CC BY
54
МЕТОДОЛОГИЯ
BBS МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
S3
Привьётся ли сакура на берёзе...
В данной статье, написанной в продолжение статьи «Концепции У.Э. Деминга - «опорные точки» современной системы всеобщего управления на основе качества» (см.: Век качества. 2012. № 5/6. С. 33-37), рассматриваются концепции У.Э. Деминга применительно к стандартам ИСО серии 9000.
ISO
Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) создана в 1946 г. 25 национальными организациями по стандартизации на основе двух организаций: ISA (International Federation of the National Standardizing Associations, учреждена в Нью-Йорке в 1926 г., расформирована в 1942 г.) и UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee, учреждена в 1944 г). Фактически работа ISO началась с 1947 г. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ISO как правопреемник СССР. 23 сентября 2005 г. Россия вошла в Совет ISO. В 2011-2012 гг. президентом ISO был представитель России.
Сфера деятельности ISO касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК, IEC). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ISO занимается вопросами оценки соответствия.
ISO определяет свои задачи следующим образом: «содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях».
Официальными языками являются английский, французский и русский.
Н.В. МИХАЙЛОВА,
главный научный сотрудник АНО «Центр Квалитет», к.т.н., доцент
Итак, увидел я, что нет ничего лучше, как наслаждаться человеку делами своими: потому что это - доля его...
Книга Екклесиаста
Стандарты ISO серии 9000
ГОСТ ISO 9000-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (Межгосударственный стандарт)
Данный стандарт идентичен международному стандарту ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (ISO 9000:2005 «Quality management systems - Fundamentals and vocabulary»). Стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества (СМК), являющихся объектом стандарта серии ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» (Межгосударственный стандарт)
Стандарт идентичен международному стандарту ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 «Quality management systems -Requirement»). Стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества.
В ГОСТ ISO 9001-2011 написано: «Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл «Plan - Do -Check-Act» (PDCA). Цикл PDCA». Целесообразно было бы написать: «ДОЛЖЕН применяться».
Посмотрите на рис. 1 и ответьте на вопрос: многого ли достигнет организация без реализации принципа PDCA? Этот принцип минимизирует риск принятия ошибочных и/или некорректных решений.
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход
tei
КАЧЕСТВА №2 • 2013
24
Разработка и проведение мероприятий по устранению причин
Предотвращение возможностей повторения несоответствий Срочные меры
7 методов анализа
• Анализ причин несоответствий • Выявление проблем • Анализ контрактов • Анализ закупок • Работа с поставщиком и потребителем ------ Проверка (CHECK)
i НЕСООТВЕТСТВИЕ | (отклонение от норм и ! стандартов)
Рис. 1. Реализация концепции постоянного усовершенствования РОСЛ - цикл Деминга (круг управления)
на основе менеджмента качества» (Национальный стандарт РФ)
Стандарт идентичен международному стандарту ISO 9004:2009 «Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach». Стандарт дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности. Стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей.
Стандарт основан на методике самооценки (см. Приложение А справочное «Методика самооценки») как важного инструмента для анализа уровня зрелости организации, охватывающего ее руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и/или использования инновационного подхода (Здесь и далее выделено автором).
«В настоящем стандарте менеджмент качества рассматривается более широко, чем в ГОСТ ISO 9001-2011; он рассматривает потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации». Важно, что в этом стандарте уделено серьезное внимание финансовым ресурсам (раздел 6.2):
«6.2 Финансовые ресурсы
Высшему руководству следует определять финансовые потребности организации и определять необходи-
мые финансовые ресурсы для обеспечения текущей и будущей деятельности организации. Финансовые ресурсы могут принимать самые разные формы, например, наличные средства, ценные бумаги, ссуды или другие финансовые инструменты.
Организации следует устанавливать и поддерживать в соответствующем состоянии процессы мониторинга, управления и отражения в отчетности результативного размещения и эффективного использования финансовых ресурсов для достижения целей организации.
Представление отчетов по данным вопросам может также способствовать определению нерезультативной или неэффективной деятельности и принятию соответствующих мер по улучшению состояния дел. Финансовая отчетность о деятельности, связанной с работой системы менеджмента и соответствием продукции, должна использоваться в ходе анализов со стороны руководства. Повышение результативности и эффективности системы менеджмента может положительно сказываться на финансовых показателях различными путями. В частности:
=> внутри организации, за счет сокращения несоответствий процессов и продукции и устранения неэкономного расхода материалов и пустой траты времени; => за пределами организации, за счет сокращения отказов продукции, стоимости компенсации по гарантиям, ответственности за качество продукции и другим правовым обязательствам, стоимости утраченных потребителей и рынков. Примечание: Стандарт ИСО 10014 содержит примеры того, как организация может выявлять и получать финансовые и экономические преимущества от применения принципов менеджмента качества, заложенных в стандартах ИСО серии 9000».
Информация к размышлению
До принятия стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2011 в России действовал стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001. В нем написано: «ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо.
МЕТОДОЛОГИЯ
BBS МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
S3
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к СМК и направлен на ее результативность при выполнении требований потребителей.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
Комментарии
► ► Сертификат соответствия ИСО 9001 является для потребителя и всех заинтересованных сторон гарантией того, что они получат надлежащую продукцию и/или услуги. Как правило, потребителя интересует качество и цена (с точки зрения их адекватности), количество, своевременность и ритмичность поставок.
► ► Именно поэтому экономические аспекты в ИСО 9001 не рассматривались (и не рассматриваются в ГОСТ ISO 9001-2011).
► ► В настоящее время организации предлагается ГОСТ Р ИСО 9004-2010, в котором также прописаны рецепты рентабельности, но уже с более широким подходом, чем в ГОСТ Р ИСО 9004-2001.
Для сравнения приведем раздел 6.8 ГОСТ Р ИСО 9004-2001:
«6.8 Финансовые ресурсы. Менеджмент ресурсов включает в себя деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Контроль за финансовыми ресурсами включает в себя сравнение фактического применения с плановым и принятие необходимых действий.
НОВАЯ ЦИВИЛИЗАЦИОННАЯ ПАРАДИГМА - КАЧЕСТВО ЖИЗНИ
Улучшайт«
Затраты уменьшатся за счет меньшего количества ошибок, переделов задержек лучшего использования времени и материалов
Повышаете качество жизни потребителей и работающего персонала
сохраняет« и умножаете рабочие места
Повысится производительность
Занимаете рынок, предлагая лучшее качество за более низкую цену
Рис. 2. Цепная реакция Деминга - современная интерпретация
Менеджмент финансовых ресурсов включает в себя планирование, обеспечение наличия и контроль, необходимые для внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации. Менеджмент также предусматривает разработку прогрессивных финансовых методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности организации.
Повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества может положительно сказываться на финансовых результатах организации, например:
а) внутренне, посредством сокращения отказов процессов и продукции или расточительного расходования материалов и времени;
б) внешне, посредством сокращения отказов продукции, снижения затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения цены потери потребителей и рынков.
Информация по таким вопросам может также обеспечивать средство установления нерезультативной или неэффективной деятельности и инициировать подходящие действия по улучшению.
Финансовую отчетность по деятельности, связанной с функционированием системы менеджмента качества и соответствием продукции, следует использовать при анализе со стороны руководства» (рис. 2).
► ► Большинство организаций при разработке и поддержании СМК, как правило, руководствуются ISO 9001.
► ► Игнорируя раздел 6.8 «Финансовые ресурсы» ГОСТ Р ИСО 9004-2001, организация практически превращала свою СМК в КОРОЛЕВУ, которую обслуживает весь работающий персонал, из-за отсутствия инструмента минимизации непроизводительных затрат (потерь) материально-энергетических и трудовых ресурсов.
► ► СМК является затратной, так как на квалифицированное обучение персонала по дифференцированным программам, разработку, внедрение и корректировку необходимой документации, поддержание и развитие СМК, сертификацию, наблюдательные аудиты, ре-сертификацию требуются значительные затраты ресурсов, в том числе, материальных.
► ► Именно результативность и эффективность являются главным стимулом разработки, внедрения, поддержания и развития СМК [15, 16, 17].
Дж. Джуран о стандартах ИСО серии 9000
Дж. Джуран отмечает: «Соблюдение требований стандартов ИСО 9000 или сертификация на соответствие им не гарантирует компании занятие лидирующих позиций в области качества. Доказательств противного
не существует. Мы не располагаем результатами исследований, подтверждающих тот факт, что компания, сертифицированная на соответствие стандартам ИСО 9000, производит продукцию, превосходящую изделия компании, не обладающей подобным сертификатом. Мне приходилось видеть некоторые результаты сопоставительных исследований продукции сертифицированных и не-сертифицированных компаний, причем существенных различий в области качества авторам этих исследований обнаружить не удалось. Но глубоких исследований в данной области пока не проводилось, и в таком случае у нас нет оснований утверждать, что сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000 влечет за собой достижение лучших результатов...
При оценке способности компании, с которой мы собираемся иметь дело, обеспечивать качество продукции, уместна параллель с предварительной оценкой кредитоспособности компаний. В последнем случае применяемый подход является принципиально отличным. Никто не устанавливает набор критериев, которым должна соответствовать система организации работы внутри компании подобно тому, как этого требует ИСО 9000. Никого не волнует, как компания ведет свою документацию. Интерес представляет другое. Располагает ли компания средствами, чтобы расплачиваться по своим долгам, и имеет ли она привычку возвращать долги. О компании, с которой собираются взаимодействовать, судят по ее делам.
Аналогичным образом следует поступать и в области качества. Нужно обратиться к покупателям продукции компании и выяснить, способна ли она поставлять конкурентоспособные товары.
У меня накопилось немало сомнений относительно стандартов ИСО 9000, и мне кажется, что существует значительный риск того, что, невзирая на все вложенные в эти стандарты усилия и на всю их пропаганду со стороны органов по стандартизации и обществ по качеству, заработавших большие деньги за участие в этой работе, вся затея потерпит большую неудачу. Компании обнаружат, что нет никаких оснований тратить деньги на поддержание сертификатов соответствия этим стандартам, которые не обеспечивают им лидерства в области качества» [6].
Комментарии
► ► Мнение Дж. Джурана заслуживает серьезного внимания и настраивает на конструктивный подход к стандартам ИСО серии 9000. Несмотря на то, что Дж. Джуран неоднократно критиковал эти стандарты и многолетний отечественный опыт, что сертификат соответствия этим стандартам не обеспечивает и не гарантиру-
ет лидерства в области качества, в отечественной печати неоднократно отмечается полезность этих стандартов: => в приведении СМК к виду, принятому в международной
практике и удобному для международной торговли; => в результативности и доказательности процедуры демонстрации возможности компании обеспечивать качество продукции; => в создании эффективного и научно обоснованного инструментария, позволяющего повысить средний уровень менеджмента и качества продукции и услуг в сторону улучшения. Это механизм типа «толкай» (push). Другим механизмом, ориентированным на продвижение вверх (pull), то есть равнение на лучшие компании, являются премии и награды в области качества (Э. Деминга, М. Болдриджа и др.); => в идентификации и конкретизации процедур и алгоритмов процессов управления на основе качества. Необходимо осознать, что: «1. Перечисленные позиции актуальны для российских компаний, и нужно всячески приветствовать усилия тех из них, которые внедрили, внедряют или намерены внедрять упомянутые стандарты. При этом надо понимать и разъяснять, что данная работа не позволит им вырваться в лидеры или радикально улучшить качество продукции и услуг.
2. Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают минимальный «джентльменский» набор требований к системам качества. Это, образно говоря, «средняя школа», не более того. Но наши компании обязаны овладеть этими знаниями. Заметим, что в версии стандартов 2000 г. есть уже «курсы из высшей школы».
3. Следует учитывать и собственные, российские проблемы, основная из которых заключается в том, что внедрение и перевнедрение стандартов (имеются в виду новые версии стандартов ИСО серии 9000) совпали с переходным периодом российской экономики и необходимостью трансформирования почти всех постсоветских организаций. В связи с чем, важно посмотреть на критику стандартов и с этих позиций» [7] .
► ► Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 представляет собой «высшую школу» управления и может быть применен только при условии, если организация уже подготовлена к переходу в «высшую школу»: у организации есть полноценный багаж от применения ГОСТ Р ИСО серии 9000, весь персонал квалифицированно обучен и имеет опыт работы в условиях СМК, соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001. Совсем необязательно тратить большие средства на сертификацию СМК. Главное - ее СОЗДАТЬ, применять и постоянно совершенствовать на благо организации и потребителей. Подготовка к «высшей школе» непременно включает в себя опыт и навыки управления финансовыми ресурсами. Этим владеют
МЕТОДОЛОГИЯ Ив МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
а
те организации, которые применяли рекомендации раздела 6.8 ISO 9004 предыдущей версии. Без управления финансовыми ресурсами СМК полноценно «не работает»на интересы изготовителя.
► ► Стандарты ИСО серии 9000, особенно в последних версиях, «представляются весьма мощным оружием, но в умелых и честных руках. Однако надо разъяснять, какие конкретные преимущества они дают, и не делать из них лекарства от всех болезней... Особая ответственность возлагается на консалтинговые компании. Именно они могут и должны помочь избежать многих ошибок. К сожалению, консультантов, способных выполнить такую задачу, пока мало. Особую озабоченность вызывают консультанты, которые предла-гаютза год, а иногда и быстрее, подготовить компании к сертификации... Необходимо перед началом работ по внедрению стандартов проводить массовое обучение философии и концепциям ТОМ» [7].
► ► Нередкие объявления в Интернете о выдаче сертификата ИСО 9001 за 1-2 дня - не просто абсурд, а полная безграмотность, безнравственность и дискредитация идеи. При самых благоприятных условиях на разработку и внедрение СМК, соответствующей ИСО 9001, требуется не менее одного года, чаще - два-три года.
► ► В этом случае организация является грамотным владельцем своей документации и может вносить необходимые корректные изменения, одновременно накапливая собственный уникальный опыт работы в условиях СМК, соответствующей ИСО 9001.
►► В противном случае применение ГОСТ Р ИСО 9004-2010 нецелесообразно. Из-за отсутствия у организации необходимого опыта и специалистов, профессионально владеющих всем спектром инструментария, на основе которого рекомендуется применение данного ГОСТа, уместен вопрос: «А судьи КТО?».
► ► Изучать этот стандарт нужно и полезно, так как обучение всегда должно носить опережающий характер.
Заключение
В настоящее время при анализе действующих СМК, консалтинговом, сертификационном, наблюдательном, внутреннем и других аудитах в основном констатируют несоответствие ТРЕБОВАНИЯМ стандарта ISO 9001.
Однако несоответствие требованиям является СЛЕДСТВИЕМ СОВОКУПНОСТИ ПРИЧИН и всегда связано с отсутствием и/или не систематическим применением экономического, технологического, аналитического, организационного, социально-психологического инструментария, который необходим и достаточен на данный конкретный период.
Ниже приведены те аспекты, отсутствие, фрагментарное и/или некорректное выполнение которых приводит к несоответствиям требованиям ISO 9001:
1) процессный подход, матрица ответственности владельцев процесса (акцент на конкретного исполнителя);
2) учет потерь (издержек), корректная оценка доли непроизводительных затрат в себестоимости продукции с расслоением по видам продукции и видам потерь;
3) полный, достоверный учет затрат на качество;
4) тотальный продуктивный ремонт оборудования (Total Productive Maintenance - ТРМ);
5) полноценное метрологическое обеспечение производства, включая оборудование;
6) прослеживаемость, идентификация;
7) семь методов анализа как методология (корректное использование всеми и везде);
8) корректировка как принцип ежедневной работы;
9) исчерпывающая методика аттестации рабочего места (главные акценты: квалификация, паспортизация оборудования, ТРМ, коэффициент использования оборудования, метрологическое обеспечение производства, выход годных, коэффициент использования сырья - материала - заготовок - комплектующих);
10) корректный и обоснованный выборочный контроль;
11) культура составления и информативность договора поставки, в том числе регламентация вопросов качества;
12) обратная связь с поставщиком и потребителем как методология повышения качества;
13) непрерывное опережающее повышение квалификации всего персонала и ориентация на интеллект;
14) обучение руководства, специалистов и рабочих вопросам качества;
15) постоянство целей;
16) методология групповой работы;
17) этика делового общения;
18) мотивирование;
19) ориентация на личность (психологические методы развития внутренней мотивации);
20) грамотное использование феномена психологии коллектива;
21) социальные аспекты позитивного воздействия на личность «правило «5S»: чистота, порядок, опрятность (аккуратность), справедливость (вежливость), дисциплина»;
22) принцип «признания заслуг».
Имеют место:
1) взгляд на стандарты ИСО серии 9000 как на предел совершенства;
2) тенденция «любой ценой» сертифицировать СМК;
3) «захоронение» идеи организации групп качества;
4) несовершенная структура организационного управления предприятием.
Некоторые из перечисленных позиций отсутствуют (например, 2 и 9), другие - или отсутствуют, или применяются фрагментарно. К сожалению, это встречается и в организациях, имеющих сертификат соответствия ISO 9001.
Применение необходимого инструментария, концепций и принципов У.Э. Деминга, стандартов ISO серии 9000, интеграция рекомендаций стандарта ИСО 26000, реанимация позитивного отечественного опыта, акцент на минимизацию потерь материально-энергетических и трудовых ресурсов - все это позволит создать современные системы управления на основе качества, обеспечивающие результативность, эффективность, а также конкурентоспособность организаций и в дальнейшем достойно вписаться в современную цивилизационную парадигму: качество и социальная ответственность [12, 13].
От автора
Читатели, безусловно, имеют представление об экономическом и производственном потенциале современной России. Целесообразно вспомнить о пользе сторонних советов. Мнение Тадао Моримото, президента японского научно-исследовательского института «Торэй» (Советская Россия, 5 ноября 1989 г.): «Главное для России сбросить с себя психологическую тяжесть. Вы угнетены апокалипсическими видениями своего положения. Шок от массива негативной информации, которую прямо-таки с упоением обрушивают руководители, экономисты, пресса, обезоруживает, лишает возможности трезво обсудить и отыскать реальные пути выхода из кризиса. Русские, почему вы забываете, что Советский Союз - могучая держава? У вас есть всё, никто не может сравниться с вами по природным богатствам. За несколько десятилетий вы создали мощную индустрию, гигантское число заводов, электростанций. Не забывайте этого. Экономическую стратегию спасения должны выводить не из комплекса неполноценности, а строить от уровня могучего российского потенциала. Другое дело, что этот потенциал во многом лежит мертвым грузом, не кормит. Не греет. Стало быть, вопрос в негодном руководстве. Это надо видеть. Дело вовсе не проиграно, не безнадежно...». В статье «Советской экономике да японскую бы бережливость» (Международная жизнь», 1989, № 10) Тадао Моримото приводит, актуальные для нас и сегодня, точные, смелые идеи по настоящей перестройке наших дел. И в заключение он пишет: «И прежде всего перестройку следовало бы начинать с ликвидации неоправданных потерь...» ■
P.S. «Привьётся ли сакура на берёзе», зависит от каждого из нас.
Литература
1. 14 пунктов программы Деминга для менеджмента. Болезни и препятствия на пути преобразований // Информационный бюллетень Ассоциации Деминга. М., 1993.
2. Вирусная теория менеджмента // Информационный бюллетень Ассоциации Деминга. М., 1994.
3. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = Out of the Crisis. М.: Альпина Паблишер», 2011.
4. Деминг Э. Новая экономика = The New Economics for Industry, Government, Education. М.: Эксмо, 2006.
5. Джуран Дж. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. В 3-х томах. М.: Стандарты и качество, 2004.
6. Джуран: два века качества (интервью с д-ром Дж. Джу-раном): Пер. с англ. // Европейское качество. 1999. Т. 6. № 2. С. 5-7.
7. Лапидус В.А. Доктор Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000// Стандарты и качество. 1999. № 11. С. 70-78.
8. Лапидус В.А. Печальная история о приключениях стандартов ISO серии 9000 в России // Методы менеджмента качества. 2012. № 6.
9. Михайлова Н.В. О качестве системы качества. // Методы менеджмента качества. 2001. № 6, 7. URL: http://quality.eup.ru/ MATERIALY/qms.html.
10. Михайлова Н.В. Семь статистических методов обеспечения качества продукции и снижения издержек производства: Учебное пособие. М.: НПО «Программпром», 1988. 82 с.
11. Михайлова Н.В., Фёдорова Л.А. ISO 26000: на пути к устойчивому развитию и высокому качеству жизни // Век качества. 2012. № 3.
12. Михайлова Н.В., Фёдорова Л.А. Время - важнейший ресурс развития личности и общества // Стандарты и качество. 2002. № 3. URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY14/poz-kri.htm.
13. Михайлова Н.В., Фёдорова Л.А. Позиционирование организации в условиях кризиса. Полемические заметки // Стандарты и качество. 2007. № 3. URL: http://quality.eup.ru/ MATERIALY14/poz-kri.htm.
14. Нив Г. Пространство доктора Деминга. Государственный Комитет по высшему образованию. М., 1996.
15. Оправдывают ли себя стандарты ИСО серии 9000?: Отчет Манчестерской школы бизнеса (SGA): Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1997.
16. Плoтникoв M. Всеобщее управление качеством TQM. URL: http://bizkiev.com/content/view/573/205/).
17. Рабочие материалы семинара «Выживание, обновление и процветание предприятий через качество и производительность» (Методы доктора У.Э. Деминга) / Ассоциация Деминга. Москва-Обнинск, 1994.
18. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.
