CC BY
20
Оздоровительный, рекреационный и спортивный туризм
УДК 338.488.2:159.923 DOI: 10.14529/hsm21s216
АНАЛИЗ ПСИХОЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В КОНТЕКСТЕ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ
Т.Н. Третьякова1, Ю.А. Сыромятникова1, Д. Демирович Байрами2, Т. Гайич2
1 Южно-Уральский государственный университет, г. Челябинск, Россия, 2Сербская академия наук и искусств, г. Белград, Республика Сербия
Цель исследования - эмпирическая проверка психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии в контексте срессоустойчивости. Материалы и методы. Исследование проводилось в феврале - апреле 2020 года с помощью инструмента Google Forms на основе тестовых методик психоэмоционального состояния Д. Рикса и А. Уэссмана и методики самооценки САН по определению психоэмоционального состояния в контексте стрессоустойчивости работников гостиничной индустрии. В исследовании принимало участие 40 работников гостиничной индустрии города Челябинска в возрасте 20-45 лет. Результаты. Результаты исследования подтвердили выдвинутую гипотезу о ведущей роли психоэмоционального состояния работников гостиничного дела, как одного из условий и движущей силе стрессоустойчивости. Заключение. В исследовании приняли участие работники предприятий гостиничной индустрии, психоэмоциональное состояние которых тестировалось на основе методики А. Уэссмана-Д. Рикса и методики САН, результаты которых показали, что около 70 % работников индустрии гостеприимства обладают психоэмоциональной устойчивостью, решительностью, готовностью к преодолению сложных жизненных ситуаций и способны к регулированию взаимоотношений в коллективе и с клиентами гостиницы, несмотря на низкую жизненную активность и недостаточную удовлетворенность работой, частую смену настроения и нестабильность социально-экономической ситуации.
Ключевые слова: психология работников гостиниц, стрессоустойчивость.
Введение. Вопросы стрессоустойчивости и психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии не новы и широко рассматриваются в зарубежных исследованиях с различных точек зрения:
- стрессоустойчивости на рабочем месте
[4, 11];
- эмоционального выгорания [5-7];
- влияния стрессов на здоровье работников [10];
- психоэмоционального состояния и конфликтов, вызываемых клиентами гостиницы
[9, 12];
- влияния стрессов на организацию работы в гостинице [13];
- влияния посменной работы на психоэмоциональное состояние и стрессоустойчи-вость [8];
- стрессоустойчивости у работников разных уровней [3].
В российских исследованиях разработаны ряд методик по выявлению проблем психоэмоциональной и стрессовой неустойчивости в трудовой деятельности (А.Е. Личко, К. Акимов, В.В. Столин), разработаны аппаратные методики (Е.А. Милерян); методики спортивной психодиагностики (Ю.М. Блудов, В.А. Плахтиенко); исследованы проблемы эмоциональной устойчивости к неблагоприятным факторам трудовой деятельности (В.Л. Марищук); изучены вопросы эмоционального состояния в спортивной деятельности (О .А. Черникова).
Однако вопросы психоэмоционального состояния и стрессоустойчивости работников индустрии гостеприимства еще недостаточно
исследованы, что актуализирует проблемы нашего исследования.
Цель исследования — оценить психоэмоциональное состояние сотрудников работников гостиничной индустрии и определить его влияние на состояние стрессоустойчивости.
Материалы и методы. Особенность профессиональной деятельности в гостиничной индустрии обусловлена высоким уровнем стресса, так как в процессе гостиничного обслуживания работник гостиничной индустрии осуществляет взаимодействие и общение с сослуживцами, с руководством своих структурных подразделений и руководством отеля, а также с гостями отеля, что предъявляет особые требования к его психоэмоциональному состоянию.
Для определения психоэмоционального состояния сотрудников гостиничной индустрии выбрана методика САН (самочувствие, настроение, активность), созданная В.А. Дос-киным, Н.А. Лаврентьевой, В.Б. Шараем и М.П. Мирошниковым [2].
Второй выбранной методикой стал опросник СЭС американских психологов А. Уэсс-мана и Д. Рикса [1].
Результаты. В ходе проведения исследования были проанкетированы сотрудники гостиниц «Челябинск», «Планета», «Мелиот», «Смолино», «Яа&880п», «Арбат» и др. К исследованию были привлечены работники службы приема и размещения (администраторы отелей, менеджеры по бронированию), руководители структурных подразделений, супервайзеры, специалисты по клиентскому сервису и качеству и др. сотрудники.
В исследовании принимали участие 40 человек, в том числе 33 респондента женского пола и 7 респондентов мужского пола. Боль-
шинство респондентов в возрасте 20-25 лет (рис. 1).
При этом 75 % респондентов - люди холостые, 25 % - семейные; 67 % имеют высшее образование, 23 % - среднее профессиональное, 10 % - общее среднее образование. Среди респондентов 17,5 % имеют специальное образование по гостиничному делу, 7,5 % -по туризму, 10 % - лингвисты; 20 % - менеджеры (по специальности менеджмент, бухгалтерский учет, финансы, управление персоналом и т. п.); 22,5 % - студенты; 12,5 % имеют гуманитарное образование (политология, педагогика, режиссура и др.).
Рассмотрим состояние респондентов согласно методике САН [2]. Анализ показателей самочувствия работников гостиничной индустрии позволяет говорить о достаточной неудовлетворенности респондентов окружающей действительностью, экономической нестабильностью, отсутствием удовлетворенности в работе, поскольку этот показатель у всех респондентов находится в пределах 3,1-4,6 баллов, а средний балл составляет 3,7 баллов (рис. 2).
Рассмотрим показатели активности респондентов. Средний балл активности составляет 4,7, что значительно выше показателя общего самочувствия участников исследования. Однако в пределах нормы показатель активности находится у 27,5 % респондентов (от 5 до 5,5 баллов). При этом большая масса респондентов 72,5 % характеризуются пассивным состоянием и отношением к окружающему (рис. 3).
Рассмотрим показатель настроения респондентов. Показатели этого критерия позволяют говорить об упадническом настроении респондентов, так как средний показатель
Рис. 1. Возрастной состав респондентов Fig. 1. Age distribution of respondents
Третьякова Т.Н., Сыромятникова Ю.А., Демирович Байрами Д., Гайич Т._
Анализ психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии...
5 4,5 4
о 3,5
о
2,5
? 2 ч
§ 1.5 1
0,5
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 Респонденты
Рис. 2. Показатели самочувствия респондентов Fig. 2. Well-being indicators among respondents
= 5 С
я
10 3 e J
ее
i 2
с
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Респонденты
Рис. 3. Показатели активности респондентов Fig. 3. Activity indicators among respondents
a e
я
e 3 о J
DO
Г 2 о
1
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Респонденты
Рис. 4. Показатели настроения респондентов Fig. 4. Mood indicators among respondents
составляет 3,6 баллов, а показатели каждого респондента находятся в пределах 3,0-4,8 баллов, что почти совпадает с показателями общего самочувствия респондентов. И лишь у отдельных респондентов этот показатель приближается к нормальному состоянию (всего 7,5 %) (рис. 4).
Сравнивая все три показателя данной методики, можно сделать вывод, что общее состояние респондентов характеризуется как упадническое, обеспокоенное, вялое, безразличное. Им присущи унылость и озабоченность, недовольство и некоторое разочарование. Вместе с тем им нравится работа, в кото-
рой проявляется их активность, деятельное участие, увлеченность и сопереживание к результатам профессиональной деятельности сослуживцев и коллег (рис. 5).
Рассмотрим результаты тестирования по методике А. Уэссмана и Д. Рикса [1].
По шкале «Спокойствие - Тревожность» у 75 % респондентов преобладает спокойствие и сдержанность. Они благоразумны, урав-новешанны, терпеливы, выдержанны и невозмутимы. 12 % демонстрируют средние позиции между спокойствием и тревожностью, без явного преобладания одного из показателей (рис. 6).
£
о
w 3 о J в
1 о
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39
Респонденты
Самочувствие • • • • Активность — "Настроение
Рис. 5. Динамика показателей САН Fig. 5. WAM dynamics
12
ID
2 S
6
rf W 4
2
0
13 5 7 9 111315171921232527293133353739 Респонденты
Рис. 6. Показатели по шкале «Спокойствие - Тревожность» Fig. 6. Indicators of the Tranquility - Anxiety scale
Рис. 7. Показатели по шкале «Энергичность - Усталость» Fig. 7. Indicators of the Energy - Fatigue scale
Вместе с тем 13 % респондентов проявляют черты закомплексованности и нерешительности. Они не уверены в себе и растерянны.
По шкале «Энергичность - Усталость» 57% респондентов деятельные и активные, инициативные и устремленные. 28 % респондентов демонстрируют средние показатели и отсутствие преобладания какого-либо из показателей данной шкалы (рис. 7).
По шкале «Приподнятость - Подавленность» 70 % характеризуются как целеустремленные и энергичные, 27 % респондентов
без явного преобладания какого-то из показателей (рис. 8).
По шкале «Уверенность в себе - Беспомощность» почти все работники гостиничных предприятий оценивают себя довольно высоко как решительных и упорных, сильных и работоспособных (рис. 9).
Анализ полученных данных по методике Уэссмана - Рикса показал, что в целом работники гостиничной индустрии, участвовавшие в исследовании, - люди решительные, волевые, готовые справляться с трудностями профессиональной деятельности. Вместе с тем
Третьякова Т.Н., Сыромятникова Ю.А., Анализ психоэмоционального состояния
Демирович Байрами Д., Гайич Т._работников гостиничной индустрии...
около 30 % респондентов - это люди с мало работники гостиничной индустрии испыты-
выраженными характеристиками шкал психо- вают сильное психологическое влияние со
эмоционального состояния (рис. 10). стороны сослуживцев, руководства отелей,
Заключение. Исследование показало, что а также со стороны гостей, что влияет на их
в процессе профессиональной деятельности психоэмоциональное состояние, обусловлен-
ное стрессовыми и конфликтными ситуациями разного уровня и характера.
Стрессоустойчивость представляет собой способность работников гостиничной индустрии справляться с психоэмоциональными нагрузками. Если напряжение будет периодически накапливаться, это может привести к проблемам на работе, увольнению.
Результаты методики САН подтверждают высокий уровень стресса у всех участников исследования, но также фиксируют высокий уровень мотивации и заинтересованность в данной профессиональной области.
Результаты, полученные по методике Уэссмана - Рикса, также подтверждает высокую степень активности и включенности сотрудников в производственную деятельности большинства респондентов, что позволяет говорить о достаточно сформированной стрессо-устойчивости у работников гостиничной индустрии. У одной трети респондентов отсутствуют ярко выраженные полюсы психоэмоциональных состояний, что может свидетельствовать о процессе формирования стрессоустой-чивости. Развитие стрессоустойчивости - необходимый и нужный навык для работников гостиничной индустрии. В данной сфере сотрудники встречаются с большим количеством стрессовых ситуаций, от которых невозможно укрыться. Необходимо научится бороться с ними для успешного взаимодействия с гостями.
Практическими рекомендациями по повышению стрессоустойчивости является формирование системы приоритетов и степени важности выполняемых трудовых функций и возникающих жизненных ситуаций, необходимость научиться выстраивать границы и участие в тренингах, которые позволяют эффективно управлять стрессом на основе выработанных приемов реагирования, сфомиро-ванных навыков поведения и желаемой модели психоэмоциональной устойчивости.
Литература
1. Карелин, А.А. Большая энциклопедия психологических тестов / А. А. Карелин. - М. : Эксмо, 2007. - 416 с.
2. Тест дифференцированной самооценки функционального состояния / В.А. Доскин, Н.А. Лаврентьева, М.П. Мирошников, В.Б. Ша-рай // Вопросы психологии. - 1973. - № 6. -С. 141-145.
3. Amin, A.M. An investigation of the perceived level of stress in various hotel supervisors
and their preferred leisure activities / A.M. Amin. -The Graduate College University of Wisconsin-Stout, 2000. -148 p.
4. Apte, V. Stress among hotel managers / V. Apte, M. Tabacchi // Espaces (Paris). - 1993. -№ 124. - P. 9-14
5. Gipson, D.R. Hotel general managers' wellness impact on the hotels' profit / D.R. Gipson. - Oklahoma State University, 1996. - 233 p.
6. Grobelna, A. Emotional exhaustion and its consequences for hotel service quality: the critical role of workload and supervisor support / A. Grobelna // Journal of Hospitality Marketing & Management. - 2021. - Vol. 30, no. 4. -P. 395-418.
7. Karatepe, O.M. Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria / O.M. Karatepe, K.D. Aleshinloye // International Journal of Hospitality Management. - 2009. - Vol. 28, no. 3. - P. 349-358.
8. Mamengko, R.J. The effect of shift work system and fatigue towards employee stress at Aston Manado Hotel / R.J. Mamengko, D.P.E. Sae-rang, R.T. Saerang // Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. -2020. - Vol. 8, no. 1. - C. 97-105.
9. Olugbade, O.A. Stressors, work engagement and their effects on hotel employee outcomes / O.A. Olugbade, O.M. Karatepe // The Service Industries Journal. - 2019. - Vol. 39, no. 3-4. - P. 279-298.
10. Sampson, W.G. Work-related stress in hotels: An analysis of the causes and effects among frontline hotel employees in the Kumasi Metropolis / W.G. Sampson, O. Akyeampong // Ghana. J Tourism Hospit. - 2014. - Vol. 3, no. 2. DOI: 10.4172/2167-0269.1000127
11. Teoh, M.W. Coping with emotional labor in high stress hospitality work environments / M.W. Teoh, Y. Wang, A. Kwek//Journal of Hospitality Marketing & Management. - 2019. -Vol. 28, no. 8. - P. 883-904.
12. Yang, F. Customer mistreatment and employee well-being: A daily diary study of recovery mechanisms for frontline restaurant employees in a hotel / F. Yang, M. Lu, X. Huang // International Journal of Hospitality Management. - 2020. - Vol. 91. - P. 102665.
13. Yirik, S. Determination of organizational stress and organizational burnout levels of mid level managers working in four and five star hotel businesses / S. Yirik, D. Ören, R. Ekici // International Review of Management and Marketing. - 2015. - Vol. 5, no. 2. - C. 52-60.
Третьякова Т.Н., Сыромятникова Ю.А., Демирович Байрами Д., Гайич Т._
Анализ психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии...
Третьякова Татьяна Николаевна, заведующий кафедрой туризма и социально-культурного сервиса, Южно-Уральский государственный университет. 454080, г. Челябинск, проспект Ленина, 76. E-mail: ttn1@mail.ru, ORCID: 0000-0002-3525-5121.
Сыромятникова Юлия Алексеевна, доцент кафедры туризма и социально-культурного сервиса, Южно-Уральский государственный университет. 454080, г. Челябинск, проспект Ленина, 76. E-mail: syromiatnikovaya@susu.ru, ORCID: 0000-0003-3375-3909.
Демирович Байрами Дунья, научный сотрудник Географического института Иована Цвийича, Сербская академия наук и искусств. 11000, г. Белград, Кнеза Михаила, 35, Республика Сербия. E-mail: d.demirovic@gi.sanu.ac.rs, ORCID: 0000-0001-5140-1515.
Гайич Тамара, научный сотрудник Географического института Йована Цвийича, Сербская академия наук и искусств. 11000, г. Белград, Кнеза Михаила, 35, Республика Сербия. E-mail: tamara.gajic.1977@gmail.com, ORCID: 0000-0003-3016-8368.
Поступила в редакцию 10 сентября 2021 г.
DOI: 10.14529/hsm21s216
PSYCHOEMOTIONAL STATUS OF HOTEL EMPLOYEES AND THEIR STRESS-RESISTANCE
T.N. Tretiakova1, ttn1@mail.ru, ORCID: 0000-0002-3525-5121, Yu.A. Syromiatnikova1, syromiatnikovaya@susu.ru, ORCID: 0000-0003-3375-3909, D. Demirovic Bajrami2, d.demirovic@gi.sanu.ac.rs, ORCID: 0000-0001-5140-1515, T. Gajic2, tamara.gajic.1977@gmail.com, ORCID: 0000-0003-3016-8368
1South Ural State University, Chelyabinsk, Russian Federation, 2Serbian Academy of Sciences and Arts, Belgrade, Serbia
Aim. The paper aims to validate empirically the psychoemotional status of hotel employees in terms of their stress resistance. Materials and methods. The study was conducted in February -April 2020 using the Google Forms service. Our survey was based on a D. Ricks and A. Wess-man method for assessing psychoemotional status and the Well-being. Activity. Mood. (WAM) system for measuring stress-resistance. The study involved 40 hotel employees from Chelyabinsk aged 20-45 years. Results. The results obtained justify the hypothesis on the leading role of psychoemotional status as the main condition and driving factor of stress resistance. Conclusion. Approximately 70% of hotel employees show stress-resistance, decision-making skills, the ability to overcome difficulties and regulate relationships both in team and with hotel guests despite low life activity, low job satisfaction, mood changes and changing social and economic environment.
Keywords: stress-resistance, hotel employees, psychoemotional status.
References
1. Karelin A.A. Bol'shaya entsiklopediya psikhologicheskikh testov [Big Encyclopedia of Psychological Tests]. Moscow, Eksmo Publ., 2007. 416 p.
2. Doskin V.A., Lavrent'yeva N.A., Miroshnikov M.P., Sharay V.B. [Test of Differentiated Self-Assessment of the Functional State]. Voprosy psikhologii [Questions of Psychology], 1973, no. 6, pp. 141-145. (in Russ.)
3. Amin A.M. An Investigation of the Perceived Level of Stress in Various Hotel Supervisors and Their Preferred Leisure Activities. The Graduate College University of Wisconsin-Stout, 2000. 148 p.
4. Apte V., Tabacchi M. Stress Among Hotel Managers. Espaces (Paris), 1993, no. 124, pp. 9-14.
5. Gipson D.R. Hotel General Managers' Wellness Impact on the Hotels' Profit. Oklahoma State University, 1996. 233 p.
6. Grobelna A. Emotional Exhaustion and its Consequences for Hotel Service Quality: the Critical Role of Workload and Supervisor Support. Journal of Hospitality Marketing & Management, 2021, vol. 30, no. 4, pp. 395-418. DOI: 10.1080/19368623.2021.1841704
7. Karatepe O.M., Aleshinloye K.D. Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion Among Hotel Employees in Nigeria. International Journal of Hospitality Management, 2009, vol. 28, no. 3, pp. 349-358. DOI: 10.1016/j.ijhm.2008.12.002
8. Mamengko R.J., Saerang D.P.E., Saerang R.T. The Effect of Shift Work System and Fatigue Towards Employee Stress at Aston Manado Hotel. Journal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2020, vol. 8, no. 1, pp. 97-105.
9. Olugbade O.A., Karatepe O.M. Stressors, Work Engagement and Their Effects on Hotel Employee Outcomes. The Service Industries Journal, 2019, vol. 39, no. 3-4, pp. 279-298. DOI: 10.1080/02642069.2018.1520842
10. Sampson W.G., Akyeampong O. Work-Related Stress in Hotels: An Analysis of the Causes and Effects Among Frontline Hotel Employees in the Kumasi Metropolis. Ghana. J Tourism Hospit., 2014, vol. 3, no. 2. DOI: 10.4172/2167-0269.1000127
11. Teoh M.W., Wang Y., Kwek A. Coping with Emotional Labor in High Stress Hospitality Work Environments. Journal of Hospitality Marketing & Management, 2019, vol. 28, no. 8, pp. 883-904. DOI: 10.1080/19368623.2019.1571979
12. Yang F., Lu M., Huang X. Customer Mistreatment and Employee Well-Being: A Daily Diary Study of Recovery Mechanisms for Frontline Restaurant Employees in a Hotel. International Journal of Hospitality Management, 2020, vol. 91, p. 102665. DOI: 10.1016/j.ijhm.2020.102665
13. Yirik S., Ören D., Ekici R. Determination of Organizational Stress and Organizational Burnout Levels of Mid Level Managers Working in Four and Five Star Hotel Businesses. International Review of Management and Marketing, 2015, vol. 5, no. 2, pp. 52-60.
Received 10 September 2021
ОБРАЗЕЦ ЦИТИРОВАНИЯ
FOR CITATION
Анализ психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии в контексте стрессо-устойчивости / Т.Н. Третьякова, Ю.А. Сыромятнико-ва, Д. Демирович Байрами, Т. Гайич // Человек. Спорт. Медицина. - 2021. - Т. 21, № Б2. - С. 113-120. Ш1: 10.14529^Ш2Ы16
Tretiakova T.N., Syromiatnikova Y.A., Demirovic Bajrami D., Gajic T. Psychoemotional Status of Hotel Employees and Their Stress-Resistance. Human. Sport. Medicine, 2021, vol. 21, no. S2, pp. 113-120. (in Russ.) DOI: 10.14529/hsm21s216
