CC BY
72
УДК 334.02
Н.Г. Акцораева
канд. экон. наук, доцент, кафедра менеджмента и бизнеса, ФГБОУВО «Поволжский государственный технологический университет» г. Йошкар-Ола
A. Б. Архипов
студент,
кафедра радиотехники и связи, ФГБОУВПО «Поволжский государственный технологический университет» г. Йошкар-Ола
B. С. Сазонов
студент,
кафедра радиотехники и связи, ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный технологический университет» г. Йошкар-Ола
ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ, СВЯЗАННЫХ С КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ИМИДЖЕМ ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА
Аннотация. В данной статье рассмотрены меры влияния на имидж компании, предоставляющей доступ в интернет, с целью улучшения. Автором проанализирована техническая сторона вопроса, а также решения из области маркетинга. Рассмотрен способ модернизации инфраструктуры не с полной заменой устаревшей, а с частичным ее сохранением. Предложены варианты привлечения новых потребителей, готовых платить больше, за счет введения системы бонусов. Особое внимание уделяется благотворительности. Подчеркивается прозрачность механизма распределения благотворительных средств.
Ключевые слова: качество, технология, имидж, провайдер, услуга, тариф, потребитель, благотворительность, решение проблем.
N.G. Aktsoraeva, Volga State University of Technology, Yoshkar-Ola
A.B. Arkhipov, Volga State University of Technology, Yoshkar-Ola
V.S. Sazonov,Volga State University of Technology, Yoshkar-Ola
WAYS OF SOLVING THE PROBLEMS RELATED TO SERVICE QUALITY AND IMAGE OF THE INTERNET SERVICE PROVIDER
Abstract. Measures of influence on image of the company that provides Internet connection services for the purpose of improvement are considered in this article. The author analyzed technical aspect of this question and also the decision from the field of marketing. The method of infrastructure upgrade not with complete replacement of obsolete infrastructure and with its partial preserving is considered. Options of involvement of new consumers ready to pay more through the bonus system are offered. Special attention is paid to charity. Transparency of the mechanism of distribution of charitable means is emphasized.
Keywords: quality, technology, image, provider, service, tariff, consumer, charity, problem-solving.
Менеджмент в компании, предоставляющей услуги доступа в Интернет, имеет ряд особенностей, связанных с самим продуктом. При этом для увеличения влияния компании основными характеристиками являются качество и имидж.
Целью исследования является поиск путей решения проблем, связанных с каче-
ством услуг и имиджем Интернет-провайдера.
Настоящая оценка положения на рынке услуг Интернет-провайдера показывает, что рынок не испытывает недостатка в продукции и покупатели нашли своего производителя. В связи с этим нынешнему поставщику данной услуги связи просто необходимо улучшать имидж собственной компании, чтобы переманить потребителей конкурентов.
Одной из ключевых особенностей услуг Интернет-провайдера является то, что они занимают маргинальное положение между материальными продуктами и сферой услуг. Поэтому действенными мерами увеличения имиджа компании является комплексные работы над качеством товара и качеством предоставления услуг.
Сложившаяся сегодня ситуация на рынке показывает, что качество обслуживания некоторых широко распространенных компаний оставляет желать лучшего. При этом данные компании сами пытаются разгрузить свои сети в пиковые часы, предлагая пользователям пакеты по увеличению скорости в ночное время.
Анализ работы таких компаний привел к тому, что такое качество связано с использованием плохих технологий. Самой распространенной устаревшей технологией является технология асинхронной цифровой абонентской линии (ADSL). На данный момент данная технология не отвечает требованиям пользователей, которые, по возможности, переходят от таковых компаний к новаторским компаниям.
На настоящий момент предпочтительным вариантом является использование оптического волокна в качестве канала для передачи информации. При этом не обязательно использовать более совершенное дорогое одномодовое волокно. На настоящий момент и ближайшее будущее российскому пользователю будет хватать скоростей, которые может предоставить многомодовый оптический кабель, выполненный с градиентным изменением показателя преломления, так как показатели его фазовой задержки отвечают требованиям в скорости российского потребителя.
Для решения проблемы уменьшения стоимости перехода с одной технологии на другую предлагается реализовывать технику, оставшуюся от ADSL технологии в компании, стремящейся наладить корпоративную сеть обмена информации, и использование ADSL технологии в качестве «последней мили» передачи информации к обычным пользователям.
Решив вопрос качества таким образом, компания получит новые технологии, отвечающие требованиям потребителя в большей степени. При этом данные линии позволяют сэкономить на обслуживании, т.к. кабель имеет меньшее затухание, что приведет к снижению количества ретрансляционных станций. Помимо этого, использование оптического рефлектометра позволяет безвредно производить контроль за качеством кабеля, а в случае обрыва позволит определить точное место обрыва, находясь за десятки километров.
Улучшение качества предоставления услуг компании позволит улучшить ее имидж. Однако важная роль в формировании имиджа Интернет-провайдера принадлежит маркетингу. Здесь также в первую очередь следует отметить очередные особенности данной сферы деятельности.
Все пользователи услуг Интернета относятся к категории X, если применять XYZ анализ. Однако получается так, что пользователи самых дешевых тарифов составляют категорию А при использовании АВС анализа. В то время, как потребители более дорогих услуг составляют категории В и С. Из этого следует, что на настоящий момент отсутствуют программы, способствующие увеличению потребителей дорогих тарифов. В связи с этим у компаний нет имиджа, способного выделить её на фоне остальных компаний.
Для решения проблемы увеличения потребителей дорогих услуг предлагается компаниям стимулировать людей, которым больше остальных требуются высокие скорости Интернета: игроки в массовые многопользовательские онлайн-игры и любители просмотра фильмов.
На настоящий момент уже имеется опыт у отечественных компаний сотрудничать с игровым сообществом. Блестящим тому доказательством является сотрудничество компании ПАО «Ростелеком» и создателем одной из популярнейших игр на территории СНГ игры «World of Tanks». Результатом их сотрудничества явился тариф «Игровой», который помимо отличного Интернета давал игрокам ряд бонусов в игре. Причем сумма данного тарифа была меньше использования услуг хорошего Интернета и покупке данных бонусов по отдельности. Данное решение увеличило не столько ее имидж, сколько способствовало увеличению прибыли. Однако, похожее сотрудничество Интернет-провайдера с сайтами, предоставляющим просмотр фильмов в виде скидок, бонусов при покупке/аренды фильма будет способствовать росту её имиджа.
Что касается игрового сообщества, то более всего будет способствовать росту имиджа компании организация соревнований в той или иной игре. Однако следует учесть менталитет русского народа, который может отреагировать совершенно негативным образом на похожие по сути, но разные в деталях действия. Например, уже упомянутая ранее компания ПАО «Ростелеком» устроила соревнования в игре «World of Tanks», которые не нашли такого отклика со стороны игрового сообщества как соревнования, проводимые компанией «Дом.т» в данной же игре. Суть отличия заключалось в том, что компания «Ростелеком» позволила участвовать в соревнованиях лишь обладателям упомянутого ранее их тарифного плана, в то время, как в соревнованиях «Дом.т» не было такого ограничения, что было воспринято положительно.
Помимо сотрудничества с компаниями игровой индустрии, предлагается воздействовать на рядовых пользователей Интернета, организацией гибкой системы бонусов, аналогичной используемой в настоящее время одним из банков Российской Федерации. Данное нововведение позволит улучшить имидж компании, оказывая влияние на менталитет русского человека. Суть предлагаемой системы заключается в том, чтобы предоставить возможность потратить бонусы, полученные от оплаты услуг Интернета в каком-либо Интернет магазине или реальной торговой сети. И наоборот, дать возможность оплатить услуги Интернет провайдера бонусами, полученными от сотрудничества с Интернет-магазином или торговой сетью.
Также одним из действенных методов создания положительного имиджа пред-
приятия является благотворительность. В этой сфере является целесообразным часть оплаты абонентов отводить на благотворительность, оплачивая операции больным детям. При этом лучше всего компании не нужно сотрудничать с какими-либо благотворительными фондами, так как в менталитете русского человека заложено, что суммы, прошедшие через большее количество рук, в меньшем объеме доходят до конечного адресата. Предложение заключается в том, чтобы, собираемая, денежная сумма переводилась на счет конкретного ребенка. А в качестве отчетности перед пользователями использовать уведомления об использовании части внесенной им суммы в пользу конкретно указанного ребенка. Помимо данной отчетности перед каждым созидателем, предлагается после успешного лечения информировать людей об успешной работе фонда, используя социальные группы, официальный сайт компании.
Таким образом, в качестве основных путей решения проблем, связанных с качеством услуг и имиджем Интернет-провайдера предложены следующие мероприятия:
1. Анализ работы компаний показал, что плохое качество связано с использованием плохих технологий. На настоящий момент предпочтительным вариантом является использование оптического волокна в качестве канала для передачи информации. Для решения проблемы уменьшения стоимости перехода с одной технологии на другую предлагается реализовывать технику, оставшуюся от ADSL технологии в компании, стремящейся наладить корпоративную сеть обмена информации, и использование ADSL технологии в качестве «последней мили» передачи информации к обычным пользователям.
2. На настоящий момент отсутствуют программы, способствующие увеличению потребителей дорогих тарифов. В связи с этим у компаний нет имиджа, способного выделить её на фоне остальных компаний. Для решения проблемы увеличения потребителей дорогих услуг предлагается компаниям стимулировать людей, которым больше остальных требуются высокие скорости Интернета: игроки в массовые многопользовательские онлайн-игры и любители просмотра фильмов. Сотрудничество Интернет-провайдера с сайтами, предоставляющим просмотр фильмов в виде скидок, бонусов при покупке/аренды фильма будет способствовать росту её имиджа. Что касается игрового сообщества, то более всего будет способствовать росту имиджа компании организация соревнований в той или иной игре.
3. Предлагается воздействовать на рядовых пользователей Интернета, организацией гибкой системы бонусов. Суть системы заключается в том, чтобы предоставить возможность потратить бонусы, полученные от оплаты услуг Интернета в каком-либо Интернет-магазине или реальной торговой сети. И наоборот, дать возможность оплатить услуги Интернет-провайдера бонусами, полученными от сотрудничества с Интернет-магазином или торговой сетью.
4. В сфере благотворительности предлагается часть оплаты абонентов отводить на благотворительность, оплачивая операции больным детям. При этом собираемая денежная сумма должна переводиться непосредственно на счет конкретного ребенка, минуя благотворительные фонды. Предлагается также после успешного лечения инфор-
мировать людей об успешной работе фонда, используя социальные группы, официальный сайт компании.
Список литературы:
1. Глухов В. Экономика и менеджмент в инфокоммуникациях: учебное пособие: стандарт третьего поколения / В. Глухов, Е. Балашова. - СПб.: Питер, 2012. - 272 с.: ил.
2. Величко В.В. Основы инфокоммуникационных технологий: учебное пособие для вузов / В.В. Величко, Г.П. Катунин, В.П. Шувалов; под ред. В.П. Шувалова. - М.: Горячая линия - Телеком, 2009. - 711 с.: ил., цв. ил.
3. Зайцев Р. Комплекс маркетинга интернет-провайдеров. Часть 2 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://rzbpm.ru/exp/kompleks-marketinga-intemet-provajderov-chast-2.html (дата обращения: 02.01.2017).
