CC BY
38
ИНСТРУМЕНТЫ ИЗВЛЕЧЕНИЯ И АНАЛИЗА ЗНАНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ
© Карнаух И.В.*
Волгоградский государственный университет, г. Волгоград
Эффективное использование знаний и способность их воплощения в новые товары и услуги превратились в основное конкурентное преимущество предприятия и главное условие его развития в информационном обществе. Внедрение системы управления знаниями на предприятиях содействует снижению издержек и рисков и способствует повышению эффективности её работы. Одними из самых сложных этапов этого процесса является выбор инструментария извлечения и анализа знаний на предприятии.
Выбор инструментария извлечения и анализа знаний на предприятии напрямую зависит от задач, проблем и возможностей конкретного предприятия. Для одной организации важно создать эффективное и стабильное коммуникационное поле для взаимодействия между подразделения; для другой - активировать процессы постоянного сбора и оценки идей и предложений сотрудников; для третьей - сфокусировать деятельность на создании особых отношений с клиентами.
Проведение диагностических мероприятий (аудита знаний) помогает выявить проблемы, определить и сформулировать основные задачи, и на этом основании подобрать эффективный инструментарий.
Анализ этапов управления знаниями позволяет выделить три группы инструментов управления знаниями на предприятии: извлечения, анализа, передачи (обмена) (табл. 1).
Наибольший интерес для нас представляет процесс извлечения и анализа знаний, поскольку при разработке корпоративных систем управления знаниями самой сложной задачей является извлечение, формулирование, структурирование знаний. В качестве инструментов извлечения знаний на предприятии можно обозначить как групповые, так и индивидуальные методы, а также проведение аттестации сотрудников.
Основное достоинство групповых методов - это возможность одновременного «поглощения» знаний от нескольких специалистов предприятия или экспертов. Цель применения групповых методов - активизация мышления и поведения специалистов предприятия.
Метод круглого стола предусматривает обсуждение какой-либо проблемы из выбранной предметной области, в котором принимают участие с
* Ассистент кафедры Экономической теории и экономической политики факультета мировой экономики и финансов.
равными правами несколько специалистов организации [1]. Главная цель проведения круглого стола - с разных позиций обсудить, исследовать спорные моменты, связанные с деятельностью организации.
Таблица 1
Классификация инструментов системы управления знаниями на предприятии
Инструменты Способы
Извлечения знаний - групповые (круглый стол, «мозговой штурм», фасилитация); - индивидуальные (интервьюирование, наблюдения); - аттестация сотрудников.
Анализа знаний - разработка набора компетенций по должности; - проведение анкетирования; - оценка и анализ существующих бизнес-процессов на предприятии (описание «как есть»); - карта знаний; - проведение операции «тайный покупатель».
Обмена и передачи знаний - наставничество, производственная практика, ученичество; - оптимизация бизнес-процессов предприятия (описание «как должно быть»); - специальные программные средства (например, CRM, ERP, SCM -системы); - создание моделей организации знаний «Сокровищница» и «Указатель»; - программа «Мемуарник».
«Мозговой штурм», или «мозговая атака» - один из наиболее распространенных методов раскрепощения и активизации мышления.
Метод фасилитации представляет собой форму групповой работы по поиску знаний, необходимых для выработки решений повышенной сложности или важности. Целью работы фасилитационной группы может быть решение любого производственного или бизнес-вопроса.
Групповые методы часто особенно необходимы на стадии предпро-ектного обследования предприятия при разработке корпоративных систем управления знаниями.
Преимущества индивидуальных методов заключаются в возможности извлечения «полного» знания, интервьюируя или наблюдая за отдельным сотрудником предприятия; снятии неопределённости или противоречивости ответов; отсутствии давления со стороны авторитетных сотрудников или руководителей.
Интервьюирование представляет собой форму очного проведения опроса, целенаправленную беседу, при котором исследователь, эксперт находится в непосредственном контакте с «носителем» знания. Одним из условий эффективного применения данного метода является его заблаговременная подготовка.
Следующий инструмент индивидуального извлечения знания - наблюдение за рабочим процессом - используется преимущественно в тех случаях,
когда работа сотрудника состоит из повторяющихся (цикличных) действий. Такую работу целесообразно проводить периодически для расчёта производительности труда и его оптимизации с учётом полученной информации предшествующих наблюдений или её сопоставления с данными других сотрудников. Их можно дополнить информацией, полученной с помощью опроса.
Индивидуальные методы необходимы для выявления знаний отдельного сотрудника и последующего их преобразования в информацию с целью применения «лучших практик» другими. Полученные в результате интервьюирования и наблюдений сведения могут послужить для выработки требований к выполняемой деятельности сотрудников или её усовершенствованию.
Главное назначение аттестации - выявление резервов повышения уровня отдачи работника [6]. Регулярная аттестация значительно облегчает поиск перспективных сотрудников внутри организации в те моменты, когда это необходимо.
Аттестационные мероприятия проводят с целью последующего анализа знаний и выработки набора компетенций. Компетенция представляет собой совокупность знаний, навыков и личностных качеств человека в определённой области, позволяющая ему обоснованно судить об этой области и эффективно действовать в ней [5]. Например, набор компетенций менеджера по работе с клиентами может включать коммуникацию, управление собой, аналитические способности, исполнительское мастерство. Примером компетенции «Коммуникация» может быть «Ведение результативных переговоров» или «Разработка новых услуг и путей стимулирования спроса».
Следующим инструментом анализа знаний предприятия служит процесс оценки и анализа существующих бизнес-процессов предприятия, другими словами, описание ситуации «как есть». Бизнес-процесс - это последовательность работ, иерархия взаимосвязанных функциональных действий [3, с. 4]. С точки зрения анализа знаний наибольший интерес представляют «стыки» ме^ду бизнес-процессами, где могут возникать информационные провалы.
Для описания ситуации «как есть» не все проблемные области предприятия представляют одинаковый интерес. Следующие признаки могут служить критериями для определения приоритетности моделирования проблемной области:
- Проблемная область относится к основным процессам, поскольку они имеют первоочередное значение для предприятия.
- Проблемные области характеризуются, как правило, резкими скачками роста издержек, следовательно, выявление и устранение таких проблемных областей приведет к сокращению издержек. При этом затронуты могут быть не только основные, но и довольно часто вспомогательные процессы.
- Ощутимая потребность в реорганизации, нередко воспринимаемая сотрудниками предприятия как неэффективность работы.
Описание бизнес-процессов «как есть» можно рассматривать как элемент построения системы управления знаниями на предприятии. Данный инструмент позволяет выявить «узкие места» и проанализировать потоки движения знания ме^ду сотрудниками и отдельными подразделениями предприятия.
С целью анализа современной ситуации в области управления знаниями на российских предприятиях, рекомендуется проведение анкетирования, которое позволяет выявить:
- ключевые проблемы функционирования предприятия;
- факторы, препятствующие внедрению системы управления знаниями на данном предприятии;
- формы информационного взаимодействия (в том числе обмена знаниями) и степень информационной асимметрии ме^ду сотрудниками, подразделениями;
- отношение к процессу управления знаниями;
- приоритетное знание предприятия с точки зрения руководителя и сотрудников.
Разработка двух форм анкеты (для руководителей и сотрудников отдельно) целесообразна для того, чтобы оценить необходимость внедрения стратегии управления знаниями на предприятии с точки зрения обеих сторон. Ряд вопросов, в частности касающихся выбора приоритетного знания, ключевых проблем в деятельности организации, отношения к управлению знаниями, присутствуют и в той, и в другой анкете. Интересным представляется сопоставление ответов на данные вопросы, поскольку зачастую несовершенство в информационном взаимодействии между сотрудниками более очевидно последним, чем руководителю организации.
Следующим инструментом на этапе анализа существующих знаний на предприятии могут быть карты знаний. Карты знаний - хороший способ фиксации, визуального представления как явных, так и неявных знаний предприятия. Цель разработки такого представления - проиллюстрировать, какие знания и кому из специалистов необходимы для работы, какие знания есть и где они находятся (в каких отделах, у каких специалистов), являются они явными или неявными.
С целью выявления пробелов в профессиональных знаниях работников или оценки движения информационных потоков (насколько эффективно организовано взаимодействие между отделами, сотрудниками) может быть проведена операция «тайный покупатель» [4]. Эта программа подразумевает глобальную процедуру проверки реальных действий сотрудников при взаимодействии с внешним клиентом, а также при обслуживании внутреннего клиента - сотрудника.
Операция «тайный покупатель» позволит проанализировать имеющиеся знания и опыт сотрудников, выявить недостатки в предоставлении услуг (сервисном обслуживании), ознакомиться с практикой других предприятий, что будет способствовать повышению качества оказываемых услуг.
Таким образом, основным конкурентным преимуществом знания становятся только тогда, когда они отражают структуру и природу существующих отношений и процессов, протекающих на предприятии и за его пределами, превращаются в практические руководства к действию и используются для прогнозирования поведения, регулирования отношений и процессов.
Список литературы:
1. Гаврилова Т. Работа со знаниями: активные групповые методы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.it2b.ru/it2b2.view8.page3.html (дата обращения: 01.02.2010).
2. Мангейм ДжБ. Политология: методы исследования [Электронный ресурс] / ДжБ. Мангейм, Р.К. Рич. - Режим доступа: www.grachev62.na-rod.ru/Mr/Mr_07.html (дата обращения: 26.04.2010).
3. Менеджмент процессов: пер. с нем. / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилко-ва, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна. - М.: Эксмо, 2007. - 384 с.
4. Романадзе И. Своими руками: управление знаниями / И.Романадзе // Справочник по управлению персоналом. - 2008. - № 4. - С. 48-53.
5. Хуторской A.B. Ключевые компетенции и образовательные стандарты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.eidos.ru/journal/2002/ 0423.htm (дата обращения: 26.04.2010).
6. Что такое аттестация персонала? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.tatsel.ru/delo/attestation/chto-takoe-attestaciya (дата обращения: 26.04.2010).
