CC BY
50
УДК 519.8: 658.6
МОДЕЛЮВАННЯ В OUiHmBAHHI Р1ВНЯ ЛОПСТИНИОГО СЕРВ1СУ
® 2014 СК1ЦЬК0 В. I.
УДК519.8:658.6
Скiцько В. I.
Моделювання в оцiнюваннi piBHq логiстичного cepBicy
У cmammi розглянуто актуальну проблему оц/нювання ркня логктичного сервку тдприемств. Показано, що незважаючи на досить велику кшь-к/сть науковоi та практичноi лтератури з цього питання, кнуе низка моментк, якi потребують подальших досл/джень та уточнень. Логктичний сервк являе собою комплекс послуг, якi надаються у процек замовлення, покупки, поставки та сервкного обслуговування продукцИтдприемства. 1снують р'вш методи оц/нювання р/вня логктичного серв/су за допомогою низки економ'шо-математичних метод'к i моделей, але мшлив'> умови ве-дення б/знесу вимагають ¡хнього вдосконалення або розробки нових. У роботi запропоновано комплексний показник оц/нювання логктичного серв/су, що об'еднуе його (логктичного серв/су) частковi показники та розраховуеться якзгортка за сумарною ефектившстю зл'шшним пр'юритетом цих показниюв. Розрахунок комплексного показника складаеться з таких крошв: визначення часткових показникк i побудова крарх/чноi структури комплексного показника; отримання даних за певний перюд для дослджуваноi групи споживачк; нормал/защя показникк; побудова векторк вагових кое-ф'щкнт'ю iрозрахунок показниюв вищого ркня, в тому числi й комплексного. Показано, яким чином можна розрахувати вектор вагових коеф'щкнтк у випадках, коли враховуеться думка тшьки одного експерта та групи споживачк (чи експертк). Складнкть i тривалкть розрахункк комплексного показника залежать в/д множини часткових показникк, яка може формуватися тдприемством. Запропонований комплексний показник дозволяе менеджменту тдприемства отримати едине число, яке в'дображае ркень логктичного серв/су та враховуе низку його аспектк Ключов'! слова: логктичний сервк, логктична послуга, управл'шня, моделювання Рис.: 1. Табл.: 1. Формул:5. Ббл.: 15.
Скщько Володимир 1ванович - кандидат економ/чних наук, докторант, кафедра економшо-математичного моделювання, Кикський нацюнальний економнний ункерситет iм. В. Гетьмана (пр. Перемоги, 54/1, Кик, 03068, Украна) Email: skitsko.kneu@gmail.com
УДК519.8:658.6
Скицко В. И. Моделирование в оценивании уровня логистического сервиса
В статье рассматривается актуальная проблема оценивания уровня логистического сервиса предприятий. Показано, что, несмотря на достаточно большое количество научной и практической литературы по этому вопросу, существует ряд моментов, которые требуют дальнейших исследований и уточнений. Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, которые предоставляются в процессе заказа, покупки, поставки и сервисного обслуживания продукции предприятия. Существуют различные способы оценивания уровня логистического сервиса с помощью ряда экономико-математических методов и моделей, но постоянно меняющиеся условия ведения бизнеса требуют их усовершенствования или разработки новых. В работе предложен комплексный показатель оценивания логистического сервиса, который объединяет его (логистического сервиса) частные показатели и рассчитывается как свертка по суммарной эффективности с линейным приоритетом этих показателей. Расчет комплексного показателя состоит из следующих шагов: определение частных показателей и построение иерархической структуры комплексного показателя; получение данных за определенный период для исследуемой группы потребителей; нормализация показателей; построение векторов весовых коэффициентов и расчет показателей высшего уровня, в том числе и комплексного. Показано, каким образом можно рассчитать вектор весовых коэффициентов в случаях, когда учитывается мнение только одного эксперта и группы потребителей (или экспертов). Сложность и длительность расчетов комплексного показателя зависит от множества частных показателей, которое может формироваться предприятием. Предложенный комплексный показатель позволяет менеджменту предприятия получить единственное число, которое отражает уровень логистического сервиса и учитывает ряд его аспектов.
Ключевые слова: логистический сервис, логистическая услуга, управление, моделирование Рис.: 1. Табл.: 1. Формул:5. Библ.: 15.
UDC519.8:658.6
Skitsko V. I. Modeling in Assessing the Level of Logistics Service
The article deals with the problem of estimating the actual level of logistics service of companies. It is shown that, despite the rather large number of scientific and practical literature on the subject, there are a number of issues that require further investigation and clarification. Logistic Services is a set of services that are provided in the order, purchase, delivery and maintenance of enterprise. There are various ways of estimating the level of logistics services through a range of economic-mathematical methods and models, but the ever-changing business conditions require them to improve or develop new ones. This paper presents a comprehensive evaluation index of logistics service, which integrates its (logistics services) private performance and is calculated as a convolution on the total efficiency of the linear priority of these indicators. Calculation of the complex index consists of the following steps: identification of particular indicators and the construction of the hierarchical structure of the complex index; receive data for a certain period for the study group of consumers; normalization of indicators; the construction of the weight vectors and calculation of the highest level, including the complex. It is shown how to calculate the weight vector in cases where, the opinion of only one expert and consumer groups (or experts) is taken into account. The complexity and duration of the calculations of the complex index depends on a number of particular indicators, which can be configured now. Proposed comprehensive indicator allows the management of the enterprise to obtain a single number that reflects the level of logistics services and takes into account a number of aspects.
Keywords: logistics services, logistics services, management, modeling Pic.: 1. Tabl.: 1. Formulae: 5. Bibl.: 15.
Skitsko Volodymyr I. - Candidate of Sciences (Economics), Candidate on Doctor Degree, Department of Economic and Mathematical Modeling, Kyiv National Economic University named after. V. Getman (pr. Peremogy, 54/1, Kyiv, 03068, Ukraine) Email: skitsko.kneu@gmail.com
Скицко Владимир Иванович - кандидат экономических наук, докторант, кафедра экономико-математического моделирования, Киевский национальный экономический университет им. В. Гетьмана (пр. Победы, 54/1, Киев, 03068, Украина) Email: skitsko.kneu@gmail.com
Постановка проблеми. За сучасних умов економжи для досягнення успку будь-яке тдприемство повинно орь ентуватися на задоволення потреб инцевих споживачiв. Одним iз критерив у виборi товару чи послуги для спожи-вачiв е цша, i чим вона е меншою, тим привабливiшим мае бути для споживача цей товар чи послуга. Але це не завжди так. Низька цша, на думку низки споживачш, може св^чи-ти про наявшсть певних вад товару, його сумшвну яисть. Наприклад, для харчових продуктов низька цша, на думку окремих споживачш, може в^ображати факт замши нату-ральних iнгредiентiв на штучш, а тому вони таку продук-цiю не будуть обирати тд час покупок. Проте, висока цша робить продукщю вже недоступною для низки споживачiв, що зумовлюе зменшення обсягiв продажiв i в^пов^ного прибутку пiдприемства. Одним iз виходш з ще'1 проблеми може стати використання у цшоутворенш концепци пси-хологiчно комфортно! цiни для споживача, яка асоцшеться у нього iз забезпеченням належно'1 якостi продукци за за-даного набору якiсних характеристик [1, 2].
За однаково'1 психолопчно комфортно'! цiни на ана-лоичну продукцiю рiзних виробникiв споживач керуеться шшими критерiями вибору, до яких можна взнести, зокре-ма, його особисте ставлення до товару, виробника та мкця, де вш здшснюе покупку (супермаркет, iнтернет-магазин, ринок тощо). Лояльнiсть постiйних споживачш дозволяе певною мiрою прогнозувати та збiльшувати обсяг прода-жш. Можна стверджувати, що на сьогодш лояльний споживач - це запорука устху ведення бiзнесу. З метою тд-вищення лояльностi виробники та мережi магазишв роз-робляють рiзнi програми щодо забезпечення необхiдного рiвня лояльностi, при створенш яких необхiдно дотриму-ватися «12 складових ^ентсько! лояльностi» [3], серед яких головне мюце пойдае якiсть обслуговування спожи-вачiв тд час здiйснення ними покупок, яка у свою чергу е також складовою частиною логiстичного сервiсу.
Лопстичний сервiс являе собою комплекс послуг, якi надаються у процесi замовлення, покупки, поставки та сервюного обслуговування продукци [4]. 1снують рiзнi методи оцшювання ршня логiстичного сервiсу за допо-могою низки економiко-математичних методiв i моделей. Однак мiнливi умови ведення бiзнесу вимагають ''хнього вдосконалення або розробки нових. Крiм того, все частше та ширше тдприемства у сво'1й роботi використовують для обмшу iнформацiею 1нтернет, що зумовлюе змшу тради-цiйних логiстичних операцш пiдприемства та появу нових. Це також необх^но враховувати в оцшюванш ршня лоис-тичного сервiсу.
Аналiз останнiх дослiджень i публiкацiй. Рiзнi проблеми, якi виникають в оцшюванш лопстичного сервiсу, дослiджують таи науковщ та практики, як Алесшська Т. В., Балабан П. Ю, Гаджинський А. М., Мiсюкевич В. I., Михай-люкова Н. I., Морозов О. Б., Окландер М. А., Тягунова Н. М.
та iншi [4 - 8], ознайомлення з працями яких дозволяе стверджувати про актуальшсть розглядувано'1 проблеми та низку моменпв, яи потребують подальших досл^жень. Зокрема, iснуе потреба у розробщ нових та удосконаленнi юнуючих математичних методiв i моделей для оцшювання рiзних аспектiв лопстичного сервку та його впливу на ключовi показники дiяльностi пiдприемств.
Мета до^дження полягае в аналiзi та уточненш ю-нуючого iнструментарiю оцшювання лопстичного сервку пiдприемств i розробщ нового.
Основш результати дослiдження. Лопстичний сервю е невiд'емною складовою дiяльностi пiдприемства, за допомогою якого здшснюеться задоволення потреб споживачш iз метою вибору продукци даного тдприемства в майбутньому. Очевидно, що зi збкьшенням ршня логiстичного сервiсу буде зростати й рiвень задоволення споживачш. Разом iз тим будуть зростати й витрати на та-кий сервю. А тому однiею iз задач менеджменту тдприем-ства е вмшня знаходити компромiс мiж яистю, кiлькiстю, складом, вартiстю логiстичних послуг i рiвнем задоволення потреб споживачiв. Вирiшити цю задачу можна, зокрема, за допомогою ефективно'1 системи лопстичного сервюу, побудова яко'1 складаеться з наступних крокiв [6]: 1) подк споживачш на деякi групи за певними ознаками (геогра-фiчне розташування, вiк тощо); 2) визначення для кожно'1 з груп множини найбкьш затребуваних логiстичних послуг та ''хнього ранжирування; 3) формування стандартiв лопс-тичних послуг; 4) оцiнювання наданих лоистичних послуг; 5) корегування лоистичних послуг з метою '1х бкьшо! в^-повiдностi потребам споживачiв.
Показники, яи використовуються для оцiнювання лоистичних послуг, можна умовно подкити на три групи [5; 9]: «корисшсть», «оператившсть», «якiсть».
Один iз показниив «корисностi» визначае рiвень задоволення потреб споживачш ильки за наявно'1 продукци (и запасу) у пiдприемства. В лiтературi, зокрема в [6], цей показник називають також ршнем лопстичного сервку i розраховують наступним чином:
I
$ = — 100%, (1)
де 5 - ршень лопстичного сервюу;
I - ккьисна оцшка теоретично можливого обсягу логiстичного сервку;
Ь - кiлькiсна оцiнка фактично здшсненого обсягу ло-гiстичного сервюу.
Якщо за обсяг логiстичного сервку взяти асортимент продукци пiдприемства (ильисть видш товару), то цей по-казник буде показувати частину загального асортименту (у процентах), що постшно наявна на складах тдприемства для задоволення потреб споживачiв.
До групи «кориснiсть» належать HacTynHi показни-ки [5; 7]: коефщент 06ir0B0CTi запасГв (вiдношення обсягу продажГв до середньо! величини 3anaciB продукцГ! за до-слГджуваний перiод у грошовому вираженш); ймовiрнiсть виникнення та обсяг дефщиту продукцй; частота вГдмов споживачам у поставцi продукцп; частота повернень вГд-вантажено! продукцГ! та i"i вартiсть; вiдношення кiлькостi повернень до илькост замовлень; рГвень браку продукцГ!; рiвень недопоставок тощо.
«Оператившсть» оцшюеться за наступними напрям-ками [5]: здатшсть пiдприeмства коригувати у чай надання логГстичних послуг до часових вимог споживача; здатшсть тдприемства адаптуватися до специфiчних вимог споживача щодо доставки йому продукцГ! та сервiсного обслуго-вування; здатшсть тдприемства швидко усувати помилки та неточност у процесi надання логГстичних послуг.
«Оператившсть» можна вимГрювати як середньоста-тистичнГ вГдхилення фактичного часу, який витрачено на виконання замовлення, вГд нормативного часу, який выведено на виконання подГбного замовлення [5].
У [6] Гз посиланням на [10] запропоновано рГвень лопстичного сервГсу кГльисно оцГнювати також за такою формулою:
n
Ни
П= .100%, (2)
1 m '
н
i=1
де ti - час, необхГдний для виконання г-о! послуги;
n - кГлькГсть фактично наданих логГстичних послуг; m - загальна кГльисть логГстичних послуг тдприемства, яи можуть бути надаш споживачевГ;
n
ti - загальний час, який було витрачено для на-i=1
дання фактичних логГстичних послуг; m
Н ti - загальний нормативний (теоретичний) час, i=1
за який можуть бути наданГ всГ можливГ логГстичнГ послуги.
За формулою (2) виходить, що нормативний час i фактичний час, необхГдний для виконання деяко! лоис-тично! послуги, е однаковими, але це не завжди так. Тому, на наш погляд, варто зробити шшГ позначення:
n
Н
П= —100%, (3)
m
Si
i=1
де tj - фактичний час, який витрачено для виконання /'-о! послуги;
Tt - нормативний (теоретичний) час виконання ¿-о! послуги;
n - кГлькГсть фактично наданих логГстичних послуг; m - кГлькГсть логГстичних послуг пГдприемства, якГ можуть бути надаш споживачевГ;
п
Ь] - загальний час, який було витрачено для на-
)=1
дання фактичних лопстичних послуг; т
- загальний нормативний (теоретичний) час,
¿=1
за який можуть бути надаш уа можливi логiстичнi послуги тдприемства.
Наведений вище показник та шш^ зокрема, час реак-цп на претензп споживачiв, час задоволення претензш спо-живачiв тощо [7], на нашу думку, можна взнести до групи «оператившсть».
За допомогою групи показниив «яисть» оцiнюеться здатнiсть тдприемства задовольняти потреби спожива-чiв до (коли споживач потребуе вичерпно'1 шформацй для прийняття рiшення щодо вибору товару, способу доставки тощо) та тсля (гарантшне обслуговування, ремонт, техшч-не консультування тощо) здiйснення покупки [5].
До групи «яисть» можна взнести наступш показни-ки [5; 7]: частка замовлень, яи виконано з певними заува-женнями (несвоечасна доставка, пошкоджено продукцiю, неповна комплектащя i т. п.); кiлькiсть претензш в^ спо-живачiв; здатнiсть шформування споживача про наявнiсть продукцй, способи 'й пакування та доставки тощо.
Лопстичний сервiс можна, зокрема, класифжувати за часом здiйснення (передпродажний, у процеа продажу, пiсляпродажний), за змгстом робiт (жорсткий, м'який), в^-носно до споживача (прямий, непрямий) [5, 6]. За видом обслуговування можна виокремити лопстичний сервк задоволення споживчого попиту, виробничий сервю (для виробничих тдприемств), тсляпродажний сервк, сервiс шформацшного обслуговування, фiнансово-кредитний сервiс [11].
У кожному з виокремлених видш класифжацй вико-ристовуються рiзнi показники, за якими можна оцшити лопстичний сервiс. Значна кiлькiсть цих показникш з одного боку призначена здшснити всебiчний аналiз логiстичного сервiсу, з шшого - вона ж його i утруднюе. Окремо роз-раховувати кожен iз показникш е недоцкьним, а також за окремими показниками важко зробити узагальнюючий ви-сновок щодо лопстичного сервюу. Тому необх^но викорис-товувати деякий узагальнюючий показник, за яким можна було б оцшити рiвень лопстичного сервку тдприемства.
Оцшювати логiстичний сервiс кiлькiсно за одним чи ккькома показниками е досить складно через низку причин, зокрема [12]: споживач бере участь у творенш послуги; послуга не е товаром, який можна виробити про запас; отримуючи послугу, споживач не стае 'й власником тощо. З боку споживача оцшювання лопстичного сервку в^бу-ваеться як в^хилення фактичного (реального) результату отримано'1 лоистично! послуги вiд очжуваного результату. Якщо такi вiдхилення е позитивними для споживача, а не-гативш е припустимими для нього, то вш вважае, що лопс-тичнi послуги наданi на певному задовкьному для нього рiвнi. Оцшки рiзних споживачiв можуть вiдрiзнятися, зокрема, враховуючи '1хне ставлення до важливост пара-метрiв, за якими можна оцшити лопстичний сервк. Що е важливим для одного споживача, може бути неважливим
для iншого. В результатi, на пiдприeмствi виникае кон-флiктна ситуащя - думка яких споживачш е важлившою, i яким чином необх^но 11 враховувати у побудовi системи лопстичного сервiсу для устшно'1 роботи тдприемства. Крiм того, виникае проблема порiвняння показниив рiзноí розмiрностi (наприклад, наявшсть продукцп на складi та тривалкть 11 пiдбору на складi для виконання замовлення споживача).
Нижче наведемо спробу об'еднати ключовi показники оцшювання логiстичного сервiсу у комплексний показник.
До комплексного показника будуть входити рiзнi показники, яи набувають значень за рiзними абсолютними шкалами вимiру. Щоб '1х можна було порiвняти мiж собою та включати до комплексного показника, нам необх^но перейти до поршняльних шкал. Кажуть, що деякий економiч-ний показник мае позитивний iнгредiент, якщо у прийняттi рiшень кращим вважаеться його якомога бiльше значення, i навпаки, якщо кращим вважаеться якомога менше значення показника, то вш мае негативний iнгредiент [13].
Для показникiв з позитивним iнгредiентом дощль-но використовувати природну нормалiзацiю за формулою [14]:
и =-
I - тт{^} )
' тах{11} - тт{1}' I 1
(4)
де - значення показника логiстичного сервiсу для рiз-них споживачiв;
} = 1, N - споживач;
N - ильисть споживачш, обслуговування яких ура-ховуеться в оцiнцi лопстичного сервку. Крiм того, в якост } може бути номер часового перюду (наприклад, день), тодi - середне значення показника лопстичного сервюу за певний перiод;
N - ильисть перiодiв (дн1в), за яи проводиться ощ-нювання лопстичного сервюу.
Для показниив з негативним iнгредiентом можна використати нормалiзацiю за Севiджом, що мае такий ви-гляд [14]:
тах{ /1} - /
I1 =-: ,
1 тах{1} - гтп{1}'
(5)
де - значення показника логiстичного сервiсу для рiз-них споживачiв;
} = 1, N - споживач;
N - ильисть споживачш, обслуговування яких ура-ховуеться в оцшщ лопстичного сервку.
Комплексний показник будемо розраховувати як згортку за сумарною ефективнiстю з лiнiйним прюритетом часткових показникiв. Прiоритет вiдображае силу впливу часткового показника на комплексний показник. Якщо в якост характеристики прюритету обрано вектор ваго-вих коефщентш, то зi збiльшенням сили впливу часткового показника буде зростати й значення в^пов^ного йому вагового коефщента. Один iз можливих способш розра-хунку цього вектора Грунтуеться на парних поршняннях показниив. Для кожно'1 пари показниив здшснюеться ощ-
нювання переваги одного над шшим стосовно його важ-ливосп, а результати записуються у виглядi матрицi [15]. Якщо комплексний показник складаеться з шести частко-вих показникiв, то матриця матиме наступний вигляд:
А =
п2 Щ п4 Щ Щ
"вц «12 «13 «14 «15 «16
щ «21 «22 «23 «24 «25 «26
щ «31 «32 «33 «34 «35 «36
п 4 «41 «42 «43 «44 «45 «46
щ «51 «52 «53 «54 «55 «56
щ «61 «62 «63 «64 «65 «66
де а.. - рiвень переваги показника П1 над П j (I, | = 1,6 ), який обчислюють за дев'ятибальною шкалою Томаса Сааи:
1 - якщо перевага П1 над Пj вiдсутня; 3 - якщо перевага П. над П. слабка; 5 - якщо перевага П. над П. iстотна; 7 -
1 ] 1 ]
якщо перевага П[ над П' ■ явна; 9 - якщо перевага П[ над П' . абсолютна; 2, 4, 6, 8 - промiжнi оцiнки порiвняння П1 i П
2 - майже слабка перевага, 4 - майже ктотна перевага, 6 -майже явна перевага, 8 - майже абсолютна перевага.
Матриця парних поршнянь А дiагональна (а. = 1,
I,) = 6 ) i обернено симетрична (а | = Уа ¡и I,) = 1, 6 ).
Вектор вагових коефiцiентiв в^пов^ае власному
вектору V = (у1, V2, V3, V4 , V6 ) матрицi парних по-рiвнянь А, який знаходиться з системи рiвнянь:
^ = ^тах V,
VI + V2 + Vз + V4 + V5 + V6 = 1,
де ^тах- максимальне власне значення матриц А.
Сума всiх складових вектору вагових коефщентш дорiвнюе 1. Аналоично розраховуються й частковi показники, яи можуть також складатися, у свою чергу, iз деяких шших показникiв.
Вважатимемо, що чим бкьшим е значення комплексного показника, тим кращим е лоистичний сервк. Мшь мальне значення такого комплексного нормалiзованого показника доршнюе нулю, а максимальне - одинищ.
Припустимо, що комплексний показник оцшювання лопстичного сервку тдприемства (П) складаеться з на-ступних часткових показникiв [5]: наявшсть товару (П^; тривалiсть замовлення (П2); гнучкiсть системи розподку (П3); здатнiсть усувати помилки виконання замовлення (П^); iнформацiйне забезпечення (П5); пiдтримка функщ-онування продукцп (П6). Кожен iз цих показникiв у свою чергу може характеризуватися низкою шших показникш (див. рис. 1). Наприклад, наявшсть товару може характеризуватися такими показниками, як коефщент об1говосп за-пайв (П11) та частка загального асортименту продукцп, що постшно наявна на складах пiдприемства для задоволення потреб споживачiв (П12). Тривалкть замовлення складаеться з тривалост прийому замовлення (П21), тривалостi оформлення докуменив замовлення (П22), тривалостi тд-бору продукцп на складi, тдгвердження та вiдвантаження (П23), тривалостi транспортування (П24). Припустимо, що гнучкiсть системи розподiлу складаеться з показниив, яи
вiдображають здатнiсть вносити корективи пiдприeмства на усiх етапах проходження замовлення в логiстичнiй сис-темi: гнучисть вiдвантаження (Я31), гнучкiсть транспорту-вання (П32), гнучкiсть повернення (П33), гнучкiсть замiни (П34). Здатнiсть усувати помилки виконання замовлення також може бути подмена на показники залежно вГд мк-ця виникнення цих помилок [5]: адмшктративш помилки (П41), помилки тдбору продукцГ! (П42), помилки вГдванта-ження (П43), втрати при зберГганш (П44), брак (П45), втрати при транспортуванш (П46). Показник iнформацiйного за-безпечення споживача може складатися, зокрема, з таких
показникГв: доступнiсть шформацГ! про залишки продукцГ! (П51), шформащя про способи оплати (П52), можливкть вiдстежувати замовлення пiд час транспортування (тре-кiнг) (П53). Показник тдтримки функцiонування продукцГ! можна подГлити на здiйснення технiчних консультацiй (П61), гарантiйний ремонт продукцГ! (П62), ремонт продукцГ!, що виходить за межi гарантГ! (П63).
Деякi показники можуть потребувати подальшо! деталiзацГ!. Наприклад, значення показника «шформащя про способи оплати» може бути «присутня» або «вГдсутня» (тобто, це е булевий показник - 0 або 1), але його можна
Комплексний показник оцшювання логiстичного сервiсу тдприемства (П)
А. ^^ А А
П11 П12 П21 П22 П23 П24 П31 П32 П33 П34 П41 П42 П43 П44 П45 П46 П51 П52 П53 П61 П62 П63
/ П6 \
/ \
П61 П62 П63
Рис. 1. kрархiчна структура комплексного показника оцшювання лопстичного сервку тдприемства
деталiзувати щодо повноти способiв оплати, зрозумiлостi та легкостi процесу оплати, гарантування безпеки електро-нних платежГв тощо. В цьому випадку додаеться ще один рь вень ГерархГ!, а показник може розраховуватися аналогГчно комплексному показнику та набувати значень вГд 0 до 1.
Уа показники мають рГзнГ абсолютш шкали вимГру, а тому !х необхГдно нормалГзувати згГдно з зазначеними вище формулами (4) або (5). Для отримання коректно! оцГнки лопстичного сервку необхГдно, щоб даш щодо всГхх показникГв були за той самий перюд (день, тиждень, мкяць тощо) для сформовано! вибГрки дослГджуваних споживачГв.
Якщо вГдомГ певш значення показникГв П21, П22, П23, П24 за деякий день по споживачам Г показники мають не-гативний шгредшнт, то нормалГзацГю необхГдно здшснюва-ти за формулою (5). Шд час нормалГзацГ! показникГв можна враховувати також його нормативне (теоретичне) значення. ДалГ знаходимо середне значення цих показникГв шляхом дГлення суми нормалГзованих значень показникГв на !хню (значень) кГлькГсть (що вГдповГдае ккькосп замовлень за день), тобто будемо мати середне значення показника за день. Зауважимо, що замовлення може виконуватися кГлька дшв (зокрема, процес транспортування), в цьому випадку можна всГ показники прив'язувати не до фактичного моменту часу початку чи заинчення виконання кожно! окре-мо! логГстично! послуги, а до моменту часу завершення виконання замовлення в щлому, або моменту часу надходжен-ня замовлення вГд споживача до тдприемства.
На наступному кроцГ розраховуемо вектор вагових коефГцГентГв для подальшого знаходження П2 за процедурою, що описана ранше, якщо це робить один експерт. Для врахування думки споживачГв або илькох експертГв можна, зокрема, надати !м анкету, в якш необхГдно упорядкува-ти дослГджуваш показники залежно вГд !хньо! важливостГ у комплексГ логГстичних послуг тдприемства. Найважли-вГшому, на думку споживача, показнику надамо найбГльшу
кГлькГсть балГв (у нас чотири показника, тому це може бути 4 бали), а найменш важливому - найменшу кГлькГсть балГв (1 бал). НадалГ пГдсумовуемо бали за усГма споживачами по кожному з показникГв та знаходимо частку суми балГв кожного показника у загальнш сумь Ця частка Г буде визначати ваговий коефГцГент показника.
Приклад розрахунку вагових коефГцГентГв показни-кГв П21, П2, П3, П24 для випадку опитування шести спо-живачГв наведено у табл. 1.
На основГ табл.1, показник П2 буде дорГвнювати:
П2 = 0,167-П21 + 0,183-П22 + 0,267П23 + 0,383П24.
АналогГчнГ роздуми та розрахунки можна провести для всГх Гнших показникГв, зокрема й комплексного показ-ника.
В результат можна вважати, що чим ближче до 1 значення комплексного показника оцГнювання логГстич-ного сервку, тим кращим е лопстичне обслуговування споживачГв тдприемства, а вГдповГдно, й вищим !хнш рГвень задоволення.
Висновки. Шдприемствам необхГдно вмГти адапту-ватися до нових умов ведення бГзнесу. Фактично за одна-ково! цГни на подГбну продукцГю будь-яке пГдприемство може пГдвищити свою конкурентоспроможнГсть за до-помогою надання низки логГстичних послуг, яи пов'язанГ з продукцГею, що купуеться споживачем. Разом Гз тим, тут виникае проблема здатностГ пГдприемства оцГнити якГсть, кГлькГсть, структуру, варткть логГстичних послуг Г рГвень задоволення потреб споживачГв. Запропонований у роботГ комплексний тдпд оцшювання лопстичного сервку е ав-торським поглядом на вирГшення дано! проблеми, що по-требуе подальших дослГджень та уточнень. Вбачаеться до-цГльним дослГдити використання ГнструментарГю нечГтких вГдношень у побудовГ вектора вагових коефГцГентГв.
Таблиця 1
Розрахунок вагових коефщкнлв
Показник Обробка результалв опитування споживачiв, бали Сума балiв Ваговий коефщкнт
1-ий 2-ий 3-ш 4-ий 5-ий 6-ий за показником, бали (частка)
П21 1 1 3 2 1 2 10 0,167
П22 2 3 2 1 2 1 11 0,183
П23 3 2 1 4 3 3 16 0,267
П24 4 4 4 3 4 4 23 0,383
Загальна сума балiв, бали 60 1
Л1ТЕРАТУРА REFERENCES
1. Левитас А. Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли / А. Левитас. - СПб. : Питер, 2009. -320 с.
2. Лепа Р. Н. Модели рефлексивного управления в экономике : [монография] / Р. Н. Лепа; НАН Украины, Институт экономики промышленности. - Донецк, 2012. - 380 с.
3. Программы лояльности // Department of Mystery Shopping [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://d-ms. com.ua/articles/view/10
4. Алесинская Т. В. Основы логистики. Функциональные области логистического управления / Т. В. Алесинская. - Таганрог : Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. - Ч. 3. - 116 с. [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.aup.ru/books/m193/
5. Окландер М. А. Лопстика : [пщручник] / М. А. Оклан-дер. - К. : Центр учбовоТ лггератури, 2008. - 346 с.
6. Гаджинский А. М. Логистика : [учебник] / А. М. Гаджин-ский. - 16-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и Ко, 2008. -484 с.
7. Торговельна лопстика : [навч. поаб.] / П. Ю. Балабан, Н. М. Тягунова, В. i. Мкюкевич, Н. i. Михайлюкова. - К. : Центр учбовоТ лггератури, 2014. - 148 с.
8. Морозов О. Б. Материалы к курсу «Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса» / О. Б. Морозов [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.apmath.spbu.ru/ru/staff/morozov/
9. La Londe B. J. Customer Service: Meaning and Measurement / B. J. La Londe, P. H. Zinszer. - Chicago : National Council of Physical Distribution Management, 1976. - 321 p.
10. Смехов А. А. Введение в логистику / А. А. Смехов. - М. : Транспорт, 1993. - 112 с.
11. Понятие сервисного обслуживания и его разновидности / Учебно-методический проект «LearnLogistic.RU» [Елект-ронний ресурс]. - Режим доступу : http://learnlogistic.ru/ ponyatie-servisnogo-obsluzhivaniya-i-ego-raznovidnosti/
12. Сергеев В. И. Ключевые показатели эффективности логистики / В. И. Сергеев; Центр дистанционного образования «Элитариум», 2011 [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.elitarium.ru/2011/09/21/pokazateli_jeffektivnosti_ logistiki.html
13. Вгтшський В. В. Аналiз, моделювання та управлшня економiчним ризиком : [навч.-метод. поаб. для самостшного вивчення дисциплши] / В. В. Вгтлшський, П. i. Верченко. - К. : КНЕУ, 2000. - 292 с.
14. Вгтлшський В. В. Ризик у менеджмент / В. В. Вгтшський, С. i. Наконечний. - К. : Борисфен-М,1996. - 326 с.
15. ВтаЫський В. В. Теорiя нелектуальних систем прийнят-тя ршень / В. В. ВЫнський , В. i. Скщько. - К. : КНЕУ, 2014. - 506 с.
Alesinskaia, T. V. "Osnovy logistiki. Funktsionalnye oblasti logisticheskogo upravleniia" [Fundamentals of Logistics. Functional areas of logistics management]. http://www.aup.ru/books/m193/ Balaban, P. Yu., Tiahunova, N. M., and Misiukevych, V. I. Torhovelna lohistyka [Trade logistics]. Kyiv: Tsentr uchbovoi literatury, 2014.
Gadzhinskiy, A. M. Logistika [Logistics]. Moscow: Dashkov i Ko, 2008.
Levitas, A. Bolshe deneg ot vashego biznesa: skrytye metody uvelicheniia pribyli [More money from your business: hidden methods of increasing profits]. St. Petersburg: Piter, 2009.
Lepa, R. N. Modeli refleksivnogo upravleniia v ekonomike [Model of reflexive control in the economy]. Donetsk, 2012.
La Londe, B. J., and Zinszer, P. H. Customer Service: Meaning and MeasurementChicago: National Council of Physical Distribution Management, 1976.
Morozov, O. B. "Materialy k kursu «Osnovy logisticheskoy teorii v praktike uspeshnogo vedeniia sovremennogo biznesa»" [Materials for the course "Fundamentals of logistics theory to the practice of successful modern business"]. http://www.apmath. spbu.ru/ru/staff/morozov/
Oklander, M. A. Lohistyka [Logistics]. Kyiv: Tsentr uchbovoi literatury, 2008.
"Programmy loialnosti" [Loyalty program]. Department of Mystery Shopping. http://d-ms.com.ua/articles/view/10
"Poniatie servisnogo obsluzhivaniia i ego raznovidnosti" [The concept of service and its variants]. http://learnlogistic.ru/ ponyatie-servisnogo-obsluzhivaniya-i-ego-raznovidnosti/
Smekhov, A. A. Vvedenie v logistiku [Introduction to Logistics]. Moscow: Transport, 1993.
Sergeev, V. I. "Kliuchevye pokazateli effektivnosti logistiki" [Key performance indicators of logistics]. http://www.elitarium. ru/2011/09/21/pokazateli_jeffektivnosti_logistiki.html
Vitlinskyi, V. V., and Verchenko, P. I. Analiz, modeliuvannia ta upravlinnia ekonomichnym ryzykom [Analysis, modeling and management of economic risk]. Kyiv: KNEU, 2000.
Vitlinskyi, V. V., and Nakonechnyi, S. I. Ryzyk u menedzhmenti [The risk in management]. Kyiv: Borysfen-M, 1996.
Vitlinskyi, V. V., and Skitsko, V. I. Teoriia intelektualnykh system pryiniattia rishen [The theory of intelligent decision support systems]. Kyiv: KNEU, 2014.
