CC BY
115
УДК 336.71
АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИННОВАЦИОННЫХ ФОРМ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ИНТЕРНЕТ - БАНКИНГА
© Е.Ю. Попова1
Иркутский государственный технический университет, 664074, Россия, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83.
В статье автор анализирует динамику развития российских Интернет-банков, доступность услуг дистанционного банковского обслуживания для той части населения, которая практически не пользуется этой услугой, а также исследование социальных характеристик клиентов банка. Предлагаются пути дальнейшего развития дистанционного банковского обслуживания. Ил. 2. Табл. 1. Библиогр. 14 назв.
Ключевые слова: банковские инновации; информационные технологии; Интернет-банкинг; инновационные технологии.
ANALYSIS OF INNOVATIVE BANKING FORMS USE BY EXAMPLE OF INTERNET BANKING E.Yu. Popova
Irkutsk State Technical University, 83 Lermontov St., Irkutsk, 664074.
The author analyzes the development dynamics of Russian Internet banks, the availability of remote banking for the part of the population who fails to enjoy the service, and the researches of the social characteristics of bank's clients. The courses of further development of remote banking are proposed. 2 figures. 1 table. 14 sources.
Key words: innovations in banking; information technologies; Internet banking; innovative technologies.
В исследовании процесса распространения инноваций в банковском бизнесе экономисты сталкиваются с проблемой невосприятия Интернет-банкинга клиентами коммерческих банков, которые не имеют доступа в Интернет или никогда не слышали об этой услуге.
В банковской системе России под определение банковских инноваций попадают: новый российский продукт, впервые появившийся на финансовом рынке (может быть, сначала в одном банке); новый для России зарубежный банковский продукт. По мнению Ю.В. Вертаковой и Е.С. Симоненко, под банковскими инновациями понимается конечный результат инновационной деятельности, специфический вид финансовых инноваций, реализуемых банками на финансовых рынках или в собственной деятельности в форме нового или усовершенствованного банковского продукта, услуги, процесса, организационной формы или технологии с целью более эффективного формирования и размещения ресурсного потенциала коммерческого банка [3, с. 245].
В данной статье будем опираться на зарубежный опыт иностранных банков, например, на опыт развития уже давно существующей услуги Интернет-банкинга. Данная инновация уже внедрена в российские банки, в частности для того, чтобы выжить в конкурентной борьбе. В рамках данной статьи будем рассматривать услугу Интернет-банкинга для той части населения, которая редко пользуется или никогда не пользовалась Интернет-банкингом.
В банковской практике уже давно появилась кон-
цепция «Dialogbanking» или «обслуживаемое самообслуживание». Благодаря данной концепции автоматы освобождают сотрудников банка от рутинной работы.
Во всем мире Интернет-банкинг набирает популярность и данная услуга давно стала важной и неотъемлемой частью сотрудничества населения с банком. Лишь четверть опрошенных компанией Nielsen россиян пользуются Интернет-услугами банка хотя бы раз в месяц, две трети работают с банками по традиционной технологии через филиалы и дополнительные офисы.
В настоящее время более 90% всех российских банков используют системы типа «банк-клиент» [2, с. 156]. Системы «Интернет-банк-клиент» не требуют установки программного обеспечения на стороне клиента, предоставляя при этом пользователям возможность осуществлять разнообразные операции, которые он, возможно, делал в условиях стационарного офиса. Таким образом, можно говорить об огромном потенциале рынка подобных систем.
Возможности современных систем интернет-банкинга для физических лиц значительно расширились. Всего за последние 2-3 года такие системы из простой информационной услуги для узкой группы клиентов превратились в реально работающий инструмент по совершению разнообразных операций в режиме «on-line». Ударными темпами растет число пользователей дистанционного банковского обслуживания - ДБО (рис. 1). С 2009 г. доля счетов физических лиц, доступных через Интернет, выросла с 12 до
1 Попова Елена Юрьевна, ассистент кафедры экономической теории и финансов, тел.: 89086698304, е-mail: [email protected]
Popova Elena, Assistant Professor of the Department of Economic Theory and Finance, tel.: 89086698304, e-mail: [email protected]
30
25
20
15
10
11111
01.01.08. 01.01.09. 01.01.10. 01.01.11. 01.01.2012
I доля счетов ФЛ с доступом через Интернет
I доля счетов ФЛ с доступом через мобильный банк
Рис. 1. Доступность услуг ДБО для физических лиц (2008-2012) [ 14, с.6]
25%, а доля счетов с «мобильным» доступом еще больше - в три раза [11,с.75]. По своим функциональным возможностям лучшие системы интернет-банкинга уже сегодня удовлетворяют среднего пользователя. Они позволяют осуществлять оплату услуг сотовой связи, платежи ЖКХ, погашение кредитов.
Крупные банки со своими командами разработчиков далеко превзошли требования среднего клиента, то же самое удалось осуществить средним и небольшим банкам, подключившимся к клубным системам (таблица). Последние переживают рост: например, число клиентов системы HandyBank выросло за год практически вдвое - с 36 до 85 банков.
Из таблицы видно, что самые лучшие позиции по итогам рейтинга функциональности «Эксперта РА» занимают мультибанковские системы Банк24.ру, АЛЬФА-БАНК и СКБ-Банк. Такие показатели инфраструктуры наиболее продвинутых систем позволяют предоставлять широкий набор платежных функций, а большое количество получателей платежей делает проведение операций посредством системы «клиент-банк» более простым и оперативным [14, с.9].
Все эти теоретические положения относятся и к инновациям в банковском бизнесе. Проанализируем распространение банковских инноваций и восприятие их клиентами банка, которые имеют о них не совсем четкое представление или не знают ее вообще. В связи с увеличением количества банков, предлагающих Интернет-услуги, этот новый вид обслуживания стал идеальным предметом для исследований распространения инноваций. Чем быстрее Интернет-услуга наберет критическую массу клиентов, тем скорее окупятся соответствующие инвестиции в систему банковского Интернет-обслуживания.
Восприятие Интернет-банкинга клиентами, не имеющими представление о такой услуге - одна из важных проблем, которую необходимо решать банку. Внедрение инноваций в банковскую деятельность требует больших инвестиционных вложений. Поэтому
эффективность этих вложений напрямую зависит от количества пользователей.
В качестве примера рассмотрим банки Приморского края. В опросе приняли участие клиенты и менеджеры среднего и высшего звена управления следующих Приморских банков: Дальневосточный банк, банк «Приморье», Примсоцбанк, а также расположенных в г. Владивостоке филиалов Росбанка, Промсвязьбанка, Альфа-банка [6,с.45]. Анкеты рассылались по почте, в том числе электронной, предлагались к заполнению в офисах банков клиентам разного возраста (рис. 2).
Одной из основных задач было так сформулировать вопросы в анкете, чтобы они были понятны, развернуты и предполагали однозначные ответы.
Исследование социального характера анкет показало, что люди, менее образованные и пожилого возраста, а также те, кто никогда не пробовал приобретать хотя бы что-нибудь через Интернет, возможно в будущем не смогут стать пользователями Интернет-банкинга.
Особый интерес вызывает вопрос о том, повысится ли социальный статус клиентов, если станет известно, что они пользуются банковскими Интернет-услугами. Оказывается, даже если их друзья или коллеги пользуются банковскими Интернет-услугами, они не считают нужным следовать этому примеру, чтобы улучшить свой статус.
В ходе опроса выяснилось, что те, кто пользовался банковскими Интернет-услугами, ближе познакомились с возможностями дополнительных компьютерных операций и поняли, что они совсем не сложны.
Вторая часть опроса была связана с анализом восприятия Интернет-банкинга теми клиентами, которые не воспринимают данную услугу и не являются пользователями Интернет-банкинга. Автор статьи сконцентрировала свое внимание на двух моментах. Во-первых, почему клиент банка до сих пор не является пользователем Интернет-услуг? Во-вторых, суще-
5
0
Группа банков с хорошими системами Интернет-банкинга по данным «Эксперта РА» [15, с.8]
Группа банков по рейтингу общей функциональности Средний темп прироста средств ФЛ на счетах 01.01.12/01.01.11, %
Рейтинг 1-10: - Сбербанк - Альфа-Банк - ВТБ 24 - HandyBank - Банк Москвы - Промсвязьбанк - Райффайзенбанк - Россельхозбанк - «Русский Стандарт» - СКБ-Банк 37
Рейтинг 11-30: - Номос - банк - Citibank, - АКБ «Балтийский» - АБ «БПФ» (ЗАО) - Банк Развития (ЗАО) - АКБ «СОЮЗ» (ОАО) - АКБ «Ижкомбанк»(ОАО) - Банк «АВАНГАРД» - Банк «Левобережный» (ОАО) - БАНК24.РУ (ОАО) - Банк «Первомайский» (ЗАО) - ЗАО «ФИА-БАНК» - Банк «Петрокоммерц» - КБ «Альта-Банк» (ЗАО) - ЗАО ГКБ «Автоградбанк» - КБ «ЛОКО - БАНК» - МОСКОВСКИЙ - Faktura.ru КРЕДИТНЫЙ БАНК - (ООО) ОКЕАН БАНК - ОАО "АКБ "Саровбизнесбанк" 28
Рейтинг 30-50: - HandyBank - Нордеа Банк (ОАО) - Национальный банк Траст - «АИКБ «Татфондбанк» -(ОАО) «Банк «Санкт-Петербург» - (ОАО) «МДМ Банк» -(ОАО) «Дальневосточный банк» - (ОАО) «Меткомбанк» - (ОАО) «НОМОС-РЕГИОБАНК» - (ОАО) «Русь-Банк» - (ОАО) «Промсвязьбанк» - (ОАО) «СКБ-банк» - (ОАО) «ТрансКредитБанк» - (ОАО) «УБРиР» - (ОАО) «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНК» - (ОАО) «Быстробанк» - (ОАО) АКБ «Пробизнесбанк» - (ООО) «АМТ БАНК» - (ОАО) АКБ «РОС-БАНК» - ООО «Банк БКФ» - (ОАО) КБ «Солидарность» - ООО КБ «Кольцо Урала» - ООО «Хакасский муниципальный банк» - (ОАО) «Региональный банк развития» 27
Прочие 16
16%
31% ■ 30-45 лет
9% ■ 45-60 лет 16%
21%
20-25 лет 25-30 лет 23% до 20 лет
Рис. 2. Распределение анкетируемых по возрастным группам [8, с. 29]
ствует ли вероятность того, что он станет пользователем Интернет-банкинга в ближайшие год-два? Необходимо понять причины того, почему пока социально-уязвимая группа населения не является пользователем Интернет-банкинга.
По результатам опроса, проведенного в Приморском крае, автор сделала вывод, что клиенты ставят на первое место огромную степень риска раскрытия конфиденциальности расчетов через глобальную сеть Интернет. Другой момент заключается в том, что со-
циально-уязвимые группы населения не видят необходимости пользования банковскими услугами через Интернет, так как их устраивает традиционный способ банковского обслуживания, либо они не видят особой выгоды от Интернет-банкинга. Еще одна причина заключается в недостатке знаний об этой услуге и отсутствии необходимых навыков работы с персональным компьютером. У некоторых нет компьютера дома, так как нет возможности его купить.
Основываясь на результатах проведенного исследования, приходим к выводу, что респонденты проявляли больше позитивного настроя по отношению к банковским Интернет-услугам, чем нейтрального или негативного, независимо от того, являются они клиентами данного вида услуг или нет. Они осознали удобство, которое несет этот способ банковского самообслуживания. Они поняли, что для использования данного вида услуг необходим минимальный уровень знаний по работе за компьютером.
Таким образом, результаты исследования, проведенного в Приморском крае, могут быть использованы при разработке стратегии развития инновационной деятельности банка, в частности, дистанционного продвижения в обслуживании клиентов через Интернет.
Доступность и конфиденциальность ассоциируются у клиентов с риском. Поэтому банки должны постоянно вести со своими клиентами разъяснительную работу и учить их правильно реагировать на возникшие в сети проблемы. Клиент должен знать, что необходимо сделать, чтобы зайти на сайт своего банка, если банковская компьютерная система не отвечает. Что касается запланированных отключений, то банки должны заблаговременно извещать своих Интернет-клиентов, тем самым позволяя клиентам реализовы-вать необходимые им операции в другое время.
Продолжая работы по уменьшению риска Интернет-банкинга, банкам необходимо пересмотреть то, что они говорили и делали для защиты банковской компьютерной системы. Клиент должен знать, что его Интернет-счета недосягаемы для третьих лиц, и поверить в защищенность банковской компьютерной системы. Банки должны акцентировать внимание клиентов на том, чтобы, с одной стороны, они придумывали свой ПИН-код с точки зрения легкости для запоминания, а с другой стороны, код должен включать разнообразные символы, усложняющие определение его путем подбора.
Второй характеристикой восприятия инноваций, которая была воспринята негативно, стала конфиденциальность. Опрашиваемые были озабочены тем, что информация о движении по их счетам, остатках на счетах, область их интересов и спектр банковских услуг, которыми они пользуются, могут быть переданы третьим лицам, заинтересованным в получении такой информации. Здесь у банков есть один путь - сделать из клиента партнера, заинтересованного в надежности всей автоматизированной банковской системы. Помимо того что банки должны ставить клиента в известность о возможных взломах системы безопасности, они должны открывать ему способы, к которым они
прибегают, чтобы проследить действия клиента и взять на себя защиту конфиденциальности его информации.
Спрос на принципиально новые технические услуги со стороны клиентов банков не так велик. Рост уровня функциональности систем интернет-банкинга в 2012 г. продолжится, но, по оценкам «Эксперта РА», его обеспечат не столько лидеры, сколько «середнячки» рейтинга, которые будут копировать лучшие наработки [14, с. 10].
Существует три пути дальнейшего развития интернет-банкинга: совершенствование уже созданных систем без коренной их переработки, их идейное развитие и бесплатное обучение для тех, кто никогда не пользовался этой услугой.
Первый путь подразумевает ориентацию на среднего пользователя и, как следствие, некоторое упрощение интерфейса, слабый прогресс в области функциональности, акцент на привлечение миллионов клиентов. Маркетинговые усилия банков и клубных операторов по привлечению клиентов уже в ближайшие год-два могут привести к росту доли активных пользователей выше 10%. Считается, что этот уровень активных пользователей - порог, после которого может начаться этап взрывного роста числа активных пользователей и, как следствие, объема комиссионных доходов от систем интернет-банкинга.
Второй путь - это ориентация на продвинутого пользователя, работу в качестве витрины финансового супермаркета с индивидуально формирующимися предложениями для пользователей. Он более затратен, имеет смысл для тех кредитных организаций, которые видят свою ключевую нишу именно в предоставлении онлайн-сервисов.
Третий путь - это социально-уязвимая группа населения, в основном люди пожилого возраста. Здесь можно предложить бесплатное обучение в средних и высших заведениях при поддержке банков. Такую программу готовит Сбербанк, который будет обучать, как правильно пользоваться интернет-услугами, куда будут входить новые Интернет-технологии. В сельских поселениях будет установлено больше выносных терминалов с интернетом для успешного использования дистанционного банковского обслуживания.
Пользователи Интернет-банкинга оказались более восприимчивыми к инновациям в плане использования новых видов банковских продуктов и услуг. Они хотят, чтобы Интернет-банкинг превратился в систему управления семейным бюджетом. Она дает возможность работы с нескольких аккаунтов с различными лимитами, настройками безопасности и, возможно, персонифицированными интерфейсами. Например, старшее поколение семьи сможет пользоваться адаптированным и упрощенным управлением счетами, младшее - получит ограничения по лимитам. Другая особенность - возможность выгрузки статистики не только во временном разрезе, но и в разрезе типов операций. В таком Интернет-банкинге пользователь легко сможет сформировать, например, отчет по тратам на продукты питания за несколько лет.
Подведем итог. Важнейший фактор развития Интернет-банкинга - взятый государством курс на снижение доли наличного оборота. Это даст рост объема транзакций через Интернет в денежном выражении и подтолкнет банки вкладывать намного больше средств в развитие своих систем. При этом банки, перешедшие от технического подхода к оценке субъективного восприятия пользователей, смогут существенно укрепить свои позиции.
По ходу исследования были выявлены основные проблемы применения Интернет-банкинга и предложены пути их решения. Необходимо всем банкам произвести объединение для того, чтобы донести до каждого жителя информацию о необходимости использования дистанционного банковского обслуживания для увеличения своего капитала в будущем. Информацию об этой услуге можно распространять при обслуживании клиентов, а также при посещении пенсионеров на дому, предлагая эти услуги и акцентируя внимание на том, какую выгоду клиенты могут получить, контролируя свои счета. Это вселяет оптимизм в успешное развитие инновационных технологий.
Развитие информационных технологий далеко не ограничивается использованием преимуществ Интернет. Процессы развития банковских информационных технологий не стоят на месте. Появляются новые технологические решения, способные дать банкам конкурентные преимущества на финансовом рынке. Например, витринные аппараты с постоянно отображаемой на них информацией, доступ к которой пользователи могут получать через сенсорные экраны.
Инновационные технологии будущего подразумевают не только технические решения. Например, компания IBM предлагает продукт, который называется «семантический двигатель» (semanticengine). Он гене-
рирует демографическую и историческую информацию о конкретном клиенте, а также данные о лучших покупателях, продавцах и брокерах банка, а затем объединяет их в единое целое и на базе детального анализа выдает так называемый «сценарий поведения» банковского сотрудника при контакте с клиентом. Данная технология позволяет банковским служащим быстро сориентироваться, с какими предложениями по оказанию банковских услуг им следует обратиться к конкретному клиенту во время посещения им банковского отделения [9, с. 10].
Успех любой банковской инновации будет зависеть от того, насколько востребована она будет у потребителей - клиентов банка. Конкуренцию можно рассматривать как двигатель инновационных решений, однако риск внедрения инноваций достаточно велик, эффективность трудно предсказуема и в основном является не рассчитываемой.
Из всего сказанного можно сделать вывод, что Интернет-банкинг будет являться одной из форм инноваций российских банков в том случае, когда ею будет пользоваться та категория людей, которая не имела представления об этой услуге. Для этого необходимо проводить бесплатное обучение для населения, а пенсионеров научить хотя бы пользоваться выносными терминалами, чтобы они могли оплачивать свои счета, контролировать пенсию и накопления. Не каждый из них сможет пользоваться компьютером, но хотя бы при помощи банковского работника они смогут контролировать собственные деньги, пополнять счета на выгодных условиях и получать проценты за счет собственных вкладов. Для банков это станет еще основным источником дохода. А это, в свою очередь, будет считаться инновацией.
Библиографический список
1. Бреусенко С.А. Построение и структурные элементы банковской технологии // Банковские технологии. 2008. № 9 (93). С.9-12.
2. Валдайцева С.В. Управление инновационным бизнесом / под ред. С.В. Валдайцева. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 343 с.
3. Вертакова Ю.В., Симоненко Е.С. Управление инновациями: теория и практика. М.: Эксмо, 2008. 432 с.
4. Дика В.В. Банковские информационные системы. М.: Мар-кет ДС, 2006. 816 с.
5. Замышляева К.В. Влияние технологических инноваций на развитие банковской сферы России // Финансы и кредит. 2007. № 2. С.22-30.
6. Зырянов М. Информационные технологии в банках. «Альфа-Банк» совершенствует продажи. Электронный ресурс // Директор ИС. 2003. № 11. 45-47 с.
7. Инновационный менеджмент: учеб. для вузов / С.Д.Ильенкова [и др.]; под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИ-ТИ, 2009. 327 с.
8. Кох Л.В., Просалова В.С. Нейросетевые экспертные системы как пример инноваций в области банковских информационных технологий // Научно-технические ведомости
СПбГТУ. 2006. № 5. 29 с.
9. Лаврушин О.И. Мировые тенденции развития банковской деятельности и банковских технологий // Современные банковские технологии: теоретические основы и практика / под.ред. Н.Ф. Карпычевой. М.: Финансы и статистика, 2005. С. 10-15.
10. Лямин Л.В. Анализ факторов риска, связанных с Интернет-банкингом // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2010. № 5. С.52-63.
11. Панова Г.С. Инновации в банковском бизнесе, искусство банковских технологий // Современные банковские технологии: теоретические основы и практика / под.ред. Н.Ф. Карпычевой. М.: Финансы и статистика, 2011. С.73-84.
12. Семенов А.В. Интернет-банкинг // Банковские технологии. 2011. №2. С.17-22.
13. Семикова П.В. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. 2010. № 11 .С.42-47.
14. Тетерин В.С. Эксперт РА // Интернет-банкинг в России: от снижения издержек к доходам: научно-экономический журнал. 2012. № 4. С.6-10.
