CC BY
33
ЕКОНОМ1КА ПЩПРИСМСТВ ТРАНСПОРТУ
УДК 65.012.34:517.977.5
DOI: 10.30977/ЕТК.2225-2304.2018.31.0.91
ОЦ1НЮВАННЯ ЯКОСТ1 ТРАНСПОРТНО-ЛОГ1СТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧ1В
КРИВОРУЧКО О.М., доктор економiчних наук, професор, кафедра управлшня та адмiнiстрування, Харкiвський нащональний автомобшьно-дорожнiй унiверситет, вул. Я. Мудрого, 25, м. Харюв, Украша, 61002.
E-mail: oksana kryvoruchko@i.ua, ORCID 0000-0003-0967-7379
ПОПОВА Н.В., доктор економiчних наук, доцент, кафедра маркетингу та торговельного тдприемництва, Харювський торговельно-економiчний шститут Кшвського нацiонального торговельно-економiчного унiверситету, пров. Отакара Яроша, 8, м. Харюв, Украша, 61045.
E-mail: pnv-15@ukr.net, ORCID 0000-0003-2797-6989, Scopus AU-ID 57189218568
Анотаця. Розглянуто 1снуюч1 тдходи до оцтювання якост1 транспортно-лог1стичного обслуговування споживач1в. Доведено, що використовуван показники харак-теризують у цшому систему лог1стичного обслуговування, подають загальну iнформацЮ про вiдповiдний рiвень обслуговування; не акцентуеться увага на якостi використаних ре-сурЫв, окремих характеристиках процесу транспортно-лог^тичного обслуговування; не завжди оцтювання виконуеться з поглядiв конкретних споживачiв. Запропоновано тео-ретико-методичний пiдхiд до оцтювання якостi транспортно-лог^тичного обслуговування споживачiв, який хрунтуеться на розглядi ланцюжка гг утворення «ресурси-система-процеси-результати», виходячи з визначення поняття якостi як сукупностi вла-стивостей, характеристик (часу доставки, швидкостi доставки, ритмiчностi обслуговування, збереження вантажiв, гнучкостi маршрутiв тощо), що формуеться в результатi взаемопов 'язаних видiв дiяльностi, ресурЫв i вiдповiдног системи. Пiдхiд передбачае вста-новлення показниюв, що спрямоваш на оцтювання окремих характеристик процесу; врахо-вуеться критичтсть вiдмови процесу транспортно-логктичного обслуговування для оде-ржання запланованого результату та впливу неяюсного функцюнування процесу на реалiзацiю тших процеЫв. Розроблено методичне забезпечення визначення комплексного показника якостi транспортно-логктичного обслуговування споживачiв методом нечтко-го логiчного висновку на основi частинних показниюв, як спрямован на оцтювання основ-них характеристик ресурЫв, системи та процесу. Запропонований пiдхiд дозволить одер-жати об 'ективну оцтку рiвня якостi транспортно-лог^тичного обслуговування споживачiв, встановити найбыьш критичн умови та своечасно вжити необхiдних заходiв.
Ключовi слова: транспортно-лог^тичне обслуговування, яюсть транспортно-лог^тичного обслуговування споживачiв, оцтка якостi, яюсть ресурЫв транспортно-
лог1стичного обслуговування, якгсть системи транспортно-логгстичного обслуговування.
Постановка проблеми. Сучасш умови характеризуются збь льшенням кшькосп торгових, транспортних, експедиторських, складських та шших пiдприeмств-пiдрядникiв у логiстичному лан-цюзi. Змiна вiдносин мiж ними, тдвищення рiвня складностi 1х вза-емоди зумовлюе потребу в розробщ нових форм i методiв управлш-ня, штеграци та координаци дiяльностi. Основою ефективно'1' взаемоди учасникiв лопстично'1" дiяльностi е забезпечення необхщ-ного рiвня якостi процесiв транспортно-логiстичного обслуговування споживачiв (ТЛО). Якiсть ТЛО е сукупшстю властивостей i характеристик, що виникають у результат взаемоди споживача з постачальниками (шшими зацiкавленими сторонами), АТП (iншими транспортно-лопстичними фiрмами), пов'язаних iз перемiщенням вантажiв i (або) пасажирiв у просторi й часi iз застосуванням транспортних засобiв, наданням необхiдного комплексу послуг, стушнь (рiвень) яких дозволяе задовольняти рiзнi соцiально-економiчнi потреби, що постшно змiнюються. Проблема забезпечення якост ТЛО зумовлюе значущiсть розробки i використання дiевих методiв и оцiнювання.
Аналiз останнiх дослiджень i публiкацiй. У цей час питання щодо оцiнювання якостi ТЛО виршет недостатньо. Здебiльшого увага авторiв акцентуеться на розробцi окремих показникiв лопс-тичного обслуговування (логiстичного сервiсу), ТЛО.
Провщш вченi в галузi лопстики [1-11, 17-18 та iн.] пропону-ють оцiнювати логiстичне обслуговування споживачiв товарiв за трьома показниками: доступшсть, функцiональнiсть та надiйнiсть.
Доступнiсть - це наявшсть запасiв там, де вони потрiбнi спо-живачам; забезпечуеться за рахунок локально сконцентрованих складських об'егав iз залученням найнадiйнiшого, мобшьного й одночасно бiльш дорогого транспорту. Функщональшсть як показ-ник рiвня обслуговування складаеться з таких показниюв: трива-лiсть (час обслуговування, штервал часу мiж надходженням замов-лення на постачання продукци й одержанням замовлено'1' продукци споживачем), стiйкiсть (безвщмовшсть), гнучкiсть i адаптованiсть, спосiб i форма розмiщення замовлення. Надiйнiсть обслуговування означае здатнiсть дотримуватися планового рiвня доступностi запа-сiв i функщональност логiстичних операцiй. Однак цi показники характеризують у цiлому систему лопстичного обслуговування, на-
дають загальну iнформацiю про вщповщний рiвень обслуговування; не акцентуеться увага на якостi використаних ресурсiв, окремих характеристиках процесу лопстичного обслуговування тощо.
Сучаснi пiдходи до ощнювання якостi логiстичного сервiсу грунтуються на вивченнi ланцюжкiв поставок, взаемоди 1'х ланок, визначеннi впливу рiзноманiтних логiстичних послуг на якiсть об-слуговування.
У робот [12] оцiнювання якост логiстичного сервiсу проводиться на пiдставi методики «Ланцюжок сервюу», що передбачае оцiнювання побажань споживачiв i характеристик поставок та вра-ховуеться вплив кожно'1' з ланок ланцюжка поставок на загальний рiвень лопстичного сервюу (рис. 1).
Цей перелж показникiв, на наш погляд, в щлому можна вико-ристовувати для ощнювання якост ТЛО. Однак його слщ доповни-ти показниками, як безпосередньо оцiнюють якiсть транспортно'1' складово'1' логiстичного сервiсу.
Рис. 1. Основш показники оц1нювання лог1стичного серв1су [12, с. 268]
Так, у робот [13] подано типовий набiр показниюв ощнюван-ня якостi логiстичних послуг за окремими функщями логiстики. Для ощнювання якост транспортування використовуються таю показники: надшшсть доставки, своечасшсть доставки вантажу окремому споживачу, збереження вантажу, стабшьшсть виконання перевезен-ня «точно в термш». Окремо сформовано показники за функщями управлшня замовленнями (точнють виконання параметрiв замов-лення, точшсть i своечаснiсть прийому та обробки замовлення клiентiв, швидкiсть передачi замовлення) та функцiею складування i
вантажопереробки (збереження вантажу при збер^анш, повнота i точнiсть виконання операцш вантажопереробки, час комплектуван-ня замовлення).
Анамз поданих перелiкiв показниюв та методiв 1х розрахунку дозволяе встановити таке: по-перше, iснуючi тдходи, в основному, пов'язанi з ощнюванням окремих функцiй логiстики або ланок логь стичного сервiсу, вiдсутнi рекомендаци щодо 1х узагальнення; подруге, безпосередньо ощнюванню якостi ТЛО не придшено достат-ньо1 уваги, потребують додаткового обгрунтування показники ощн-ки, методи 1х визначення; по-трете, не враховуеться, що ТЛО е пев-ним процесом, тому повиннi бути показники, що характеризують цей процес, наслщки невиконання окремих пiдпроцесiв тощо.
Формулювання цiлей статтi. Метою роботи е обгрунтування теоретико-методичного шдходу до ощнювання якостi ТЛО на шд-ставi застосування процесних моделей, що характеризують безпосередньо ТЛО як процес, його вхщш вимоги та одержуваш результати.
Виклад основного матерiалу дослщження. Пропонований пiдхiд до ощнювання якост ТЛО грунтуеться на таких положеннях: по-перше, ощнювання якост ТЛО слщ здiйснювати вiдповiдно до ланцюжка 11 утворення «ресурси-система-процеси-результати», виходячи з визначення поняття якостi ТЛО як сукупност властиво-стей, характеристик (часу доставки, швидкост доставки, ритшчнос-т обслуговування, збереження вантажiв, гнучкостi маршрутiв тощо), що формуеться в результат взаемопов'язаних видiв дiяльностi, ресурсiв i системи; по-друге, встановити показники, що спрямоваш на оцiнювання окремих характеристик процесу; по-трете, врахову-вати критичнють вiдмови процесу ТЛО для одержання запланова-ного результату; по-четверте, акцентувати увагу на необхщност встановлення впливу неякюного функцiонування процесу на реаль зацiю iнших процесiв (рис. 2).
Якють ресурсiв включае якють матерiалiв, обладнання, рухо-мого складу, квалiфiкацiю персоналу тощо; якiсть системи ТЛО об'еднуе якють управлшсько! системи i якiсть форм оргашзаци ТЛО. Якють процесiв ТЛО розглядаеться як сукупнють процесiв пропозици (iнiцiалiзацiя ТЛО, формування системи ТЛО, визначення вантажних одиниць; вибiр схем транспортування та iн.); процесiв безпосереднього обслуговування споживачiв (експедиторськi пос-
луги, a тякож пiдготовкa вянтяжу до пеpевезення, тpaнспоpтyвaння, вaнтaжно-pозвaнтaжyвaльнi опеpaцiï, комплектaцiя й yкpyпнення пapтiй вaнтaжiв, склядувяння) i зaвеpшення ТЛO (контpольнi опе-pa^ï няд iнфоpмaцiйними, мaтеpiaльними i фiнaнсовими лопстич-ними потокями) [14, с. 94-98].
Якють системи MO Oчiкyвaння того, що piвень виконяння
пpоцесiв ТЛO пpиведе до бaжaниx pезyльтaтiв
Рис. 2. Загальна схема ощнювання якоcтi ТЛО
Вимоги до взяемовщносин з боку споживячя можуть бути piз-ними i носити piзний xapaктеp, тобто мяти piзнy цiннiсть ябо ^и-вябливють. Нaсaмпеpед, це вимоги, що стосуються пpодyкцiï (пос-луги) тя ïx якостi, пpоцесiв i умов обслуговувяння, контяктного пеpсонaлy, цiни тя ш. Oчiкyвaння вiдобpaжaють уявлення вщповщ-но споживячя i пiдпpиeмствa вiдносно того, чи ^иведе пpоцес ТЛO до бaжaниx pезyльтaтiв (якостi), якi будуть ïx зядовольняти.
Oскiльки пpоцеси TOO e взяемопов'язяними, виконуються по-слщовно i виxiд одного пpоцесy e вxодом няступного, неякiсне ïx виконяння може пpизвести до iстотниx вдаилень фyнкцiонyвaння окpемиx ïx видiв тя системи ТЛO в цiломy. З циx пpичин ^опону-еться визнячяти кpитичнiсть вiдмови пpоцесy для pеaлiзaцiï iншиx пpоцесiв. У цьому paзi пiд вiдмовою пpоцесy pозyмieться його пе-pеxiд вiд якiсного стяну функцюнувяння до неякiсного. Це дяе мож-ливiсть оцiнити, нaскiльки ^оцес впливяе ня фyнкцiонyвaння ня-ступного, нaслiдки неякiсного його виконяння тя визнячити пpичини тякого стяну.
Kpитичнiсть вiдмови пpоцесy визнячяеться ня пiдстaвi покяз-никя пpiоpитетного числя pизикiв, який вpaxовye кpитичнiсть няс-
лщюв неякiсного виконання процесу, iмовiрнiсть виникнення та ви-явлення такого стану процесiв.
Наприклад, за поданим шдходом оцiнювання якостi процесу ТЛО «1шщамзащя ТЛО» виконуеться за такими показниками: якють ресурсiв ТЛО, якють системи ТЛО, очiкування, що вимоги споживачiв будуть виконанi, тривалють виконання процесу; очжу-вання того, що рiвень виконання процесiв ТЛО приведе до бажаних результатв; критичнють вiдмови процесу ТЛО. Аналогiчно форму-еться перелiк показникiв за усiма процесами ТЛО. Однак слiд за-значити, що перелiк показникiв ощнювання якостi ТЛО у кожному конкретному випадку буде рiзним (залежно вщ виду перевезень, складу процесiв, вимог споживачiв тощо), можливе доповнення чи зменшення 1х кiлькостi.
Оцiнювання якост процесiв за встановленими показниками здшснюеться у декiлька послiдовних етапiв (рис. 3).
При ощнюванш якостi ресурсiв ТЛО (етап 1) доцiльно врахо-вувати види ресурсного забезпечення. Ощнювання слщ виконувати за окремими показниками або за 1х сукупнiстю (табл. 1) методом експертного опитування за поданими критершми вiд 0 до 1 (аг).
Рис. 3. Етапи ощнювання якост1 ТЛО
Показник якост ресурсiв ТЛО ПЯР :
п
ПЯР = £ а, / п,
I=1
де п - кшькють показниюв оцiнки (25).
Таблиця 1
Показники ощнювання якост1 ресурс1в ТЛО
Види забезпечення Назва показника
Кадрове забезпечення Забезпеченють процес1в ТЛО кадрами
Р1вень освгги, квал1ф1каци та професшно! подготовки персоналу
Мотивацшний р1вень
Вщповщнють структури управлшського персоналу певного профшю його цшьовому призначенню
1нформацшна продуктивнють
Матер1ально- техшчне забезпечення Оснащенють обладнанням, рухомим складом
Оснащенють засобами комушкаци та репрографи, персона-льними комп'ютерами { програмним забезпеченням
Наявнють матер1ал1в
Наявнють методично! бази управлшсько! д1яльност1
Р1вень гтешчних та естетичних норм оргашзаци робочого мюця
Фшансове забезпечення Фшансове забезпечення проект1в
Наявнють швестор1в
Фшансування процес1в
Р1вень заробггно! плати
Ефективнють використання фшансових ресурс1в
1нформацшне забезпечення Наявнють шформацшно! бази шдприемства
Використання 1нтернету
Процес передач1 та обмшу шформащею
Достов1рнють та повнота шформаци (!! якють)
Розподш вщповщальност за зб1р та передачу шформаци
Ресурси часу Розподш робочого часу
Ефективнють використання робочого часу
Структура робочого часу
Витрати робочого часу
Резерви часу
Аналопчно передбачено ощнювати якiсть системи ТЛО за по-казниками, що характеризують управлшську систему та форми оргашзаци ТЛО (табл. 2).
Для безпосереднього ощнювання процесiв ТЛО доцiльно ви-користовувати показники тривалостi виконання: час на формулю-вання замовлення та його оформлення у встановленому порядку;
час, по^бний на коректування й уточнення замовлення; час на доставку чи передачу замовлення постачальнику; час очжування ви-конання замовлення (час вщ моменту одержання замовлення системою до моменту початку обслуговування); час на виконання замовлення постачальником; час доставки замовлено'1 продукци одержувачу.
Таблиця 2
Показники оцшювання якост1 системи ТЛО
Напрямок ощнки Назва показника
Управлiнська система Формування органiзацiйноi структури
Розподiл повноважень та встановлення зон вщповщальност
Умови для створення самонавчальноi оргашзаци
Встановлення внутрiшнiх взаемозв'язюв оргашзаци
Ефективнiсть процесу створення нових щнностей для киен-тiв
Форми орга-шзаци ТЛО Система контролю якост на кожному еташ ТЛО
Створення системи оперативноi взаемоди, планування i дис-петчерського регулювання у транспортних вузлах
Мотиващя, лщерство та корпоративна структура
Оптимiзацiя проце^в доставлення вантажiв рiзними видами транспорту
Формування логютично!" iнформацiйноi системи
Для оцшювання рiвня вказаних показникiв використовуеться така шкала: [1,0-0,8] - високий рiвень (фактичний час виконання процесу е меншим за нормативний); [0,7-0,5] - середнш рiвень (фактичний час виконання процесу вщповщае нормативному); [0-0,4] -низький рiвень (фактичний час виконання процесу е бшьшим за нормативний).
Очжування вiдображають уявлення вщповщно споживача i пiдприемства (етап 2) вщносно того, чи приведе процес ТЛО до ба-жаних результатв (якостi), якi будуть i'x задовольняти. Оцiнка таких очiкувань варше в дiапазонi вiд 0 (низька iмовiрнiсть) до 1 (висока iмовiрнiсть).
На етапi 3 визначаеться показник прюритетного числа ризикiв, що характеризуе критичшсть вiдмови процесу i визначаеться на ос-новi методу FMEA (Failure Mode and Effects Analisis) [15, 16]. Прю-
ритетне число ризиюв (ПЧР) е узагальненою кшьюсною оцiнкою комплексного ризику вщмови, яке визначаеться шляхом множення балiв критичностi наслiдкiв вiдмови для споживачiв (КН), iмовiрно-стi виникнення вiдмови (Ввин) та iмовiрностi виявлення вiдмови
(Ввияв):
ПЧР = КН • Ввин • БВИяВ.
Метод FMEA е експертним, тому встановлеш показники ви-значаються експертами за спещально розробленими шкалами. Але слщ зазначити, що цi шкали призначеш для оцiнки вiдмов готових виробiв або технологiчних процесiв, тому для визначення прюрите-тного числа ризиюв бiзнес-процесiв (процесiв) шкали потребують уточнення. Так, значення балу критичност наслщюв вiдмови про-цесу (КН) змшюеться вiд 0,1 до 1,0.
У цьому разi значення 1,0 вщповщае суттевому впливу проце-су на реалiзацiю iнших процесiв; 0,1 - присвоюеться процесу, вщ-мова якого практично не впливае на реалiзацiю наступного та на за-гальний результат процесу ТЛО.
Бал iмовiрностi виникнення вiдмови (Ввин) передбачае визначення частоти виникнення причин неяюсного виконання процесу або дефекту продукци.
Бал iмовiрностi виявлення вiдмови (Ввияв) визначаеться також за спецiально розробленими шкалами з оцшками вiд 0,1 до 1,0.
Основою для прийняття ршень про необхiднiсть усунення причин виникнення вщмов е порiвняння отриманого значення ПЧР iз критичним за умови, що ПЧР < ПЧРкр.
Узагальнення та систематизацiя результатiв частинних показ-никiв якостi процесiв вщбуваеться шляхом розрахунку комплексного показника.
Етап 4 пов'язаний з визначенням комплексного показника ощ-нювання якостi ТЛО споживачiв. При виборi методу визначення комплексного показника якост ТЛО слiд, перш за все, акцентувати увагу на необхщност оцiнювати об'ект в умовах невизначеност та на основi нечетких понять. Одним iз таких методiв е теорiя нечiтких множин (метод нечеткого логiчного висновку).
На сьогодш iснують певнi розробки щодо оцшювання якостi на пiдставi теори нечетких множин, однак теоретичнi засади цього
методу для ощнювання якост ТЛО потребують доопрацювання та уточнення.
Для виршення задачi оцiнювання якост ТЛО введемо лшгшс-тичну змшну Х - якiсть процесу ТЛО, що визначаеться на пiдставi множини заданих критерив. Отже, маемо сукупшсть процесiв, що вiдрiзняються певним рiвнем якостi функцiонування та характери-зуються множиною показникiв, тому оцiнювання проводиться окремо. Виходячи з того, що ощнювання якост ТЛО проводиться на пiдставi частинних показникiв, то у загальному виглядi пропону-еться така модель
ЯТЛО = F (ПЯР, ПЯС, ППТЛО, ПОВВ, ПОВР, ПЧР),
де ПЯР- показник ощнювання якост ресурсiв ТЛО;
ПЯС - показник ощнювання якост системи ТЛО;
ППТЛО - показник ощнювання якост процесу ТЛО;
ПОВВ - показник ощнювання очжування виконання вимог спо-живачiв;
ПОВР - показник очiкування, що виконання процесу приведе до бажаного результату;
ПЧР - показник критичност вщмови процесу ТЛО.
Число показниюв оцiнювання якост процесу ТЛО може бути подане так
ППТЛО = F (П1, П2...Пп).
Задано лiнгвiстичну змiнну Х - якють процесу ТЛО на базовiй множит 3, що е одиничним штервалом J [0, 1] зi значеннями 3 = {0; 0,1; 0,2; 0,3; 0,4; 0,5; 0,6; 0,7; 0,8; 0,9; 1}. Лшгастична змшна Х може набувати значень, що виражеш такими термшами: Т(Х) = {«низький», «середнш», «високий»}. У цьому разi функцiя належ-ностi (|у(/)) для дано'1 лшгшстично'1 змшно'1 будуеться за таким правилом:
1, якщо х = 1, х е 3
уб = високии - |га(х; =
0, якщо х < 1
Р = СЕРЕДН1Й - !Р(Х = х, х , МБ = НИЗЬКИЙ - !Ш(Х) = 1-х, х
¡нформащя про показники оцшювання якост ТЛО дае можли-вють сформулювати певнi гiпотези про значення лшгвютично! змшно!, залежно вiд рiвня аналiзованих показникiв, за таким правилом:
di = «Якщо П1=В1, I П2=В2, I ... I Пп=ВтЬ то Х=У».
Так, наприклад, у разi оцiнювання якостi процесу «Iнiцiалiза-щя ТЛО» використовуеться шiсть частинних показниюв (П1, П2, П3, П4, П5, П6), кожному з яких вщповщають терм-множини Т1, Т2, Т3, Т4, Т5, Т6, що описанi так:
П1 - якiсть ресурсiв ТЛО, Т1={«низька», «середня», «висока»}; П2 - якють системи ТЛО, Т2={«низька», «середня», «висока»}; П3 - очiкування, що вимоги споживача будуть виконанi Т3 = {«висока iмовiрнiсть, що будуть не виконаш», «е iмовiрнiсть, що будуть виконаш», «висока iмовiрнiсть, що будуть виконаш»};
П4 - тривалють виконання процесу, Т4 = {«Тф>Тн», «Тф=Тн», «Тф<Тн»} (Тф - фактичний час виконання процесу, Тн - норматив-ний час виконання процесу);
П5 - очiкування того, що рiвень виконання процесiв ТЛО при-веде до бажаних результатiв, Т5 = {«висока iмовiрнiсть, що не при-веде до бажаного результату», «е iмовiрнiсть, що приведе до бажа-ного результату», «висока iмовiрнiсть, що приведе до бажаного результату»};
П6 - прiоритетне число ризику, Т6 = {«катастрофiчний ризик», «суттевий ризик», «несуттевий ризик»}.
Таким чином, гшотези для лшгвютично! змшно! Х1 - «Якють процесу iнiцiалiзацi! ТЛО» виражено так:
d1: «Якщо якiсть ресурсiв ТЛО е високою, якiсть системи ТЛО е високою, фактичний час виконання процесу менше нормативного, очжування, що вимоги споживача будуть виконаш з високою iмо-вiрнiстю; очжування, що рiвень виконання процесiв ТЛО приведе до бажаних результа^в з високою вiрогiднiстю i ризик е несутте-вим, то - яюсть ТЛО е високою»;
d2: «Якщо якють ресурсiв ТЛО е високою, якють системи ТЛО е високою, фактичний час виконання процесу вщповщае нормативному, очжування, що вимоги споживача будуть виконаш з високою iмовiрнiстю; очжування, що рiвень виконання процесiв ТЛО
^иведе до бaжaниx pезyльтaтiв з високою iмовipнiстю i pro^ e не-сyттeвим, то - яюсть TЛO e високою»;
d3: «Якщо якiсть pесypсiв TЛO e сеpедньою, якiсть системи TЛO e сеpедньою, фяктичний чяс виконяння ^оцесу вiдповiдae ноpмaтивномy, очiкyвaння, що вимоги споживячя будуть виконaнi з високою iмовipнiстю; очiкyвaння, що piвень виконяння пpоцесiв TЛO пpиведе до бaжaниx pезyльтaтiв з високою iмовipнiстю i pro^ e несyттeвим, то - яюсть TЛO e сеpедньою»;
d4: «Якщо якiсть pесypсiв TЛO e сеpедньою, якiсть системи TЛO e сеpедньою, e iмовipнiсть, що будуть виконяш вимоги спожи-вячя, i фяктичний чяс виконяння пpоцесy бшьше ноpмaтивного, e iмовipнiсть, що виконяш пpоцеси TЛO пpиведyть до бяжяного pе-зультяту, i pизик e сутгевим, то - якiсть TOO e сеpедньою»;
d5: «Якщо яюсть pесypсiв TЛO e сеpедньою, яюсть системи TOO e сеpедньою, e iмовipнiсть, що будуть виконaнi вимоги спожи-вячя, i фяктичний чяс виконяння пpоцесy менше ноpмaтивного, e iмовipнiсть, що виконaнi пpоцеси TOO ^иведуть до бяжяного pе-зультяту, i pизик e сyттeвим, то - яюсть TOO e сеpедньою»;
d6: «Якщо якiсть pесypсiв TOO e низькою, яюсть системи TOO e низькою, e iмовipнiсть, що будуть виконяш вимоги споживячя, i фяктичний чяс виконяння пpоцесy бшьше ноpмaтивного, e iмовip-нiсть, що виконяш пpоцеси TЛO пpиведyть до бяжяного pезyльтaтy, i pизик e сутгевим, то - якiсть TOO e низькою»;
d7: «Якщо яюсть pесypсiв TЛO e низькою, яюсть системи TOO e низькою, e iмовipнiсть, що будуть виконяш вимоги споживячя, i фяктичний чяс виконяння пpоцесy бiльше ноpмaтивного, e iмовip-нiсть, що виконaнi пpоцеси TOO ^иведуть до бяжяного pезyльтaтy, i pизик e кaтaстpофiчним, то - яюсть TOO e низькою»;
d8: «Якщо якiсть pесypсiв TЛO e низькою, яюсть системи TOO e низькою, e iмовipнiсть, що не будуть виконяш вимоги споживячя, i фяктичний чяс виконяння пpоцесy бшьше ноpмaтивного, e iмовip-нiсть, що виконяш пpоцеси TЛO не ^иведуть до бяжяного pезyль-тяту, i pro^ e кaтaстpофiчним, то - яюсть TOO e низькою».
Зaпpопоновaнi гшотези можуть бути подaнi з викоpистaнням yмовниx познячень тяк:
d1: «Якщо П1 = ВИСOKИИ i П2 = ВИСOKИИ i П3 = МЕНШЕ HOРМATИВHOГO i П4 = ВИСOKA IМOВIРHIСTЬ ВИKOHAHHЯ ВИМOГ СПOЖИВAЧIВ i П5 = BMCOKA IМOВIРHIСTЬ
ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i П6 = HЕСУТТeBИИ, то
Xl = VS»;
dï. «Якщо П1 = BИСОKИИ i П2 = BИСОKИИ i П3 = РIBHИИ HОРMAТИBHОMУ i П4 = BИСОKA IMОBIРHIСТЬ BИKОHAHHЯ BИMОГ СПОЖИBAЧIB i П5 = BMœKA IMОBIРHIСТЬ ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i П6 = HЕСУТТeBИИ, то
Xl = VS»;
d^. «Якщо П1 = СЕРЕДШИ i П2 = СЕРЕДШИ i П3 = РIBHИИ HОРMAТИBHОMУ i П4 = BИСОKA IMОBIРHIСТЬ BИKОHAHHЯ BИMОГ СПОЖИBAЧIB i П5 = BИСОKA IMОBIРHIСТЬ ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i П6 = ^СУТТ^МИ, то
Х=Р»;
d4^ «Якщо П1 = СЕРЕДHIИ i П2 = СЕРЕДШИ i П3 = БШЬШЕ HОРMAТИBHОГО i П4 = серед™ IMОBIРHIСТЬ BИKОHAHHЯ BИMОГ СПОЖИBAЧIB i П5 = СЕРЕДHЯ IMОBIРHIСТЬ ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i П6 = СУТТ^МИ, то
Х=Р»;
d^ «Якщо П1 = СЕРЕДHIИ i П2 = СЕРЕДHIИ i П3 = MЕHШЕ HОРMAТИBHОГО i П4 = серед™ IMОBIРHIСТЬ BИKОHAHHЯ BИMОГ СПОЖИBAЧIB i П5 = СЕРЕДHЯ IMОBIРHIСТЬ ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i П6 = СУТТeBИИ, то
Х=Р»;
d6. «Якщо П1 = HИЗЬKИИ i П2 = HИЗЬKИИ i П3 = БIЛЬШЕ HОРMAТИBHОГО i П4 = СЕРЕДHЯ IMОBIРHIСТЬ BИKОHAHHЯ BИMОГ СПОЖИBAЧIB i П5 = СЕРЕД™ IMОBIРHIСТЬ ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i П6 = СУТТeBИИ, то
Xl=MS»;
di. «Якщо П1 = HИЗЬKИЙ i П2 = HИЗЬKИИ i П3 = БIЛЬШЕ HОРMAТИBHОГО i П4 = СЕРЕДHЯ IMОBIРHIСТЬ BM^HAH™ BИMОГ СПОЖИBAЧIB i П5 = СЕРЕД™ IMОBIРHIСТЬ ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i
П6 = KAТAСТРОФIЧHИИ, то Xl=MS»;
d8. «Якщо П1 = HИЗЬKИЙ i П2 = HИЗЬKИЙ i П3 = БIЛЬШЕ HОРMAТИBHОГО i П4 = HM3bKA IMОBIРHIСТЬ BИKОHAHHЯ BИMОГ СПОЖИBAЧIB i П5 = HM3bKA IMОBIРHIСТЬ ОДЕРЖAHHЯ БAЖAHИХ РЕЗУЛЬТAТIB i
П6 = KAТAСТРОФIЧHИЙ, то Xl=MS».
Формулювання висновкiв про якють реалiзащi процесiв здшс-нюеться на пiдставi побудування функцiй належностi. У цьому ви-падку доцiльним е використання функци П-подiбного вигляду.
У результатi проведеного оцiнювання якостi процесiв величину вказаного показника можна також вщнести до високого, серед-нього та низького рiвня, грунтуючись на рiвнях перетину функцiй належносп. Таким чином, доцiльно запропонувати три рiвнi належ-ностi лiнгвiстичних змшних на пiдставi тако!' шкали: 0-0,33 - низь-кий; 0,33-0,67 - середнш; 0,67-1 - високий.
Ощнювання процесiв пiдприемства продовжуеться до тих шр, поки !'х перелiк не буде вичерпано. Приклад результатв ощнювання якосл ТЛО наведено в табл. 3.
Таблиця 3
Показники ощнювання якост1 ТЛО (етап обслуговування -
пропозищя ТЛО)
Процес Показник Зна-чення Комплекс-ний показник оцшки якост ТЛО
1 2 3 4
1шщал1за-щя ТЛО Якють ресурав ТЛО 0,6 0,5
Оптим1защя процеав доставки вантаж1в р1зними видами транспорту 0,8
Час виконання процесу 0,7
Оч1кування, що вимоги споживача будуть виконаш 0,5
Оч1кування, що виконання процесу приведе до бажаного результату 0,7
Прюритетне число ризику 0,7
Формуван-ня системи ТЛО Якють ресурав ТЛО 0,7 0,5
Якють системи ТЛО 0,6
Час виконання процесу 0,8
Оч1кування, що вимоги споживача будуть виконаш 0,7
Оч1кування, що виконання процесу приведе до бажаного результату 0,5
Прюритетне число ризику 0,7
Виявлення вантажних одиниць Р1вень освгги, квал1ф1кацп та професшно'! тдгото-вки персоналу 0,8 0,752
Створення системи оперативно'!' взаемодп, плану-вання 1 диспетчерського регулювання у транспортних вузлах 0,8
Час виконання процесу 0,7
Оч1кування, що вимоги споживача будуть виконаш 0,9
Закмчення табл. 3
1 2 3 4
Очiкування, що виконання процесу приведе до бажа-ного результату 0,7
Прюритетне число ризику 0,072
Виб1р схем транспорту-вання, спосо-б1в взаемодп транспортних одиниць у вузлах лан-цюгiв поставок Рiвень освiти, квалiфiкацii та професшно"1 тдготовки персоналу 0,6 0,416
Створення системи оперативно'!' взаемодп, плануван-ня i диспетчерського регулювання у транспортних вузлах 0,6
Час виконання процесу 0,4
Очжування, що вимоги споживача будуть виконаш 0,5
Очiкування, що виконання процесу приведе до бажа-ного результату 0,5
Прюритетне число ризику 0,144
Фшсування схем транспо-ртування Рiвень освгги, квалiфiкацii та професшно"1 тдготовки персоналу 0,6 0,353
Створення системи оперативно1 взаемодп, плануван-ня i диспетчерського регулювання у транспортних вузлах 0,3
Час виконання процесу 0,8
Прюритетне число ризику 0,12
Формування шструкцш виконавцям Якють ресурав ТЛО 0,8 0,412
Якють системи ТЛО 0,4
Час виконання процесу 1,0
Прюритетне число ризику 0,256
Висновки. Таким чином, запропоновано методичний шдхщ до ощнювання якост ТЛО, що передбачае визначення комплексного показника якост методом нечiткого логiчного висновку на пiдставi частинних показникiв, якi враховують характеристики ресурсiв, си-стеми, процесу ТЛО та вплив неяюсного функщонування його складових. Напрямами подальших наукових до^джень е форму-лювання типових рекомендацш щодо встановлення та забезпечення необхщного рiвня якостi ТЛО, оптимiзащi складових цього процесу, з метою досягнення його ефективност i транспортно-лопстично! системи в цiлому.
Лггература
1. Крикавський в. В. Лопстика. Основи лопстики / в. В. Крикавський. - Льв1в : Льв1вська полгтехшка, 2006. - 456 с.
2. Чухрай Н. Логютичне обслуговування / Н. Чухрай. - Льв1в : Льв1в-ська полгтехшка, 2006. - 292 с.
3. Современная логистика / Д. Джонсон, Д.Ф. Вуд, Д.Л. Вордлоу, П.Р. Мерфи-мл.; пер. с англ. А.И. Мороза, С.Г. Тригуб и др. - 7-е изд. - М. : Вильямс, 2002. - 615 с.
4. Бауэрсокс Доналд Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок / Доналд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс; пер. с англ. - 2-е изд. - М. : ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. - 640 с.
5. Тишин П.Я. Логистическое обслуживание как инструмент влияния на эффективность бизнеса / П.Я. Тишин // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». - 2016. - Т. 10, № 1. - С. 169-174.
6. Григорак М. Ю. Логютичне обслуговування / М. Ю. Григорак, О. В. Карпунь. - К. : Нац. авiацiйний ун-т, 2010. - 152 с.
7. Таньков К. М. Логютика / К. М. Таньков, Ю. О. Леонова, О. В. Ба-хурець. - Х. : Харювський нац. економiчний ун-т, 2011. - 132 с.
8. Транспортная логистика : учебник для транспортных вузов / под общей ред. Л.Б. Миротина. - М. : Экзамен, 2002. - 512 с.
9. Стрижиченко К.А. Моделi управлшня транспортно-логютичним об-слуговуванням тдприемств торговельно! мережi http://www.nbuv.gov.ua/old_jrn/Soc_Gum/Vdie/2008_1_2/files/26.pdf.
10. Гаджинский А. М. Логистика : учебник / А. М. Гаджинский. - 20-е изд. - М. : Дашков и К°, 2012. - 484 с.
11. Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей : учебник / Л.Б. Миротин, Ы.Э. Ташбаев, А.Г. Касенов. - М. : ИНФРА-М, 2002. - 190 с.
12. Сергеев В.И. Управление цепями поставок: учебник для бакалавров и магистров / В.И. Сергеев. - М. : Юрайт, 2014. - 479 с.
13. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова и др.; под общ. ред. проф. В.И. Сергеева. - М. : Инфра-М, 2004. - 976 с.
14. Криворучко О.Н. Интегрированные процессы транспортно-логисти-ческого обслуживания потребителей // О.Н. Криворучко // Економжа транспортного комплексу: збiрник наукових праць. - 2017. - Вип. 29. - С. 86-99.
15. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учеб. пос. / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - С.Пб. : Питер, 2008. - 560 с.
16. Криворучко О.М. Менеджмент бiзнес-процесiв автотранспортних тдприемств : монографiя / О.М. Криворучко, Ю.О. Сукач. - Х. : ХНАДУ, 2012. - 244 с.
17. Mentzer, John T; Flint, Daniel J. and Hult, Tomas M. (2001), Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process, The Journal of Marketing. -2001. - 65 (4). - Pp. 82-104. URL: http://www.jstor.org/stable/3203500
18. Banerjee A. Principles and Advantages of Logistics Outsourcing / Abhijit Banerjee // Knowledge Professionals and the Indian KPO Market. - 2011. - № 2. -P. 11-15.
References
1. Krykavskyi, Ye.V. (2006). Lohistyka. Osnovy lohistyky [Logistics. Fundamentals of Logistics]. Lviv: Lvivska politekhnik [in Ukrainian].
2. Chukhrai, N. (2006). Lohistychne obsluhovuvannia. [Logistic service] Lviv: Lvivska politekhnika [in Ukrainian].
3. Dzhonson, D., Vud, D., Vordlou, D.& Merfi-ml. P. (2002). Sovremen-naia logistika [Modern logistics]. Moscow: Viliams [in Russian].
4. Bauersoks, Donald Dzh., Deivid, Dzh. Kloss (2005). Logistika: integri-rovannaia tcep postavok [Logistics: the integrated chain of deliveries]. Moscow: Olimp-Biznes [in Russian].
5. Tishin, P.Ia. (2016). Logisticheskoe obsluzhivvnie kak instrument vliianiia na effektivnost biznesa [Logistic Service as Instrument of Influence on Efficiency of Business]. Vestnik IuUrGU. Seriia «Ekonomika i menedzhment» -Bulletin of JuUrGU. Series: Economics and management, 10, 1, 169-174 [in Russian] .
6. Hryhorak, M. Yu., Karpun, O.V. (2010). Lohistychne obsluhovuvannia [Logistic service]. Nats. aviatsiinyi un-t [in Ukrainian].
7. Tankov, K.M. Leonova, Iu.O., Bakhuret, O.V. (2011). Lohistyka [Logistics]. Kharkiv: Kharkivskyi nats. ekonomichnyi un-t [in Ukrainian].
8. Mirotin, L. (2002) Transportnaia logistika [Transport logistics]. Moscow: Ekzamen [in Russian].
9. Stryzhychenko, K.A. (2008). Modeli upravlinnia transportno-lohistychnym obsluhovuvanniam pidpryiemstv torhovelnoi merezhi [Models of Managing Transport-Logistic Service of Enterprises of Trade Network]. Retrieved from: http://www.nbuv.gov.ua/old_jrn/Soc_Gum/Vdie/2008_1_2/files/26.pdf [in Ukrainian].
10. Gadzhinskii, A. M. (2012). Logistika [Logistics]. Moscow: Dashkov i K°» [in Russian].
11. Mirotin, L.B. Tashbaev, Y.E., Kasenov, A.G. (2002). Logistika: obsluzhivanie potrebitelei [Logistics: Consumer Service]. Moscow: INFRA-M [in Russian].
12. Sergeev, V.I. (2014). Upravlenie tcepiamipostavok. [Management of Delivery Chains]. Moscow: Iurait [in Russian].
13. Dybskaia, V.V., Zaitcev, E.I., Sergeev, V.I., Sterligova, A.N. at ee. (2004). Korporativnaia logistika. 300 otvetov na voprosy professionalov [Corporate Logistics. 300 Answers for the Questions of Professionals]. Moscow: Infra-M [in Russian].
14. Krivoruchko, O.N. (2017). Integrirovannye protcessy transportno-logisticheskogo obsluzhivaniia potrebitelei [Integrated Processes of Transport-Logistics Service of Consumers]. Ekonomika transportnogo kompleksu: zbirnik naukovikh pratc - Economics of the transport complex, 29, 86-99 [in Russian].
15. Kane, M.M., Ivanov, B.V., Koreshkov, V.N.& Skhirt-ladze, A.G. (2008). Sistemy, metody i instrumenty menedzhmenta kachestva [Systems, Methods and Instruments of Quality Management]. SPb.: Piter [in Russian].
16. Kryvoruchko, O.& Sukach, Yu.O. (2012). Menedzhment biznes-protsesiv avtotransportnykh pidpryiemstv [Management of Business Processes of Motor Transport Enterprises]. Kharkiv: KhNADU [in Ukrainian].
17. Mentzer, John T; Flint, Daniel J. and Hult, Tomas M. (2001). Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process. The Journal of Marketing. 65 (4). 82-104 URL: http://www.jstor.org/stable/3203500.
18. Banerjee, Abhijit (2011). Principles and Advantages of Logistics Outsourcing. Knowledge Professionals and the Indian KPO Market, 2. 11-15.
ASSESSMENT OF QUALITY OF TRANSPORT AND LOGISTICS SERVICE OF CONSUMERS
KRYVORUCHKO O., Doctor of Economic Sciences (DSci), Professor, Department of Management and Administration, Kharkiv National Automobile and Highway University, Ya. Mudrogo str., 25, Kharkiv, Ukraine, 61002.
E-mail: oksana kryvoruchko@i.ua, ORCID 0000-0003-0967-7379
POPOVA N., Doctor of Economic Sciences (DSci), Associate Professor, Department of Marketing and Trading Business, Kharkiv Institute of Trade and Economics of Kyiv National University of Trade and Economics, Ukraine, 8, Otakar Yarosh lane, Kharkiv, 61045, Ukraine
E-mail: pnv-15@ukr.net, ORCID 0000-0003-2797-6989, Scopus AU-ID 57189218568
Abstract. The existing approaches to assessing the quality of transport and logistics service of consumers have been considered. The indicators used have been proved to characterize the system of logistics services in whole, provide general information about the appropriate level of service; the emphasis is not placed on the quality of the resources used, the individual characteristics of the process of transport and logistics service, the assessment is not always carried out from the views of specific consumers. The theoretical and methodical approach to the assessment of the quality of transport and logistics service of consumers has been proposed. It is grounded on consideration of the chain of its formation «resources-system-processes-results» based on the definition of the concept of quality as a set of properties, characteristics (delivery time, delivery speed, rhythmicity of service, cargo preservation, route flexibility, etc.), which is formed as a result of interconnected activities, resources and the corresponding system. The approach involves the establishment of indicators aimed at assessing the individual characteristics of the process; the criticality of the failure of the transport and logistics service process for achieving the result intended and the influence of poor-quality process functioning on the realization of other processes are taken into account. The methodical provision has been developed for determining a complex indicator of the quality of transport and logistics service of consumers by the method of fuzzy logic conclusion on the basis of partial indicators, which are aimed at assessing the main characteristics of resources, systems of this process. The offered approach will allow receiving
objective assessment of quality level of transport-logistic service of consumers, establishing the most critical conditions and taking necessary measures in proper time.
Key words: transport and logistics service, quality of transport and logistics services of consumers, quality assessment, quality of transport and logistics service resources, quality of the system of transport and logistics service.
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
КРИВОРУЧКО О.Н., доктор экономических наук, профессор, кафедра управления и администрирования, Харьковский национальный автомобильно-дорожный университет, ул. Я. Мудрого, 25, г. Харьков, Украина, 61002.
E-mail: oksana kryvoruchko@i.ua, ORCID 0000-0003-0967-7379
ПОПОВА Н.В., доктор экономических наук, доцент, кафедра маркетинга и торгового предпринимательства, Харьковский торгово-экономический институт Киевского национального торгово-экономического университета, пер. Отакара Яроша, 8, г. Харьков, Украина, 61045.
E-mail: pnv-15@ukr.net, ORCID 0000-0003-2797-6989, Scopus AU-ID 57189218568
Аннотация. Предложен теоретико-методический подход к оценке качества транспортно-логистического обслуживания потребителей, основанный на рассмотрении цепочки его образования «ресурсы-система-процессы-результаты», исходя из определения понятия качества как совокупности свойств, характеристик (времени доставки, скорости доставки, ритмичности обслуживания, сохранности грузов, гибкости маршрутов и т.д.), формируемой в результате взаимосвязанных видов деятельности, ресурсов и соответствующей системы. Подход предполагает установление показателей, направленных на оценку отдельных характеристик процесса; учитывается критичность отказа процесса транспортно-логистического обслуживания для получения запланированного результата и влияния некачественного выполнения процессов на реализацию других процессов.
Ключевые слова: транспортно-логистическое обслуживание, качество транс-портно-логистического обслуживания потребителей, оценка качества, качество ресурсов транспортно-логистического обслуживания, качество системы транспортно-логистического обслуживания.
