Анализ требований к информационным системам российского рынка телекоммуникаций Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ К ИНФОРМАЦИОННЫМ СИСТЕМАМ РОССИЙСКОГО РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

REQUIREMENTS ANALYSIS FOR INFORMATION SYSTEMS OF THE RUSSIAN TELECOMMUNICATIONS MARKET

УДК 006

DOI: 10.25631/PEJ.2018.4.10

ТОРОСЯН Елена Константиновна

доцент факультета технологического менеджмента и инноваций Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики, кандидат экономических наук, [email protected]

TOROSYAN, Elena Konstantinovna

Associate Professor at the Faculty of Technological Management and Innovations, Saint-Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics, Candidate of Economic Sciences, [email protected]

ШЕХОВЦОВА Екатерина Игоревна

магистрант Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики, [email protected]

SHEKHOVTSOVA, Ekaterina Igorevna

Master's Student of the Saint-Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics, [email protected]

ЦУКАНОВА Ольга Анатольевна

профессор факультета технологического менеджмента и инноваций Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики, доктор экономических наук, [email protected]

TCUKANOVA, Olga Anatolievna

Professor of the Faculty of Technological Management and Innovations , Saint-Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics, Doctor of Economics, [email protected]

Аннотация.

В статье рассматриваются проблемы российского рынка телекоммуникаций, в частности, обосновывается необходимость стандартизации модели eТОМ (EnhancedTelecomOperationsMap) и требований к информационным системам OSS/BSS. На отечественном рынке существует необходимость регламентации модели еТОМ отечественными нормативными документами, которая позволила бы выполнять целостные и высококачествен-

© Торосян Е. К., Шеховцова Е. И., Цуканова О. А., 2018.

ные операции при осуществлении сквозных процессов, обеспечить базис для понимания и управления портфелями IT-приложений с точки зрения требования к бизнес-процессам. Авторы приходят к выводу, что регламентация модели еТОМ в соответствии с требованиями российского рынка телекоммуникаций могла бы разрешить проблемы использования OSS/BSS при принятии управленческих решений при реализации бизнес-процессов.

Ключевые слова: российский рынок телекоммуникаций, рынок услуг, система поддержки операций, система поддержки бизнеса, телекоммуникация, eTOM, автоматизация, бизнес-процесс.

Abstract.

The article reviews the issues of the Russian telecommunications market, substantiates the need for standardization of the eTOM (EnhancedTelecomOperationsMap) model for OSS /BSS information systems. There is a necessity to regulate the eTOM model by domestic regulatory documents in the domestic market. It will allow creating holistic and high-quality operations of end-to-end processes, providing a basis for understanding and managing IT application portfolios in terms of requirements for business processes. The authors conclude that the regulation of the eTOM model could solve the problems of the OSS / BSS solutions of the Russian market.

Key words: russian telecommunications market, services market, operations support system, business support system, telecommunications, eTOM, automation, business process.

В настоящее время рынок телекоммуникаций активно и динамично развивается. Основными сегментами рынка являются услуги телефонной связи, мобильной связи, передачи данных через Интернет, спутниковое телевидение. Все эти услуги предоставляются телекоммуникационными компаниями, являются востребованными и актуальными для любого современного человека.

Телекоммуникационные компании представляют собой предприятия разного уровня: как крупные компании, имеющие клиентов одновременно в нескольких странах мира, так и небольшие, деятельность которых ограничивается рамками одного региона или страны.

Так как отрасль постоянно развивается, телекоммуникационные сети стремительно расширяются, тем самым значительно уве-

личивая количество новых сервисов и услуг. В связи с этим для автоматизации деятельности телекоммуникационных компаний стал появляться новый класс решений для этого бизнеса - OSS/BSS системы.

OSS/BSS - это аббревиатура от английского Operation Support System/Business Support System. В переводе на русский — система поддержки операций/система поддержки бизнеса. Это класс программных продуктов, которые используют операторы связи, TV-компании, энергетические предприятия и другие организации, которые регулярно и персонально взаимодействуют с клиентами: ведут индивидуальные аккаунты, следят за потреблением услуг и регулярно выставляют счета своим абонентам. Телекоммуникационная компания не может существовать без процессов,

которые обеспечивает OSS/BSS, это ядро ее бизнеса [1].

OSS/BSS системы управляют двумя сторонами телекоммуникационной компании:

1) инфраструктурой и ресурсами;

2) взаимодействием с абонентами.

Первая часть системы OSS отвечает за правильную работу сетевой инфраструктуры и оборудования (сети, подсети, коммутаторы, АТС, базовые станции и т. д.). Взаимодействие с абонентами (учет предоставленных услуг по тарифам, оформление клиентских заказов, контроль и выставление биллингового счета клиента и т. д.) происходит во второй части системы - BSS [1].

Любой новый класс систем нуждается в стандартизации. Впервые этим вопросом в 1982 г. занялась международная организация в области стандартизации ISO (International Organization for Standardization) в сотрудничестве с ITU (International Telecommunication Union). В результате их совместной деятельности был разработан ряд стандартов для систем класса OSS/BSS [2; 3]. Позже в рекомендациях ITU для организации модели

была представлена пирамидальная модель (рисунок 1).

Представленная на рисунке модель состоит из пяти уровней.

К первому уровню «Элементы сети» относятся элементы сети адаптер, коммутатор и пр.

Второй уровень «Управление элементами» контролирует процесс работы сетевых элементов, выявляя их ошибки.

На третьем уровне «Управление сетью» происходит сбор данных с предыдущего уровня и анализ полученной информации, в том числе обработка ошибок, их решение.

Уровень 4 - «Управление услугами» охватывает управление продуктами и услугами, предоставляемыми компанией-оператором.

Уровень 5 - «Бизнес-управление» включает в себя общие цели компании-оператора, а также дальнейшее проектирование и развитие сети, составление бюджетов, организацию внешних контактов и пр. [4].

Данная модель довольно длительное время оказывала значительное влияние на развитие систем OSS/BSS. Однако за время ее существо-

Уровень 5

Уровень 4

Уровень 3

Уровень 2 Уровень 1

Рисунок 1

Пирамидальная модель OSS/BSS (рекомендации ITU)

вания были обнаружены значительные недостатки, что и потребовало стандартизации данной деятельности

Во-первых, данная работа в области стандартизации была направлена на улучшение модуля OSS. Весь упор делался на работу сети, повышение ее эффективности и дальнейшее развитие, в то время как создание модуля по организации бизнес-решений по взаимодействию с клиентом, предоставления ему услуг, повышения его лояльности, его удержания стали второстепенными задачами и не развивались.

Во-вторых, в основном системы OSS/BSS выполнялись под заказ с учетом специфики каждого оператора, а значит, настраивались на «свои» процессы, используемое в компании оборудование, предоставляемые продукты и услуги.

Дальнейшее бурное развитие телекоммуникационной индустрии (появление новых сетей, продуктов, услуг)способствовало тому, что внедренные OSS/BSS-решения образовывали пробелы в автоматизации деятельности операторов, а их дальнейшая доработка оказывалась сложной и дорогой. Эти недостатки возникали из-за того, что работа в данной области была нацелена на эффективную работу сети и ее отдельных элементов, без взаимоувязки с бизнес-целями компании, такими как взаимодействие с клиентом, повышение его лояльности, его удержание и пр. В результате чего системно не выполнялись требования операторов при описании процессов и элементов сети методами стандартизации. Вследствие этих явлений назрела необходимость внедрения новых модулей системы в соответствии с запросами и требованиями пользователей, в том числе и потребность в интеграции новых и старых модулей, используемых в компаниях.

Решением возникшей проблемы занялась международная неправительственная организация TeleManagement Forum (TM Forum) в 1995 г. Основной ее целью было создание такой универсальной модели бизнес-процессов телекоммуникационной компании, которая обеспечила бы взаимоувязку бизнес-целей компании с другими элементами сети. Было необходимо четко определить структуру

бизнес-процессов для возможного использования всеми возможными вендорами и сделать возможным дальнейшую интеграцию всех используемых информационных систем предприятия.

В результате, основываясь на опыте внедрения систем в соответствии с рекомендациями ISO и ITU, TM Forum разработал для оператора связи многоуровневую модель бизнес-процессов - еТОМ [5].

Согласно TM Forum, для эффективного внедрения системы OSS/BSS необходимо прежде всего использовать соответствующую современным требованиям модель бизнес-процессов оператора связи, в создании которой операторам должна помочь типовая структура бизнес-процессов еTOM, которая определяет деятельность оператора при создании модели (рисунок 2) [6]. Модель бизнес-процессов дает возможность четко представить взаимоувязку всех видов деятельности на основе сформулированных требований к модулям OSS/BSS-системы, в том числе отвечающих за установление бизнес-целей.

Модель eTOM позволяет последовательно декомпозировать процессы, что дает возможность произвести полный анализ всего процесса, в том числе отдельных его частей.

Декомпозиция бизнес-процессов в модели eTOM начинается с уровня компании в целом (уровень 0). Дальнейшая декомпозиция процессов определяет их разделение на подпроцессы, а также описание, входы и выходы, основные элементы. Уровни декомпозиции представлены на рисунке 3.

Бизнес-процессы уровней 1-3 стандартизированы в спецификациях архитектуры eTOM. Они являются верхнеуровневыми и не зависят от особенностей предприятия и предоставляемых им услуг. Процессы уровней 4-6 являются уникальными для каждой компании.

В архитектуре eTOM декомпозиция процессов начинается с уровня компании в целом, который на первом этапе разбивается на три крупных блока (см. рисунок 2): «Операционная деятельность», «Стратегия, Инфраструктура и Продукт» и «Управление предприятием» (процессы уровня 0). На следующем этапе каждый из двух первых блоков раскла-

CD CT)

"O

СП

<

TI ~1

o

Q

0

1 O

O

5Í <

TI

I

>

Büíinm Proc est Framework (#том)

(The Enhanced Telecoms Operations Map"' (eTOM)

tmforun

GB921 Release 7.0

КЛИЕНТ /Customer)

Стратегия, Инфраструктура и Продукт ifSfraiegy. ínfrdstructure & Product)

Стратегия и обязательства ¡'S г моду A Cùnmff? Управление жюзнечным циклом инфраструктуры ШКусЛ Ммцрл<#>1? Управление жианенным циклом продукта

Управление Маркетингом и Предложением (Marketing S Offer Management)

Разработка и Управление Услугами (Зел^се Development & Management)

Разработка и Управление Ресурсами (Resource Development & Management)

Разработка и Управление Каналами поставок

(Svppty Cham Development & Management)

Операционные процессы (Operations)

Поддержка и гоггопн&стъ

Opiii Jfîùis, iciflfXifl A ffâfltfnftfifj

ВЫПОПНСНИО

l^ulWAWWllil

ОБФСпечонм«

¿Аицгик^

i

ЁИЛЛИПГ И уПОвОГКИНС

доходами

Управление отношениями с клиентами

(Customer Relationship Management}

Управлении Услугами в Оп»рационных процессах

(Service Management & Operations)

Управление Ресурсами а Операционных процессах

(Resource Management & Operations)

Управление отношениями с Поставщикам и/Партнер? ми

(Supplier/Partner Relationship мanagemeiÉ)

ПОСТАВЩИКИ h ПАРТНЕРЫ (Suppliers , Pariners)

Упрдплпние предприятием fEnfejpíj'íe Management)

П панирование СтрЛГГВГИЧЯСНОГО рйЮТГИП Предприятия 'ЗДгдИедшг Л Lnlt:iprlnc Pfa/i.'üngj Управление Рнсыии Предприятия i'fjriorprae fi is и it-fa rui genn e.nlj Управление Эффективность« Предприятия xEnlorprlso Etfoci.veitoss LAktmi ддоп ertJ.l Управгение Знании» и Ис СГОДО Я ЛИНЯМИ (tinowtodija A Remind Ai плпдето-л t) Управление вннансам* и Активами {Етш-псЫ А Âssar Мв runjementy Управление В-нешнимн связя ми м отношениями с Заинтересованными старима ни f Stakehaiitef A ¿JiirrnaJ WeiisUm.* JUnmpgeineraf,) УПрЛИЛйНИй ГИбрСйНДЛОИ ¿Hivnflíi fleíwífpiM

АКЦИОНЕРЫ (S h л г с h o/dfers} РАБОТНИКИ (Employ&e>s) Другие з »интересose иные стороны ■ ^ (Other Stakeholders)

Рисунок 2

Расширенная карта процессов оператора связи - еТОМ

Рисунок 3

Декомпозиция уровней eTOM

дывается на четыре горизонтальные функциональные группировки (процессы уровня 1), на которые затем накладываются вертикальные группировки, соответствующие сквозным бизнес-процессам компании. Блок управления предприятием разделяется на этом уровне на семь группировок процессов [7; 8].

На рисунке 4 представлен пример декомпозиции процесса еТОМ. Здесь показано, как блок «Операционная деятельность» раскладывается на четыре функциональные группировки (процессы уровня 1). Затем один из них -«Управление отношениями с клиентом» -раскладывается на 11 процессов-элементов уровня 2. Далее на рисунке один из процессов уровня 2 - «Осуществление продаж» - разложен на пять процессов-элементов уровня 3. На последнем, четвертом уровне, представлена декомпозиция этих пяти процессов до уровня 4 [7].

Сегодня модель еТОМ представляет собой эталонную модель основных, управленческих и вспомогательных процессов телекоммуникационной компании.

Главными функциями eTOM являются:

1. Создать стандартную структуру, схему классификации и термины для описания бизнес-процессов и их основных элементов (дает возможность применить единую терминологию для Заказчика и Разработчика).

2. Обеспечить основу для использования основных принципов разработки бизнес-процессов, в том числе возможность решить проблему совместимости новых и старых модулей системы.

3. Обеспечить основу для анализа требований информационных систем и выбора с учетом требуемой специфики управления ими в рамках бизнес-процессов.

В настоящий момент на мировом рынке многие ведущие западные производители систем OSS/BSS, таких как Oracle, Amdocs, AgilentTechnologies, участвуют в разработках TMF. Целью этих производителей является стандартизация своего программного обеспечения (ПО). Вследствие этого при выборе ПО оператору связи необходимо обращать внимание на то, следует ли производитель ПО

СD 00

сл

~i

О

0)

0

1 О

О

5Í

-о

i

>

Уровень

1.1 Операционная деятельность

1.1.1 Управление сп ношениям и с клиентом

1.1.2 Управление эксплуатацией услуг

1,1,3 Управление эксплуатацией ресурсов

1.14 Управление отношениями с п осгавщи ка ч wti □ ртн ерам и

JZ

1.1.1.1 Обеспечение и поддержка готовности процессов клиентского уровня

ш

1.1.1.2 Управление интерфейсом с клиентом

иг

1.1.1.3 Проведение гларкетинговых программ

1,1.1.7 Управление качеством услуги (Оо5) и соглашением об уровне обслуживания (SLA)

1,1,1,9 Обеспечение удержания и лояльности клиентов

1.1.1.4.1 Работа с потенциальиыми кгиен_ами

21.1.4.1.1 Анализ потребностей потенциальных клиентов

21.1.4.1.2 Подбор ПОДХОДЯЩИМ решений

2.1.1.4.1,3 Отслеживание результатов л отчет

1С

1.1.1.4 Осуществление продаж

1.1.1.10 Управление выставлением счетов

п=

1.1.1.5 Обработка заказов

1,1,1,11 Управление сбором платежей и зад олжен ноет ью

li-

li. 1.6 Управление решением проблем на клиентском уровне

1.1.1.12 Обработка запросов побиллингу

1.1.1.4.2 Подготовка клиентов и разъяснение

2.1.1.4.2.' Понимание потребностей клиента

21.1.4.2.2 Оценка потенциала клиента

2.1.1.4.2.3 Подбор подходящи): решений

-?.-i.-i.<i?.<i-

Адаптирование решения под нужды клиента

2.1.1.4.2.5 Проверка доступности решсиия

2.1.1.4.2.6 Запрашивание разработки продукта

1.1,14.3 Ведение переговорен с продаже

-зтшп-

Утверждение с клиентом подходящего решения

-2.1.1.4.3.2-

Разработка предложения клиенту

2.1,1.4.3.4 Обсуждение деталей решения

2.1.1.4.3.5 Заключение сделки

1.1.1.4.4 Сбор данных о клиенте

1,1,1,4.5 Перекрестные продажи и апсеглинг

2.1.1.4.4.1 Установление личности (лиента

2.1.1.4.4.2 Установление контакта с клиентом

2.1,1,4.4.3 Установление и запись сведений о клиенте

2.1.1.4.4.4 Установление и запись предпочтений клиента

-гпжт-

Определение воаможностей для перекрестны* продаж и апселлинга

21,1,4.5.2 Использование пакетов перекрестны* продаж и апселлинга

Рисунок 4

Пример декомпозиции процесса «Операционная деятельность» по модели еТОМ

рекомендациям модели eTOM. Иначе компании грозит полная зависимость от данного производителя и осложнение взаимодействия с информационными системами других производителей. Именно эта проблема и проявляется чаще всего на российском рынке OSS/ BSS-решений.

Согласно статистике компании «J'son& Partners Consulting», представленной на рисунке 5, объем российского рынка телекоммуникационных OSS/BSS-решений за 2016 г. не изменился и составил, как и в 2015 г., около 34 млрд руб. При этом две трети от этой суммы приходятся на расходы по поддержке существующих систем, а ежегодный объем закупок новых OSS/BSS-решений российскими операторами не превышает 8 млрд руб. Это говорит о том, что российские поставщики OSS/

BSS-решений значительно ориентированы в сторону затрат на доработки и техническое обслуживание систем, в то время как объем продаж западных OSS/BSS-решений стремительно растет [9].

В чем может быть причина такой разницы? Почему даже отечественные телекоммуникационные компании чаще всего прибегают к западным, а не отечественным вендорам?

На рисунке 6 представлено сравнение российских и западных вендоров OSS/BSS-решений.

Во-первых, если говорить об общей структуре российского рынка телекоммуникационного ПО, то сегмент BSS охватывает около 70%, а сегмент OSS - 30% рынка [9]. В то время как западные вендоры активно развивают решения всего стека OSS/BSS.

Рисунок 5

Объем российского рынка OSS/BSS-решений по статистики компании «J'son&PartnersConsulting»

Российские компании Западные компании (на примере Oracle, Amdocs, Agilent Technologies|

Общая структура рынка те л еко м му н и ка-ционного ПО Сегмент BSS охватывает около 70%, а сегмент OSS -30% рынка. Широкое портфолио решений всего стека OS5/BS5

Основной Стремление единолично Модульная автоматизация принцип «закрыть» все потребности бизнес-процессов по модели автоматизации крупного оператора в еТОМ информационных системах

Понимание аббревиатуры OSS/BSS OSS - системы управления сетями и элементами сети, учета ресурсов сети, борьбы с мошенничеством; BSS - операции, закрывающиеся системами CRM, АСР и ERP OSS - системы, поддерживающие операционные процессы модели еТОМ; BSS- системы, поддерживающие процессы стратегии, инфраструктуры и продукта модели еТОМ

Рисунок 6

Сравнение российских и западных вендоров

Во-вторых, российские вендоры стремятся полностью самостоятельно автоматизировать все процессы крупного оператора, что является невозможным с довольно слабым сегментомOSS-систем. Поэтому в итоге оператору приходится обращаться за помощью к другим поставщикам ПО, чтобы закрыть недостающие «пробелы» автоматизации в OSS. В связи с этим отечественным поставщикам необходимо решать проблему интеграции «своих» и «чужих» систем.

И, наконец, необходимо учитывать, что существует разница между пониманием аббревиатур OSS/BSS у российских и западных вендоров. Западные поставщики ПО используют определения этих понятий из стандарта еТОМ. В то же время сегодня большинство российских операторов и интеграторов под системами OSS фактически понимают системы

управления сетями и элементами сети, учет ресурсов сети, борьбу с мошенничеством и т. д. Автоматизация же всех остальных операционных процессов (взаимодействие с клиентами, биллинг, взаимодействие с партнерами), по их мнению, закрывается соответствующими системами CRM, АСР и ERP, которые в итоге не совсем оправданно, относят к классу BSS [10].

Для решения этих проблем сегодня требуется регламентация отечественной нормативной базы в соответствии с требованиями стандарта, разработанного ТМ Forum. Для этого, прежде всего, необходимо единое понимание терминов и определений модели еТОМ.

Стандартизация модели eTOM в соответствии с требованиями нормативной базы, а также специфики отечественных компаний и информационных систем обеспечит:

• появление «оптимальных операторов» в России, созданных по результатам анализа лучших решений предыдущих лет;

• независимость оператора связи от возможностей ПО одного поставщика информационных систем (мультивендорность);

• возможность совмещать решения различных поставщиков ПО;

• взаимодействие операторов между собой на уровне стандартных бизнес-процессов, что в свою очередь позволит предоставлять сквозные услуги клиентам, развивать наиболее прогрессивные бизнес-модели;

• минимизацию издержек за счет использования стандартных подходов при автоматизации процессов.

Таким образом, выполненный анализ требований к информационным системам российского рынка телекоммуникаций позволяет отметить наличие широкого спектра задач, требующих внимания. Прежде всего - это возможность использования инструментов стандартизации при разработке требований к информационным системам ОББ/ВББ на российском рынке телекоммуникаций. В целом это поможет компаниям, работающим в данной сфере, обеспечить адекватное принятие решений в условиях нестабильной внешней среды на основе использования моделей построения и управления бизнес-процессами в сфере телекоммуникаций.

Список литературы

1. OSS/BSS - базовое программное обеспечение в телекоме. URL: https://www. kommersant.ru/doc/2594410 (дата обращения: 20.03.2018).

2. Рекомендации ITU. URL: https://www.itu.int/ru/ITU-T/publications/Pages/default. aspx (дата обращения: 20.03.2018).

3. Комагоров В. П. Архитектура сетей и систем телекоммуникации: учебное пособие. Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011. 154 с.

4. Самуйлов К. Е., Серебренникова Н. В., Чукарин А. В., Яркина Н. В. Введение в управление инфокоммуникациями. URL: http://web-local.rudn.ru/web-local/uem/ iop_pdf/59-Samuilov.pdf (дата обращения: 27.03.2018).

5. TMForum. URL: https://www.tmforum.org/business-process-framework (дата обращения: 03.10.2018).

6. Самуйлов К. Е., Серебренникова Н. В., Чукарин А. В., Яркина Н. В. Введение в управление инфокоммуникациями. М.: Альпина Паблишер, 2009. 442 с.

7. Самуйлов К. Е., Серебренникова Н. В, Чукарин А. В., Яркина Н. В. Расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании. URL: http://web-local.rudn.ru/web-local/uem/iop_pdf/10-Samulov.pdf (дата обращения: 28.09.2018).

8. Гольдштейн А., Атцик А. Сквозная автоматизация бизнес-процессов оператора связи: учебное пособие. СПб.: СПбГУТ, 2016.

9. Рынок OSS/BSS в России в 2014 году стагнировал на уровне 34 млрд рублей. URL: http://www.cableman.ru/node/19481 (дата обращения: 10.10.2018).

10. Атцик А. А. Теория и практика автоматизации бизнес-процессов современного оператора связи: учебное пособие. СПб.: СПбГУТ, 2016. 92 с.