CC BY
140
УДК 614.2+617-089
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОПРОС ПАЦИЕНТОВ ХИРУРГИЧЕСКОГО ПРОФИЛЯ КАК ИНСТРУМЕНТ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОКАЗЫВАЕМОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ © Касапов К.И.1, Некрасов А.Ю.1, Величко Е.А.2
ФГБОУ ДПО «Институт повышения квалификации» Федерального медико-биологического агентства России, Россия, 125371, Москва, Волоколамское шоссе, 91
2ФГБОУ «Федеральный клинический центр высоких медицинских технологий» Федерального медико-биологического агентства России, Россия, 141435, Московская область, Новогорск, ул. Ивановская, 3
Резюме
Цель. Изучить удовлетворённость оказываемой медицинской помощью в стационаре пациентов хирургического профиля.
Методика. В работе обобщены результаты лечения 432 пациентов с острой хирургической патологией, находившихся на лечении в хирургических отделениях с 2014 по 2016 г. Для изучения мнения больных об удовлетворенности их организацией и качеством оказания медицинской помощи была разработана анкета. Разработанная «Анкета опроса мнения пациентов, находящихся на стационарном лечении», содержит 40 реквизитов, характеризующие пол, возраст, время начала заболевания, каким медицинским учреждением направлен больной, диагноз, своевременность назначений диагностических, лечебных процедур, удовлетворенность лекарственным обеспечением больницы, работой больницы в целом и т.д.
Результаты. По данным нашего исследования в большинстве случаев (87,3%) пациенты удовлетворены работой стационара в целом, в 11,3% - не удовлетворены, в 1,4% - не вполне удовлетворены. Нами были проанализированы причины неудовлетворенности работой больницы, ими были: в 70,5% случаев - отсутствие необходимых медикаментов, в 16,4% - невнимательное отношение медицинских сестер, в 8,2% - отсутствие необходимого метода обследования, в 4,9% -невнимательное отношение врачей.
Заключение. Интегральный показатель удовлетворенности медицинской помощью населения, несмотря на наличие компонента субъективизма, обладает высокой информативностью и должен использоваться при оценке качества оказания стационарной хирургической помощи.
Ключевые слова: пациенты, социологический опрос, хирургическая помощь, стационар, удовлетворённость.
SOCIOLOGICAL SURVEY OF SURGICAL PROFILE PATIENTS AS A TOOL TO STUDY THE SATISFACTION WIH MEDICAL CARE PROVIDED Kasapov K.I.1, Nekrasov A.Yu.1, Velichko E.A.2
1Institute of Additional Professional Education, 91, Volokolamskoe shosse, 125371, Moscow, Russia
2Federal Clinical Centre of High Medical Technologies, 3, Ivanovskaya st., 141435, Moscow region, Novogorsk,
Russia
Abstract
Objective. To study the satisfaction with provided medical care in hospital patients of the surgical profile.
Methods. The article summarizes the results of the treatment of 432 patients with acute surgical pathology treated in the surgical department from 2014 to 2016. To explore the opinions of patients about their satisfaction with their organization and quality of medical care we developed a questionnaire. The developed "Questionaire of patients undergoing inpatient treatment", contains 40 details that characterize gender, age, time of onset of the disease, medical facility referring the patient, diagnosis, timeliness of appointments, diagnostic, therapeutic procedures, satisfaction with the drug supply of the hospital, work of the hospital in general, etc.
Results. According to our research in most cases (87.3%) the patients were satisfied with the work of the hospital as a whole, 11.3% were not satisfied, 1.4% - not quite satisfied. We analyzed the reasons of dissatisfaction of the work of the hospital: 70.5% of cases - lack of essential drugs, 16.4% - inattention of the nurses, 8.2% - lack of methods of examination, 4.9% - careless attitude of the doctors.
Conclusion. Integral index of satisfaction with medical care of the population, despite the presence of a component of subjectivity, is highly informative and should be used in assessing the quality of the provision of inpatient surgical care.
Keywords: patients, a survey, surgical care, hospital, satisfaction
Введение
Повышение эффективности и качества хирургической помощи населению является одной из главных проблем современной хирургии [1]. Качественные показатели хирургической службы за последние годы не имели тенденции к улучшению.
ВОЗ определяет «качество медицинской помощи» как ее свойство, подразумевающее получение каждым пациентом такого комплекса диагностической помощи, который привел бы к оптимальным для здоровья этого пациента результатам, в соответствии с уровнем медицинской науки от процесса оказания помощи [2]. Согласно существующим положениям различают три аспекта качества стационарной медицинской помощи: качество структуры (оснащенности, обеспеченности); качество процесса (медицинской технологии); качество результатов (исходов) медицинской помощи [3]. Медицинская помощь оказана качественно, если она соответствовала ожиданиям потребителя (внутреннего - врача; внешнего - пациента), а ее результатом стало ожидаемое изменение состояния здоровья [4, 5].
В отечественных и зарубежных работах освещаются различные методические подходы к оценке качества и эффективности медицинской помощи. Многие ученые отмечают, что исследования в области здравоохранения должны более широко дополняться социологическим компонентом, так как эффективность управления здравоохранением не может быть реализована без включения в него такого важного звена, как изучение мнения населения о формах медицинской помощи [5, 6].
Изучение мнения пациентов о различных аспектах оказания медицинской помощи позволяет выявить основные недостатки ее организации, сфокусировать внимание специалистов на приоритетных направлениях повышения качества услуги. С позиций оперативного управления критерий удовлетворенности населения медицинской помощью является наиболее предпочтительным благодаря тому, что он многоаспектен, т.к. включает показатели, характеризующие организацию и доступность медицинской помощи, проводимых лечебно-диагностических мероприятий, эффективности профилактической работы.
Оценка эффективности медицинской помощи должна включать изучение удовлетворенности потребителя, так как это одна из основных задач всей системы здравоохранения; она является одним из индикаторов качества работы медицинского персонала, в частности соблюдения этико-деонтологических принципов, обеспечения ухода за больными и, наконец, степени достижения желаемого результата [6].
В процессе медицинского обслуживания возрастает важность межличностных отношений. При этом пациенты получают информацию о состоянии своего здоровья, сведения о медицинских технологиях, без которых невозможно принять решение о согласии или отказе от медицинского вмешательства. А врачи в ходе общения получают информацию о больном, природе его болезни и возможностях управлять ею. Управление межперсональными отношениями - это важный компонент деятельности практических врачей, который является важнейшим фактором, определяющим результат лечения.
Методика
В работе обобщены результаты лечения 432 пациентов с острой хирургической патологией, находившихся на лечении в хирургических отделениях с 2014 по 2016 г.
Для изучения мнения больных об удовлетворенности их организацией и качеством оказания медицинской помощи была разработана анкета. Разработанная «Анкета опроса мнения пациентов, находящихся на стационарном лечении», содержит 40 реквизитов, характеризующие пол, возраст, время начала заболевания, каким медицинским учреждением направлен больной, диагноз, своевременность назначений диагностических, лечебных процедур, удовлетворенность лекарственным обеспечением больницы, работой больницы в целом и т.д.
Хранение результатов исследования и первичная обработка материала проводились в оригинальной базе данных Microsoft Excel 2000. Статистическая обработка данных осуществлялась пакетом Statgraphics Plus v.5.0. Проверка на нормальность распределения
проводилась с помощью критерия %2. При анализе материала рассчитывались средние величины (M), их стандартные ошибки (m), стандартные отклонения (SD) и 95% доверительный интервал. Так как большинство выборок подчинялось нормальному закону распределения, с целью унификации данные представлены в виде М±т. Достоверность различий оценивали по t-критерию Стьюдента для зависимых и независимых выборок, при неравномерности распределения использовали непараметрические критерии Mann-Whitney и Wilcoxon.
Результаты исследования и их обсуждение
Протокол проведения исследования одобрен этическим комитетом ФГБОУ ДПО ИПК ФМБА России (г. Москва, Волоколамское шоссе, д. 81) - протокол №6 от 12.12.2013г. Пациенты подписывали информированное добровольное согласие на участие в исследовании. Среди респондентов были представлены все возрастные группы взрослого населения: 16-20 лет - 4,5%, 21-30 лет - 13%, 31-40 лет - 15,7%, 41-50 лет - 19,3%, 51-60 лет - 23,3%, 61-70 лет - 18,4%, свыше 70 лет - 5,8%. Структура обследованных по возрасту и полу представлена таблицей.
Таблица. Распределение пациентов хирургического профиля, проходивших лечение в стационаре,
в зависимости от возраста (в % к итогу)
Возраст Мужчины Женщины Всего
16-20 лет 4,3 4,6 4,5
21-30 лет 14,1 12,4 13,0
31-40 лет 18,5 14,0 15,7
41-50 лет 25,0 15,5 19,3
51-60 лет 18,5 27,1 23,3
61-70 лет 15,2 21,0 18,4
Старше 70 лет 4,4 5,4 5,8
Всего 100,0 100,0 100,0
Анализ возрастной структуры показал, что наибольшую часть среди анкетируемых (23,3%) составили пациенты возрастной группы 51-60 лет. Женщины составили 57,4% среди опрошенных. По материалам исследования распределение больных по нозологическим формам было следующим: в 18,8% случаев - с острым аппендицитом, 34,3% - с острым холециститом, 24,7% - с острым панкреатит, 5,1% - с ОКН, 2,9% - с острой язвой желудка и 12-ти перстной кишки, 2,5% -с желудочно-кишечным кровотечением и 11,7% - с ущемленными грыжами различной локализации.
Изучение распределения больных по каналам поступления в стационар выявило, что большая часть (47,9%) доставлены по линии «скорой помощи», 32,5% - направлены врачом поликлиники, 19,6% - обратились самостоятельно.
Одним из основных компонентов качества оказания медицинской помощи является своевременность - показатель соотношения между временем получения адекватной помощи от момента возникновения потребности и минимальным временем. По данным нашего исследования, в 94,5% случаев диагностические и лечебные процедуры больным назначались своевременно. В большинстве случаев (в 69,3%) смены лечебных процедур и медикаментов в процессе лечения не отмечалось; в 15,8% была однократная, в 14,9% - двукратная смена. По мнению одной трети обследованных, смена лечебных процедур и медикаментов была обоснованной.
Одним из показателей результатов проведенного лечения является исход заболевания. Анализ результатов лечения острых хирургических заболеваний показал, что исходом лечения в 94,6% случаев было улучшение состояния здоровья, в 5% - без перемен, в 0,4% - ухудшение.
В распределении исходов заболеваний после проведенного лечения в зависимости от пола существенных различий не выявлено. Так, среди и мужчин и женщин в 94,6% случаев наступило улучшение состояния здоровья; без перемен у мужчин - в 5,4%, у женщин - в 4,6%, в 0,8% у женщин отмечено ухудшение состояния.
Сравнительная оценка состояния здоровья пациентов после лечения в разных возрастных группах в зависимости от пола имела различия. Так, в возрастной, группе 31-40 лет мужчины в 100% отметили улучшение, а женщины в 83,3% - улучшение и 16,7% оценили состояние здоровья без
перемен. В возрастной группе 51-60 лет, которая составила большинство среди обследованных, в 100% случаев женщины отметили улучшение, мужчины в 82,4% - улучшение и в 17,6% - без перемен.
Прямым показателем качества оказания медицинской помощи является доля пациентов, получивших в стационаре информацию о самосохранном поведении, с учетом перенесенного заболевания они составили 92,7%, в 5% случаев был дан отрицательный ответ, в 2,3% -затруднились с ответом.
Оценка качества оказания медицинской помощи в стационаре проводилась по показателю удовлетворенности больных медицинской помощью. По результатам наших исследований, в 87,3% случаев больные удовлетворены работой стационара, в 11,3% - не удовлетворены, в 1,4% -не вполне удовлетворены. Причинами неудовлетворенности работой больницы явились: в 70,5% случаев - отсутствие необходимых медикаментов, в 16,4% - невнимательное отношение медицинских сестер, в 8,2% - отсутствие необходимого метода обследования, в 4,9% -невнимательное отношение врачей к больным. Большинство обследованных (95,0%) были удовлетворены работой врачей, 2,3% - не вполне удовлетворены, 2,7% больных - не удовлетворены. Нами были изучены причины недовольства врачом, ими были: в 2,3% -недостаточное внимание к пациентам, в 0,9% - нетактичное отношение.
Работой медицинских сестер были удовлетворены 93,2% больных, 3,2% - не вполне удовлетворены, 3,6% - не удовлетворены. Пациенты оценивают качество медицинской помощи не только по профессиональным данным медицинского персонала, но и по уровню общения с ними. Так, среди отрицательных моментов со стороны медицинских сестер, пациенты в 9,4% случаев назвали недостаточное внимание к ним, в 4% нетактичное обращение, в 1,8% недостаточную квалификацию, в 0,9% несвоевременность выполнения врачебных назначений.
Большую значимость в работе медицинских сестер имеют и манипуляционные навыки. При оценке техники владения манипуляциями и процедурами среднего медицинского персонала более половины опрошенных (64,7%) назвали ее высокой, треть больных (31,2%) - средней, 4,1% оценили ее как низкую. Постинъекционные осложнения отмечены в 0,9% случаев.
Известно, что качество стационарной помощи определяется не только уровнем квалификации медицинского персонала, качеством организации ухода, но и характером решения бытовых вопросов, таких как, обеспечение питанием, бельем. По нашим данным санитарно-гигиеническими условиями в клинике были удовлетворены 81,0% пациентов, 12,2% - не совсем удовлетворены, 6,3% - ответили отрицательно, 0,5% - затруднились с ответом. Организацией питания были довольны 69,7%, 17,6% - не совсем удовлетворены, 8,6% - ответили отрицательно, 4,1% - затруднились с ответом.
Лекарственным обеспечением стационара были удовлетворены 55,2% обследованных, 24,9% - не совсем удовлетворены, 17,6% - не удовлетворены, 2,3% - затруднились с ответом.
Показатель удовлетворенности населения комплексен по своему составу и включает интегральную оценку всех сторон медицинского обслуживания, начиная с эффективности и качества проводимых мероприятий, условий получения медицинской помощи, ее организации и заканчивая психологическими аспектами взаимодействия с персоналом. По данным нашего исследования в большинстве случаев (87,3%) пациенты удовлетворены работой стационара в целом, в 11,3% - не удовлетворены, в 1,4% - не вполне удовлетворены. Также были проанализированы причины неудовлетворенности работой больницы, ими были: в 70,5% случаев - отсутствие необходимых медикаментов, в 16,4% - невнимательное отношение медицинских сестер, в 8,2% - отсутствие необходимого метода обследования, в 4,9% -невнимательное отношение врачей.
Изучение причин неудовлетворенности больных работой больницы в целом, в зависимости от каналов поступления, существенных различий не выявило.
Вывод
Интегральный показатель удовлетворенности медицинской помощью населения, несмотря на наличие компонента субъективизма, обладает высокой информативностью и должен использоваться при оценке качества оказания стационарной хирургической помощи.
Литература (references)
1. Петросов С.Н., Першина Т.Л., Соловьёв В.В., Ласский И.А. Обоснование необходимости разработки модели деятельности медицинской организации в современных экономических условиях // Электронный вестник. Социальные аспекты здоровья населения. - 2015. - №2. URL:http://vestnik.mednet.ru. [Petrosov S.N., Pershina T.L., Solov'jov V.V., Lasskij I.A. Jelektronnyj vestnik. Social'nye aspekty zdorov'ja naselenija. Electronic bulletin. Social aspects of health of the population. - 2015. - N2. URL:http://vestnik.mednet.ru. (in Russian)]
2. Соловьёв В.В., Алексеев М.А. Средняя продолжительность предстоящей жизни, как показатель состояния здоровья // Вестник всероссийского общества специалистов по медико-социальной экспертизе, реабилитации и реабилитационной индустрии. - 2015. - №4. - С. 62-65. [Solov'jov V.V., Alekseev M.A. Vestnik vserossijskogo obshhestva specialistov po mediko-social'noj jekspertize, reabilitacii i reabilitacionnoj industrii. Bulletin of all-Russian society of specialists in medico-social expertise, rehabilitation and rehabilitation industry. - 2015. - N4. - P. 62-65. (in Russian)]
3. Стасевич Н.Ю., Ласский И.А. Роль медико-организационных и экономических технологий в оценке качества медицинской помощи и улучшении состояния здоровья // Электронный вестник: Социальные аспекты здоровья населения. - 2015. - №6. URL:http://vestnik.mednet.ru. [Stasevich N.Ju., Lasskij I.A. Jelektronnyj vestnik. Social'nye aspekty zdorov'ja naselenija. Electronic bulletin. Social aspects of health of the population. - 2015. - N6. URL:http://vestnik.mednet.ru. (in Russian)]
4. Стасевич Н.Ю. Право на здоровье: взгляд на проблему, основные понятия и правовые аспекты // Клинический опыт «Двадцатки». - 2015. - №4.- С. 42-44. [Stasevich N.Ju., Klinicheskij opyt «Dvadcatki». Clinical experience of "Twenty". - 2015. - N4. - P. 42-44. (in Russian)]
5. Трифонова Н.Ю., Немсцверилзе Э.Я. Пути снижения инвалидности трудоспособного населения на территориальном уровне. - М.: «Сам Полиграфист», 2012. - 135 с. [Trifonova N.Ju. Nemscverilze Je.Ja. Puti snizhenija invalidnosti trudosposobnogo naselenija na territorial'nom urovne. Ways to reduce disability in working population at the territorial level. - Moscow: Sam Poligrafist, 2012. - 135 p. (in Russian)]
6. Турчиев А.Г., Пучков К.Г., Кудрявцев А.А. Особенности социально-гигиенических характеристик пациентов стоматологических учреждений муниципального подчинения и частных стоматологических клиник// Электронный вестник: Социальные аспекты здоровья населения. - 2011. - №3. URL:http://vestnikmednet.ru/content/vieu73. [Turchiev A.G., Puchkov K.G., Kudrjavcev A.A. Jelektronnyj vestnik. Social'nye aspekty zdorov'ja naselenija. Electronic bulletin. Social aspects of health of the population. -2011. - N3. URL:http://vestnikmednet.ru/content/vieu73. (in Russian)]
Информация об авторах
Касапов Константин Иванович - доктор медицинских наук, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения, правоведения и информатики Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования «Институт повышения квалификации» ФМБА России. E-mail: kasap_konst@mail.ru
Некрасов Александр Юрьевич - доктор медицинских наук, профессор кафедры хирургии Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования «Институт повышения квалификации» ФМБА России. E-mail: alex.nekrasov2010@yandex.ru
Величко Евгений Александрович - кандидат медицинских наук, врач-методист организационно-методического отдела Федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральный клинический центр высоких медицинских технологий» ФМБА России. E-mail: velichko_eugen@mail.ru
