CC BY
787УДК 338.462
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА*
М.В. ЕФРЕМОВА,
доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой менеджмента в сервисе и туризме Е-тай: [email protected]
О.В. ЧКАЛОВА,
доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой коммерции Е-тай: [email protected] Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского -Национальный исследовательский центр
В статье исследуются вопросы оценки качества гостиничных услуг на основе процессного подхода. Особенностью предложенного метода является комплексный характер, позволяющий оценить качество как отдельных (единичных) бизнес-процессов, так и общий (совокупный) бизнес-процесс всего гостиничного предприятия на основе разработанных процедур и показателей качества. Проведена апробация процессного подхода к оценке качества обслуживания при бронировании номеров по телефону в нижегородских четырехзвездочных гостиницах. Даны рекомендации гостиничным предприятиям для совершенствования организации оценки качества на основе процессного подхода.
Ключевые слова: оценка качества, показатель, гостиничные услуги, процесс, обслуживание, бизнес-процесс, процессный подход, гостиничный менеджмент
Качество обслуживания является одним из основных критериев при выборе гостиницы. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным клиентом - постоянная забота всех служб гостини-
* Статья предоставлена Информационным центром Издательского дома «ФИНАНСЫ и КРЕДИТ» при Нижегородском государственном университете им. Н.И. Лобачевского - Национальном исследовательском центре.
цы. В то же время обслуживание представляет одну из сложных категорий, которая трудно поддается оценке и где применение традиционных методов часто оказывается неприемлемо.
Разработанный авторами процесс организации оценки качества обслуживания в гостиницах показан на рис. 1. Его особенностью является комплексный
Подготовительный период
Определение бизнес-процессов
+
Подбор и обучение экспертов
+
Разработка показателей и критериев
оценки
л и
Проведение исследований
Л
Формирование отчета
л и
Корректирующие мероприятия
Рис. 1. Процесс организации оценки качества обслуживания в гостинице
подход, позволяющий оценить качество как отдельных (единичных) бизнес-процессов, так и общий (совокупный) бизнес-процесс всего гостиничного предприятия на основе разработанных процедур и показателей качества (на примере бронирования).
Наиболее сложным этапом в реализации процессного подхода в ходе оценки качества гостиничных услуг является разработка бизнес-процессов. При этом сначала разрабатывается общий бизнес-процесс, затем формируются подпроцессы и операции, для которых в дальнейшем определяются показатели и критерии качества. Согласно проведенным авторами исследованиям, общее количество бизнес-процессов в гостинице может составлять в среднем от 200 до 500 ед. Проиллюстрируем это на конкретном примере.
В общем виде бизнес-процесс обслуживания в гостинице представлен на рис. 2.
Общий бизнес-процесс обслуживания в гостинице состоит из шести подпроцессов: бронирования, регистрации при прибытии, предварительной оплаты, размещения в номере, предоставления различных услуг (питания, спортивных, оздоровительных и пр.), окончательного расчета при выбытии. При этом каждый из подпроцессов представляет самостоятельный бизнес-процесс. В качестве примера подпроцесс бронирования показан на рис. 3.
Бронирование складывается из совокупности более мелких подпроцессов, начиная от приема заявки и заканчивая оформлением решения по ней. В целях организации качественного обслуживания и эти подпроцессы требуют детализации. Так, прием заявки от гостя можно представить в виде последовательного множества операций. Разработанный авторами перечень операций в ходе приема заявки включает три блока. I. Установление личностного контакта:
- четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь), гостиница «X», назвать свое имя»;
- если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке;
- вежливо выяснить, как зовут гостя: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас называть?».
II. Основная часть коммуникации:
- получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли его поняли;
- информацию необходимо записать в специальный блокнот.
III. Прощание:
- если гость уже проживает в гостинице, пожелайте «Приятного пребывания в нашем отеле»;
- если не проживает, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго».
Сложность организации оценки качества гостиничных услуг на основе процессного подхода обусловлена еще и необходимостью учета большого количества факторов, таких как вид и категория гостиницы, статус гостя, его возраст, национальность,
Окончательный расчет при выбытии
Различные виды обслуживания
Рис. 2. Общий бизнес-процесс обслуживания в гостинице
Рис. 3. Этапы бронирования гостиничных номеров
время суток обслуживания и т.д. К примеру, обслуживание УГР-гостя гостиница начинает еще в аэропорту: высылается автомобиль представительского класса, гостя обязан встретить представитель от руководства гостиницы с букетом цветов. Гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие багажа. Если точное время прибытия УШ-гостя неизвестно, служба приема и размещения обязана заблаговременно отслеживать информацию и периодически сообщать ее всем заинтересованным службам гостиницы.
Таким образом, разработка бизнес-процессов в гостинице представляет сложный и достаточно длительный по времени этап, от которого в дальнейшем зависит качество организации обслуживания.
После разработки бизнес-процессов эксперты приступают к формированию показателей качества. Основным требованием комплексного подхода является необходимость охвата максимального количества составляющих, формирующих качество соответствующего бизнес-процесса. В качестве примера покажем разработанные показатели качества для оценки двух бизнес-процессов: бронирование номера по телефону и обслуживание гостя в номере (табл. 1, 2).
В целях организации комплексной оценки качества обслуживания в гостинице соответствующие
Таблица 1
Показатели для оценки качества бизнес-процесса «Бронирование номера по телефону»
Показатель качества Результат оценки, количество случаев*
Да Нет
По телефону ответили в течение трех гудков
Сотрудник ответил соответствующим приветствием, представил гостиницу и назвал свое имя
Сотрудник говорил четко и приветливо
Фон разговора был без какого-либо шума
Сотрудник узнал имя гостя
Сотрудник предоставил необходимую информацию о номерах (о дополнительных услугах, тарифах и пр.)
Сотрудник тут же проверил наличие мест
Сотрудник четко сообщил цену номера и что в нее включено
Сотрудник уточнил форму оплаты
Сотрудник уточнил отношение гостя к курению и в случае, если гость не курит, предложил номер для некурящих
Сотрудник уточнил, требуется ли гостю трансферт
Окончание табл. 1
Показатель качества Результат оценки, количество случаев*
Да Нет
Сотрудник соединил абонента с нужным отделом (при необходимости)
Если не последовало ответа, то сотрудник переключил гостя в течение шести гудков
Сотрудник узнал у гостя телефон (электронную почту, факс)
Сотрудник повторил и подтвердил детали разговора в конце звонка
Источник: разработано авторами.
* Показателю присваивался результат «да», если он имел место в ходе проверки; результат «нет» - если он отсутствовал в ходе проверки.
Таблица 2
Показатели для оценки качества бизнес-процесса «Обслуживание гостя в номере»
Показатель качества Результат оценки, количество случаев*
Да Нет
Ежедневная уборка номера завершилась к 14 часам
Сотрудник был в чистой униформе
Сотрудник был с приятными манерами поведения
При наличии таблички «не беспокоить» сотрудник принял это во внимание
В случае если гость обратился к сотруднику с просьбой, она была удовлетворена
Пол/ковер/кафель тщательно вымыт
В номере нет пыли
Кровать аккуратно заправлена
Постельное белье чистое, без дефектов
Портьеры чистые, аккуратно завешаны
Мини-бар обновлен
Канцелярские принадлежности обновлены
Пепельницы вымыты
Зеркала чистые
Сотрудник прибрал личные вещи гостя
После уборки номера все осталось на прежних местах
Грязные стаканы, тарелки и приборы убраны из номера
Ведро для мусора чистое
Источник: разработано авторами.
* Показателю присваивался результат «да», если он имел место в ходе проверки; результат «нет» - если он отсутствовал в ходе проверки.
Гостиница_ Эксперт_
Дата проверки_
Время проверки_
Подпись эксперта
показатели необходимо определить для всех остальных бизнес-процессов. Как показали наши исследования, разработку бизнес-процессов целесообразно осуществлять в рамках отдельных служб (отделов) гостиницы. В этом случае будет возможность корректирующие мероприятия по результатам оценки адресовать конкретным службам гостиницы, что обеспечит их быстрое устранение и персональную ответственность руководителей соответствующих служб.
Разработанная авторамии форма представления экспертами результатов оценки качества гостиничных услуг показана на рис. 4.
Для формирования доказательной базы и нивелирования субъективизма экспертов большое значение приобретает использование в ходе оценки аудиотехники. Со стороны гостиничного менеджмента доверие к отчетам, подкрепленным аудиозаписью, значительно выше по сравнению с обычным бумажным форматом.
В ходе исследования проведена апробация процессного подхода к оценке качества бронирования номеров по телефону в нижегородских гостиницах категории 4 звезды. В настоящее время в Нижнем Новгороде функционируют три гостиницы соответствующей категории: «Александровский сад», «Волна» и «Гранд Отель Ока». Исследование проводилось в марте 2013 г. экспертным методом. Количество экспертов - 32 чел. Предварительно эксперты прошли
(ФИО)
Показатели Оценка
1
2
3
обучение по специально разработанной программе.
Рис. 4. Форма представления промежуточной отчетности
Каждый из экспертов под видом обычного гостя один раз позвонил во все исследуемые гостиницы. Оценка осуществлялась по 15 показателям, начиная от скорости реагирования сотрудником гостиницы на звонок, четкости и доброжелательности ведения беседы до выполнения техники ведения переговоров с гостем. Исследование проводилось в дневное и ночное время суток с интервалом четыре часа. Показателю присваивался результат «да», если он имел место в ходе проверки, и результат «нет» - если отсутствовал в ходе проверки.
Результаты оценки качества бронирования номеров в нижегородских гостиницах категории 4 звезды приведены в табл. 3.
Как показали проведенные исследования, в целом процесс бронирования по телефону в четырехзвездочных гостиницах г. Нижнего Новгорода осуществляется на достаточно хорошем уровне. Лучшие результаты показала гостиница № 2 - в среднем 30,1 положительных результата из 32 возможных. На втором месте - гостиница № 3 (28,0), на третьем - гостиница № 1 (27,4) (рис. 5).
Таблица 3
Результаты оценки качества бронирования номеров в нижегородских гостиницах категории 4 звезды
Показатель Гостиница № 1 Гостиница № 2 Гостиница № 3
Да Нет Да Нет Да Нет
По телефону ответили в течение 3 гудков 29 3 32 - 28 4
Сотрудник ответил соответствующим приветствием, представил гостиницу и назвал свое имя 32 - 30 2 32 -
Сотрудник говорил четко и приветливо 28 4 30 2 29 3
Фон разговора был без какого-либо шума 27 5 29 3 32 -
Сотрудник узнал имя гостя 26 6 32 - 30 2
Сотрудник предоставил необходимую информацию о номерах (о дополнительных услугах, тарифах и пр.) 30 2 30 2 32 -
Сотрудник тут же проверил наличие мест 32 - 32 - 28 4
Сотрудник четко сообщил цену номера и что в нее включено 32 - 28 4 32 -
Окончание табл. 3
Показатель Гостиница № 1 Гостиница № 2 Гостиница № 3
Да Нет Да Нет Да Нет
Сотрудник уточнил форму оплаты 25 7 32 - 26 6
Сотрудник уточнил отношение гостя к курению и в случае, если гость не курит, предложил номер для некурящих 21 11 27 5 27 5
Сотрудник уточнил, требуется ли гостю трансферт 25 7 30 2 23 9
Сотрудник соединил абонента с нужным отделом (при необходимости) — — 27 5 29 3
Если не последовало ответа, то сотрудник переключил гостя в течение шести гудков — — 32 - 19 13
Сотрудник узнал у гостя телефон (электронную почту, факс) 26 6 31 1 26 6
Сотрудник повторил и подтвердил детали разговора в конце звонка 24 8 30 2 28 4
Средний результат 27,4 4,5 30,1 1,9 28,0 3,9
Средний результат -1-1-1-1-1-, 28 130,1 30
Сотрудник повторил и подтвердил детали 28
разговора в конце звонка 2 1 ■26
Сотрудник узнал у гостя телефон
(электронную почту, факс) ■2131 32
Если не последовало ответа, то сотрудник ' ' ' 119
переключил гостя в течение шести гудков 9 30
Сотрудник соединил абонента с нужным 2
отделом (при необходимости) 1-123 27
Сотрудник уточнил, требуется ли гостю
трансферт Сотрудник уточнил отношение гостя к курению и в случае, если гость не курит, предложил номер для некурящих 25
27
Сотрудник уточнил форму оплаты ■ 26
25 32
1 1 1 ^■32
Сотрудник четко сообщил цену номера и что в нее включено
11111 32
Сотрудник тут же проверил наличие мест
Сотрудник предоставил необходимую информацию о номерах (о дополнительных услугах, тарифах и пр.) 32
30 32 30 30
Сотрудник узнал имя гостя
32
Фон разговора был без какого-либо шума 32
2 9 9 30
2
Сотрудник ответил соответствующим приветствием, представил гостиницу и назвал свое имя 28
30 32
32
По телефону ответили в течение трех
гудков
0 5 10 15 20 25 30 35
Щ Гостиница № 1 1:::::::::1 Гостиница № 2 | | Гостиница № 3
Рис. 5. Количество положительных результатов оценки качества бронирования номеров в нижегородских четырехзвездочных гостиницах, ед.
Анализ рис. 5 показывает, что сотрудники гостиницы № 2 при бронировании номера по телефону всегда своевременно отвечали на звонки (32 положительных результата из 32 возможных), не забывали о приветствии гостя, представлении себя и отеля (30 положительных результатов). Практически всегда отвечали четко и приветливо (30 положительных результатов). Разговор протекал без какого-либо постороннего шума (29 положительных результатов). Сотрудники всегда узнавали имя гостя, уточняли форму оплаты и проверяли наличие свободных мест - во всех случаях получена наивысшая оценка (32 положительных результата из 32 возможных), повторяли и подтверждали детали разговора и предоставляли необходимую информацию о номерах (30 положительных результатов). Неплохие результаты получены в ходе оценки таких показателей, как уточнение сотрудником координат гостя (31 положительный результат), необходимости предоставления услуги трансферта (3 0). Такие же результаты получены относительно скорости переключения абонента. Несколько хуже обстоит дело с соединением абонента с другими отделами и уточнением отношения гостя к курению - оба показателя получили наименьшую оценку по сравнению с другими (27 положительных результатов из 32).
Незначительно отстал от гостиницы № 2 другой нижегородский отель - № 3 (средний балл положительных оценок 28,0). В ходе оценки установлено, что в каждом из 32 случаев разговор с гостем начинался с соответствующего приветствия и представления отеля. Почти во всех случаях сотрудники вели разговор четко и приветливо (29 из 32) и не забывали узнать имя гостя (30 положительных результатов). Всегда беседа протекала без какого-либо постороннего шума. Также во всех случаях сотрудники предоставляли необходимую информацию о номерах, четко сообщали цену номера и что в нее включено - получена наивысшая оценка (32). Чуть ниже оказались результаты при оценке скорости реагирования на звонок, проверки наличия свободных мест, повторения деталей разговора в конце беседы (по 28 положительных результатов), уточнения отношения гостя к курению (27) и формы оплаты (26). Самыми проблемными оказались такие показатели, как скорость переключения абонента на нужные отделы (19 положительных результатов) и уточнение необходимости предоставления услуги трансферта (23 положительных результата).
Третье место со средним результатом 27,4 принадлежит гостинице № 1. Исходя из представ-
ленных в таблице данных, видно, что сотрудники этой гостиницы неплохо справлялись с задачей своевременного реагирования на поступивший звонок в течение трех гудков (29 положительных результатов из 32 возможных). Всегда разговор начинался с соответствующего приветствия, сотрудник почти всегда говорил четко и приветливо (28 положительных результатов). Разговору редко мешал какой-либо посторонний шум (5 случаев из 32 возможных). Сотрудник интересовался именем гостя в 26 случаях. Необходимая информация о номерах была предоставлена в 30 случаях. Всегда проверялось наличие свободных мест, четко сообщалась цена номера и что в нее включено. Уточнение формы оплаты имело место в 25 случаях, повторение и подтверждение деталей разговора в конце звонка - в 24 случаях. Несколько худшие результаты были получены относительно выявления предпочтений гостя к курению: лишь в 21 случае сотрудник уточнил эту деталь.
Таким образом, полученные в ходе исследования результаты свидетельствуют, что процесс бронирования на самом высоком уровне организован в гостинице № 2, далее следует № 3 и замыкает рейтинг гостиница № 1. В целом сотрудники службы приема и размещения исследованных нижегородских гостиниц неплохо владеют техникой ведения разговора по телефону в процессе бронирования. Самым слабым местом оказался такой показатель, как выявление отношения гостя к курению и предложение номера для некурящих в случае, если гость не курит. Кроме этого в ходе проведенной оценки качества было установлено, что сотрудники гостиниц не всегда устанавливали необходимость предоставления гостю услуги трансферта.
Таким образом, разработанный авторами комплексный подход к оценке качества гостиничных услуг на основе процессного метода позволяет детально изучить бизнес-процессы, оценить их качество и, что не менее важно, максимально приблизить процессы обслуживания в ходе оценки качества к обычным условиям, когда сотрудник гостиницы ведет себя естественно и не «играет» на результат.
Список литературы
1. Гостиничный бизнес Нижнего Новгорода: перспективы развития. URL: http://next-stop. ru/analitika/770-gostinichnyjj-biznes-nizhnego-novgoroda.html.
2. ЕфремоваМ.В., МельничкинаН.В. Проблемы 3. Территориальный орган Федеральной служи перспективы развития нижегородского рынка гос- бы государственной статистики по Нижегородской тиничных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. области. http://nizhstat.gks.ru. 2012. № 3. С. 3-12.
Methods of analysis
HOTEL SERVICES QUALITY ANALYSIS ON A PROCESS APPROACH BASIS
Marina V. EFREMOVA, Ol'ga V. CHKALOVA
Abstract
The article studies an assessment problem of hotel services quality on the basis of a process approach. The offered method is of complex character. It aids to estimate quality of both separate (single) business processes and a general (cumulative) business process of a hotel facility as a whole on the basis of the developed procedures and quality indicators. The authors tested a process approach to a service quality assessment for room reservation by phone in the Nizhny Novgorod four-star hotels. The article contains some recommendations to hotel enterprises on improvement of organization of quality assessment on the basis of a process approach.
Keywords: quality assessment, indicator, hotel services, process, service, business process, process approach, hotel management
References
1. Gostinichnyi biznes Nizhnego Novgoroda: per-spektivy razvitiia [Hotel business of Nizhny Novgorod: prospects of development]. Available at: http://next-stop.ru/analitika/770-gostinichnyjj-biznes-nizhnego-novgoroda.html. (In Russ.)
2. Efremova M.V., Mel'nichkina N.V. Problemy i perspektivy razvitiia nizhegorodskogo rynka gostinic-hnykh uslug [Problems and prospects of development of the Nizhny Novgorod market of hotel services]. Marketing v Rossii i za rubezhom - Marketing in Russia and abroad, 2012, no. 3, pp. 3-12.
3. Territorial body of Federal State Statistics Service in the Nizhny Novgorod region. Available at: http://nizhstat.gks.ru. (In Russ.)
Marina V. EFREMOVA
Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod -National Research University, Nizhny Novgorod, Russian Federation [email protected]
Ol'ga V. CHKALOVA
Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod -National Research University, Nizhny Novgorod, Russian Federation [email protected]
