CC BY
115
\ УСЛУГА СБЕРБАНКА \
Новое лицо Сбербанка
Сбербанк стремится стать одним из мировых лидеров по качеству обслуживания клиентов. Для достижения этой цели изменяется облик отделений банка по всей стране. О стратегии Сбербанка по развитию филиальной сети рассказывает заместитель Председателя Правления Сбербанка России Игорь Артамонов.
Игорь
артамонов,
заместитель Председателя Правления Сбербанка России
Ольга ЗАИКИНА
— Какие главные задачи по развитию филиальной сети стоят сегодня перед Сбербанком?
— Мы намерены создать сеть, отвечающую современным требованиям. Филиальная сеть Сбербанка состоит из подразделений в крупных городах и в сельской местности. До недавнего времени подходы к ним были одинаковыми. Сейчас Сбербанк реализует Программу переформатирования подразделений филиальной сети в рамках утвержденной в 2008 году Стратегии развития. У нас появилось четкое понимание, как развиваться разным филиалам, какими должны быть форматы офисов, какие методы продаж использовать, как управлять сетью. Напомню, первое пилотное подразделение базового формата было открыто в Москве на Цветном бульваре в декабре 2009 года.
— Местоположение сказывается на развитии того или иного филиала?
— Здесь главную роль играют два ключевых момента — расположение и социальная функция. Так, в крупных городах наш бизнес зависит в большей степени от месторасположения филиала. Что касается мелких сельских населенных пунктов, то обслуживание здесь населения — это в большей степени социальная функция.
— Переформатирование филиальной сети осуществляется Сбербанком с 2011 года. Какие результаты получены?
— В целом за период с 2011 года в эксплуатацию введено около 1575 подразделений. Темпы переформатирования сети с каждым годом увеличиваются. Если в прошлом году нами было открыто более 800 переформатированных офисов, то только за первые шесть месяцев 2012 года — более 700. Анализ показывает, что в результате переформатирования происходит рост ко-
личества операций в 1,5-3 раза. Так, в 1,5 раза увеличивается объем карточных продуктов и в 2,5 раза — кредитования. Люди с удовольствием идут в новые офисы. Помимо того что новации дают очень хороший экономический результат, повышается удовлетворенность сотрудников условиями работы, а клиентов — качеством обслуживания. По состоянию на 1 июля мы переформатировали уже 20% городской филиальной сети. На конец года по этому показателю мы планируем выйти на 30%, к концу 2013 года — на 50%. Сегодня во многих городах облик Сбербанка изменился.
— Совершенствуются ли стандарты переформатирования филиальной сети Сбербанка?
— На коллегии Сбербанка мы договорились о доработке стандартов переформатирования. Это создание дополнительных удобств для клиентов: организация в филиалах Сбер-кафе, Сбер-эШге. Принято решение о реализации пилотного проекта по созданию молодежных офисов. Первый из них открыт в сентябре на острове Русский, в студенческом кампусе Дальневосточного федерального университета (см. «Прямые инвестиции», №9). Кроме того, будут применены новые технологические решения, более широко будут использоваться удаленные каналы. Это мобильный и интернет-банкинг (причем развитие мобильного опережает рост интернет-банкинга), использование социальных сетей для проведения финансовых платежей, офисы без касс, мобильные офисы.
— С какими трудностями вы сталкиваетесь при переформатировании офисов?
— Трудности — типичные для реализации любого масштабного проекта. Не так много проектных организаций, которые могут качественно реализовать такую программу — в срок и за небольшие деньги. Периодически
В результате переформатирования офисов Сбербанка объемы банковских операций увеличиваются в 1,5-3 раза.
возникают проблемы с поставщиками комплектующих, систем электронной очереди и т.п.
— во многих населенных пунктах отделения Сбербанка исторически размещены на небольших площадях. Как решается эта проблема?
— Есть большие офисы, есть маленькие. Стратегия достаточно простая: мы должны уходить из тех помещений, которые не отвечают принятым сегодня стандартам организации обслуживания. В результате использования геомаркетинговых методов проводится рело-кация — около 40% филиалов переезжают по новым адресам. При этом увеличиваются площади, обслуживание организуется в соответствии с новыми стандартами. Но в перспективе мы будем использовать различные помещения — и большие и маленькие — с учетом внедрения новых технологий и переводом большей части банковских операций в удаленные каналы. Офисы с небольшой площадью станут использоваться в качестве точек самообслуживания.
— Что собой представляют новые форматы?
— Сегодня банк использует несколько типовых форматов. Здесь учтены как собственный положительный опыт Сбербанка в этой сфере, так и лучшие мировые практики.
Наибольшее распространение в сети Сбербанка будут иметь подразделения базового формата, ориентированные на предоставление основного перечня услуг для частных лиц.
Офисы расширенного формата ориентированы на обслуживание более широкого перечня клиентов — мас-
\ ИНВЕСТИЦИОННЫЙ КЛИМАТ \
сового, массового высокодоходного сегмента, а также юридических лиц.
Крупные подразделения Сбербанка с особым дизайном, расположенные на центральных магистралях городов, будут организованы в форме флагманских форматов. Такие имиджевые подразделения призваны продемонстрировать рынку новое «лицо» и новые стандарты качества обслуживания Сбербанка. Как правило, флагманские подразделения ориентированы на весь спектр операций и услуг, на все категории клиетов.
Разработаны и специализированные форматы: кре-дитно-инвестиционный центр, центр развития бизнеса, ипотечный центр, подразделение по обслуживанию значимых клиентов, мини-офис, офис самообслуживания.
Для обслуживания корпоративных клиентов сегодня в основном предназначены кредитно-инвестиционный центр и центр развития бизнеса. В последнем случае ключевое слово — «развитие», здесь мы проводим большую разъяснительную, образовательную работу. Центры становятся для предпринимателей местом знакомств, заключения контрактов. Но иногда модель обслуживания меняется: большая часть сервиса перемещается в удаленные каналы, позволяющие клиентам совершать значительную часть банковских операций без посещения офиса. При этом используется система электронного документооборота.
В кредитно-инвестиционных центрах клиенты могут получить консультацию по кредитованию, подбору партнеров, оформить кредит на стартап и др.
— Для всех ли офисов нового формата набор технологий является единым?
— Набор технологий — типовой, но количество персонала и оборудования в офисах может отличаться. Например, в большом филиале установлен не один банкомат, а два-четыре, несколько интернет-киосков и т.д. В каждом офисе организовано несколько зон: консультирования, продаж, транзакционных операций, ожидания. Если в основном востребованы транзакционные операции, мы стараемся увеличить количество рабочих
Принято решение о реализации пилотного проекта по созданию молодежных офисов. Первый открыт в сентябре на острове Русский, в студенческом кампусе Дальневосточного федерального университета.
\ УСЛУГА СБЕРБАНКА \
Сегодня разви- мест по обслуживанию транзакций, если филиал ориен-тие банков идет тирован на продажи банковских продуктов, допустим, по пути пере- в торговом центре — увеличиваем штат специалистов
хода к обслужи- по продажам.
ванию клиентов — Вы упомянули также мобильные офисы...
по удаленным — Это офис на колесах. Сегодня используется несколь-
каналам. Это ко новых видов офисов на базе автобусов. Здесь есть бан-мобильный комат, касса. Мы экспериментируем с этими форматами.
и интернет- Применяются они в двух случаях. Во-первых — в тех насе-
банкинг, исполь- ленных пунктах, где отсутствуют филиалы Сбербанка; тог-зование соци- да мы предоставляем банковский сервис, заезжая в эти альных сетей пункты, и обслуживание населения происходит по опреде-для проведения ленному графику, согласованному с администрацией. финансовых пла- Во-вторых — в населенных пунктах, где мы закрыва-тежей, офисы ем филиалы на переформатирование, мобильные офисы без касс, мо- используются в качестве временной точки, чтобы люди,
бильные офисы привыкшие ходить по определенному адресу, могли по-(см. с. 68). прежнему получать здесь услуги банка. Пока таких при-
меров немного, но они есть. А самое главное, что у подобных офисов на колесах есть будущее. При этом количество их Сбербанк может увеличить в любой момент.
— От чего зависит выбор того или иного формата?
— Формат зависит от местоположения и спроса на услуги. В геомаркетинге существует такое понятие, как пешпо-ток, который можно измерить. Учитывая результаты подобных замеров, принимается решение, точка какого формата в данном месте будет наиболее востребованной.
— Проводите ли вы мониторинг удовлетворенности клиентов новыми форматами?
— Разумеется, мы проводим замеры, используя технологию Mystery Shopping (тайный покупатель), обратную связь с нашими клиентами, исследования собственных сотрудников. Таким образом, мы из ряда независимых источников узнаем, улучшается ли качество обслуживания.
— Порой клиенты бывают недовольны новшествами, например внедрением электронной очереди.
— Это стандартная ситуация для любого человека, когда кто-то пытается изменить его привычный образ жизни. Так и с внедрением системы электронной очереди в наших подразделениях. Мы подготовились к такой ситуации заранее, поэтому в подразделениях, где устанавливаем систему электронной очереди, присутствует администратор зала, который помогает клиентам сори-
ентироваться. Электронная очередь выполняет несколько функций: регулирует клиентопоток, а также контролируется и замеряется время обслуживания, определяется время пиковых нагрузок. Подобная статистика позволяет банку строить и применять разные тактики обслуживания клиентов в зависимости от ситуации.
— Позволит ли переформатирование сети справиться с проблемой очередей в отделениях Сбербанка, которую Герман Греф назвал не иначе как позором?
— В отношении влияния на проблему очередей в Сбербанке процесс переформатирования имеет ряд положительных эффектов.
Используемые подходы при зонировании внутри подразделений банка позволяют физически разделить операции на быстрые и более продолжительные по времени. В зоне транзакций и кассовой зоне клиенты совершают простые операции и платежи, в зоне консультирования и продаж — более сложные и длительные. При данном разделении управление клиентопотоками стало проще и эффективнее.
Новые форматы позволяют полноценно развивать альтернативные каналы при обслуживании клиентов: каждый офис оснащается круглосуточной зоной самообслуживания, представленной банкоматами и платежными терминалами, в большинстве подразделений есть возможность доступа к интернет-сервисам системы «Сбербанк ОнЛ@йн».
Организация систем электронной очереди в новых форматах более эффективна: изначально зоны ожидания планируются с привязкой к максимальной видимости посетителями табло вызова клиентов, зона встречи клиентов проектируется таким образом, чтобы терминал электронной очереди располагался по потоку входящих клиентов и чтобы была реализована возможность его дополнительного выделения навигацией. Данные подходы позволяют экономить время клиента на этапе начала обслуживания.
Если рассуждать о сроках, при которых в банке нормализуется ситуация с очередями, то они вполне прогнозируемые. В 2015 году мы закончим переформатирование действующей сети. По мере продвижения к намеченной дате ситуация с очередями из года в год будет постепенно улучшаться, что подтверждает анализ прошедших двух лет с момента старта программы переформатирования.
— Когда же процесс полностью завершится?
— Основной объем работ завершится к концу 2015 года. При этом мы изучаем опыт коллег как из нашей страны, так и из-за рубежа и стараемся внедрить понравившиеся нам практики. Наши клиенты и работники тоже не остались в стороне от процесса. Работает «горячая линия», по которой мы получаем предложения по улучшению результатов нашей деятельности. Так что нет предела совершенству, процесс этот бесконечен.
