Актуальные приёмы ведения деловых встреч и переговоров. Деловые связи Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 65

АКТУАЛЬНЫЕ ПРИЁМЫ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ВСТРЕЧ И ПЕРЕГОВОРОВ. ДЕЛОВЫЕ СВЯЗИ

Горбунова Оксана Владимировна, Автономная некоммерческая организация дополнительного образования «Центр деловой практики», г. Тюмень

E-mail: [email protected]

Аннотация. Актуальность исследования и в тоже время проблема в менеджменте вызвана наличием в периодических изданиях отдельных аспектов, связанных с ведением переговоров в деловой среде и формированием, а также поддержанием деловых связей. Целью данного исследования является разработка универсальных инструкций в рамках решения данной задачи. В работе использованы методы сопоставительного анализа и методического подхода. Ключевой вывод исследования заключается в необходимости использования конструктора, различных приёмов и свод-карты для подготовки, проведения деловой встречи и поддержания деловых связей. В статье приведены результаты исследований принципов, механизмов, приёмов ведения деловых встреч, переговоров, совещаний (в целом, деловых разговоров). Указанные результаты представлены через призму построенного универсального «конструктора» проведения совещаний, деловых встреч и переговоров, сформированного «вопросного фундамента » для успешного проведения деловых разговоров, а также сопоставительного анализа технических приёмов и навыков ведения делового разговора путём использования «способа убеждать» и «способа понравиться». Вместе с тем, показана связь делового разговора с установлением и поддержанием связей, благодаря чему в статье приведена свод-карта - инструмент для руководителя по работе с деловыми партнёрами. Результаты исследования могут найти применение при проведении лекций-семинаров на тему управления коммуникациями, а также послужить подспорьем в разработке упражнений для проведения тренингов.

Abstract. The relevance of the study and at the same time the problem in management is caused by the presence in periodicals of certain aspects related to the negotiation in the business environment and the formation, as well as the maintenance of business connections. The purpose of this study is to develop universal instructions for solving this problem. We used the methods of comparative analysis and methodical approach. The key conclusion of the study is the need to use a designer, various techniques and a set of maps for the preparation, holding of a business meeting and maintaining business connections. The article presents the results of studies of principles, mechanisms, methods of conducting business meetings, negotiations,

meetings (in general, business conversations). These results are presented through the prism of a built universal "designer" of meetings, business meetings and negotiations, a "question foundation" for successful business conversations, as well as a comparative analysis of technical techniques and skills for conducting a business conversation by using the "persuade method" and "the way to please" ". At the same time, the connection of a business conversation with the establishment and maintenance of connections is shown, thanks to which the article presents a summary map - a tool for the head of work with business partners. The results of the research can be used in conducting lectures and seminars on the topic of communication management, as well as help in the development of exercises for conducting trainings.

Ключевые слова: деловая встреча, переговоры, способ убеждать, способ понравиться, «вопросный фундамент», технические приёмы ведения переговоров, переговоры с властями, деловые связи, капитализация деловых связей, деловой диалог, свод-карта по работе с деловыми контактами.

Key words: business meeting, negotiations, a way to persuade, a way to please, a "question foundation", technical methods of negotiating, negotiations with the authorities, business relations, capitalization of business relations, business dialogue, a set of cards for working with business contacts.

«Успешные люди готовятся к любым встречам, а неудачники - импровизируют»

В рамках данной статьи внимание будет уделено не только самим переговорам, но и деловым встречам, с помощью которых можно формировать необходимые связи. Поэтому в рамках одного контекста рассмотрим эти составляющие, в связи с чем, «переговорить» будем использовать в широком понимании как «встречаться», «совещаться» и «беседовать», конечно, в деловых кругах.

В каждой из представленных ранее статей стараемся продемонстрировать инструменты, взяв которые руководитель сможет решить стоящие перед собой задачи: будь то эффективное управление временем или проведение продуктивного делового разговора.

Разработка «конструктора» для проведения деловых встреч

В начале разработаем конструкцию переговоров, элементы которой будут раскрыты позднее.

Известно, что конечной целью проведения деловых встреч, переговоров, совещаний будет являться принятие управленческого решения и последующий результат, которые в идеале управленческой практики должны удовлетворять обе стороны участников. Поэтому в нашей конструкции в виде пирамиды именно решения и результат будут находиться на её вершине.

«Костяк» пирамиды составит формуляр ускоренной подготовки к совещанию, представленный Анохиной Н.Ф. в своей статье, касающейся подготовки и проведения эффективного совещания [1, с. 131]. Пирамида будет интегрирована и для деловых бесед и встреч (рис. 1).

Таким образом, для того, чтобы деловая встреча (переговоры, совещание) прошла эффективно, к ней необходимо подготовиться.

Фаза начала передачи информации предполагает определение цели проведения деловой встречи. От этого будет зависеть, какой формат она примет.

Встреча двух деловых партнёров может быть информативной, на которой компания презентует свой продукт или услугу, консультативной, цель которой заключается в обсуждении сложившихся проблем (или делятся мнением относительно проекта) и в последующем поиске решения (или поднимаются вопросы о сотрудничестве), а также исполнительной, когда необходимо принять конкретное решение, подписать договор [2].

Более того, важным моментом при проведении такой встречи является учёт уровня работоспособности партнёра, ведь чем она выше, тем проще пройдёт намеченное мероприятие. Рекомендуется использовать понедельники в силу наличия «свежих мыслей» по состоянию на начало недели. А пятница, напротив, в плане работоспособности не сравнима с первым днём.

Пакет документов для эффективного проведения встречи в деловой среде весьма своеобразен. В состав пакета целесообразно, чтобы входили документы, отражающие список вопросов, планируемых к обсуждению, разработанные проекты по деятельности обеих сторон, а также документы с планом действий и намерений [2].

Основной составляющей подготовки к проведению деловой встречи выступает пакет вопросов как относительно самой встречи, так и относительно делового партнёра. Т.е. это та информация, которой руководитель должен обладать (табл. 1).

Фаза аргументации и контраргументации предполагает проведение конструктивного диалога. Уместны слова И. Манна, автора книги «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь», утверждающего, что «Отличный организатор - тот, кто провёл совещание коротко, по существу и с результатом» [1, с. 131]. Эти слова как нельзя лучше раскрывают суть конструктива.

Очищаемые решения

Рис. 1 Универсальный «конструктор» проведения совещаний, деловых встреч и переговоров

Таблица 1

«Вопросный фундамент» для деловой встречи, или о чём следует знать руководителю до начала проведения деловой встречи?

Для планирования встречи Для аккумулирования информации о партнёре

Какова цель? Что объединяет вас как обоих партнёров?

Степень важности встречи? Увлечения и интересы собеседника?

Каков итоговый результат и степень готовности уступить собеседнику? Любимые темы для разговора?

Какие вопросы необходимо задать в рамках разговора? Его отношение к политике?

Степень готовности ответить на возникшие вопросы партнёра? Его мнение по поводу Вас, Вашей продукции / услуге, в целом, компании?

Насколько убедительна и естественна речь? Его положение в настоящее время?

Как повлиять на собеседника? Готов ли к обсуждению предложенной темы?

Как себя вести в случае отсутствия желания у собеседника контактировать /в случае желания сотрудничать? Какую тактику использует партнёр?

Насколько логичен план встречи? Необходимы ли доработки? Остался бы доволен сам проведением такой встречи? Преследуемые им цели?

Степень уверенности проведения встречи на 100%? О чём может он спросить у Вас?

Во время проведения деловой встречи необходимо излагать мысли в краткой форме, но объективно, обосновывать суждения, подстраиваться под партнёра (понять его мышление), используя его язык, проявлять уважение, обращаясь по имени и отчеству, в меру говорить комплименты относительно его работы, его компании, проинформировать о результатах с момента последней встречи, задать интересующий вопрос, способный заинтересовать партнёра, использовать вопросы для получения открытого и полезного Вам ответа: «как?», «почему?» и «зачем?», внимательно слушать и записывать, ничего не упуская из виду, уточняя: «Вы имеете в виду...?», «Правильно я Вас понимаю, что...?» (подводим итоги - значит, контролируем процесс [3]). Из этого всего и состоит деловое общение.

Исследование вопроса о технических приёмах ведения делового диалога

В интригующей науке под названием «имиджеология» утверждается аксиома общения, заключающаяся в доброжелательности и корректности. Учитывая способы воздействия на людей, такие как «способ убеждать» и «способ понравиться» можно сгруппировать предлагаемые правила [4] и техники эффективного делового общения (табл. 2). Для того чтобы достичь нужного результата, «порой достаточно нескольких ярких фраз, намёков, жестов или других невербальных средств» [5, с. 53].

Таблица 2

Технические приёмы и навыки ведения делового диалога, исходя из способов воздействия на окружающих

СПОСОБ УБЕЖДАТЬ СПОСОБ ПОНРАВИТЬСЯ

Уверенность и корректность Открытость в общении (развёрнутые ответы для естественной формы общения)

Стимулирование «обратной связи» (начало диалога с множества вопросов - техника стимулирования) Внушение симпатии, отсутствие конфронтации (конфликта)

Использование несколько вариантов поведения в однотипной ситуации Применение верного расположения относительно партнёра (дистанция - 60 см (вытянутый локоть), боковое расположение стульев, сам партнёр - спиной к стене)

Начало разговора - с главного, затем - детали, ссылка на Вас при использовании рекомендаций значимых для партнёра людей Владение психологическими навыками (произнесение имени партнёра, разговор о том, чего ждёт партнёр)

Прямое обозначение своих интересов (доведение до сведения об опыте работы, о том, кто Вы такой - техника «зацепка») Применение навыка активного слушания (не перебивая, вникание, кивание, слова-дополнения, «понимаю», «действительно», «очень интересно», «хорошо»)

Репетиция (произношение вслух ключевых реплик, продумывание тезисов разговора, ответов на часто задаваемые вопросы)) Использование комплиментов делового характера (техника снятия напряжения, подбадривания)

Обладание достоверной информацией, использование визуальных средств: доски, рисунки, стике-ры, маркеры, диаграммы Исключение слов-паразитов, предмет для начала разговора - новости

Умение договариваться (направленность на конкретные действия - техника «ближе к делу», акцентируя внимание на преимуществах сотрудничества с Вами, говорить о неоспоримых фактах) Отсутствие возвышения за счёт партнёра (не поправляя при допущенных партнёром ошибках)

Таким образом, при составлении такого «макета приёмов и техник» специально для руководителя были использованы различные техники эффективного взаимодействия, которые в нём прямо отмечены, техника «луч прожектора», предлагаемая американским экспертом в области психологии общения и коммуникаций - Лаундером Л. Взяты на вооружение также постулаты и аксиома общения, правила эффективного общения, качества, которые необходимы бизнесмену в части коммуникационных взаимодействий и методы привлечения внимания в процессе делового взаимодействия, предлагаемые автором книги по активным продажам Рысёвым М. Ю. [6]

Эффективность делового разговора будет сведена на «нет» в случае отсутствия готовности хотя бы одной из двух сторон к взаимодействию. Деловые встречи должны быть запланированы, а участники - готовы к сотрудничеству [1, с. 129]. В деловых встречах использование такого инструмента как диалог может выступать в качестве неформального элемента в форме разговора, а в процессе защиты интересов он приобретает уже черты формального элемента.

Так, к примеру, сосредоточенность на содержании, степень открытости, стремление снизить риски проявляется как бы неформально. В случае же учёта защиты интересов подрядчиков, использование гибкого подхода к технологии выполнения работ в ходе разработки сметы, выбор способа оплаты, размер издержек - формальный подход к делу, так как здесь появляется конструктив, то, что закреплено документально. Неформальный подход, скорее, связан с восприятием диалога с психологической точки зрения. Неоспорим тот факт, что оба элемента не могут эффективно осуществляться без доверия. Вся процедура делового сотрудничества основана на доверии и снижении издержек [7, с. 271].

Отдельного внимания заслуживают переговоры с чиновниками. Руководителю следует учесть ряд моментов: [8]

- бюрократический этикет (строгая одежда, официальный язык, терминология представителя власти, курирующего интересующую отрасль);

- сценарий деловой беседы (уточнение количества времени, использование простых фраз, акцентирование пользы для города, региона);

- договорённость (в обмен на помощь со стороны представителя власти предложить свои услуги, к примеру, по предоставлению части информации по общей клиентской группе, по сольному выступлению, оказание консультационных услуг, выражения экспертного мнения и др.);

- компетентность;

- цена взаимовыгодного сотрудничества (но не взятки).

Исследование принципа работы капитализации связей

Приятным результатом деловых встреч выступает знакомство деловых партнёров, которое имеет возможность перерасти в будущем во взаимовыгодное сотрудничество. Таким образом, в основе деловых связей лежит принцип «выиграл - выиграл», действие которого в конечном итоге приводит к увеличению прибыли деловых партнёров (рис. 2).

Знакомство,установление связи с будущим партнёром

Заключение контракта

или разработка

новых совместных проектов

Поиск компромиссов с партнёром

Рис. 2 Принцип работы капитализации связей

Следует помнить о том, что главным выступает, отнюдь, не сам продукт (услуга), а то, что обеспечивает покупка, а именно удовлетворённость, уверенность, спокойствие, статусность [9].

В основе естественного и комфортного способа ведения дел лежат личные отношения обоих партнёров (продавца и клиента), оттого так актуальна на сегодняшний день тема завязывания, укрепления и поддержания деловых связей. Деловому партнёру важно достойно работать, придерживаясь определённых принципов, быть открытым и верным собственным убеждениям.

Работа с деловыми контактами: свод-карта

Учитывая рекомендации по завязыванию и поддержанию связей между деловыми партнёрами, приводимые в различных статьях персонального журнала руководителя «Генеральный директор», представим структурированно в форме свод-карты по работе над деловыми контактами, которой может воспользоваться в качестве инструмента в своей деятельности любой руководитель.

Итак, по результатам свод-анализа, представленного в табл. 2, видно, что все три составляющие деловых связей держаться на фундаменте, представленным критериями взаимоприятного общения, интриг со стороны руководителя и его жизненного потенциала.

Для того, чтобы партнёр остался Вами заинтригован, рекомендуется говорить то, что он должен знать, но не всё, что знаете Вы, предлагать спорные решения, необычные идеи, говорить о признательности своим коллегам, о том, чем занимаемся и о достигнутых результатах, а также не забываем задавать провокационные вопросы.

Энтузиазм делает человека притягательнее (харизматичнее), поэтому его целесообразно демонстрировать. Для этого следует подумать о том, что заставляет вставать по утрам, что именно приводит в приподнятое состояние духа и сохранять этот настрой всегда. Необходимо помнить о том, что коммуникация не только из смысла слов, но и из энергии, «отпущенной» на его донесение. Конечно же, источником такой энергии является голова, которая позволяет быть убедительным и оказывать влияние на людей [5, с. 53].

Что касается критериев приятного делового разговора, то после встречи задается вопросами: помог ли этот разговор лучше разобраться с проблемой, понять её, испытать удовлетворение от общения, почувствовать заряд бодрости и желание продолжить беседу. Если ответ положителен, то всё в порядке. В ином же случае меняем тактику [10].

Сварта для руководителя по работе с деловыми контактами

Таблица 3

ДЕЛОВЫЕ СВЯЗИ

Завязывание

Укрепление

Поддержание

- заинтересовать собеседников (обратиться с просьбой (сфотографировать, передать чашку кофе, одолжить ручку), делиться впечатлениями о мероприятии);

- нарушать молчание (использоват ь запас ходовых вступительных фраз + заранее подготовить вопросы: «что?», «где?», «когда?», «в чём?», «как?», «какие?» и 3 содержательных вопроса к каждой встрече: «Какие варианты решения обсуждаемой проблемы Вы считаете наиболее предпочтительными?», «Какие аргументы спикера показались Вам наиболее убедительными?» и др.);

- использовать методику «активного слушания» во время разговора (определить полезность);

- оценивать возможности при обещаниях (сказав «через несколько дней», сделать раньше);

- не бояться говорить правду при непонимании, при ущемлении интересов (интересы должны корреспондировать);

- думать о последствиях (лучше не установить контакт, чем его потерять);

- заявить о себе как об эксперте в своей области (вст упит ь в 2-3 профорганизации, прочитать 3 бестселлера по близкой Вам (компании) теме, принять участие в предметной конференции с написанной статьёй по Вашей теме, сообщив сотрудникам, прессе и контрагентам, провести собственный семинар с оповещением необходимых лиц, несколько раз повторно провести семинар, зарегистрироваться на профсай-тах, особенно тех, которыми пользуются журналисты, предложить 1-2 статьи отраслевым журналам, завести блог и постоянно публиковать в нём новые посты);

- использовать неформальные обстановку (бизнес-тусовки, тренинги, клубы по интересам (ищите темы, интересные Вам и Вашему потенциальному партнёру), фитнес-центры);

- нацеливаться на полезные знакомства с нужными людьми (в ходе конференций, форумов, тренингов, порядка 7-10 визиток (после выступлений) приносить с мероприятия, лучше беседовать качественно с двумя коллегами);

- получив визитку, связаться с потенциальным партнёром в течение суток, напомнив о себе, и договориться о дальнейших действиях);

- использовать возможности социальных сетей (использование модели «от дел к контракту» (по стратегическим целям и тактическим задачам путём изучения профиля нужных людей через соцсети, посещаемых ими мероприятий, ссылаясь на их высказывания, представившись задайте профвопрос) и «необходимые контакты сами Вас найдут» (стать экспертом, участвовать в профессиональных отраслевых мероприятиях, выступать с докладами, презентациями, в тематических теле- и радиопередачах, писать и публиковать практические статьи, состоять в отраслевых и социальных профобществах));

- избегать панибратства (деловые связи не перестраивать в приятельские);

- укреплять свою репутацию (человека, которому можно доверять);

- возобновите старые контакты;

- ведение базы контактов;

- стать интересным для тех, кто интересует (расти профессионально, расширять кругозор и быть открытым для общения);

- составить список успешных и известных людей, ещё не достигших пика карьеры (еж емесячно вст речат ься с 3-мя людьми из списка, предлагая полезную информацию в виде идей, предложений, статей и книг, знакомить людей с коллегами той же сферы, оказать личную помощь, пригласить на совместное мероприятие);

- делать осознанные паузы (интересоваться, всё ли понятно собеседникам, обмениваясь мнениями, отвечая на вопросы);

- напоминать знакомым о себе (выделять 1 раз в мес. целый день на звонки клиентам или в случае отсутствия большой необходимости в партнёре -минимум 2 раза в год, встречаться лично, разделив контакты на 3 группы: люди, без которых не справиться (3 раза в год), нужные люди, помогающие в решении текущих и важных задач (1 раз в год), все остальные, при отсутствии возможности личной встречи - использовать телефон, открытки, электронную почту, соцсети);

- поздравлять партнёров с днем рождения и праздниками, в т.ч. профессиональными;

- не реже 1 раза в кв. посылать партнёрам интересные статьи и анонсы мероприятий (или оставлять комментарии в блогах и соцсе-тях);

- организовывать совместный обед, ужин (3-4 раза в год) или деловые вечеринки в формате клуба по интересам;

СТРЕМЛЕНИЕ К ПРИЯТНОИ БЕСЕДЕ + ИНТРИГА СОБЕСЕДНИКА + ЖИЗНЕННЫМ ЭНТУЗИАЗМ

Список использованных источников:

1. Анохина Н.Ф. Как подготовиться и провести эффективное совещание? // Управление корпоративной культурой. - 2015. - № 2. - С. 126-132.

2. Как заводить связи и превращать их в деньги: советы успешных людей // Генеральный директор: персональный журнал руководителя. 28.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3469-kak-zavodit-svyazi (дата обращения: 26.02.2018)

3. 10 «фишек» переговоров, которые вы можете использовать прямо сейчас // Управление компанией. - URL: https://www.zhuk.net/page.php?id=388 (дата обращения: 10.01.2018)

4. Как произвести хорошее впечатление: 7 правил эффективного общения // Генеральный директор: персональный журнал руководителя. 29.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3474-kak-proizvesti-horoshee-vpechatlenie (дата обращения: 13.02.2018)

5. Кочеткова А. Сотрясание воздуха. Как научиться быть правильно понятым // Тюменский бизнес-журнал. - 2012. - № 1. - С. 52-57.

6. Рысёв Н.Ю. Активные продажи / 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009. - 416 с.

7. Арифова Э. Оценка эффекта элементов процедуры конкурентного диалога // Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. - 2014. - № 3. - С. 269-271.

8. Как правильно вести переговоры. Правила и особенности ведения переговоров с властями // Генеральный директор: персональный журнал руководителя. 28.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3465-kak-pravilno-vesti-peregovory (дата обращения: 18.03.2018)

9. Как заводить связи и превращать их в деньги: советы успешных людей // Генеральный директор: персональный журнал руководителя. 28.08.14. - URL: https://www.gd.ru/articles/3469-kak-zavodit-svyazi (дата обращения: 24.04.2018)

10. Как заводить знакомства, которые будут полезны бизнесу // Генеральный директор: персональный журнал руководителя. 09.05.17. - URL: https://www.gd.ru/articles/9221-kak-zavodit-znakomstva (дата обращения: 26.03.2018)