CC BY
12
• ВЕК КАЧЕСТВА
Современные направления развития
систем качества
предприятий связи
Л.К. Стегниенко,
зам.генерального директора по научной работе НИИ «Интерэкомс», кандидат экономических наук
И.В. Тверская,
зам. директора Центра сертификации систем качества «Интерэкомс», кандидат экономических наук
По мнению ученых и специалистов, внедрение системы качества на основе требований стандартов ИСО и ее сертификация - необходимое, но отнюдь не достаточное условие для эф-фективного функционирования предприятия и его дальнейшего развития на современном этапе рыночной экономики
Дальнейшее совершенствование систем качества может вестись в нескольких направлениях (рис.1).
Совершенствование системы качества в рамках ИСО серии 9000
До недавнего времени это направление реализовывалось через совершенствование организации работ в элементах системы качества, .установленных ИСО 9001 (9002, 9003). Этот сравнительно простой вариант по существу сводится к поддержанию системы качества в соответствии с разработанным проектом и позволяет обеспечить стабильное качество выпускаемой продукции в определенный пе-
Мировой опыт свидетель эффективных путей обеспе стве продукции и предоста тем качества на основе ме серии 9000. С момента вв уже 10 лет. Россия еще зам дарств мира по числу серти ва, но в работах по внед 9000 и у нас намечается числе в отрасли связи. Это в ближайшем будущем пешно преодолеют планку, дартами. И тогда перед ни дальше?
ствует, что один из наиболее чения качества при производ-влении услуг - создание сис-|жду на родных стандартов ИСО ения этих стандартов прошло тно отстает от передовых госу-фицированных систем качест-зению стандартов ИСО серии ложительная динамика, в том дает основание надеяться, что ечественные предприятия ус-установленную данными стан-ми встанет вопрос: что делать
;ед
по
от
риод времени. Основой для совершенствования менеджмента качества в этом случае могут служить текущие и перспективные планы, разработанные по результатам внутреннего и внешнего аудитов системы качества.
Нынешний этап связан с переходом на новую версию стандартов ИСО серии 9000, выпускаемую в 2000 г. Их содержание базируется на 8 принципах (рис. 2), расширяющих версию 1994 г. Стандарты ИСО 9000:2000 в
СК по ИСО СЕРИИ 9000:1994
" —__1 управления качеством в рамках дейтвующей СК Дополнение СК элементами I и требованиями, расширяющими ее возможности Внедрение концепции ТОМ
1. Совершенствование организации работв установленных ИСО 9001:1994 (9002; 9003) элементах СК на основе выявленных и потенциальных несоответствий 2. Переход на новую версию стандартов ИСО 9000:2000 и соответствующая реорганизация СК 1. Внедрение стандартов ИСО серии 14000 2. Внедрение стандартов Т1.9000 3. Внедрение стандартов ОБ-ЭООО, ОА-ЭОООи др. 1. Модели премий в области качества 2. Стандарт «Интерэкомс» 3. Собственные модели
Рис.1
Направления совершентвования систем качества
тхтктглтжшшжжпшшжт^яшшшш^шшшяш^шяшшш^шшш
ВЕК КАЧЕСТВА •
что последним включает метрические характеристики (метрики).
В качестве примера метрик, используемых в Т1_ 9000, можно привести следующие: количество возникающих у заказчика проблем, время их устранения, своевременность поставки продукта и т.п.
Структура требований (модель) Т1_ 9000 может быть представлена пятью составляющими:
1. Все требования международного стандарта ИСО 9001 без исключений.
2. Общие требования телекоммуникационной отрасли, применимые к аппаратным средствам, программному обеспечению и услугам.
3. Требования, специфические для каждого вида продукции: аппаратных средств, программного обеспечения и услуг.
4. Общие метрики, применимые к аппаратным средствам, программному обеспечению и услугам.
5. Специфические метрики для ка-
Ориентация на потребителя Роль руководства Вовлечение работников Процессный подход
Системный подход к управлению
Постоянное улучшение
Принятие решений, основанных на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Рис.2
Принципы системного управления качеством (ИСО серии 9000:2000)
Внедрение концепции всеобщего менеджмента качества
Концепция TQM ориентирована на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат и увеличение доходов. Такая система качества охватывает все процессы и все подразделения, учитывает требования потребителей, интересы персонала организации и общества в целом.
Концепция TQM рассматривает достижение качества как текущий про-
Метрики - это совокупность характеристик, с помощью которых оценивается эффективность функционирования системы качества. Метрики могут быть использованы поставщиком и заказчиком для постановки совместных задач улучшения качества продукта. Это помогает сформировать отношения заказчика и поставщика и поставить задачи, которые наилучшим образом отразят потребности обеих сторон.
Использование единых метрик позволяет проводить сравнительный анализ качества продукции, а также систем управления качеством при ее производстве для различных поставщиков и оценить степень соответствия продукта (систем качества) установленным (заявленным) требованиям
значительной степени отличаются от предыдущей версии (как по содержанию, так и по структуре). От предприятий потребуются соответствующие усилия для реорганизации системы качества. Это не означает, что нужно переписывать все документы уже функционирующей системы качества, однако без корректировки их состава и содержания не обойтись. Важно так организовать процесс перехода, чтобы предприятие затратило на него как можно меньше сил, времени и средств.
Дополнение системы качества отдельными элементами и требованиями
Элементы, отвечающие требованиям общества, персонала предприятия, отраслевым и специфическим требованиям потребителя, расширяют возможности системы.
К этому направлению можно отнести, например,внедрение стандартов ИСО серии 14000, которые устанавливают требования к системам менеджмента качества окружающей среды. Создание и внедрение такой системы способствует улучшению общей системы менеджмента предприятия.
Анализ показывает, что многие элементы системы менеджмента качества окружающей среды совпадают с элементами системы качества, установленными стандартами ИСО серии 9000, поэтому требования стандартов ИСО серии 14000 могут рассматриваться как дополнительные к действующей системе.
В последние годы получают распространение стандарты, отражающие специфику требований к системам качества в различных отраслях и сферах предоставления услуг и используемые ведущими предприятиями промышленно развитых стран мира. Наиболее известные из них: ТЬ 9000 — телекоммуникационные, ОБ-ЭООО — автомобильной промышленности, ОА-9000 - аэрокосмической промышленности, БА 8000 — социальные и др.
Стандарт Т1_ 9000 расширяет ИСО 9001 в телекоммуникационной области и содержит требования к системам качества производителей продуктов телекоммуникационного рынка: аппаратуры, программного обеспечения и услуг.
Главное отличие между стандартами ИСО 9001 и Т1_ 9000 состоит в том,
ждого вида продукции в отдельности: аппаратных средств, программного обеспечения и услуг*.
Дополнение системы качества по ИСО 9001 (9002, 9003) новыми обязательными элементами должно продемонстрировать, что предприятие заинтересовано постоянно расширять сферу своих работ и увеличивать гарантии качества своим потребителям и обществу.
цесс, где само движение не менее важно, чем конечная цель. Концепции TQM и стандартов ИСО не только не противоречат, а наоборот - дополняют друг друга.
Единого толкования концепции TQM пока не существует ввиду того, что ее модели варьируются в зависимости от особенностей применяющих ее стран и предприятий. Вместе с тем фундаментальные принципы,
'В следующем номере журнала будет опубликована статья, посвященная содержанию стандарта ТЬ 9000.
• ВЕК КАЧЕСТВА
Качество - высшая цель в организации
«Контроллинг качества»
Участие всего персонала
Рис.3
Принципы всеобщего менеджмента качества (TQM)
на которых базируется концепция TQM, признаются всеми специалистами вне зависимости от того, где концепция применяется (рис. 3).
Реализация принципов TQM происходит обычно через модели различных премий в области качества (европейской, российской национальной,
рение потребителя, удовлетворение персонала и положительное воздействие на общество - это лишь следствия политики и стратегии менеджмента, нацеленного на достижение наилучших результатов в рыночных условиях. Как свидетельствует мировой опыт, модели ТОМ побуждают предприятия
к постоянному совершенствованию, а те, кто этим пренебрегает, не только стоят месте, но и начинают отставать.
Сегодняшний этап реализации принципов TQM характеризуется переходом от самооценки предприятий на соответствие внешним моделям TQM к созданию собственных (внутренних) моделей общего менеджмента предприятия, базирующихся на принципах TQM. Можно сказать, что это - переход от фирменного менеджмента качества к качеству менеджмента фирмы.
Примером собственной модели TQM служит модель, представленная в корпоративном стандарте «Интерэ-комс» (рис. 4). В эту модель включены дополнительные элементы, расширяющие требования стандарта ИСО 9001 и построенные на основе принципов TQM.
Существование разных направлений развития систем качества свидетельствует, с одной стороны, о сложности проблем качества, а с другой — о постоянном поиске их решения. При этом каждое предприятие выбирает свой путь совершенствования в зависимости от поставленных целей и достигнутого уровня развития системы качества. Одно неизменно - фундаментом всех направлений совершенствования остаются системы качества, построенные в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000. •
■ Бенчмаркинг - процесс, связанный с оценкой уровня раз-
I вития организации в сопоставлении с достижениями лидеров и конкурентов
Минсвязи России и др.) и проведение самооценки деятельности предприятий с использованием этих моделей.
Под моделью TQM, или моделью делового совершенства, понимается системная совокупность критериев, основанных на принципах TQM и предназначенных для оценки деятельности предприятия в области качества.
Модели TQM позволяют предприятиям провести самооценку своей деятельности на соответствие критериям выбранной модели и посредством бенчмаркинга сравнить ее с признанным лучшим опытом работы. Они демонстрируют, что только при комплексном учете всех аспектов деятельности предприятие может надеяться на продолжительный успех. Удовлетво-
Расширенный набор требований
4.1. Ответственность руководства 4.12.
4.2. Системы качества 4.13.
4.3. Анализ контрактов
4.4. Управление проектированием 4.14.
4.5. Управление документацией и данными
4.6. Закупки 4.15.
4.7. Управление продукцией, поставляемой потребителем
4.8. Идентификация продукции 4.16. и прослеживаемость
4.9. Управление процессами 4.17.
4.10. Контроль и проведение испытаний 4.18.
4.11. Управление контрольным, измерительным 4.19. и испытательным оборудованием 4.20.
Статус контроля и испытаний Управление несоответствующей продукцией Корректирующие и предупреждающие действия Погрузочно-разгрузочные работы, хранение,упаковка, консервация и поставка
Управление регистрацией данных о качестве
Внутренние проверки качества Подготовка кадров Техническое обслуживание Статистические методы
Дополнительные требования, ориентированные на принципы ТОМ
4.21. Улучшение качества
4.22.Безопасность продукции
4.23. Процесс маркетинга
4.24. Экономика качества
4.25.Удовлетворенность потребителей
4.26. Система самооценки
Рис.4 Элементы системы качества по стандарту «Интер-экомс» (в сравнении с моделью СК по ИСО 9001)
