CC BY
3
6. Иванова Е. Государственные финансы [текст] //Российская экономика: прогнозы и тенденции. - 2014. - №3(252). - С. 9-11.
Демир К.Х. аспирант
ФГБОУ ВПО «Пятигорский государственный лингвистический университет» Россия, г. Пятигорск АЛГОРИТМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СПА-НАПРАВЛЕНИЯ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СФЕРЫ ЛЕЧЕБНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО
ТУРИЗМА РЕГИОНА КАВКАЗСКИХ МИНЕРАЛЬНЫХ ВОД
В научном и практическом плане поиск модели идеального управления организацией происходил на протяжении всего XX в. Так, еще Т. Питерс и Р. Уотермен в работе «В поисках эффективного управления», исследовав 43 лучшие, эффективно управляемые американские компаний, выделили общие для них предопределяющие успех принципы управления: приверженность к действию; близость к потребителю; автономия и предприимчивость; производительность от человека; связь с жизнью; верность своему делу; простая форма, небольшой штат управления; единство свободы и дисциплины [1].
В настоящее время лучшие спа-объекты обладают следующими характеристиками: четкое понимание миссии и целей; лидерство среди конкурентов в отрасли, культура, поддерживающая инновации и развитие; акцент на поощрение обучения; социальное сотрудничество, представленное особыми отношениями между клиентом и обслуживающим его персоналом. Данный подход заключается не просто в предоставлении услуги, это партнерство во имя спа-идеи, предпринимательское мышление. Средства данных организаций инвестируются в инновации, развитие партнерских связей, в квалификацию персонала, в развитие корпоративной культуры, в маркетинг.
В основе спа-сферы лежат нормативные и концептуальные составляющие. К концептуальным факторам относятся корпоративные стандарты, которые касаются культуры общения с клиентами, ритуалов поведения, единства ценностей и целей, деловых стандартов и норм. Несмотря на неоднородность, персонал спа-объекта должен придерживаться общей концепции и быть мотивирован на эффективное решение поставленных задач. К нормативным факторам спа-сферы относится четкое соблюдение сотрудниками правил внутреннего распорядка, должностных инструкций и норм этикета. Устанавливаются правила поведения для клиентов спа и правила общения персонала с клиентами, которые распространяются на общечеловеческие нормы и профессиональную этику.
Важно отметить, что в лучших спа-объектах уникальность управления проявляется в том, что от опыта каждого сотрудника зависит качество услуг,
которое получает клиент, а топ-менеджмент выполняет поддерживающую функцию.
С использованием принципа бенчмаркинга нами был разработан алгоритм оценки и совершенствования спа-направления для организаций лечебно-оздоровительного туризма Кавказских Минеральных Вод (далее -КМВ). На основе детального анализа предметных областей управления лучших спа-объектов зарубежных организаций лечебно-оздоровительного туризма (организационная структура; корпоративная культура; система управления персоналом; управление бизнес-процессами: организация клиентоориентированного сервиса; разработка маркетинговых стратегий по продвижению услуг; управление розничными продажами) нами предложены критерии оценки основных требований, предъявляемых к спа-объектам, расположенным в их структуре (см. рис. 1).
Концепция
Маркетинговые стратеги
Персонал
Рис. 1. Матрица критериев оценки основных требований, предъявляемых к лучшим спа-объектам
При этом каждый критерий имеет свои показатели, представленные нами в Таблице 1.
Таблица 1
_Показатели критериев оценки спа-направления_
Концепция спа (10 баллов), из них:
1. Концепт-идея и миссия - 2 балла;
2. Цели и задачи - 2 балла;
3. Принципы и методы - 2 балла;
4. Организационная структура - 2
Атмосфера спа (10 баллов) из них:
1. Дизайн интерьера - 2 балла;
2. Эргономичное оборудование и мебель 2 балла;
балла; 5. Корпоративная культура - 2 балла. 3. Звукоизоляция в спа- 2 балла; 4. Спа-музыка и ароматерапевтические средства - 2 балла; 5. Спа-кухня - 2 балла.
Маркетинговые стратегии (10 баллов) из них: 1. Персонификация услуг - 2 балла; 2. Фирменный магазин спа - 2 балла; 3. Клубное членство, абонементы, подарочные сертификаты; 4. Self-PR первого лица - 2 балла; 5. Реклама - 2 балла. Персонал (10 баллов) из них: 1. Градация на уровни - 2 балла; 2. Ключевые компетенции - 2 балла; 3. Принципы управления персоналом - 2 балла; 4. Методы управления персоналом - 2 балла; 5. Реализация функций управления персоналом - 2 балла.
Оценивается каждый из пяти критериев по десяти балльной шкале. Рассмотрим более детально каждый из них. Оценить уникальность спа-объекта необходимо через строение концепта (например, поддержание национальной культуры, использование местных традиционных процедур, использование определенного спа-бренда), что находит отражение в философии спа-направления и миссии. Если вышеперечисленные показатели реализуются в организации, то в матрицу ставится 2 балла.
Реализация стратегии развития спа-объекта выражается в организационных целях (например, достижение максимальной прибыльности, сохранение доли рынка, поиск новых направлений в деятельности, привлечение новых клиентов, правильный отбор, мотивация, обучение и оценка персонала) и задачах (например, стратегическое планирование развития организации и контроль за его реализацией; обеспечение организации ресурсами, определение каналов их поставки; индивидуальный подход к каждому клиенту; обучение сотрудников, создание условий труда, системы оплаты и поощрений).
Достижение поставленных целей решается через такие задачи спа-управления, как стратегическое планирование, развития организации и контроль за его реализацией; обеспечение организации ресурсами, определение каналов поставки ресурсов; индивидуальный подход к
каждому клиенту; обучение сотрудников, создание условий труда, системы оплаты и поощрений. Если вышеперечисленные цели и задачи реализуются в организации в полном объеме, то в матрицу ставится 2 балла.
Эффективность реализации концепции спа обеспечивается соблюдением соответствующих принципов. Для достижения максимальных результатов необходимо кроме общих принципов управления (например, единства политики и экономики; научности; системности и комплексности; единоначалия в управлении и коллегиальность в выработке решений; централизации и децентрализации; экономии времени; делегирования полномочий; обратной связи; экономичности; эффективности; мотивации), внедрять в деятельность частные принципы (например, принципы
ориентации на лидеров; развития в людях позитивных качеств - умения, способности, стремление к креативности, эффективности и самостоятельности в выполнении своих профессиональных обязанностей; высоких стандартов деятельности; решения новых проблем новыми методами).
Очевидно, что реализация целей, задач и принципов управления осуществляется путем применения различных методов, а именно: административных (организационно-распорядительные), экономических, социально-психологических, с преобладанием последних для спа-объектов. Если в организации реализуются соответствующие принципы и методы управления, то в матрицу ставится 2 балла.
Эффективными организационными структурами для спа-объекта являются линейно-функциональные и дивизиональные структуры с элементами сетевых и матричных, а также корпоративная культура сильного поля с элементами участия. При наличии рациональной организационной структуры и действенной корпоративной культуры в организации зачисляется 4 балла.
Оценка категории «Атмосфера спа» осуществляется по таким параметрам как уникальность индивидуального дизайна интерьера или же стилизованность спа-интерьера (японский, индийский, балинезийский, тайский, европейский, восточный стиль), за что начисляется 2 балла. Эргономичное оборудование и мебель спа-учреждения должны соответствовать концептуальным и стилистическим решениям, в их число входят спа-бассейны, ванны, фонтаны, водопады, бани, сауны, хамамы, кушетки, шезлонги, массажные столы, косметическое оборудование, солярии и т.д. За наличие вышеперечисленных переменных начисляется 2 балла.
Как уже неоднократно отмечалось, спа-объект должен иметь отличную звукоизоляцию. Наличие спа-музыки (обычные аудио-файлы или же, например, инновационная космическая музыка Ю. Кошимото) и ароматерапевтических средств помогает настроиться клиенту на позитивное и релаксирующее восприятие спа-процедур. Реализация данной переменной оценивается в 2 балла. Немаловажное значение имеет спа-косметика, гарантирующая стойкий эффект и снимающая стресс. В составе препаратов спа-косметики имеется полный спектр полезных веществ природного происхождения. Наиболее популярные бренды: Decleor; Yon Ka; ISHI; Babor; Algoane; Comfort Zone; Thalasso; La Sultane de Saba; Payot; Biodroga. Использование спа-косметики в спа-процедурах и розничной продаже клиентам приносит организации 2 балла.
Спа-кухня представляет собой здоровое сбалансированное питание, которое воздействует на органы чувств и осязания. Наличие лучшего спа-шеф-повара усилит конкурентоспособность организации, а демонстрация приготовления блюд, их дегустация мастер-классы по спа-кулинарии могут
стать серьезным преимуществом. Данная переменная оценивается в 2 балла.
Маркетинговые стратегии включают в себя в первую очередь персонификацию услуг, так называемую кастомизацию услуг. Акцент делается на индивидуальный подход к каждому клиенту, стремление его удивить, воздействовать на эмоции и чувства. Данная акция оценивается в 2 балла.
Дополнительные возможности для развития и получения открывает прибыли фирменный магазин спа. Во-первых, он позволяет получать дополнительные средства, во-вторых, покупая продукцию, клиенты в будущем рекламируют ее и спа своим близким и друзьям. Отдельное внимание занимают розничные продажи, поскольку организация и управление розничными продажами являются важным фактором рентабельности. В лучших спа профессионалы помогают правильно подобрать ассортимент товаров самого высокого качества и продают все, что может понадобиться клиентам во время посещения спа и в продолжении визита. Наряду с косметическими продуктами для домашних уходов, предлагаются разнообразные аксессуары и подарки, парфюмерные и гигиенические средства, спортивная одежда и принадлежности, товары для дома с логотипом спа (полотенца, халаты, тапочки и др.). Наличие магазина спа приносит организации 2 балла.
Клубное членство и абонементы являются статусными и привилегированными инструментами привлечения и удержания клиентов спа. Подарочные сертификаты позволяют привлечь новых клиентов в спа через лояльность постоянных гостей спа. Данные инструменты лояльности клиентов приносят организации 2 балла.
Self-PR первого лица представляет собой интересную историю или легенду о создателе спа либо о его руководителе, потому что потенциальным клиентам всегда хочется узнать что-то интересное и «окутанное» тайной. Данный подпункт оценивается в 2 балла.
В контексте маркетинговых инструментов спа-индустрии отдельное место следует уделить рекламе - оплаченной, неличной коммуникации, осуществляемой идентифицированным спонсором и использующей средства массовой информации с целью склонить (к чему-то) или повлиять (как-то) на аудиторию (У. Уэллс, Дж. Бернет и С. Мориарти) [2: 35].
Основные цели рекламной кампании спа-организаций:
- привлечь внимание клиента, заявить о спа-объекте, показать его преимущества и уникальную концепцию;
- информировать о системе услуг и возможностях, продемонстрировать прозрачность деятельности спа-объекта (проводимые акции, мероприятия, новинки);
- стимулировать интерес клиента, внушать желание и создавать потребности в продукте или процедуре [3].
Ассортимент рекламных услуг можно разделить на две группы: ATL
(Above the line) - услуги прямой, непосредственной рекламы и BTL (Below the line) - услуги непрямого рекламного воздействия, предполагающего опосредованное субъектно-объектное взаимодействие с потребителем [4: 126].
В группу ATL-услуг спа-объектов входит реклама на телевидении, радио, наружная реклама, реклама в местах продаж, в прессе, интернет-реклама. В группу BTL-услуг входит стимулирование сбыта (Sales Promotion), прямой маркетинг (Direct Marketing), событийный маркетинг (Event Marketing).
Проанализируем услуги системы маркетинговых коммуникаций спа-объектов, начиная с прямой рекламы. В первую очередь спа-объект должен иметь хорошо оформленную вывеску на здании, которая отражает фирменный стиль, концепцию и уровень сервиса.
Аудиовизуальную рекламу с использованием телевидения и радио используют «брендовые» и высокорентабельные спа. Поэтому реклама через средства массовой информации - распространенный способ привлечения потенциальных клиентов. При выборе печатных рекламных каналов (газет, журналов, путеводителей) спа-объекты выбирают популярные издания целевой клиентуры спа. В глянцевых журналах эффективно заявляют о себе с помощью заметок (например, в рубрике «Новинки рынка») или статей вместо рекламных модулей, особенно при однократном размещении [5: 159].
Безграничные возможности предоставляет Интернет. Так, функционирующий и постоянно обновляющийся сайт с полной информацией о спа-объекте создает достойную международную рекламу, а размещение баннеров на сайтах партнеров привлекает потенциальных клиентов.
В целом, необходимо, чтобы в результате успешной рекламы клиент сумел обеспечить ROI (от английского Return on Investment - «возвращение инвестиций») [6: 25]. Стимулирование сбыта (Sales Promotion) включает в себя в частности промо-акции по формированию личного депозита клиента, что позволяет ему в итоге получать различные скидки, бонусы и т.д.
Отдельное внимание следует уделить управлению розничными продажами спа-объекта, поскольку организация и управление розничными продажами являются важным фактором рентабельности спа-объектов. В лучших спа профессионалы помогают правильно подобрать ассортимент товаров самого высокого качества и продают все, что может понадобиться клиентам во время посещения спа и в продолжении визита. Наряду с косметическими продуктами для домашних уходов предлагаются разнообразные аксессуары и подарки, парфюмерные и гигиенические средства, спортивная одежда и принадлежности, товары для дома с логотипом спа (полотенца, халаты, тапочки и др.). При этом особенное внимание уделяется собственной фирменной упаковке товаров и оформлению витрин спа-объекта.
Как правило, в процедурном кабинете спа-терапевты стараются вручить разнообразные пробники и предлагают попробовать, подойдет ли это средство, например, для ухода в следующий раз. Отличие продаж в спа-объектах - это процедуры и услуги на основе предлагаемых к продаже товаров. В спа намного эффективней действует не разговор о товарах, а использование его на практике. Для этого руководство обучает навыкам розничных продаж своих специалистов. При этом четко определена степень участия каждого из них и способы их стимулирования.
Практика продаж в спа-объектах выявила у менеджеров ряд сложностей и недочетов в работе:
- представление о «завышенности» цен на продукты и процедуры;
- сомнение в платежеспособности клиента;
- суждение о клиентах по их внешнему виду;
- боязнь услышать от клиента возражение или неприятие рекомендации;
- неуверенность в себе и в своей профессиональной компетентности (например, если у персонала нет высшего медицинского образования);
- нежелание общаться с клиентом на отстраненные темы;
- страх вызвать недовольство клиентов постоянными предложениями продуктов и услуг;
- неуверенность в эффективности предлагаемых продуктов или процедур;
- повышенное чувство ответственности [7].
Все означенные проблемы легко устраняются в процессе обучения и наращивания опыта. Главным является их своевременное выявление, устранение или коррекция.
Весьма эффективным инструментами остаются разнообразные формы печатной рекламы - листовки-флаеры, открытки типа Fly cards, распространяющиеся бесплатно в самых престижных и посещаемых местах (рестораны, кафе, боулинги, магазины одежды, туристические агентства, бизнес-центры).
Если говорить о прямом маркетинге (Direct Marketing) в спа-индустрии, то следует отметить такие маркетинговые механизмы, как прямая адресная рассылка информации о спа-объекте и проводимых в нем промо-акциях и бонусах; телемаркетинг, т.е. «холодные звонки» потенциальных потребителей; мобильный маркетинг, т.е. рассылка информации о спа-объекте через смс или мультимедийные (MMS) сообщения; формирование баз данных о постоянных и потенциальных клиентах и партнерах.
Событийный маркетинг (Event Marketing) располагает такими инструментами, как корпоративные вечеринки, проводимые в спа; а также специальные мероприятия из разряда PR-акций (Special events) - праздники
для постоянных клиентов, выставки и дегустации в спа; участие в различных выставках, спа-форумах и спа-конгрессах, презентации своих новых спа-услуг.
Оценку всех, описанных рекламных услуг можно свести к 2 баллам.
Профессионализм персонала является важнейшим активом спа-объекта. Четкая градация сотрудников на три группы: административный, оперативный и технический персонал - позволяющая осуществить разделение полномочий и эффективно производить оценку деятельности, оценивается в 2 балла. Профессиональный портрет спа-специалиста складывается из нескольких составляющих (см. Таблицу 2) и оценивается в матрице двумя баллами.
Таблица 2
Профессиональный портрет спа-специалиста_
Требования к кандидату Качественные характеристики
Профессиональные знания Общие профессиональные знания, подтвержденные подлинниками документов о профессиональном образовании; собеседование, тестирование, первичная аттестация, выявляющие качество специалиста; частные - знания в области техники безопасности, способности предотвращать или ликвидировать опасные ситуации.
Деловые качества Дисциплинированность, ответственность, профессиональная честность, добросовестность, компетентность, инициативность, решительность (служат основанием для разработки индивидуальной программы развития и стимулирования).
Индивидуально-психологические и личностные качества Высокий уровень внутренней мотивации и интеллектуального развития, эмоциональная и нервно-психическая устойчивость - стрессоустойчивость, умение концентрировать внимание, хорошая память, гибкое мышление, обучаемость, коммуникабельность, отсутствие вредных привычек.
Психофизиологические качества Работоспособность, выносливость, сенсомоторные реакции, острота зрения (включая глазомер и цветовосприятие).
Наличие обязательных общих (например, принцип профессионализма и компетентности; дисциплины; четкой иерархии; гуманности; единства руководства) и частных (к примеру, корпоративной культуры и корпоративного духа; единения руководства и сотрудников; ориентации на потребителя) принципов в управлении персоналом также оценивается в 2 балла.
Использование методов управления персоналом с преобладанием социально-психологических, затем экономических и административных приносит организации 2 балла (см. Таблицу 3).
Таблица 3
Методы управления, используемые в спа-объектах_
№ п/п Методы управления Способ реализации
1 Административные - организационное регламентирование (должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка); - нормирование (внутрикорпоративные стандарты обслуживания, корпоративное поведение и взаимоотношения персонала с клиентами (спа-этикет), нормативы расходов ресурсов в процессе спа-процедур и спа-уходов), процессуальные нормы спа-процедур и спа-уходов; - инструктирование (специальные брошюры и методическая информация с ожидаемыми трудностями в работе и рекомендациями по их преодолению); - производственное рационализаторство (высказывание идей и конкретных предложений для улучшения условий и процессов в спа-объекте).
2 Экономические - фиксированная зарплата - % от полученного дохода от оказанных спа-уходов/процедур/программ (15-30%, до 50%); - бонусы за достижение ежемесячной прибыли и по итогам KPI.
3 Социально-психологические - определение и мониторинг психологических особенностей персонала; - командоформирование; - учет психофизиологической совместимости; - формирование корпоративной культуры, - создание благоприятного морально-психологического климата, - обсуждения производственных вопросов; - корпоративные мероприятия (праздники, совместный отдых).
Обязательная реализация собственно функций управления персоналом в спа-объектах оценивается в 2 балла (см. Таблицу 4).
Таблица 4
_ Функции управления в спа-объектах_
Функция Как реализуется в Как реализуется в Кем
лучших лучших российских реализуется
зарубежных организациях
организациях
Планирование Стратегическое Постановка целей и Управляющий
видение миссии и задач спа-директор
целей, разработка
задач
Организация Разработка Разработка Линейные спа-
организационной организационной менеджеры,
»i Экономика и социум" №3(12) 2014 www.iupr.ru H 596
структуры, структуры менеджеры -
делегирование по работе с
полномочий клиентами,
кадрами,
развитию,
логистике,
связям с
общественнос-
тью, рекламе,
финансовый
менеджер.
Мотивация и Экономические Экономические Управляющий
стимулирование (материального (материального спа-директор и
стимулирования): стимулирования): линейные спа-
- заработная плата; - заработная плата; менеджеры
- бонусы; - премии;
- льготные кредиты; - материальная
- ссуды; помощь, ссуды;
- участие в прибыли;
Неэкономические:
а) организационные:
- участие в делах Неэкономические:
организации; а) организационные:
- мотивация - делегирование
перспективой; задач и полномочий;
- делегирование - мотивация
задач и полномочий; обогащением
содержания труда;
б) морально-
психологические: б) морально-
- поддержка; психологические:
- порицание; - похвала;
- признание заслуг - одобрение;
- признание заслуг;
- уважение и доверие
Координация Регулярные Выстраивание Управляющий
совещания по эффективной спа-директор и
вопросам анализа коммуникации линейные спа-
современного внутри коллектива менеджеры
состояния
организации и
стратегии развития,
включая
возможности
обучения персонала
Контроль Исполнение Сбор и Линейные спа-
применяемых систематизация менеджеры
международных, информации о
федеральных, деятельности
муниципальных персонала, оценка
нормативно- полученных
правовых актов, результатов и
включая выявление
обязательное отклонений
лицензирование,
регистрацию и
сертификацию
На наш взгляд, реализация представленной нами оценочной матрицы невозможна без оценки современного профессионального спа-менеджера/директора, который должен обладать техническими бизнес-навыками (hard skills, или «жесткими навыками») и навыками общения (soft skills, или «мягкими навыками»), объединенными серьезным увлечением и пониманием индустрии [8: 7]. Результаты исследования, проведенного в Гарвардском Университете (Harvard University) и Стенфордском Исследовательском Институте (Stanford Research Institute), говорят о том, что вклад hard skills в профессиональную успешность сотрудника составляет всего 15%, тогда как soft skills определяют оставшиеся 85% [9]. В качестве примера мы предлагаем характеристику квалификаций и компетенций управляющего, составленную с целью поиска кандидата на должность руководителя спа-объекта (см. Таблицу 5).
Таблица 5
Квалификации и компетенции руководителя спа-объекта
Функции Квалификационные характеристики Описание компетенций
Разработка бюджета, контроль за его реализацией, руководство деятельностью главного бухгалтера Высшее экономическое и/или управленческое образование Профессионализм
Анализ финансовой отчетности (самостоятельный и с привлечением аудитора) Использование, систематизация и интерпретация информации
Разработка должностных инструкций и штатного расписания Опыт руководства большими коллективами Коммуникабельность
Разработка кадровой политики, отбор персонала спа, составление программы обучения Стрессоустойчивость, делегирование полномочий
Составление рабочих графиков и контроль за работой менеджера по персоналу Высокий уровень компьютерной грамотности Управление конфликтами, конструктивное восприятие критики
Оценка работы персонала и определение форм мотивации Опыт руководства разнородным Способность нацелить на общую задачу,
и стимулирования коллективом командоформирование
Изучение рынка спа -продукции и оборудования, выработка предложений по совершенствованию работы и повышению доходности Приветствуются навыки в области продаж Предпринимательские способности, эффективное принятие решений
Работа по расширению клиентской базы и применение маркетинговых инструментов Знание рынка спа-продукции и клиентской базы Инициативность, тактичность
Регулярное обновление в работе спа-объекта, выбор новых международных направлений деятельности Знание английского языка Гибкость, инновационное мышление, способность инициировать процессы изменений и высокая способность внедрения инноваций
Составление прейскуранта услуг и рабочей документации (бланки) Желателен опыт работы в сфере услуг или по продвижению спа -продукции Ответственность
Регулярная отчетность перед вышестоящим руководством о работе спа-объекта. Опыт руководства 3 -5 лет Адекватная самооценка, самодисциплина, самомотивация.
Таким, образом, для систематической оценки и оптимизации уже имеющихся в практике санаторно-курортных учреждений КМВ спа-направлений нами предложена соответствующая матрица критериев, позволяющая провести всесторонний анализ спа-структур с позиций четырех крупных параметров: концепция спа, предполагающая в первую очередь наличие миссии, соответствующей оргструктуры и корпоративной культуры; маркетинговые стратегии, способствующие персонификации услуг, привлечению и удержанию клиента, а также позиционированию благоприятного имиджа спа; уровень персонала, методы управления им; атмосфера спа, создаваемая сочетанием ряда специфических компонентов, включая дизайн интерьера и эргономику рабочих мест.
Данный оценочный подход дополнен нами также квалификационными и компетентностными характеристиками, которыми должен обладать руководитель спа-объекта как его идейный вдохновитель и первое лицо организации.
Использованные источники:
1. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления: пер с англ. М.: Прогресс, 1986.
2. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика / пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.
3. Лободенко Л.К., Окольнишникова И.Ю. Теоретические подходы к определению сущности и классификации рекламных услуг // Вестник ЮУрГУ. - 2011. - № 21.
4. Богачева Е.Л. SPA-мания: диагноз века, или спа-бизнес от А до Я. М.: Кабинет, 2007.
5. Русское издание французского журнала Cabines Russie. М.: Кабинет. -2012. - № 98.
6. Global Spa & Wellness Summit, Spa Management Workforce & Education: Addressing Market Gaps, prepared by SRI International, June 2012».
7. Пирсон Д. Подводные рифы продаж (часть 2). URL: http://www.caЫnes.m/artides/item/496-подводньIе-рифьI-процесса-продаж-часть-2.Ыт1 (дата обращения 12.10.2013).
8. Тетду Л. Методы эффективных коммуникаций (часть 1). URL: http://www.caЫnes.m/artides/item/470-методьI-эффективньIх-коммуникаций-часть-Lhtml (дата обращения 19.08.2013).
9. Иванов Д. Путь к вершине. Факторы успеха. Что важнее: soft skills или hard skills? // Управление человеческим потенциалом. 2010. - № 3. URL: http://www.colloquium.ru/article/hard soft/hard soft.php (дата обращения 26.03.2014).
Дмитриева Ю. Д. бакалавр математики «Белгородский Государственный Национальный Исследовательский Университет» (НИУ «БелГУ»)
Россия, г. Белгород АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА В ЗДРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНАХ Аннотация:
В данной статье рассказывается о необходимости автоматизированной системы в здравоохранительных органах. Ключевые слова:
Автоматизированная система, здравоохранительные органы. Современное общество и организационная структура последнее столетие претерпевали значительные изменения, связанные с неудержимым развитием различных сфер жизнедеятельности человека. Военная и торговая промышленность всегда находились в наиболее высоком приоритете развития. Однако, это - не самые главные области, которые требуют развития. Тенденция совершенствования и повышения уровня жизни населения в конечном итоге так же стала одним из важнейших вопросов современного общества. Одним из главных факторов, определяющих уровень жизни человека, является здравоохранение. Именно поэтому медицина в настоящее время должна быть подвержена значительной
