так как при отсутствии конкурентов нет необходимости придерживаться высоких стандартов качества.
При этом, следует отметить, что низкое качество предоставляемых коммунальных ресурсов могут повлечь не только недовольство населения, но и повлечь к перебоям в работе производственных предприятий, что негативно сказывается на экономической безопасности страны в целом и отдельного региона в частности.
Регулярный анализ причин обращения потребителей услуг и их мнения о качестве услуг разработка стратегии повышения качества
оказания услуг
Обеспечение профессионального развития персонала и внедрение эффективных систем поощрения и стимулирования
Применение современных ИТ. Оптимизация работы организации и повышение эффективности предоставляемых услуг достигается за счет автоматизации процессов, внедрения новых информационных систем и использования инновационных решений
г л
Установление регулярной обратной связи с потребителями услуг ____
Поддержание регулярного и эффективного контроля
Рис.1 - Основные направления повышения качества услуг РСО
Сказывается низкое качество услуг РСО и на безопасности потребителей - населения, так, например, плохое качество питьевой воды может вызвать ряд серьезных заболеваний, а проблемы работы газоснабжающего оборудования могут привести к авариным ситуациям. На рисунке 1 обобщены основные направления повышения качества услуг РСО.
Важность поставляемых ресурсов и серьезность негативных последствий ведет к тому, что РСО должны постоянно поддерживать качество своих услуг на высоком уровне. Для этого РСО регулярно внедрят инновационные технологии и разрабатывают информационные системы взаимодействия с потребителями и контроля за состоянием своего оборудования и каналов предоставления ресурсов.
Современные технологии позволяют своевременно получать информацию о количестве потребляемых ресурсов и возможных утечках, и проблемах, что позволяет более точно рассчитывать размеры платежей, основные виды современных технологий, используемых современными РСО обобщены на рисунке 2.
Автоматизация управленческих процессов путем
внедрения специального ПО
Интернет вещей (1оТ). Умные счетчики в сети энергоснабжения позволяют оперативно отслеживать потребление энергии или воды, предупреждая о возможных проблемах и разрабатывая оптимальные стратегии использования ресурсов
Аналитика данных позволяющая выявлять тенденции, прогнозировать
поведение клиентов и оптимизировать системы для принятия решений на основе фактов.
Использование облачных сервисов, позволяющих получать возможность хранить и обрабатывать огромный объемы данных, не прибегая к дорогостоящему оборудованию. Облачные вычисления могут снизить затраты на ИТ-инфраструктуру, улучшить доступность данных и обеспечить гибкость системы.
Использование современных систем управления отношениями с клиентами (CRM) управляющих коммуникациями, позволяющих отслеживать обращения клиентов
Рис.2 - Современные технологии для повышения качества услуг РСО.
Можно заключить, что именно современные информационные технологии помогают РСО повышать качество своих услуг и повышению эффективности взаимодействия с потребителями своих услуг.
Ресурсоснабжающие организации (далее РСО) играют важную роль в сфере ЖКУ, предоставляя услуги по снабжению населения жилыми помещениями, коммунальными услугами и энергоресурсами.
Одной из основных функций РСО в сфере ЖКУ является обеспечение населения качественными услугами по подключению к системам коммунального хозяйства. Это включает в себя подачу газа, электроэнергии, тепла и водоснабжение, а также вывоз ТБО и ТКО.
Целью деятельности ресурсоснабжающих организаций является поставка населению и коммерческому сектору необходимых каждый день коммунальных ресурсов по строго установленным и контролируемым со стороны государства ценам.
Проблемами взаимодействия РСО с потребителями своих услуг связаны с недостаточной прозрачностью и открытостью деятельности организаций по предоставлению услуг и начислению платежей, регулярным повышением тарифов не только на поставляемые ресурсы, но и на сопутствующие услуги, а также ростом цен на необходимое оборудование и приборы учета. Также проблемы взаимодействия связаны и с регулярными и порой достаточно длительными перебоями в подаче ресурсов.
Для РСО основной проблемой взаимодействия с потребителями своих услуг является низкая платёжная дисциплина. Рост задолженности и огромные суммы этих заложенностей приводят к тому, что многие РСО просто не имеют возможности повышать качество своих услуг.
Решение проблемы видится в комплексном подходе к рассмотрению механизмов взаимодействия РСО и потребителей их услуг. Одним из решений является переход на прямые договоры, но для этого необходимо разработать четкий и прозрачный механизм начисления платежей.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. https://www.consultant.ru) - Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 02.07.2021);
2. https://www.consultant.ru) - Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 N 354 (ред. от 28.04.2023)
Vasiliev G.N.
Vladimir State University (Vladimir, Russia)
ANALYSIS OF REQUIREMENTS FOR QUALITY OF SERVICES OF RESOURCE-SUPPLYING ORGANIZATIONS AND THEIR INTERACTION WITH CONSUMERS
Abstract: the article analyzes the requirements of the government decree and the federal law. A statistical analysis of the data was carried out, the instability of Russian legislation regulating the housing and communal services sector and the low investment attractiveness of the RSO were revealed. A version has been put forward that switching to direct contracts will help solve this problem.
Keywords: federal law, government decree, data analysis, direct contracts, mechanism.
