CC BY
84
УДК 616-08-039.57:616-039.57-082.6
ДЕТЕРМИНАНТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ АМБУЛАТОРНО-ПОЛИКЛИНИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
© 2011 г. О. А. Цыганова, Т. Г. Светличная, А. В. Кудрявцев
Северный государственный медицинский университет, г. Архангельск
Для определения приоритетных направлений социальной политики российского государства в области охраны общественного здоровья необходимы знания о нуждах и потребностях населения в различных видах медицинских услуг с учетом специфики конкретных территорий.
При всей неоднозначности трактовки критерия удовлетворенности пациентов как меры качества медицинской помощи органам управления здравоохранением при планировании и организации процесса предоставления медицинских услуг крайне важно учитывать мнение потребителей. В связи с этим представляется целесообразным изучать удовлетворенность пациентов доступностью и качеством медицинской помощи на постоянной основе. Во-первых, пациенты, мнением которых интересуются, чувствуют свою значимость и активно участвуют в лечебном процессе; во-вторых, медицинские работники осознают персональную ответственность за восприятие пациентом качества оказанной ими помощи; в-третьих, при возникновении конфликтных ситуаций появляется возможность разбирать их непосредственно на месте и сразу для предупреждения возможных обращений пациентов в вышестоящие инстанции.
В настоящее время в стране отмечается снижение доступности медицинской помощи и рост неудовлетворенности населения ее качеством. Это вносит определенный вклад в поддержание высокого уровня социальной напряженности в обществе, что требует принятия незамедлительных управленческих решений. Для их аргументации необходимо изучить основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов получаемой медицинской помощью.
Методы
Для обоснования совершенствования региональной модели обеспечения прав пациентов на получение доступной и качественной медицинской помощи нами проведен анализ удовлетворенности медицинскими услугами населения, проживающего в условиях Европейского Севера России.
Объектом исследования послужили взрослые жители Архангельской, Вологодской областей и Республики Коми, которые обращались за амбулаторно-поликлинической помощью в государственные (муниципальные) учреждения здравоохранения.
Исследование проводилось среди пациентов, обратившихся в лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) за медицинской помощью в феврале — апреле 2007 года и давших добровольное информированное согласие на участие в опросе. Сбор статистического материала проводился методом анкетирования по специально разработанной и одобренной Комитетом по этике статистической «Карте изучения
Представлены результаты изучения факторов, влияющих на потребительские оценки качества амбулаторно-поликлинической помощи. Сформированы три группы признаков (клинико-деонтологические, медикоорганизационные, информационные), определяющих удовлетворенность пациентов качеством медицинских услуг. Выявлен низкий (55,1 %) уровень удовлетворенности пациентов по отдельным критериям качества медицинской помощи и медицинским обслуживанием в целом.
Ключевые слова: потребительские оценки, удовлетворенность амбулаторно-поликлинической помощью, качество медицинской помощи, клинико-деонтологические, медико-организационные и информационные факторы.
удовлетворенности потребителей медицинских услуг» обученными волонтерами, имеющими незаконченное высшее медицинское образование. Всего было заполнено 1 349 таких карт.
В качестве основной анализируемой переменной нами принята удовлетворенность пациентов полученной медицинской помощью, которая оценивалась по следующим параметрам: профессиональные знания и умения врачей и медицинских сестер; соблюдение врачебной тайны; удобство режима работы ЛПУ и записи на прием; информативность указателей; продолжительность ожидания приема; наличие обучающих пособий;количество времени на приеме; доступность объяснений; забота и вежливость, внешний вид врачей и медсестер, а также удовлетворенность пациентов качеством лечебно-диагностического процесса в целом.
Удовлетворенность пациентов определялась с помощью специально разработанной оценочной балльной шкалы: 1 балл — очень недоволен; 2 — недоволен; 3 — в какой-то мере недоволен; 4 — нейтрален; 5 — в какой-то мере доволен; 6 — доволен; 7 — очень доволен; 0 — мнения не имею. В первую группу нами включены лица, удовлетворенные медицинской помощью (позиции 5, 6, 7). Лица, не имеющие мнения о качестве медицинской помощи или нейтрально ее оценившие (позиции 0 и 4), вошли во вторую группу. К третьей группе отнесены лица, недовольные полученными медицинскими услугами (позиции 1,
2, 3). Для последующего анализа факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов амбулаторнополиклинической помощью, исходная оценочная шкала была нами преобразована: позитивное отношение оценивалось в диапазоне от 4,50 до 7,00 баллов, нейтральное измерялось в пределах от 3,50 до 4,49 балла, негативное — от 1,00 до 3,49 балла.
Количественные данные представлены в виде средних значений показателей, качественные — в виде процентных долей. Поскольку объемы групп исследования были достаточно велики (n > 30), проверка данных на нормальность распределения не проводилась.
Определение ведущих групп факторов удовлетворенности пациентов осуществлялась на основании факторного анализа с использованием метода главных компонент и Varimax-вращения. Адекватность выборки тестировалась с помощью критерия Кайзера
— Мейера — Олкина, статистическая значимость его результатов оценивалась на основании критерия сферичности Бартлетта.
Статистическая обработка данных проводилась с использованием программы SPSS 14 for Windows.
Результаты
По итогам факторного анализа были сформированы 3 группы признаков, влияющих на удовлетворенность амбулаторно-поликлинической помощью. Первая группа признаков (фактор 1) — клинико-деонтологические — объединяла 12 составляющих
и объясняла 31,3 % удовлетворенности качеством медицинской помощи (КМП). При этом для 6 из 12 включенных в анализ переменных величина корреляции с фактором 1 превышала 0,7. К их числу относились знания и умения врачей (0,828) и медицинских сестер (0,773); забота и вежливость врачей (0,732); качество лечения (0,724); качество медицинского обслуживания в целом (0,716); качество обследования (0,709).
Вторая группа признаков (фактор 2) — медикоорганизационные — объединяла 4 переменные и объясняла 16,0 % удовлетворенности КМП. Высокие корреляции с этим фактором имели удобство и простота системы записи на прием (0,837) и продолжительность его ожидания (0,716).
Третья группа признаков (фактор 3) — информационные — включала 2 составляющие и объясняла 12,7 % удовлетворенности КМП. К их числу относились: наличие обучающих пособий (0,779) и информативность указателей (0,772). Критерий «время, уделенное пациенту врачом на приеме» имел равные факторные нагрузки с клинико-деонтологическими и информационными факторами (0,468). Исходя из смыслового значения показателя, мы отнесли его к группе клинико-деонтологических факторов удовлетворенности медицинской помощью.
Нами была проведена оценка отдельных компонентов удовлетворенности медицинской помощью. Среди трех групп факторов удовлетворенности поликлинической помощью пациенты больше всего довольны взаимоотношениями с медицинским персоналом и качеством медицинской помощи (62,7 %) и меньше
— ее организацией (34,9 %).
Удельный вес лиц, удовлетворенных клинико-деонтологическими составляющими качества медицинской помощи, составил 62,7 %, не имеющих мнения/нейтрально относящихся — 16,2 %. Каждый пятый посетитель поликлиник (21,1 %) не удовлетворен качеством взаимоотношений «медицинский работник — пациент» (таблица).
Распределение потребительских оценок качества амбулаторно-поликлинической помощи, в % по каждому признаку
Группа изучаемых признаков Пози- тивная Нейтра- льная Нега- тивная Итого
1. Клинико-деонтологические 62,7 16,2 21,1 100,0
Внешний вид персонала 80,0 13,3 7,7 100,0
Знания медсестер 68,9 19,2 11,9 100,0
Забота медсестер 67,9 13,5 18,6 100,0
Забота врачей 65,9 14,5 19,6 100,0
Знания врачей 63,9 18,5 17,6 100,0
Неразглашение личной тайны 61,8 26,9 11,3 100,0
Качество обследования 61,5 13,1 25,4 100,0
Качество обслуживания в целом 60,9 12,5 26,6 100,0
Качество лечения 60,1 15,1 24,8 100,0
Доступность объяснений 57,2 10,1 32,7 100,0
Продолжение таблицы
Группа изучаемых признаков Пози- тивная Нейтра- льная Нега- тивная Итого
Советы врача 55,5 14,5 30,0 100,0
Время на приеме 51,3 13,4 35,3 100,0
2. Медико-организационные 34,9 12,4 52,7 100,0
Удобство работы ЛПУ 48,4 12,4 34,2 100,0
Работа персонала регистратуры 42,3 14,6 43,1 100,0
Запись на прием 28,5 8,5 63,0 100,0
Продолжительность ожидания 20,4 9,3 70,3 100,0
3. Информационные 48,9 28,5 22,7 100,0
Информативность указателей 51,7 26,7 21,6 100,0
Наличие обучающих пособий 46,1 30,2 23,7 100,0
В среднем 55,1 16,1 28,8 100,0
По нашим данным, в группе клинико-деонтологических факторов выше среднего уровня показатели удовлетворенности по критериям: внешний вид медицинских работников, знания медицинских сестер, забота и внимание медицинских сестер, забота и внимание врачей, знания врачей. Меньше всего посетители поликлиник довольны количеством времени, уделяемого врачом на приеме — 51,3 %.
Группа информационных факторов имеет невысокий уровень удовлетворенности пациентов: лишь половина (48,9 %) опрошенных довольны полученной через указатели, стенды или обучающие пособия информацией. Почти треть (28,5 %) не смогли высказать своего мнения, а каждый пятый (22,7 %) недоволен количеством и качеством полученной таким образом информации.
При изучении мнения пациентов об организации амбулаторно-поликлинической помощи положительно ее оценили 34,9 %, нейтрально — 12,4 % и негативно — 52,7 % опрошенных. Наибольшие претензии связаны с трудностями записи на прием к врачу и длительностью ожидания приема.
Несомненный интерес представляет оценка пациентами качества медицинского облуживания в целом. В структуре потребительских оценок доля позитивных составила 55,1 %, нейтральных — 16,1 % и негативных — 28,8 %.
Обсуждение результатов
Негативное мнение пациентов об организации медицинской помощи, выявленное в нашем исследовании, подтверждается результатами экспертной оценки КМП. Так, по данным Д. А. Шипунова и Д. В. Плаксина [4], организационные дефекты занимают первое место (66,0 %) в структуре нарушений, выявленных при экспертизе КМП.
Наши данные отличаются от результатов исследования Н. Ф. Шильниковой и О. В. Ходаковой [5], изучавших удовлетворенность амбулаторной помощью в ведомственном учреждении здравоохранения и выявивших, что медико-деонтологическими аспектами полученной помощи удовлетворены 44,3 % пациентов.
Вместе с тем, по результатам данного исследования, из всей группы удовлетворенных полностью довольны качеством консультационно-диагностических услуг лишь 25,3 %, а две трети респондентов (74,7 %) оценили качество медицинской помощи как «не совсем удовлетворительное».
Относительное количество опрошенных, отрицательно оценивших качество медицинского обслуживания в целом, полученное по результатам нашего исследования (28,8 %), несколько меньше показателя (38,3 %), приводимого Р. У. Хабриевым и И. Ф. Серегиной [4]. По данным А. В. Решетникова [2], качеством медицинской помощи не удовлетворена треть населения. Г. Н. Котова [1], изучавшая удовлетворенность городского населения амбулаторной помощью, выявила 51,2 % недовольных пациентов. По результатам исследования В. Н. Филатова и
О. А. Маховой [3], проводивших социологический опрос среди пациентов поликлиник г. Санкт-Петербурга, доля недовольных медицинской помощью достигала даже 67,5 %. Широкая вариабельность результатов исследований объясняется различиями используемых разными авторами методик, а также особенностями изучаемых аспектов качества медицинской помощи. Не вызывает сомнений и тот факт, что на результаты исследований оказывают определенное влияние субъекты проведения опроса. Анкетирование лечащим врачом будет иметь заведомо лучшие результаты в сравнении с анкетированием независимыми интервьюерами.
Таким образом, полученные нами данные подтверждают невысокий общий уровень удовлетворенности пациентов амбулаторно-поликлинической помощью (55,1 %), что соответствует данным других российских исследователей [1—5]. Также следует отметить, что наличие выявленных нами серьезных проблем в функционировании первичного звена здравоохранения подтверждается практически всеми исследователями, изучавшими качество и эффективность работы поликлинической службы. Очевидно, что оценка населением результатов деятельности такого важнейшего звена здравоохранения, как система первичной медико-санитарной помощи, в полной мере отражает современное состояние российской медицины. Весьма тревожными представляются низкие уровни удовлетворенности пациентов организацией амбулаторно-поликлинической помощи населению, и прежде всего продолжительностью ожидания приема врача и удобством записи на прием. При этом данные детерминанты удовлетворенности не связаны с необходимостью больших финансовых затрат и развитием сложных медицинских технологий. Вместе с тем управленческие решения, направленные на совершенствование организации системы первичной медико-санитарной помощи, несомненно окажут влияние на позитивное восприятие потребителями качества медицинских услуг.
Список литературы
1. Котова Г. Н. Потребность городского населения в амбулаторно-поликлинической помощи / Г. Н. Котова // Здравоохранение РФ. — 2001. — № 6. — С. 11 — 13.
2. Решетников А. В. Социальный маркетинг и медицинское страхование / А. В. Решетников. — М. : Здоровье и общество, 2006. — 319 с.
3. Филатов В. Н. Удовлетворенность клиентов качеством платной медицинской помощи в государственных учреждениях здравоохранения амбулаторного звена / В. Н. Филатов, О. А. Махова // Менеджер здравоохранения. — 2006. — № 7. — С. 30—36.
4. Хабриев Р. У. О результатах социологического исследования по оценке доступности и качества медицинской помощи населению / Р У. Хабриев, И. Ф. Серегина // Здравоохранение. — 2007. — № 6. — С. 31—43.
5. Шильникова Н. Ф. Социологический опрос как механизм управления лечебными учреждениями / Н. Ф. Шильникова, О. В. Ходакова // Социология медицины.
- 2004. - № 2. - С. 24-26.
6. Шипунов Д. А. Медико-социальные регуляторы качества медицинской помощи в обеспечении прав пациентов / Д. А. Шипунов, Д. В. Плаксин // Научные труды III Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву. - М. : НАМП, 2007.
- С. 393-397.
DETERMINANTS OF CONSUMER EVALUATION OF QUALITY OF OUT-PATIENT-POLICLINICAL CARE
О. А. Tsyganova, Т. G. Svetlichnaya, А. V. Kudryavtsev
Northern State Medical University, Arkhangelsk
In the article, the results of the study of factors affecting consumer evaluations of quality of out-patient-policlinical care have been presented. Three groups of factors have been formed (clinical-deontological, medical-organizational, information) determining patient satisfaction with quality of medical services. A low level of patient satisfaction according to separate criteria of medical care quality and medical service on the whole has been detected (55.1 %).
Key words: consumer evaluations, satisfaction with out-patient-policlinical aid, medical care quality, clinical-deontological, medical-organizational and information factors.
Контактная информация:
Цыганова Ольга Альбертовна — кандидат медицинских наук, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения Северного государственного медицинского университета
Адрес: 163000, г. Архангельск, пр. Троицкий, д. 51
Тел. (8182)28-57-84
E-mail: olgatsyg@atknet.ru
