CC BY
113
УДК 658.815
А. Ф. Никишин
канд. техн. наук, доцент, кафедра торговой политики, ФГБОУВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК НЕМАТЕРИАЛЬНЫЙ РЕСУРС
ТОРГОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Аннотация. В статье рассмотрено значение качества обслуживания как нематериального ресурса торговых организаций. Большое внимание уделяется контролю различным способам контроля качества торгового обслуживания.
Ключевые слова: торговля, розничная торговля, лояльность покупателей, качество обслуживание, нематериальный ресурс.
А.Р. Nikishin, Plekhanov Russian University of Economics
QUALITY OF SERVICE AS NON-MATERIAL RESOURCE OF TRADE ORGANIZATIONS
Abstract. In article value of quality of service as non-material resource of trade organizations is considered. Much attention is paid to control to various ways of quality control of trade service.
Keywords: trade, retail trade, loyalty of buyers, quality service, non-material resource.
Покупательский выбор того или иного магазина во многом зависит от того, какое впечатление производит магазин на него. В среднем и выше ценовом сегменте цены на реализуемые товары, хотя и продолжают играть важную роль в стимулировании продаж, тем не менее, влияние оказывают и другие факторы. С этой целью принимаются различные способы стимулирования продаж, однако торговой организации следует стремиться к положительному имиджу, увеличению доли повторных покупок. В современном мире высока роль нематериальных ресурсов [1; 2]. И в качестве такого ресурса целесообразно рассматривать качество торгового обслуживания.
Формирование высокого качества торгового обслуживания во многом определяется работой персонала торговой организации [3]. С этой целью проводятся различные обучающие семинары, формируются должностные инструкции, используются другие способы. Тем не менее, достижение заданных показателей качества торгового обслуживания требует непосредственного контроля над исполнителями.
Традиционно контроль качества работы персонала производится его непосредственным руководством. Тем не менее, современные тенденции таковы, что приходится выделять специальных сотрудников непосредственно для контроля качества. В свою очередь, контроль качества работы таких специалистов также необходим, и формирование цепочки контроля качества ведет к непосредственному росту затрат торговой организации. Более того, такой вид контроля является малоэффективным во время непосредственного контакта продавца и покупателя, что снижает ценность такого контроля. Качество торгового облуживания как нематериальный ресурс торговли при этом характеризуется тем, что его накопление происходит постоянно, и, соответственно, требует
постоянного контроля.
Большим потенциалом обладают современные технические средства контроля качества. Использование видеозаписывающего оборудования ведет к тому, что сотрудник ощущает постоянный контроль своей деятельности. Но сам факт наличия такого контроля воспринимается крайне негативно персоналом, что в свою очередь, ведет к ухудшению делового климата [4] в торговой организации, и как следствие, к снижению тех аспектов качества работы персонала, где такой контроль невозможен. Кроме того, такие методы приводят к повышению текучести кадров, что само по себе снижает качество торгового обслуживания.
Большие перспективы имеет метод тайного покупателя [5; 6]. Наиболее простым способом является наличие в штате торговой организации работников, выполняющих указанные обязанности. Тем не менее, в этом случае достижение эффективного контроля качества торгового обслуживания добиться невозможно - за достаточно короткий срок сотрудники будут узнавать тайного покупателя в лицо, кроме того, высок риск утечки информации об проводимых проверках. Так же возможна ситуация сговора между проверяющими и проверяемыми.
В этой связи большим потенциалом обладает использование услуг специальных фирм, занимающихся предоставлением услуг тайного покупателя. Такие фирмы могут обслуживать большое количество организаций различных сфер деятельности, и вероятность прихода одного и того же агента в один и тот же магазин может быть сведена к минимуму.
Зачастую сотрудники торговых точек вычисляют агента по его поведению. Этому способствует ряд факторов:
- Зачастую количество параметров проверки слишком велико. В итоге задачей агента становится не упустить ни один из них, что формирует определенную напряженность при проверке. Решением данной проблемы может являться формирование анкет, в которых указываются только ключевые проверяемые параметры, в том числе минимум параметров, для контроля которых необходимо проявлять четко описанную активность. Следует по минимуму требовать от агентов задавать заранее сформулированные вопросы, поскольку такие вопросы являются визитной карточкой агента.
- При проверке необходимым является создание естественной обстановки. Во многих случаях заказывающая проверку организация накладывает чрезмерно четкие ограничения на ассортимент приобретаемых товаров, на сумму покупки. Все это приводит к тому, что анализ структуры покупки и ее суммы достаточно точно выявляет агента. В этой связи большим потенциалом обладает вариативность данных параметров при различных проверках. При проведении проверок организаций общественного питания, особенно в ночное время, сам приход агента в единственном числе уже является фактором, которые в обыденной ситуации имеет относительно низкую вероятность реализации. И обслужить максимально качественно единственного клиента, пришедшего в одиночестве, намного проще, чем качественно обслуживать всех посетителей.
Большим потенциалом в этой связи обладает рекомендация проводить проверки
вдвоем, при этом в идеальной ситуации пара формируется непосредственно самим агентом. Это ведет к созданию ситуации, которую практически невозможно отличить от обычной жизни.
В последние десятилетия возрастает роль электронной торговли [7; 8]. В области электронной торговли высока конкуренция, при формировании потребительского выбора покупатель имеет возможность проанализировать большое количество товарных предложений [9]. Высокая скорость перехода от одного товарного предложения к другому обуславливает необходимость формирования лояльности покупателей [10]. В этой связи большое значение играют накопленные нематериальные ресурсы торговой организации. Большое количество качественно выполненных заказов, без нарушения их срока, доброжелательность персонала магазина, как при телефонном обращении клиента, так и в процессе доставки, качественная работа пунктов самовывоза [11] - все это формирует высокую степень лояльности и ведет к увеличению доли повторных заказов.
Розничные торговые организации завершают цепочку взаимодействия от производителя до потребителя. И в этой связи большую роль играет социальная функция розничной торговли.
В заключении необходимо отметить высокую экономическую эффективность качества обслуживания как нематериального ресурса торговой организации. Качественное обслуживание покупателей, хотя и требует определенных затрат, тем не менее, позволяет привлечь клиентов, даже если цены торговой организации несколько выше цен конкурентов.
Список литературы:
1. Ivanov G. Intangible assets and competitive advantage in retail: case study from Russia / G. Ivanov, E. Mayorova // Asian Social Science. 2015. Т. 11, № 12. С. 38-45.
2. Майорова Е.А. Экономическая эффективность нематериальных активов в розничной торговле // Проблемы современной экономики. 2014. № 1 (49).С. 233-235.
3. Зюзикова Л. Д. Персонал и его роль в повышении качества торгового обслуживания / Л.Д. Зюзикова, Т.В. Панкина // Прорывные экономические реформы в условиях риска и неопределенности: сборник статей Международной научно-практической конференции / отв. ред.: Сукиасян А.А. Уфа, 2016. С. 152-154.
4. Шинкарёва О.В. Оценка влияния введения торгового сбора на деловой климат в секторе розничной торговли России / О.В. Шинкарёва, Е.А. Майорова // Российское предпринимательство. 2015. Т. 16, № 15. С. 2483-2498.
5. Леонова Ю.Г. Оценка экономической эффективности оптового торгового предприятия на основе удовлетворенности потребителей // Экономический анализ: теория и практика. 2004. № 1. С. 69-76.
6. Магомедов Г.Д. Новые технологии в сфере розничной торговли: современный подход / Г. Д. Магомедов, Д.Г. Кахриманова //Аудит и финансовый анализ. 2015. № 3. С. 395-397.
7. Панкина Т.В. Электронная коммерция и электронная торговля: подходы к классификации // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2008. № 5. С. 80-84.
8. Куренкова В.П. On-line и off-line торговля: интеграция как тренд в современном розничном бизнесе // VI Найденовские чтения. Инновационные процессы и куль-
тура предпринимательства на потребительском рынке товаров и услуг: международная научно-практическая конференция: сборник научных статей преподавателей, аспирантов и студентов: в 2 частях / под ред. Ю.В. Рагулиной; Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы. 2014. С. 87-90.
9. Ильяшенко С.Б. Инструменты повышения продаж в электронной торговле в период кризиса / С.Б. Ильяшенко, Н.Ф. Солдатова // Экономика и управление в машиностроении. 2015. № 6. С. 48-50.
10. Панкина Т.В. Особенности организации торговли цифровыми товарами // Проблемы социально экономического развития регионов: сборник статей Международной научно-практической конференции / отв. ред. Сукиасян А. А.. Уфа, 2015. Т. 2. С. 65-67.
11. Никишин А.Ф., Панкина Т.В., Шипилова С.С. Услуга самовывоза как фактор развития электронной торговли // Проблемы экономики и менеджмента. 2015. № 10 (50). С. 36-39.
12. Иванов Г.Г. Корпоративная социальная ответственность в торговом бизнесе / Г.Г. Иванов, Е.А. Майорова // Российское предпринимательство. 2015. Т. 16, № 20. С. 3569-3582.
