CC BY
65
лам ПНС-2008, народнохозяйственным комплексам, Техническим комитетам по стандартизации, источникам финансирования, Управлениям Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии;
• справка о средней продолжительности подготовки к изданию и выпуску официальных изданий национальных стандартов в разрезах по: Техническим комитетам по стандартизации, Органи-зациям-разработчикам, источникам финансирования. Справка формируется в рамках выделенных интервалов дат;
• справка о подготовке к изданию и выпуску официального издания национального стандарта.
Для повышения эффективности процесса управления ходом разработки стандартов разработана система статистики в рамках автоматизированной системы «Мониторинг НД», которая позволяет в режиме реального времени получать статистические справки о ходе разработки стандартов по основным этапам. Статистическая справка может формироваться по нескольким реквизитам:
• источник финансирования;
• ответственный специалист Федерального агентства;
• Технический комитет по стандартизации;
• Организация-разработчик национального стандарта.
В справке отражены основные этапы разработки стандартов -опубликование уведомлений, осуществление предварительного и окончательного редактирования, утверждение и официальная регистрация проекта национального стандарта. Для специалистов Федерального агентства и экспертных организаций на рабочих местах созданы условия для получения в интерактивном режиме необходимых справок. Кроме того, каждые 10 дней специалисты Федерального агентства получали на бумажном носителе оперативные статистические справки.
В ходе создания и развития системы «Мониторинг НД»:
• проведен импорт Программы разработки национальных стандартов 2008 г. в АИС «Мониторинг НД-2008»;
• создана консультационная служба по организационно-методической и информационно-аналитической поддержке функционирования АИС «Мониторинг НД-2008». Организовано функцио-
нирование «горячей линии» для оказания консультационной помощи участникам системы;
• проведены работы по администрированию системы, регистрации пользователей и определению прав доступа;
• проведено обучение работе в рамках АИС «Мониторинг НД-2008» специалистов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, подведомственных экспертных организаций и Технических комитетов по стандартизации;
• усовершенствована система регламентированной подготовки отчетов и аналитических справок о ходе разработки национальных стандартов;
• создана автоматизированная система создания форм статистической отчетности для эффективного управления процессом разработки национальных стандартов;
• проведена корректировка Справочников АИС «Мониторинг НД-2008»;
• обеспечивается постоянное поддержание системы в рабочем состоянии.
Таким образом, достигнутый организационно-технический уровень системы «Мониторинг НД» позволяет рассматривать ее в качестве базы для построения новой информационной системы, реализующей концепцию единого информационного пространства всего жизненного цикла стандартизации. Создание такой системы позволит повысить качество и оперативность принятия стандартов, более полный учет мнений всех заинтересованных сторон.
Литература:
1. Vries Henk J. de (1999) Standardization - A Business Approach to the Role of National Standardization Organizations. Kluwer Academic Publishers, Boston / Dordrecht / London, 341 pp.
2. Jakobs K., Procter R., Williams R. Users and Standardisation -Worlds Apart, ACM Standard View, vol. 4, no. 4, 1996.
3. Healy M., Pope N. Consumer Representation in Standards Making, in Compendium from 3rd Annual EURAS Conference, Stockholm,1996.
4. http://www.kremlin.ru/transcripts/6674.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ
Алякин А.А., д.э.н.
Журавлева Т.Б., д.э.н., профессор Стойлик Ю.Б., д.т.н., профессор
В статье рассмотрены варианты решения проблемы защиты права потребителей на достоверную информацию о качестве товаров. Показано, что в настоящее время невозможно восстановить советскую практику единых общегосударственных стандартов качества. Рекомендовано развитие на базе принципа плюрализма системы специализированных стандартов раскрытия информации о существенных потребительских качествах продукции, совместно создаваемых ассоциациями производителей и потребителей.
Ключевые слова: качество, стандартизация, информационное обеспечение, информационная асимметрия потребительских рынков, техническое регулирование.
IMPROVING STANDARDS OF INFORMATION TO PROTECT THE RIGHTS OF CONSUMERS OF NON-FOOD GOODS
Alaykin A., doctorate degree in economic sciences Zhuravleva T., doctorate degree in economic sciences, professor Stoyulik Y., doctorate degree in technical sciences, professor
The article describes the solutions to the problem ofprotecting the rights of consumers to reliable information about the quality of goods. It is shown that at the present time it is impossible to restore the Soviet practice of uniform national standards of quality. Recommended the development based on the principle of pluralism of specialized standards for disclosure of significant consumer product quality, together form an association of producers and consumers.
Keywords: quality, standardization, information, information asymmetry in consumer markets, technical regulations.
Одной из важнейших проблем современного потребительско- из предоставляемой производителями или продавцами информа-го рынка является его информационная асимметрия. Потребители ции.
имеют дело с огромным ассортиментом сложных товаров, потре- Базовые требования к информированию потребителей относи-
бительские свойства которых оценить до покупки затруднительно тельно качества товаров установлены, прежде всего, Законом «О
или невозможно, поэтому им приходится совершать выбор, исходя защите прав потребителей» [1].
«Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
гарантийный срок, если он установлен;
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона.
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей».
Таким образом, конкретный перечень необходимых сведений, характеризующих качество продукции, установлен только для продовольственных товаров. Единственной содержательной характеристикой непродовольственных, раскрывать которую производитель обязан, является их энергоэффективность.
Изображение знака обращения на рынке установлено Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.11.2003 г. «О знаке обращения на рынке» № 696 [2]. Знак представляет собой сочетание букв «Т» (с точкой над ней) и «Р», вписанных в букву «С», стилизованную под измерительную скобу, имеющую одинаковые высоту и ширину. Знак должен быть одноцветным и контрастировать с цветом поверхности, на которую он нанесен. Данный знак не является специальным защищенным знаком и наносится в информационных целях.
Маркировка знаком обращения на рынке осуществляется зая-
вителем самостоятельно любым удобным для него способом. Особенности маркировки продукции знаком обращения на рынке устанавливаются техническими регламентами. Нарушение порядка маркировки продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, является административным правонарушением, описанным в двух статья Кодекса об административных правонарушениях [3].
«Статья 14.45. Нарушение порядка реализации продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия
Реализация продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, без указания в сопроводительной документации сведений о сертификате соответствия или декларации о соответствии, -
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от двадцати тысяч до сорока тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
Статья 14.46. Нарушение порядка маркировки продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия
1. Маркировка продукции знаком обращения продукции на рынке, соответствие которой требованиям технических регламентов не подтверждено в порядке, предусмотренном законодательством о техническом регулировании, либо маркировка знаком соответствия продукции, соответствие которой требованиям технических регламентов не подтверждено в порядке, предусмотренном законодательством о техническом регулировании, -
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
2. Действия, предусмотренные частью 1 настоящей статьи, повлекшие причинение вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений либо создавшие угрозу причинения вреда жизни или здоровью граждан, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений, -
влекут наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от семисот тысяч до одного миллиона рублей».
Очевидно, что штрафы, выраженные в абсолютных величинах, могут не служить достаточным сдерживающим фактором для реализации крупных партий товаров с нарушением порядка маркировки, поскольку они могут быть существенно ниже потенциальной прибыли от таких действий. Но даже совершенствование законодательства в сторону его дальнейшего ужесточения не способно полностью решить проблему информационной асимметрии, т.к. требования законодательства касаются лишь оповещения о наиболее важных характеристиках непродовольственных товаров - прежде всего, их безопасности, обеспеченной выполнением соответствующих технических регламентов.
По мнению автора статьи [4], «термин «основное потребительское свойство» не должна постигнуть судьба термина «существенный недостаток», так как у него есть объективная основа: стандарты с шифром 4 «Системы показателей качества продукции» (далее
- стандарты-4). По состоянию на 1 января 2009 г. их насчитывалось 281 единиц. Последний стандарт в этой системе был принят в 1989 г. В большинстве стандартов отдельным списком и шрифтом выделены основные показатели качества конкретных групп продукции. Нужно подчеркнуть, что в этих стандартах дана связка показателей качества с потребительскими свойствами.
Номенклатуры основных показателей качества во всех действующих стандартах-4, прежде всего, представлены показателями безопасности, экономичности и назначения. ...
Необходимо реанимировать систему стандартов-4, обновив действующие стандарты и пополнив ее стандартами на продукцию, которая появилась после 90-х гг».
Однако следует учитывать, что указанные стандарты явились плодом административно-командной системы, которая тотально контролировала все вопросы качества продукции, а государственные стандарты являлись обязательными для употребления. При этом, как показывает практика СССР, задание государством требований к качеству продукции далеко не всегда приводило к росту реальной потребительской удовлетворенности, поскольку разработчики стандартов в отрыве от конкретных потребителей не могли достаточно полно отразить их требования к качеству, в т.ч. и достаточно «нелогичные» с точки зрения понятия качества, характерного, допустим, для
военной техники или промышленного оборудования, с его акцентом на экономичность, долговечность и гарантированное выполнение минимально обязательных функций, пренебрежением к дизайну и к повышению качества сверх минимально требуемого.
В настоящее попытки императивного устранения асимметрии путем принятия исчерпывающих требований к информированию потребителей относительно качества товаров обречены на провал, поскольку качество является многомерной величиной, и полный список показателей качества не может быть установлен даже для конкретного вида товаров. Поэтому всякая попытка государственной регламентации раскрытия соответствующей информации приведет лишь к появлению лишних административных барьеров и стремлению производителей «вписаться» в установленные показатели качества, игнорируя те аспекты качества, которые не были охвачены государственными требованиями.
Наилучшим выходом из сложившейся ситуации является разработка особых стандартов раскрытия информации о качестве, проводимая совместными усилиями ассоциаций производителей и потребителей. Принципиальной особенностью данного подхода должен являться плюрализм системы стандартов, отражающий многообразие потребительских требований к качеству. В частности, как известно, среди любителей музыки существуют сторонники так называемого «транзисторного» и «лампового» звучания, поэтому попытки сформировать единый стандарт качества звуковоспроизводящей аппаратуры, опирающийся на данные объективных измерений, стандартных конструктивных решений и т.д. обречены на провал. Дело в том, что большинство измеряемых характеристик ламповой аппаратуры, таких, как мощность, уровень нелинейных искажений и т.д., существенно ниже соответствующих показателей транзисторной, что, однако, вовсе не означает субъективно более плохого звучания. Поэтому, если стандартизировать требования, опираясь на субъективно хорошо звучащие ламповые усилители, это задаст такую низкую планку качества для транзисторных, что это будет равноценно полному отсутствию требований к ним. Если же, наоборот, за эталон взять свойства среднего транзисторного усилителя, то ламповые вообще нельзя выпускать на рынок.
Однако, если производители и ценители соответствующих стилей проектирования аппаратуры объединятся для выработки узкоцелевых стандартов качества, то в рамках отдельных подгрупп эти
стандарты могут быть вполне релевантны. В качестве примера можно привести практику авторитетного английского производителя ламповой аудиоаппаратуры Audio Note [5], который разделяет всю производимую им продукцию на 5 уровней качества в зависимости от определенных схемотехнических решений и качества используемых комплектующих. Для всякого ценителя аппаратуры данной фирмы информация о соответствии выпущенного ей прибора одному из уровней качества является однозначной оценкой ее потребительских свойств; при этом механическое перенесение данных критериев на аппаратуру, построенную по другим принципам, в принципе невозможно.
Подводя итог, можно сделать следующий вывод: в настоящее время законодательство справедливо ограничило обязательные требования по раскрытию информации относительно непродовольственных товаров лишь базовыми сведениями относительно безопасности и совместимости. Более детальная оценка качества, снижающая степень информационной асимметрии, возможна лишь как результат применения узкоспециализированных стандартов качества, разработанных соответствующими группами энтузиастов из числа производителей и потребителей. Роль же государства в данном случае сводится к поддержанию функционирования единой информационной инфраструктуры, обеспечивающей учет, распространение и верификацию этих добровольных стандартов.
Литература:
1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» № 2300-1// Ведомости СНД и ВС РФ, 1992. -№ 15. - Ст. 766.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 19.11.2003 г. «О знаке обращения на рынке» № 696 // СЗ РФ. - 2003
- № 47. - Ст. 4547.
3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.200 1г. № 195-ФЗ // СЗ РФ. - 2002. - № 1(ч. 1). - Ст. 1.
4. Брод Б. Обеспечение прав потребителей на получение информации: роль национальных стандартов // Стандарты и качество, 2010. - № 6.
5. Краткое описание системы уровней Audio Note // Режим доступа: http://audionote.su/pubs/levels.php
РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ
Докукин А.В., д.э.н., ФГУП «СТАНДАРИНФОРМ»
Гурьева Е.Ю., аспирант ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»
В статье рассмотрены вопросы повышения качества консалтинговых услуг. Проанализированы основные факторы роста популярности консалтинга, выявлены проблемы, затрудняющие деятельность отечественных консалтинговых компаний. Рекомендовано создание саморегулируемых организаций в области консалтинга с целью разработки стандартов качества предоставления консалтинговых услуг и контроля за их соблюдением.
Ключевые слова: качество услуг, консалтинг, саморегулируемые организации, реинжиниринг, бизнес-процессы.
QUALITY STANDARDS DEVELOPMENT FOR CONSULTING SERVICES
Dokukin A., doctorate degree in economic sciences, FSUE «STANDARTINFORM»
Gureva E., the post-graduate student, FSUE «STANDARTINFORM»
The article deals with the quality improvement of consulting services. Main growth factors of consulting popularity are analyzed and challenges for domestic consulting companies are identified. The establishment of self-regulated organizations in the field of consulting is recommended with the goal of quality standards development and monitoring of consulting services.
Keywords: quality of services, consulting, self-regulated organizations, reengineering, business processes.
Важная роль стандартов качества консалтинговых услуг определяется рядом факторов.
Во-первых, развитие современного бизнеса невозможно без использования сторонних интеллектуальных ресурсов. Фирмам невыгодно развивать своими силами все необходимые бизнес-компетенции, поскольку это приведет к распылению ограниченных материальных, временных и человеческих ресурсов. Кроме того, размер некоторых фирм (в особенности малого и среднего бизнеса) не позволяет эффективно развивать некоторые компетенции, имеющие выраженный эффект масштаба. Поэтому некоторые обеспечивающие бизнес-процессы (например, бухгалтерский учет, юри-
дическое сопровождение, поддержание информационной инфраструктуры, менеджмент персонала и т.д.) передаются сторонним организациям для выполнения на постоянной основе (т.н. аутсорсинг).
Во-вторых, наряду с постоянным делегированием ряда бизнес-процессов аутсорсинговым компаниям фирмы периодически нуждаются в более масштабном привлечении сторонних интеллектуальных ресурсов не для выполнения рутинных бизнес-процессов, а для получения консультаций по стратегическим вопросам. Такая необходимость может возникать при расширении производства, выходе на новые рынки, проведении реструктуризации бизнеса, внедрении
