CC BY
74Key words: innovative technologies, training of specialists, teaching technology, experimental planning, model, management, scientific thinking, creative activity, result
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ С ПРИМЕНЕНИЕМ МЕТОДИКИ «SERVQUAL» В ТВЕРСКОМ ГОСУДАРСТВЕННОМ ТЕХНИЧЕСКОМ УНИВЕРСИТЕТЕ Шипов Александр Викторович, к.ф.-м.н., доцент (e-mail: a.v.shipov@mail.ru)
Тверской государственный технический университет, г. Тверь, Россия
Статья посвящена анализу качества образовательных услуг в современных вузах РФ на примере Тверского государственного технического университета. Рассматриваются различные методы мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг, выделяются некоторые проблемы, затрудняющие создание и эффективное использование таких систем. Исследование построено на методике SERVQUAL, позволяющей оценить разницу в ожиданиях будущих студентов и реальном восприятии качества оказанной образовательной услуги.
Ключевые слова: образовательные услуги, анализ качества, модели оценки качества, метод SERVQUAL, маркетинговое исследование.
Важным критерием образовательной услуги является ее качество, которое определяет отношение потребителей к конкретному образовательному учреждению, что влияет на его имидж конкурентоспособность и рост доходов. При оценке конкурентоспособности образовательной организации необходимо учитывать степень удовлетворенности клиента качеством образования, которое складывается из удовлетворенности процессом обслуживания, а также результатами этого процесса. В связи с этим вопрос повышения качества является особенно актуальным в общей стратегии разработки и внедрения систем менеджмента качества образовательных учреждений, в том числе в вузах РФ.
Внутривузовская система управления качеством образования в РФ начала формироваться с 2004 г. на основании приказа Минобразования РФ «О разработке и внедрении внутривузовской системы управления качеством образования в вузах» [1, с. 34].
В настоящее время можно выделить три основные модели управления качеством подготовки специалистов в вузах РФ, основанные на следующих методах и подходах:
- метод оценок управления качеством деятельности вуза;
- концепция, основанная на принципах Всеобщего управления качеством ДОМ);
- подход, основанный на требованиях международных стандартов качества ISO 9001:2015 [1, с. 34].
Оценочный метод (SWOT-анализ), предполагает систематическое проведение самооценки для выявления сильных и слабых сторон деятельности вуза, а также положительных и отрицательных факторов его развития [1, с. 36].
В то же время модель, основанная на принципах TQM (Всеобщее управление качеством), использует не только метод оценок, но и предполагает более глубокий анализ деятельности вуза, как производителя продукции и услуг [1, с. 36].
Модель управления ISO 9001:2015 основана на требованиях международных стандартов качества. Она предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции и услуг, создание системы непрерывного совершенствования деятельности [1, с. 36].
В то же время, для эффективного внедрения системы менеджмента качества в вузах РФ необходимо также учитывать целевые показатели эффективности работы бюджетных образовательных учреждений высшего профессионального образования, находящихся в ведении Минобрнауки РФ (утв. приказом Министерства образования и науки РФ от 8 ноября 2010 г. № 1116 в редакции приказа Министерства образования и науки РФ от 2 сентября 2011 г. № 2257) [2, с. 64].
Опыт разработки и внедрения внутривузовской системы управления качеством образования в высших учебных заведениях, позволяет определить круг проблем, которые затрудняют создание и эффективное использование таких систем:
- отсутствие однозначно определенной нормативно-правовой базы для четкой и последовательной организации работ по созданию систем управления качеством образования в вузе;
- частое изменение ФГОС без глубокой аналитики не позволяет выявить слабые и сильные стороны, а соответственно правильно выстроить систему качества образовательных услуг российскими вузами;
- незавершенность процесса разработки профессиональных стандартов, которые по ФГОС 3++ коррелируются с образовательными стандартами. В постановлении Правительства РФ от 5 августа 2013 г. № 661 определяется, что «Проект ФГОС в части, касающейся профессионального образования, до направления в Министерство образования и науки Российской Федерации направляется разработчиком в совет по профессиональным квалификациям по соответствующему виду профессиональной деятельности (при наличии) для проведения экспертизы проекта, оценки соответствия содержащихся в нем требований к результатам освоения основных профессиональных образовательных программ в части, касающейся профессиональной компетенции, положениям соответствующих профессиональных стандартов (при наличии)» [3]. Их разработка началась с 2013 г. в соответствии с постановлением Правительства РФ от 22 января 2013 г. № 23 «О Правилах разработки и утверждения профессиональных
стандартов» и до настоящего времени окончательно не завершилась [4]. Например, до сих пор отсутствует Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих предусмотренный требованиям Трудового кодекса РФ.
В Тверском государственном техническом университете (далее -ТвГТУ) используется система управления качеством основанная на требованиях международных стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Разработанная в ТвГТУ система менеджмента качества может быть усовершенствована с учетом показателя удовлетворенности потребителей - качество образовательной услуги.
Для многих вузов, а особенно региональных, очень важно проводить мониторинг среди будущих, потенциальных студентов (абитуриентов). Особенно это важно для приема студентов на компенсационной (платной) основе. При этом важно представлять, как воспринимается качество образовательной услуги в целом. От этого зависит устойчивое отношение к учебному заведению, расширение клиентской базы и рост доходов вуза.
Для исследования уровня удовлетворенности качеством образовательных услуг в ТвГТУ использовалась методика БЕЯУ^иАЬ, которая была предложена авторами В. Зейтамль, Л. Берри, А. Парасураман в 1985 г. и хорошо зарекомендовавшая себя при изучении качества в сфере услуг [10, с. 192-195]. Данный метод обладает такими достоинствами как простота, наглядность представления результатов, четкое определение тех направлений, в которых нужно улучшать работу. В тоже время методике свойственны и недостатки - отсутствие эталонных значений (или хотя бы пороговых, как в мониторинге министерства) и некоторая запутанность для респондентов. Метод БЕЯУ^иАЬ позволяет оценить разницу в ожиданиях будущих студентов и реальном восприятии качества оказанной образовательной услуги, учитывая степень важности каждого критерия для потребителя [5, с. 148; 6, с. 221].
Исследование удовлетворенности качеством образовательных услуг в ТвГТУ по методике БЕЯУ^иАЬ проводится с июня 2017 г. [7; 8; 9]. На первом (подготовительном) этапе была разработана концепция исследования, определена гипотеза, подготовлены и адаптированы к сфере образовательных услуг инструментарии (анкеты, методика и т.д.), проведены расчеты репрезентативности выборки. На втором этапе исследования было опрошено 150 студентов первого курса. Первое анкетирование состоялось 31.08.2020 г. среди зачисленных на первый курс абитуриентов двух факультетов ТвГТУ - факультет управления и социальных коммуникаций (ФУСК) и машиностроительный факультет (МСФ). Второе анкетирование проходило в ноябре 2020 г. Студентам предлагалось заполнить 2 анкеты, разработанные авторами. Первая анкета фиксирует ожидания потребителей относительно пяти критериев качества образовательной услуги, вторая - потребительское восприятие качества образовательной услуги по пятибалльной шкале Лайкерта.
Далее результаты анкетирования были обработаны с помощью рейтинговой оценки (средний балл). Единицей измерения служил коэффициент качества Q, который является цифровым выражением состояния качества по пяти критериям. Коэффициент качества Q был рассчитан как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 22 подкритериев по формуле:
б = P - E
n n n,
где Qn - коэффициент качества по критерию n;
Pn - потребительское восприятие качества по критерию n (вторая анкета);
En - потребительское ожидание качества по критерию n (первая анкета).
В результате маркетингового исследования, также из 22 коэффициентов качества были рассчитаны пять общих коэффициентов качества по каждому из пяти критериев и глобальный коэффициент качества. В данной методологии положительным результатом считаются коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению или имеющие знак плюс. В то же время, коэффициент качества, имеющий отрицательный знак или более удаленный от нуля в отрицательную часть числовой оси означает низкое качество образовательной услуги по данному критерию.
Анализ данных маргетингового исследования по методике SERVQUAL производился с помощью программы MS Excel на персональном компьютере. Двадцать два коэффициента качества Q и глобальный коэффициент качества расчитанные по формуле SERVQUAL представлены в табл. 1 и табл. 2.
Необходимо отметить, что данное исследование осуществлялось в первоначальный период оказания образовательных услуг (абитуриенты, студенты первого курса), поскольку нормативный срок обучения для бакалавров составляет 4 года, для специалистов 5 лет. Следовательно, для более объективного анализа полученных данных, актуализируется вопрос о необходимости продолжения данных исследований.
В связи с этим автором предлагается методика расчета показателей рейтинговой оценки (средний балл) восприятия и ожидания для мониторинга динамики полученных результатов производить на основе двух видов средних величин - средней арифметической и средней геометрической простой. Данные рассчеты позволят в перспективе вычилить средний коэффициент роста, показывающий во сколько раз в среднем за отделные рассматриваемые периоды (например, по курсам обучения студентов) изменялись полученные показатели динамического ряда.
Таблица 1 - Результаты исследования удовлетворенности качеством образовательных услуг по методике SERVQUAL в ТвГТУ
Номер и тип Критерии качества / Оцениваемые факторы Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Коэффициент качества 0
Средн. арифм. Сред н. геом. Средн. арифм. Сред н. геом. Сред н. ариф м. Сред н. геом.
1. Материальность 3,8 3,7 4,0 3,9 -0,2 -0,2
М1 В университете должны быть современные аудитории, компьютерные классы, лаборатории, оснащенные современным оборудованием (компьютеры, проекторы, оборудование для проведения лабораторных работ и пр.) 3,4 3,2 3,9 3,8 -0,5 -0,6
М2 Аудитории в университете должны быть чистыми, иметь удобные посадочные места, хорошо освещенными и поддерживать необходимый температурный режим 3,6 3,4 3,9 3,8 -0,3 -0,4
М3 Сотрудники университета должны соблюдать деловой стиль одежды 4,1 3,9 3,6 3,3 0,5 0,6
Продолжение табл. 1
М4 Библиотека университета должна иметь всю необходимую, а так же и дополнительную литературу по Вашему направлению обучения 4,2 4,1 4,6 4,5 -0,4 -0,4
2. Надёжность 4,0 3,9 4,4 4,3 -0,4 -0,4
Н5 Как вы оцениваете степень вашей защищенности в ТвГТУ от коронави-руса Соу1ё-19 (8АЯ8-СоУ-2) 3,5 3,4 4,1 3,9 -0,6 -0,5
Н6 Если у студента(-ов) возникают проблемы, то сотрудники университета (преподаватели, зав. кафедрой, куратор) должны проявлять искреннюю заинтересованность в их решении, в том числе по предоставлению иногородним студентам общежития 4,2 4,1 4,3 4,2 -0,1 -0,1
Н7 Занятия в университете должны проводиться высококвалифицированными сотрудниками (преподавателями) университета 4,5 4,4 4,7 4,6 -0,2 -0,2
Н8 Наличие в вузе условий для интересной студенческой жизни (КВН, конкурсы, тренинги, спортивные мероприятия, студ. весны, научные мероприятия и пр.) 4,3 4,2 4,2 4,1 0,1 0,1
Н9 Организация в университете здорового питания по доступным ценам 3,6 3,3 4,6 4,5 -1,0 -1,2
3. Отзывчивость 4,0 3,9 4,7 4,7 -0,7 -0,8
О10 В университете должна быть простой и удобной система получения информации 3,7 3,6 4,8 4,8 -1,1 -1,2
О11 Должно быть, взаимодействие студентов и преподавателей в процессе обучения 4,0 3,9 4,7 4,7 -0,7 -0,8
О12 Своевременность исполнения организационно-управленческими структурами университета своих функций (деканат, бухгалтерия, здравпункт, профсоюз, соц. поддержка и пр.) 4,3 4,1 4,7 4,6 -0,4 -0,5
О13 Наличие в университете структуры, которая помогала бы студентам защищать их права 4,0 3,9 4,6 4,5 -0,6 -0,6
4. Убеждённость 4,2 4,0 4,6 4,6 -0,4 -0,6
Убежденность в
У14 востребованности выпускников на рынке труда 4,1 3,9 4,6 4,5 -0,5 -0,6
Студенты должны
быть уверены в
У15 безопасности во время нахождения на территории университета 4,3 4,1 4,7 4,6 -0,4 -0,5
Сотрудники универ-
ситета должны быть
У16 дружелюбны и вежливы в отношении студентов 4,2 4,1 4,6 4,5 -0,4 -0,4
Руководство уни-
верситета должно
оказывать всяче-
У17 скую поддержку преподавателям для эффективного процесса обучения студентов 4,2 4,1 4,6 4,6 -0,4 -0,5
5. Сочувствие 3,8 3,7 4,4 4,3 -0,6 -0,6
Сотрудники универ-
ситета (преподава-
С18 тели) должны использовать индивидуальный подход к студентам 3,7 3,5 4,2 4,1 -0,5 -0,6
Сотрудники университета (преподава-
тели) должны иметь
С19 установленное рабочее время для консультирования студентов по учебным и организационным вопросам 4,2 4,0 4,5 4,4 -0,3 -0,4
Преподаватели уни-
С2 0 верситета должны
мотивировать сту- 3,7 3,6 4,3 4,2 -0,6 -0,6
дентов к учебе и научной деятельности
Мнение студентов
С21 должно учитываться в организации деятельности вуза 3,7 3,5 4,4 4,3 -0,7 -0,8
Университет дол-
жен содействовать в
реализации студен-
С22 том своего интеллектуально-творческого потенциала 4,0 3,8 4,5 4,4 -0,5 -0,6
Глобальный коэффициент качества 4,0 3,8 4,4 4,4 -0,4 -0,6
Исследование качества образовательных услуг по пяти основным (глобальным) критериям качества, представлены в таб. 2. Это позволит выявить направления (сферы) повышения конкурентоспособности вуза.
Таблица 2 - Результаты исследования качества образовательных услуг в ТвГТУ по пяти показателям качества
Материаль- Надеж- Отзывчи- Убежден- Сочув-
ность ность вость ность ствие
Ожидания 4,0 4,4 4,7 4,6 4,4
Восприятия 3,8 4,0 4,0 4,2 3.8
Коэффициент -0.2 -0,4 -0,7 -0,4 -0.6
качества
Анализ показывает, что высокие коэффициенты качества в ТвГТУ наблюдаются по следующим критериям:
1. М3 «Сотрудники университета должны соблюдать деловой стиль одежды» (0 = 0,5);
2. Н8 «Наличие в вузе условий для интересной студенческой жизни (КВН, конкурсы, тренинги, спортивные мероприятия, студ. весны, научные мероприятия и пр.)» (0 = 0,1);
3. Н7 «Занятия в университете должны проводиться высококвалифицированными сотрудниками (преподавателями) университета» (0 = -0,2);
4. Н6 «Если у студента(-ов) возникают проблемы, то сотрудники университета (преподаватели, зав. кафедрой, куратор) должны проявлять искреннюю заинтересованность в их решении, в том числе по предоставлению иногородним студентам общежития» (0 = -0,1);
5. С19 «Сотрудники университета (преподаватели) должны иметь установленное рабочее время для консультирования студентов по учебным и организационным вопросам» (0 = -0,3);
6. М2 «Аудитории в университете должны быть чистыми, иметь удобные посадочные места, хорошо освещенными и поддерживать необходимый температурный режим» (0 = -0,3);
7. О12 «Своевременность исполнения организационно-управленческими структурами университета своих функций (деканат, бухгалтерия, здравпункт, профсоюз, соц. поддержка и пр.)» (0 = -0,4) и др.
Низкие коэффициенты качества получены по следующим критериям:
1. О10 «В университете должна быть простой и удобной система получения информации» (0 = -1,1);
2. Н9 «Организация в университете здорового питания по доступным ценам» (0 = -1,0);
3. О11 «Должно быть, взаимодействие студентов и преподавателей в процессе обучения» (0 = -0,7);
4. С21 «Мнение студентов должно учитываться в организации деятельности вуза» (0 = -0,7);
5. С20 «Преподаватели университета должны мотивировать студентов к учебе и научной деятельности» (0 = -0,6);
6. О13 «Наличие в университете структуры, которая помогала бы студентам защищать их права» (0 = -0,6);
7. Н5 «Как вы оцениваете степень вашей защищенности в ТвГТУ от ко-ронавируса Соу1ё-19 (8ЛЯ8-СоУ-2)» и др.
В нашем маркетинговом исследовании глобальный коэффициент качества имеет небольшое отрицательное значение 0 = -0,4. Основываясь на методике 8БКУ0иЛЬ, удовлетворительным результатом считаются коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению, что означает совпадение уровня ожиданий и уровня воспприятия качества респодентами по данному критерию. Положительные значения коэффициента указывают на, так называемое, суперкачество. Но, как правило, такие значения коэффициента качества в подобных исследованиях встречаются редко. Следовательно, в ТвГТУ на
данным момент исследования, у студентов 1 курса уровень ожиданий превышает уровень восприятия. В то же время по отдельным критериям в ТвГТУ наблюдаются положительные коэффициенты качества, а именно:
- «Сотрудники университета должны соблюдать деловой стиль одежды» (Q = 0,5);
- «Наличие в вузе условий для интересной студенческой жизни (КВН, конкурсы, тренинги, спортивные мероприятия, студ. весны, научные мероприятия и пр.)» (Q = 0,1).
Рассматривая, оценку качества образовательного процесса в ТвГТУ укрупнено, можно выделить направления, требующие серьезной работы по повышению конкурентоспособности вуза:
- «Отзывчивость» - профессионализм и дисциплинированность трудового коллектива;
- «Убежденность» - вежливость и тактичность коллектива, его компетентность, уверенность и внимательность к потребителю.
В рамках данного исследования, показатель «Материальность» - материально-техническая оснащенность организации и ее квалификационный состав, имеет достаточно высокое значение. Он имеет высокий уровень важности для клиента (студента).
Анализируя показатель «Надежность» - способность организации выполнять обещания данные потребителю, а также престиж организации в целом, т.е. оказать услугу так, как было обещано, в ТвГТУ имеет достаточно не плохое качество, хотя и находится в отрицательном диапазоне.
В то же время интегральный показатель «Сочувствие», обуславливающий индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд и выражение заботы о нем, оказался в области требующей самого пристального внимания со стороны руководства вуза.
В целом, установлено, что данная методика позволяет выявить, и сосредоточится на наиболее значимых для студентов характеристиках, которые приведут к повышению уровня удовлетворенности качеством образовательной услуги и окажут значительное влияние на конкурентную позицию вуза.
Список литературы
1. Приказ Федерального агентства по образованию от 3 декабря 2004 г. № 304 «О разработке и внедрении внутривузовской системы управления качеством образования в вузах» // ОвД. Межведомственный информационный бюллетень. 2004. №17. С. 34-42.
2. Приказ Министерства образования и науки РФ от 8 ноября 2010 г. № 1116 в редакции приказа Министерства образования и науки РФ от 2 сентября 2011 г. № 2257 «О целевых показателях эффективности работы бюджетных образовательных учреждений, находящихся в ведении Министерства образования и науки Российской Федерации» // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. 2011. № 3.
3. Постановление Правительства РФ от 5 августа 2013 г. № 661 «Правила разработки, утверждения федеральных государственных образовательных стандартов и внесения в них изменений» [Электронный ресурс] URL: http://internet.garant.ru/#/document/70429496 (дата обращения: 20.11.2020).
4. Постановление Правительства РФ от 22 января 2013 г. № 23 «О Правилах разработки и утверждения профессиональных стандартов» [Электронный ресурс] URL: http://internet.garant.ru/#/document/70304190 (дата обращения: 20.11.2020).
5. Жадько Е.А., Изакова Н.Б. Оценка качества образовательной услуги вуза как необходимое условие повышения эффективности его деятельности // Труды Уральского государственного экономического университета: сборник научных статей в 2. т. Екатеринбург, 2016. - С. 146 -151.
6. Кетова Н.П. Образовательные услуги российских вузов: тенденции развития, принципы управления качеством, оценки, направления совершенствования // Вестник Адыгейского государственного университета. -2014. -№ 4. -С. 219 - 227.
7. Шипов А.В. К вопросу о целесообразности применения методики SERVQUAL для оценки управления качеством образовательных услуг в российских вузах // Образование в XXI веке / Материалы Всероссийской научной заочной конференции (22 сентября 2017 года) / Отв. редактор Майкова Э.Ю. - Тверь: ООО «СФК-офис» 2017. - С. 78-86.
8. Шипов А.В. Исследование удовлетворенности качеством образовательных услуг в российских вузах методом SERVQUAL // Образование в пространстве культуры. Сборник научных трудов. Под редакцией Э.Ю. Майковой. Тверь, 2018. С. - 181-190.
9. Шипов А.В. Опыт внедрения систем менеджмента качества образовательных услуг в вузах РФ (на примере Тверского государственного технического университета) // Международный научный журнал «Инновационное развитие». - Пермь, 2018. - № 10. -С. 166-168.
10. Шипов А.В., Ермишкина О.Г. Качество услуг ресторанного сервиса г. Твери по методике SERVQUAL // Сервису и туризму - инновационное развитие: материалы IX междунар. науч.-практ.конф. - СПб.: ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2017. - С. 192 - 195.
Shipov Alexander Viktorovich, candidatephys.-math. sciences, associate professor
(e-mail: a.v.shipov@mail.ru)
Tver State Technical University, Tver, Russia
ANALYSIS OF THE QUALITY OF EDUCATIONAL SERVICES USING THE "SERVQUAL" METHOD IN TVERSK STATE TECHNICAL UNIVERSITY Abstract. The article is devoted to the analysis of the quality of educational services in modern universities of the Russian Federation on the example of the Tver State Technical University. Various methods of monitoring satisfaction with the quality of educational services are considered, some problems are identified that complicate the creation and effective use of such systems. The study is based on the SERVQUAL methodology, which allows assessing the difference in the expectations of future students and the real perception of the quality of the educational service provided.
Key words: educational services, quality analysis, quality assessment models, SERVQUAL method, marketing research.
