CC BY
48
Ю: 2013-10-231-А-2984 Оригинальная статья
Оспанова Ш.Х.
Управление качеством медицинской помощи путем анализа мнения пациентов
АО «Республиканский детский реабилитационный центр», г. Астана, Казахстан
Резюме
В статье отражена роль мнения пациентов для оценки качества медицинской помощи. В центре проводится анонимное анкетирование, результаты которого анализируются для улучшения качества медицинской помощи.
Ключевые слова: удовлетворенность пациентов, анкетирование, качество медицинской помощи
Для повышения эффективности и качества управления важное значение имеет анализ мнения непосредственных потребителей, применительно к здравоохранению - пациентов. С целью оценки эффективности деятельности системы здравоохранения необходимо владеть информацией не только объективного, но и субъективного характера [1-4].
С целью изучения уровня удовлетворенности пациентов доступностью и качеством реабилитационной помощи нами проведено медико-социологическое исследование на базе Республиканского детского реабилитационного центра.
Объектом исследования явились родители пациентов, находившиеся на реабилитации. Сбор статистического материала проводился методом анкетирования. Всего было заполнено 702 карты. Удовлетворенность реабилитационной помощью оценивалась по 15 параметрам: вежливость врачей; знания врачей; доступность объяснения врача; знания медсестер; вежливость медсестер; вежливость воспитателей, педагогов; доступность обучения в «Школе мам», «школе диабета»; организация приема пациентов в приемном отделении; бытовые условия; своевременность назначения и проведения обследования; информативность указателей; качество диагностики; качество первичного осмотра врача приемного отделения; качество реабилитации; качество реабилитационной помощи в целом.
Удовлетворенность пациентов определялась с помощью оценочной шкалы, где 1 - недоволен, 2- нейтрален, 3- доволен, 4-очень доволен. К независимым факторам отнесены социально-демографические (пол и возраст ребенка, возраст матери, семейное положение, образование, занятость, место жительства) и экономические (доход семьи).
По нашим данным, в составе изученного контингента преобладали мальчики (58,4%), по возрасту: от 1-3 лет - 19,3%, от 4-7 лет-41,6%, от 8-11 лет-19,3%, от 12-18 лет -19,8%.
При группировке обследуемых по месту жительства выявлено, что:
• городских (64,3%);
• сельских (35,6%).
Для характеристики материального благосостояния была проведена группировка изученного контингента с учетом величины прожиточного минимума (15 999 тг. на каждого члена семьи). В результате все обследуемые лица были объединены в три группы:
• малообеспеченные (33.7%) - живущие в состоянии бедности, когда доход семьи ниже прожиточного минимума;
• относительно бедные (28,2%) - живущие в состоянии относительной бедности, имеющие среднедушевые доходы в пределах от прожиточного минимума до среднего уровня дохода на одного члена семьи;
• обеспеченные (38,1%)- лица, величина среднедушевых доходов которых выше среднего уровня доходов на душу населения.
По итогам факторного анализа было сформировано 3 группы параметров, влияющих на удовлетворенность пациентов реабилитационной помощью.
Первая группа параметров (фактор 1) - квалификационная, объединила 7 составляющих: вежливость врачей, медицинских сестер, педагогов и воспитателей, знания врачей и медицинских сестер, доступность объяснений лечащего врача и доступность обучения в «школе мам» и «школе диабета».
Вторая группа (фактор 2) - организационная, объединила 4 переменных: организация приема пациентов в приемном
отделении, своевременность назначения и проведения обследования, бытовые условия, информативность указателей.
Третья группа (фактор 3) - качество и безопасность реабилитации, включала 4 составляющих: качество первичного осмотра врача приемного покоя, качество диагностики и реабилитации, качество реабилитационной помощи в целом.
Нами специально изучена удовлетворенность пациентов по отдельным группам параметров. Так, по нашим данным уровень доходов и место проживания значительно не влияют на степень удовлетворенности пациентов квалификационными характеристиками медицинского и педагогического персонала. Вместе с тем, по отдельным параметрам нами выявлены статистические значимые различия в зависимости от социально-демографического статуса пациентов.
Из анализа данной таблицы выявлено, что параметры 1 фактора высоко оценены респондентами, вне зависимости от места жительства (2,80 балла). Одинаково оценены знания врачей (3,14 балла) и медицинских сестер (2,90 балла), вежливость врачей (3,28 балла) и вежливость воспитателей и педагогов (3,15 балла). Тем не менее, в оценке квалификационных характеристик персонала сельские жители проявили большую удовлетворенность, в сравнении с городскими жителями. Так, сельские жители высоко оценили вежливость медицинских сестер (3.23 балла), чем городские (2.95 балла) 3.86; р<0.05), доступность объяснения
лечащего врача сельские жители оценили в 3.16 балла, а городские в 2.94 балла ^= 3.03; р<0.05) и доступность обучения в «школе мам» сельские в 2.61 балл, а городские в 2.35 балла ^= 4.71; р<0.05).
Бюллетень медицинских Интернет-конференций (1ББЫ 2224-6150) 2013. Том 3. № 10
Таблица 1. Распределение коэффициента удовлетворенности пациентов реабилитационной помощью в зависимости от места жительства, в баллах
Наименование параметра и его составляющих Место жительства М]+ т1 город М2+ т2 село Мср+тср в среднем t
квалификационный фактор: 2.89+0,04 2.89+ 0,05 2.80 +0,04
вежливость врачей 3.26+0,04 3.36 +0,05 3.28 +0,04 1.67
знания врачей 3.15+0,04 3.14 +0,06 3.14 +0,05 0.12
знания медсестер 3.87+0,04 2.97 +0,05 2.90 +0,04 1.64
вежливость медсестер 2.95+0,04 3.23 +0,06 3.05 +0,05 3.86*
вежливость воспитателей, педагогов 3.12+0,03 3.21 +0,06 3.15 +0,04 1.46
доступность объяснения врача 2.94+0,04 3.16 +0,07 3.02 +0,05 3.03*
доступность обучения в «Школе мам», «школе диабета» 2.35+0,02 2.61+0,05 2.41+0,04 4.71*
организационный фактор: 2.57+0,04 2.64+0,06 2.60+0,05
организация приема пациентов в приемном отделении 2.67+0,04 2.81 +0,07 2.73 +0,05 1.86
бытовые условия 3.02+0,05 3.08 +0,08 3.04 +0,06 0.84
своевременность назначения и проведения обследования 2.76+0,04 2.81 +0,07 2.78 +0,05 0.79
информативность указателей 2.64+0,03 2.66+0,04 2.65+0,03 0.66
качество и безопасность: 2.70+0,04 2.90+0,05 2.81 +0,04
качество диагностики 2.90+0,03 3.11+0,04 2.97+0,03 2.73*
качество первичного осмотра врача приемного отделения 2.82+0,04 2.95+0,05 2.87+0,04 2.33*
качество реабилитации 2.90+0,05 3.07+0,05 2.96+0,04 2.6*
качество реабилитационной помощи в целом 3.01+0,04 3.21+0,05 3.08+0,04 3.01*
Удовлетворенность параметрами организационного фактора: организация приема пациентов в приемном отделении, бытовые условия, своевременность назначения и проведения обследования и информативность указателей в среднем составила 2,60 балла и не зависела от места жительства опрошенных пациентов.
При анализе параметров 3 фактора (качество и безопасность) нами выявлена обратная зависимость между местожительством и величиной удовлетворенности пациентов качеством реабилитации. По нашим данным горожане менее удовлетворены качеством реабилитации, чем сельские жители. Качество диагностики горожане оценили в 2.9 балла, сельские жители - 3.11 баллов ^=2.73; р<0.05). Качество первичного осмотра приемного отделения горожане оценили 2.82 балла, сельские жители - 2.95 баллов ^= 2.33; р<0.05). Качество реабилитации горожане оценили в 2.9 баллов, сельские - 3.07 баллов ^=2.6; р<0.05). Качество реабилитационной помощи в целом горожане оценили в 3.01 балл, сельчане - 3.21 балл ^= 3.01; р<0.05).
Удовлетворенность пациентов квалификационными характеристиками персонала зависит от дохода семьи. Так, к знанию врача более требовательны оказались малообеспеченные (3.07 балла), чем относительно бедные (3.14 балла) и обеспеченные граждане (3.31 балла) ^=2.68; р<0.05). В оценке вежливости медсестер более требовательны также малообеспеченные граждане (2.94 балла), относительно бедные и обеспеченные одинаково высоко оценили вежливость медсестер (3.14 балла) ^= 2.28; р<0.05). Доступность объяснений лечащего врача малообеспеченные оценили в 2.76 балла, относительно бедные и обеспеченные одинаково оценили в 3.01 балл ^= 3.74; р<0.05). Доступность обучения в «школе мам» малообеспеченные оценили в 2.32 балла, относительно бедные - 2.45 балла и обеспеченные - 2.44 балла ^= 2.27; р<0.05). При этом на удовлетворенность вежливостью врачей (3,27 балла), педагогов и воспитателей (3,16 балла) и знания медсестер (2,91 балла) не влияло от дохода семьи.
Параметрами организационного фактора одинаково удовлетворены как малообеспеченные, так и относительно бедные и обеспеченные респонденты.
Организацию приема пациентов в приемном отделении респонденты оценили в 2,80 балла. Также высоко оценили своевременность назначения и проведения обследования (2,81 балл), информативность указателей оценено в 2,70 балла.
Удовлетворенность комфортом и уютом в зависимости от среднедушевого дохода семьи имеет свои различия. Так, несмотря на то, что центр построен по мировым стандартам, где комфорт, уют и безопасность пребывания пациентов на высоком уровне, тем не менее, по результатам нашего исследования малообеспеченные пациенты бытовые условия оценили ниже (2.94 балла), чем относительно бедные - 3.05 балла и обеспеченные пациенты - 3.16 балла ^= 2.25; р<0.05).
Удовлетворенность пациентов качеством и безопасностью зависела и от доходов семьи. Так, к качеству первичного осмотра врача приемного покоя и качеству реабилитации более требовательны оказались малообеспеченные пациенты (2.94 и 2.8 баллов соответственно), относительно бедные пациенты по данным параметрам оценили в 2.82 и 3.12 баллов соответственно, обеспеченные пациенты оценили в 3.05 и 3.06 баллов соответственно ^= 3.44; р<0.05, t=2.47; р<0.05 соответственно). Качество диагностики все респонденты оценили одинаково высоко в среднем в 2,98 балла и удовлетворенность качеством реабилитационной помощи оценено в не зависимости от дохода всеми респондентами очень высоко (3,1 балла).
Таким образом, совокупная удовлетворенность населения реабилитационной помощью достаточно высока, так квалификационными характеристиками медицинского персонала - 2,8 балла, организацией медицинской помощи - 2,6 балла, качеством и безопасностью реабилитационной помощи - 2,8 балла по 4-балльной шкале.
При анализе данных анкетирования нами выявлена обратная зависимость между местожительством и величиной удовлетворенности пациентов качеством реабилитации. По нашим данным горожане менее удовлетворены качеством реабилитации, чем сельские жители.
© Бюллетень медицинских Интернет-конференций, 2013
www.medconfer.com
Таблица 2. Распределение коэффициента удовлетворенности пациентов реабилитационной помощью в зависимости от среднедушевого дохода, в баллах
Наименование параметра и его составляющих M1+ m1 Среднедушевой доход M2+m2 M3+ m3 Mcр+mcр (в среднем) t
(малообеспеченные) (отн. бедные) (обеспеченные)
квалификационный фактор: 2.69+0,05 2.82+0,05 2.85+ 0,04 2.80 +0,04
вежливость врачей 3.20+0,06 3.26+0,05 3.35+0,05 3.27+0,05 1.86
знания врачей 3.07+0,06 3.14+0,05 3.31+0,05 3.18+0,05 2.68*
знания медсестер 2.88+0,06 2.89+0,05 2.94+0,04 2.91+0,05 0.74
вежливость медсестер 2.94+0,07 3.14+0,06 3.14+0,04 3.07+0,05 2.28*
вежливость воспитателей, педагогов 3.07+0,06 3.28+0,05 3.15+0,05 3.16+0,05 1.0
доступность объяснения врача 2.76+0,05 3.01+0,06 3.07+0,06 2.95+0,05 3.74*
доступность обучения в «Школе мам», «школе диабета» 2.32+0,03 2.45+0,04 2.44+0,03 2.40+0,03 2.27*
организационный фактор: 2.59+0,06 2.66+0,06 2.67 +0,06 2.64+0,06
организация приема пациентов в приемном отделении 2.86+0,07 2.78+0,06 2.8 +0,06 2.82+0,06 0.64
бытовые условия 2.94+0,07 3.05+0,07 3.16+0,06 3.05+0,06 2.25*
своевременность назначения и проведения обследования 2.72+0,07 2.92+0,07 2.8+0,04 2.81+0,05 0.96
информативность указателей 2.64+0,05 2.71+0,05 2.74+0,03 2.70+0,04 1.45
качество и безопасность: 2.70+0,05 2.83+0,05 2.85+0,05 2.83+0,05
качество диагностики 2.94+0,05 3.03+0,04 2.98+0,05 2.98+0,04 0.5
качество первичного осмотра врача приемного отделения 2.80+0,05 2.82+0,05 3.05+0,04 2.90+0,04 3.44*
качество реабилитации 2.86+0,05 3.12+0,06 3.06+0,06 3.14+0,05 2.47*
качество реабилитационной помощи в целом 3.02+0,05 3.17+0,06 3.12+0,06 3.10+0,05 1.83
Малообеспеченные граждане оказались более требовательны к работе центра, чем относительно бедные и обеспеченные пациенты.
Несомненно, налаженный мониторинг удовлетворенности пациентов оказываемыми в многопрофильном реабилитационном Центре услугами позволяет активно и своевременно управлять ситуацией, а значит, и качеством медицинской помощи.
Степень удовлетворенности пациентов можно использовать для решения проблемы повышения результативности медикопедагогической помощи, в частности, с целью совершенствования личностно-профессиональных и этико-деонтологических качеств медицинских и педагогических работников, а также для оценки их деятельности при использовании материальных методов стимулирования.
Литература
1. Красильников А. В. Анкетирование пациентов как критерий оценки качества медицинской услуги // Проблемы управ/гения здравоохранением. - 2005. -№ 1.-Т. 20. - С 34-39.
2. Плеханов А.Н., Занданов А.О., Семенищева Е.А., Вещицкий В.П. Пути повышения качества медицинской помощи населению // Главврач. - 2005. -№ 1. - С. 24-28.
3. Преображенская B.C., Данилова И.В., Гени-атулина Т.Н. и др. Стандарты медицинской помощи в современном здравоохранении // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 1997. - № 2. - С. 18-20.
4. Шишкина И. Б. Сорокина Н. В., Вардосанидзе С. Л., Лихота А. И. - Удовлетворенность пациентов как критерий оценки качества медицинской помощи в многопрофильном стационаре //Проблемы управления здравоохранением - 2006 - №5 с. 22-26.
