CC BY
13
medical & pharmaceutical
JOURNAL "PULSE"
2022. Vol. 24. № 8
©
RESEARCH ARTICLE 3. Medical sciences
УДК 616.98:578.8341.1:614.2
Corresponding Author: Kholopov Alexander Alexandrovich -candidate of medical Sciences, associated professor of the Department of Nursing and Patient Care, South Ural State Medical University, Chelyabinsk, Russian Federation
Email: info@nreview.ru
© Kholopov A.A., Govorukha A.Yu. - 2G22
I Accepted: 04.07.2022
http://dx.doi.org//1G.26787/nydha-2686-6838-2G22-24-8-3-8
АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИИ ГРАЖДАН НА ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID-19
Холопов1 А.А., Говоруха2 А.Ю.
ФГБОУ ВО «Южно-Уральский государственный медицинский университет Минздрава России», г. Челябинск, Российская Федерация
2ГБУЗ «Челябинский областной медицинский информационно-аналитический центр», г. Челябинск, Российская Федерация
Аннотация. Пандемия коронавирусной инфекции COVID-19, официально объявленная ВОЗ в марте 2020 года, оказала непосредственное влияние на все слои российского общества. Граждане РФ, реализуя свои конституционные права на охрану здоровья и получение информации, с развитием пандемии стали гораздо чаще обращаться в органы управления здравоохранением на региональном и федеральном уровне. Авторы, используя общепринятые подходы, изучили динамику обращений граждан на горячую линию Министерства здравоохранения Челябинской области с января 2020 г. по март 2021 г., провели анализ поступивших звонков по тематике и территориальной принадлежности. Отслежена динамика обращений на протяжении 15 месяцев, выявлены основные причины звонков. Были изучены особенности работы операторов колл-центров и осведомленность граждан о предназначении и правилах работы горячей линии Минздрава области. Исследование показало, что в условиях пандемии COVID-19 резко повышаются потребности граждан в медицинском информировании, горячая линия стала важным пунктом регистрации случаев заражения новой инфекцией и предотвращения ее распространения. Исходя из полученных данных, авторы сделали попытку не только описать работу с обращениями граждан в различные периоды эпидемии коронавирусной инфекции, но и оценить эффективность горячей линии регионального Минздрава, а также предложить рекомендации по совершенствованию ее работы.
Ключевые слова: горячая линия, обращения граждан, причины, пандемия, COVID-19.
ANALYSIS OF CITIZENS'APPLICATIONS TO THE MINISTRY'S OF HEALTH OF THE CHELYABINSK REGION HOTLINE DURING THE COVID-19 PANDEMIC
Kholopov1 A.A., Govorukha2 A. Yu.
1South Ural State Medical University, Chelyabinsk, Russian Federation
2Medical Information and Analytical Center of the Ministry of Health of the Chelyabinsk Region, Chelyabinsk, Russian Federation
Abstract. The pandemic of coronavirus infection COVID-19, officially announced by WHO in March 2020, has had a direct impact on all segments of Russian society. Citizens of the Russian Federation, realizing their constitutional rights to health protection and information, with the development of the pandemic began to contact health authorities at the regional and federal levels more often. The authors, using generally accepted approaches, studied the dynamics of citizens' calls to the hotline of the Ministry of Health of the Chelyabinsk Region from January 2020 to March 2021, analyzed the calls received by topic and territorial affiliation. The dynamics of requests was tracked for 15 months; authors identified the main reasons for calls. The features of the work of call center operators and the awareness of citizens about the purpose and rules of the regional Ministry of Health hotline were also studied. The study showed that in the context of the COVID-19 pandemic, the needs of citizens for medical information are sharply increasing; the hotline has become an important point for registering cases of new infection and preventing its spread. Based on the data obtained, the authors made an attempt not only to describe the work with citizens' appeals during different
Включен в Перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации
periods of the coronavirus infection epidemic, but also to assess the effectiveness of the regional Ministry of Health hotline, as well as to offer recommendations for improving its recent work.
Key words: hotline, citizens' appeals, call reasons, pandemic, COVID-19.
Введение. История древнего мира и Средних веков хранит упоминания многих пандемий, некоторые из которых ставили под угрозу само существование человечества. С развитием медицинской науки, введением профилактических мероприятий и повышением общего уровня жизни, казалось бы, такие угрозы ушли в прошлое, и здравоохранение развитых стран может спокойно переключиться на борьбу с неинфекционными заболеваниями. Увы, эти надежды не оправдались. Сначала ВИЧ-инфекция была признана «чумой XX века», а в следующем столетии пришла пора опасных мутаций вроде бы обычных респираторных вирусов. Результат известен - вспышка атипичной коронавирусной инфекции SARS-Cov-2, возникшая в Китае в декабре 2019 года, привела к стремительному распространению заболевания по всему миру. В январе 2020 года ВОЗ признала чрезвычайную ситуацию в области общественного здравоохранения, а 11 марта 2020 года объявила начало пандемии COVID-19 [1].
Законодательством РФ, а именно Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», за каждым закрепляется право обратиться в государственные органы. В настоящее время в связи с пандемией коронавирусной инфекции проблема обращений граждан по вопросам охраны здоровья весьма актуальна [2-4]. Для рассмотрения обращений созданы специализированные структуры. На федеральном уровне в Минздраве РФ и Росздравнадзоре с 2015 года действуют информационные системы работы с обращениями граждан [6-8]. Аналогичная система выстроена и в регионах, одним из ее звеньев является горячая линия министерства здравоохранения Челябинской области (МЗ ЧО). Анализ обращений граждан позволяет контролировать обстановку в системе здравоохранения, быстро реагировать на возникающие проблемы и принимать действенные решения для того, чтобы сохранить и повысить доступность и качество медицинских услуг [5,7,9,10].
Целью настоящего исследования был анализ поступающих на горячую линию Минздрава заявлений жителей Челябинской области для
повышения эффективности работы
государственных органов с обращениями граждан.
Методы и методы. Исследование проводилось на базе медицинского информационно-аналитического центра (МИАЦ) МЗ ЧО. Сплошным методом изучен массив обращений граждан на круглосуточную горячую линию Минздрава с 01.01.2020 по 31.03.2020, а также с 01.09.2020 по 31.03.2021. При обработке результатов применялась
информационная система IntraService 4.40.3 ГБУЗ «ЧОМИАЦ». Анализ проводился в динамике, массив данных анализировался отдельно по кварталам, при этом выделялись 1 квартал 2020 г., 4 квартал 2020 г. и 1 квартал 2021 г. как периоды начала пандемии, первого максимума пандемии и временного стихания заболеваемости.
Методом экспертного интервью с использованием Google Forms опрошены 39 операторов горячей линии и методом обычного интервью также с использованием Google Forms в 2021 г. опрошены 838 жителей Челябинской области. Выделены категории обращений по характеру, содержанию и территориальной принадлежности, изучены особенности работы операторов колл-центра и осведомленность граждан о назначении и функциях горячей линии. Горячая линия министерства здравоохранения Челябинской области, созданная в 2016 г., действует согласно положению, утвержденному приказами МЗ ЧО №1388 от 20.12.2019 и №1495 от 26.10.2020. О значении и функциях горячей линии можно узнать на сайте МЗ ЧО. Организационно горячая линия функционирует в структуре ГБУЗ «ЧОМИАЦ», ее основной колл-центр расположен на территории МАУЗ «Челябинская городская клиническая больница №1» в корпусе №11 и на период выполнения исследования был укомплектован согласно штатному расписанию на 100%.
Результаты и обсуждение. С 01.01.2020 по 31.03.2020, а также с 01.09.2020 по 31.03.2021, то есть за три квартала, на горячую линию Минздрава Челябинской области поступило 32732 обращения граждан по разным причинам, из них 91% звонков был отнесен к группе консультаций и 9% - к группе обращений в МЗ ЧО (Рисунок 1).
Issue Doi: 10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8 —--—
"Консультации "Обращения Рисунок 1 - Причины обращений граждан и консультаций за 2020-2021 гг. Figure 1 - Reasons for citizens' appeals and consultations for 2020-2021
По характеру абсолютное большинство звонков (47,8%) за период исследования было отнесено к категории «работа с обращениями», куда входят как вопросы по пандемии COVID-19, так и неклассиффицируемые, в том числе некорректные обращения. Востребована также тематика вакцинации (8,3%), организации помощи взрослому населению (19,3%), также среди причин - льготные лекарства, невозможность связаться с медицинскими организациями или
контролирующими органами, оформление
документов, оказание экстренной помощи, жалобы на качество медицинской помощи и запись на прием к различным специалистам. По территориям преобладают обращения из Челябинска (50%), далее следуют Магнитогорск (10,9%), Копейск (6,6%), Миасс (4,0%), из сельских районов области лидирует Сосновский район (0,9%). Очевидный интерес представляла динамика числа и причин обращений за рассмотренные периоды 20202021 года (см. таблицу 1).
Таблица 1
Динамика числа и причин обращений граждан на горячую линию Минздрава ЧО в 2020-2021 гг.
Категория обращения 1 квартал 2020 г. 4 квартал 2020 г. 1 квартал 2021 г.
Работа с обращениями 4347 6980 4332
Бесплатные лекарственные средства 403 1641 988
Благодарности 9 43 15
Вакцинация 20 303 2413
Диспансеризация 1 9 7
Запись на прием 186 573 441
Инвалидность 47 201 106
Качество оказания медицинской помощи 231 1772 558
Льготы 17 47 46
Не дозвонились до медицинской организации 63 1550 400
Не дозвонились до министерства ЗО 44 214 168
Организация медпомощи беременным 13 102 54
Организация медпомощи взрослому населению 582 4 258 1 507
Организация медпомощи детскому населению 132 295 246
Оформление документов 118 994 445
Issue Doi: 10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8 —--—
Платные услуги в ЛПУ 27 92 79
Получение ВМП 49 170 179
Прикрепление к ЛПУ 30 123 101
Санаторно-курортное лечение 21 50 61
Стоматологическая помощь 22 26 55
Транспортировка 5 36 29
Частные клиники 2 21 7
Экстренная помощь (СМП, неотложка) 46 2 673 307
Юридические вопросы 6 26 6
ИТОГО 6421 15268 11043
Table 1
Dynamics of the number and reasons for citizens to apply to the hotline of the Ministry of Health of
the Chelyabinsk Region in 2020-2021
Call category 1 quarter 2020 4 quarter 2020 1 quarter 2021
Working with requests 4347 6980 4332
Free medicines 403 1641 988
Appreciations 9 43 15
Vaccination 20 303 2413
Mass health examination 1 9 7
Appointment 186 573 441
Disability 47 201 106
The quality of medical care 231 1772 558
Benefits 17 47 46
Did not get through to the medical organization 63 1550 400
Did not get through to the Ministry of Health 44 214 168
Organization of medical care for pregnant 13 102 54
Organization of medical care for adults 582 4 258 1 507
Organization of medical care for children 132 295 246
Paperwork 118 994 445
Paid services in healthcare facilities 27 92 79
Receiving high-tech medical assistance 49 170 179
Registration in the medical facility 30 123 101
Sanatorium-resort treatment 21 50 61
Dental care 22 26 55
Transportation 5 36 29
Private clinics 2 21 7
Emergency care 46 2 673 307
Legal issues 6 26 6
TOTAL 6421 15268 11043
Хорошо заметен рост обращений и консультаций в IV квартале 2020 года, на первом пике пандемии. Особенно резкий, взрывной рост по сравнению с «мирным» 1-м кварталом получили такие причины, как бесплатные лекарства (407%), вакцинация (рост в 15 раз к началу 2020 г. и почти в 8 раз в начале 2021 г.), контакт с МЗ ЧО и
медицинскими организациями (рост числа обращений в 24,6 раз), а также организация различных видов медицинской помощи, в том числе скорой и неотложной.
Абсолютное большинство опрошенных операторов (90%) отмечают, что граждане после возникновения первых проблем с медицинскими
организациями прекращают дальнейшие контакты с ними. Дальнейший анализ показывает, что большая часть обратившихся не пыталась решить возникшие проблемы по установленным каналам и алгоритмам, а сразу напрямую обращалась на горячую линию МЗ ЧО. В итоге в 90% комментариев к консультациям операторы рекомендуют, в первую очередь, обратиться в администрацию медицинской организации.
Наибольшее количество обращений (64,1%) было получено на горячей линии в период с 11.00 до 15.00, наименьшее (12,8%) - в вечернее и ночное время, с 19.00 до 7.00. Средняя продолжительность разговора была оценена большинством (38,5%) операторов в 5-9 минут. Операторы считают, что лишь малая часть вопросов граждан (до 20%) решается путем консультирования на горячей линии, остальные требуют обращения оператора в медицинские организации и другие инстанции [11]. Это во многом согласуется с федеральными данными [6,7].
Опрос 838 жителей Челябинской области в возрасте от 18 лет, проведенный в I-II кварталах 2021 г. в социальных сетях с помощью Google Forms, показал, что 54% опрошенных не знают о существовании горячей линии министерства здравоохранения. Помимо этого, 76,5% респондентов не знают о предназначении горячей линии, не разделяют функции горячей линии и МЗ ЧО, считая, что, соединившись с оператором, сразу попадают в приемную администрации.
Также было выявлено, что треть всех обращений (34%) на горячую линии МЗ ЧО прямо или косвенно связаны с новой коронавирусной инфекцией: это регистрация заболевания, регистрация контактных лиц, жалобы на долгое ожидание результатов теста, вопросы о карантинных мероприятиях. Жителями области часто задаются вопросы о лечении новой коронавирусной инфекции, что ещё раз доказывает непонимание ими функций горячей линии.
Выводы. Исходя из полученных результатов, нами
были сделаны следующие выводы:
1. Круглосуточная горячая линия Минздрава Челябинской области организована в 2016 г. и является эффективным инструментом работы с обращениями граждан.
2. Значительная доля обращений граждан Челябинской области в условиях пандемии COVID-19 посвящена трудностям связи и взаимодействия с медицинскими организациями и органами управления здравоохранением, что указывает как на проблемы со стороны организации здравоохранения, так и на невысокую культуру владения гражданами современными информационно-коммуникационными технологиями.
3. В условиях пандемии COVID-19 резко повышаются потребности граждан в медицинском информировании, горячая линия стала важным пунктом регистрации случаев заражения новой инфекцией и предотвращения ее распространения.
Данные выводы демонстрируют наличие проблем и
позволяют сделать следующие рекомендации:
1. Отделу информационных технологий ЧОМИАЦ активизировать просветительскую работу о значении горячей линии МЗ ЧО среди населения, используя социальные сети, СМИ и организацию интервью с руководителями министерства здравоохранения.
2. Встроить в алгоритм приема звонка на горячую линию рекомендации по решению проблемы напрямую на местном уровне.
3. Встроить в алгоритм приема звонка рекомендацию о первоочередном обращении на сайт МЗ ЧО, что позволит оптимизировать рассмотрения обращений и получение ответа.
REFERENCES
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИМ СПИСОК
[1]. WHO Director-General's opening remarks at the media briefing on COVID-19 - 11 March 2020. Available at URL: https://www.who.in1/ru/director-general/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19—11 -march-2020
[2]. Lushchenko V. A. Pravo grazhdan na obrashchenie v Rossijskoj Federacii: ponyatie, soderzhanie prava grazhdan na obrashchenie, klassifikaciya obrashchenij// Innovacii. Nauka. Obrazovanie. [Innovation. Science. Education.]. 2020. № 22. P. 1106-1112.
[3]. Chemleva D. A., Olejnikova A. Ya. Rol' instituía prava grazhdan na obrashchenie v organy vlasti// Innovacii. Nauka. Obrazovanie. [Innovation. Science. Education.]. 2021. № 34. P. 1675-1679.
[4]. Vedzizheva L. M. Problemy effektivnosti realizacii prava grazhdan na obrashchenie v organy gosudarstvennoj vlasti// Yuridicheskij fakt [Legal Fact]. 2020. № 86. P. 56.
[1]. Вступительное слово Генерального директора ВОЗ на пресс брифинге по COVID-19 11 марта 2020 г. [Электронный ресурс] URL: https://www.who.int/ru/director-general/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19—11 -march-2020 (дата обращения 07.06.2022).
[2]. Лущенко В. А. Право граждан на обращение в Российской Федерации: понятие, содержание права граждан на обращение, классификация обращений// Инновации. Наука. Образование. 2020. № 22. С. 11061112.
[3]. Чемлева Д. А., Олейникова А. Я. Роль института права граждан на обращение в органы власти// Инновации. Наука. Образование. 2021. № 34. С. 1675-1679.
[4]. Ведзижева Л. М. Проблемы эффективности реализации права граждан на обращение в органы государственной власти//Юридический факт. 2020.№ 86.С. 5-6.
E-ISSN 2686-6838
[5]. Ignatova O. A., Losev V. R., Men'shikova L. I., D'yachkova M. G. Pravovye i eticheskie aspekty v rabote s obrashcheniyami grazhdan v medicinskoj organizacii. Arhangel'sk: Severnyj gosudarstvennyj medicinskij universitet, 2020. 109 p.
[6]. Pribezhishchaya G.N., Kovalevskaya E.G., Kajsina S.V. Primenenie avtomatizirovannoj informacionnoj sistemy «Roszdravnadzor» v rabote s obrashcheniyami grazhdan// Vestnik Roszdravnadzora [Bulletin of Roszdravnadzor]. 2021. № 6. P. 6-14.
[7]. Pavlova E., Mangileva A. Analiz obrashchenij grazhdan i goryachaya liniya Roszdravnadzora// Upravlenie kachestvom v zdravoohranenii [Quality Management in Health Care]. 2020. № 1. S. 10-13.
[8]. Seregina I. Kak pandemiya COVID-19 povliyala na chastotu obrashchenij grazhdan v Roszdravnadzor: analiz dannyh// Upravlenie kachestvom v zdravoohranenii [Quality Management in Health Care]. 2020. № 2. P. 2629.
[9]. Budarin S. S., Volkova O. A., Smirnova E. V. Analiz vozmozhnyh posledstvij snizheniya chisla obrashchenij grazhdan v medicinskuyu organizaciyu v period koronavirusnoj infekcii COVID-19// Vestnik Roszdravnadzora [Bulletin of Roszdravnadzor]. 2021. № 6. P. 21-25.
[10]. Gorlova N.V., Petrunina I.I., Kargina E. V. et al. Analiz zhalob i obrashchenij, postupivshih v upravlenie zdravoohraneniya Administracii Chelyabinska za 20122016 gody// Vestnik soveta molodyh uchenyh i specialistov Chelyabinskoj oblasti [Bulletin of the Council of Young Scientists and Specialists of the Chelyabinsk Region]. 2017. №3(18) P. 81-85.
[11]. Govorukha A.Yu. Analiz obrashchenij grazhdan na goryachuyu liniyu Ministerstva zdravoohraneniya Chelyabinskoj oblasti v 2021 godu// Sbornik 75-j mezhvuzovskoj (X Vserossijskoj) itogovoj studencheskoj konferencii s mezhdunarodnym uchastiem, Chelyabinsk, 28 aprelya 2021 goda [Collection of the 75th Interuniversity (X All-Russian) Final Student Conference with International Participation, Chelyabinsk, April 28, 2021]. - Chelyabinsk: SUSMU Publishing. - 2021. - P. 40.
[5]. Игнатова О. А., Лосев В. Р., Меньшикова Л. И., Дьячкова М. Г. Правовые и этические аспекты в работе с обращениями граждан в медицинской организации -Архангельск: Северный государственный медицинский университет, 2020. - 109 с.
[6]. Прибежищая Г.Н., Ковалевская Э.Г., Кайсина С.В. Применение автоматизированной информационной системы «Росздравнадзор» в работе с обращениями граждан// Вестник Росздравнадзора. 2021. № 6. С. 6-14.
[7]. Павлова Е., Мангилева А. Анализ обращений граждан и горячая линия Росздравнадзор// Управление качеством в здравоохранении. 2020. № 1. С. 10-13.
[8]. Серегина И. Как пандемия COVID-19 повлияла на частоту обращений граждан в Росздравнадзор: анализ данных// Управление качеством в здравоохранении. 2020. № 2. С. 26-29.
[9]. Бударин С.С., Волкова О.А., Смирнова Е.В. Анализ возможных последствий снижения числа обращений граждан в медицинскую организацию в период коронавирусной инфекции СОУГО-19//Вестник Росздравнадзора. 2021.№ 6.С. 21-25.
[10]. Горлова Н. В., Петрунина И.И., Каргина Е. В. и др. Анализ жалоб и обращений, поступивших в управление здравоохранения Администрации г. Челябинска за 2012-2016 годы//Вестник совета молодых ученых и специалистов Челябинской области. 2017. №3(18). С. 81-85.
[11]. Говоруха А. Ю. Анализ обращений граждан на горячую линию Министерства здравоохранения Челябинской области в 2021 году// Сборник 75-й межвузовской (X Всероссийской) итоговой студенческой конференции с международным участием, Челябинск, 28 апреля 2021 года. - Челябинск: Издательство Южно-Уральского государственного медицинского университета, 2021. -С. 40.
Author Contributions. Kholopov A.A. - research concept and design, literature review, writing a text; Govorukha A.Yu. -
collection and procession of materials, statistical data processing.
Conflict of Interest Statement. The authors declare no conflict of interest.
Kholopov A.A. - SPIN ID: 8153-6760; ORCID ID: 0000-0003-2152-8536
Govorukha A. Yu. - SPIN ID: 9376-9474; ORCID ID: 0000-0002-8715-420X
For citation: Kholopov A.A., Govorukha A.Yu. ANALYSIS OF CITIZENS'APPLICATIONS TO THE MINISTRY'S OF HEALTH OF THE CHELYABINSK REGION HOTLINE DURING THE COVID-19 PANDEMIC. Medical & pharmaceutical journal "Pulse". -2022;24(8): 3-8. http://dx.doi.org//10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8-3-8.
Вклад авторов. Холопов А. А. - концепция и дизайн исследования, обзор литературы, написание текста; Говоруха А.Ю. - сбор и обработка материала, статистическая обработка данных.
Заявление о конфликте интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов. Холопов А.А. - SPIN ID: 8153-6760; ORCID ID: 0000-0003-2152-8536 Говоруха А.Ю. - SPIN ID: 9376-9474; ORCID ID: 0000-0002-8715-420X
Для цитирования: Холопов А.А., Говоруха А.Ю. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН НА ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ COVID-19 // Медико-фармацевтический журнал "Пульс". 2022. - Т. 24. № 8. - С. 3-8. http://dx.doi.org//10.26787/nydha-2686-6838-2022-24-8-3-8.
