CC BY
645
стр. 53 из 102
ИННОВАЦИИ В ПРОДВИЖЕНИИ ОТЕЛЯ: ИННОВАЦИОННЫЙ МАРКЕТИНГ УДК 334.726, 339.92, 338.4 и 338.48
ГЕНЕЗИС ПОНЯТИЙ «ГОСТИНИЧНАЯ ЦЕПЬ» И «ГОСТИНИЧНАЯ СЕТЬ» Арифуллин Марат Венерович, кандидат экономических наук, доцент, декан факультета туризма и гостеприимства,
Московский государственный институт индустрии туризма им. Ю.А.Сенкевича,
г. Москва
Морозова Любовь Семеновна, доктор экономических наук, профессор зав. кафедрой экономики труда и управления персоналом, morozovals@yandex.ru, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
В представленном материале исследуются вопросы генезиса основных понятий, связанных с функционированием сетевых структур в гостиничном бизнесе, уточняются понятия «гостиничная сеть» и «гостиничная цепь», а также проводится анализ транснациональных гостиничных объединений как наиболее эффективной формы организации гостиничного бизнеса. Материал может быть интересен практическим работникам гостиничной отрасли, смежных сфер бизнеса, связанных с предоставлением услуг населению. Материал подготовлен в рамках работы над проводимым в ФГБОУ ВПО «РГУТиС» диссертационным исследованием по тематике функционирования транснациональных гостиничных цепей в современных условиях.
Ключевые слова: гостиничная цепь, транснациональные гостиничные корпорации, стратегии развития гостиниц.
The article researches the issue of genesis of basic notions connected with network structures’ functioning in hotel business. The authors specify the notions of “(hotel) network” and “(hotel) chain” and analyse transnational hotel formations as the most efficient form of hotel business organisation. The article is of interest for practitioners in hotel business and adjoining spheres connected with public servicing. The article is written as part of a RSUT&S dissertation research of transnational hotel chains’ functioning in contemporary conditions.
Keywords: hotel chain, transnational hotel corporations, hotel development strategies
«...Если этот человек приберет к рукам и Ваш отель, он станет точной копией всех прочих. Это будет фабрика... Сейчас . (публика) жаждет хрома, блеска и чтобы все у всех было одинаково...»
(Артур Хейли «Отель»)
В настоящее время для мировой гостиничной индустрии характерны процессы глобализации и интеграции. Это проявляется в создании крупных корпораций и
стр. 54 из 102
гостиничных цепей. Объединение средств размещения в гостиничные цепи является сегодня наиболее распространенной в мировой практике формой управления гостиничными предприятиями.
Практически все международные гостиничные сети, независимо от их рейтинга, в связи с жесткой конкуренцией ищут возможности для увеличения своего потенциала. В мире сложилось более 300 крупных сетевых гостиничных объединений («гостиничных цепей»), являющихся транснациональными (вышедших за рамки национальных границ). На их долю, по оценкам специалистов, приходится более 50% номерного фонда.
Процесс роста значения гостиничных сетей в управлении мировым гостиничным бизнесом характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются международные гостиничные корпорации, с другой - во многих странах создаются и успешно функционируют собственные национальные гостиничные сети, которые конкурируют с международными монополиями. Современные условия конкуренции отечественного гостиничного бизнеса с международными гостиничными сетями вынудили российскую индустрию гостеприимства начать активную работу по адаптации к изменившимся экономическим условиям хозяйствования и поиску эффективных методов формирования конкурентных преимуществ. Причем, таких методов, которые бы исключали односложные представления, связанные преимущественно с ценовой или демпинговой политикой, а содержали бы комплексные подходы, в которых доминируют качество, профессионализм, уникальность гостиничного продукта, эффективный менеджмент. Создание национальных гостиничных сетей способно дать российской индустрии гостеприимства необходимый импульс для повышения эффективности управления и дальнейшего развития, так как появление сетевых гостиничных операторов позволяет применять, распространять высокие стандарты и технологии функционирования гостиниц на корпоративном уровне и, тем самым, добиваться повышения качества обслуживания и эффективности их деятельности. Современное состояние российских гостиничных сетей можно оценить как начальный этап их формирования. Сегодня российские гостиничные компании стоят перед проблемами формирования стратегий развития на длительную перспективу, разработки портфеля стратегий эффективного управления трудовыми ресурсами, качеством и доходами.
Целью заявленного выше, выполняемого в ФГБОУ ВПО «РГУТиС» диссертационного исследования, является разработка теоретико-методического обеспечения по формированию и развитию национальных гостиничных объединений, способных конкурировать с ТГЦ (транснациональными гостиничными цепями), что определило необходимость постановки и
стр. 55 из 102
решения задачи по уточнению понятия «гостиничная сеть» и выявлению преимуществ функционирования сетевого гостиничного бизнеса.
Несмотря на разнообразие средств размещения и интенсивное строительство новых отелей во всех регионах мира, спрос и потребности туристов в услугах размещения удовлетворены не в полной мере. Отдельные регионы (азиатский, ближневосточный, южно-африканский) при достаточном потенциальном спросе испытывают серьёзный дефицит средств размещения туристов. Эти регионы обладают высоким туристским потенциалом для привлечения дополнительного количества туристов - потенциальных постояльцев отелей. В России также спрос на высококачественные гостиничные услуги в значительной степени превышает предложение ввиду недостаточной развитости инфраструктуры и уровня сервисного обслуживания.
Глобальные процессы экономического и научно-технического развития и проявившаяся в последние годы тенденция к экологизации процесса экономического воспроизводства обусловливают появление новых характеристик спроса в индустрии гостеприимства. Растут требования, предъявляемые потребителями к гостиничным услугам, в части расширения ассортимента, повышения качества, безопасности, соответствия современному технологическому уровню и экологическим стандартам.
Транснациональные компании (корпорации) - международно-оперирующие фирмы, которые имеют подразделения в двух и более странах и управляют этими подразделениями на основе такой системы принятия решений, которая позволяет им проводить согласованную политику и общую стратегию, распределяя между собой ресурсы, технологию, ответственность для достижения наивысшего результата. ТНК составляют значительную часть современного мирового хозяйства, на долю их внутрикорпорационного оборота приходится около одной трети международного экспорта, и в ближайшее десятилетие доля их активов может достичь 50% всех мировых активов.
Термин «транснациональный» отражает главное изменение в структуре мирового рынка товаров и услуг - переход к новой стадии конкуренции, который влияет на функционирование практически всех отраслей экономики. Еще 30 лет назад этот термин употреблялся достаточно редко и относился к немногочисленным интернациональным предприятиям. Сегодня транснациональные компании (ТНК) контролируют производство товаров и услуг по всему миру. Такие гостиницы, как «Hilton» и «Marriott», можно встретить практически во всех крупных городах мира.
стр. 56 из 102
Транснациональные гостиничные цепи (ТГЦ) получили широкое распространение в послевоенный период. В настоящее время в мире действуют десятки транснациональных международных гостиничных цепей. Большинство гостиничных предприятий в мире входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью подразумевается группа гостиниц (две и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью.
В мировой практике для более эффективного ведения гостиничного бизнеса сформировалось несколько моделей объединения гостиниц. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за операционные потери.
Специалисты дают разные определения понятиям «гостиничная цепь» и «гостиничная сеть». В таблицах 1, 2 представлены точки зрения некоторых авторов, объясняющих значение исследуемых понятий.
Таблица 1 - Определения понятия «гостиничная цепь» отдельными авторами
№ п/п Определение Автор(ы) Источник
1 2 3 4
1. Цепь гостиничная [(e) hotel chain, (f) chaine d’ hotels, (d) hotelkette] - объедине-ние нескольких гостиничных ... предприятий, принадлежащих одному владельцу, имеющих общее управление, выступающих под одним фирменным знаком и соблюдающим единые жесткие стандарты высококачественного обслуживания. Существуют национальные и транснациональные гостиничные ... цепи. В современных условиях глобализации мировой экономики гости-ничные ... цепи занимают лидирующее положение в развитии индустрии гостеприимства Рябова И.А., Исмаев Д.К., Путилина С.Н. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий), М., «Книгодел»: МАТГР, 2005. С. 263.
2. (Под гостиничной) цепью, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но, в то же время, несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. 2-е изд. Мн.: Новое знание, 2001. С. 9.
3. Гостиничные цепи - это объединения нескольких гостиничных предприятий в Ушаков Д.С. Прикладной туроперей-тинг. - М.: ИКЦ «МарТ»,
стр. 57 из 102
коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках единой концепции и под общей торговой маркой. Ростов н/Д: ИЦ «МарТ», 2004 С. 114.
4. Гостиничная цепь - группа гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Характеризуется общим руководством, общей концепцией продвижения продукта и общей торговой маркой. Владельцем гостиничной цепи может быть собственник гостиниц (частное лицо или компания, приобретшее гостиницы в собственность), а так же компания, заключившая с гостиницами контракт на управление или франчайзинговое соглашение. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. и др. Организация управления гостиничным бизнесом. Т.1. М: Интелл уневер-сал, 2000. С. 108-109.
5. Гостиничная цепь представляет собой группу отелей (два и более), имеющих общие руководство, концепцию продвижения продукта и торговую марку. Формы присоединения отелей к цепи различны. Это может быть покупка предприятий размещения гостиничной компанией, заключение с ними франшизных договоров или контрактов на управление. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. М.: Аспект Пресс, 2002.
6. Под (гостиничной) цепью подразумевается группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь может владеть или арендовать здание и землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери. ... Часто бывает трудно определить, управляется ли данное предприятие администрацией цепи, или оно является франшизным членом. Х. Адлер, Дж. Р. Рузелли, Р.А. Браймер Операционные цепи в индустрии гостеприимства / Основы управления в индустрии гостеприимства п.р. Р.А. Браймера М.: Аспект Пресс, 1995. С. 58.
7. Г остиничная цепь - (это понятие) ... пришло в профессиональную терминологию как дословный перевод оборота, используемого в западноевропейских языках (англ., «hotel chain», фр. «chaine d’ hotels», нем. «hotelkette»). На практике встречается также равнозначное определение «гостиничная система». Среди практиков гостиничного дела принято относить определение «цепочка гостиниц» прежде всего к группе гостиниц, использующих общее название. Гостиничная цепь - это определенное количество гостиниц, пользующихся одним и тем же названием и фирменным знаком, имеющих определенные общие потребительские особенности и проводящих совместную маркетинговую деятельность. Предприя- М. Туровский Маркетинг гостиничных услуг: метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2008. С. 17.
стр. 58 из 102
тие, управляющее гостиничной цепью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе используемых соглашений. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы обычно входят несколько цепочек гостиниц.
8. Под (гостиничной) цепью подразумевается группа гостиниц, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью... Гостиничные цепи позволяют продвигать на мировой рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке. Вавилова Е.В. Основы международного туризма: учеб. пособие. М.: Гардерики, 2005.С. 52.
9. (Гостиничная) «цепь» - это объединение гостиниц, находящихся в едином подчинении. Немоляева М.Э., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. М.: Международные отношения, 1985. С. 26.
10. В послевоенный период получили широкое распростронение международные гостиничные цепи. Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества. В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 8-9.
11. Ведущее положение в управлении гостиничным бизнесом принадлежит гостиничным объединениям или цепям. Обострение конкуренции вынуждает отели к объединению. Среди многочисленных сведений, которые турорганизатор собирает о конкретном отеле, не последнее место занимает его принадлежность к той или иной так называемой гостиничной цепи (объединение гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих единый хозяйственный комплекс). Отели объединяются в цепи на различных правовых и экономических условиях, с сохранением большей или меньшей хозяйственной самостоятельности. При этом, цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными и международными. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Институт международного туризма и ИПК Госслужбы, 1988. С.113-114.
12 Цепи гостиничные - группа гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства цепью, характеризующаяся Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И., Фролов А.И. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник. М.: Аспект Пресс, 2002. С. 317.
стр. 59 из 102
своей узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименованием услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным дизайном, гнезависимо от расположения гостиницы. Существуют два вида Ц.г.: «интегрированные Ц.г.», созданные из однородных единиц, и «гостиничный консорциум», объединяющий независимые отели. «Интегрированные Ц.г.» производят и продают продукт, который последователен и однороден, управляется прямо или косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Все гостиницы имеют название и знак. Существует так же деление Ц.г. на корпоративные и ассоциативные. «Корпоративные Ц.г.» -это объединенные гостиничные предприятия, находящиеся в едином подчинении, соблюдающие единую систему стандартов, материально-технической базы и услуг. «Ассоциативные Ц.г.» - это временные объединения независимых самостоятельных гостиничных предприятий на договорной основе. В настоящее время в мире существует более 100 национальных и международных Ц.г., ведущими из них являются «Холидей Инн», «Хилтон»,
«Марриотт», «Шератон» и др.___________
Источники: приведены в колонках 3 и 4
Свод, редакция и оформление автора.
Таблица 2. - Определения понятия «гостиничная сеть» отдельными авторами
№ п/п Определение Автор(ы) Источник
1 2 3 4
1. hotel chains - гостиничная цепь, см. Hotel Net. (с. 156) Авторский коллектив под общей редакцией М.Б. Биржакова и В.И. Никифорова Большой глоссарий терминов международного туризма /The Great Glossary of Terms for the International Tourism/ под общей редакцией М.Б. Биржакова и В.И. Никифорова. СПб.: Издательский дом «Г ерда», Невский фонд, 2002. С. 146, 156.
Hotel Net, hotel chains - гостиничная цепь. Крупнейшие гостиничные фирмы имеют фирменные отели в любом крупном городе в любой стране. Наиболее крупные цепочки отелей: ... (идет перечисление, всего: 25 наименований на английском языке) (с. 156).
Chain - гостиничная цепь, напр. «Hilton», «Sheraton», «Accor». Все гостиницы, входящие в цепочку, как правило, имеют одинаковое фирменное наименование, подчиняются и строго соблюдают стандарты обслуживания (с. 146).
стр. 60 из 102
2. Hotel Net, hotel chains - гостиничная Авторский Большой глоссарий
цепь. Крупнейшие гостиничные фирмы коллектив под терминов
имеют фирменные отели в любом крупном общей международного туризма
городе в любой стране. Наиболее крупные редакцией М.Б. в двух томах (т. 1, второе
цепочки отелей: ... (идет перечисление, Биржакова и изд., доп. и перераб.)/The
всего: 25 наименований на английском В.И. Great Glossary of Terms
языке) (с. 156). Никифорова for the International
Chain - гостиничная цепь, напр. «Hilton», Tourism/ под общей
«Sheraton», «Accor». Все гостиницы, редакцией М.Б.
входящие в цепочку, как правило, имеют Биржакова и В.И.
одинаковое фирменное наименование, Никифорова. СПб.:
подчиняются и строго соблюдают Невский фонд, 2003. С.
стандарты обслуживания (с. 169-170). 156, 169-170.
Как видим, определения, данные зарубежными (Х. Адлер, Дж. Р. Рузелли, Р.А. Браймер) и отечественными авторами (Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.), совпадают. Определение, а скорее «толкование», термина «гостиничная цепь», приведенное в работе М. Туровского, самое объемное и самое доходчивое. В своей работе М. Туровский преимущественно оперирует понятием «группа гостиниц». Большинство из приведенных определений, на наш взгляд, недостаточно конкретны, носят характер рассуждений. В.И. Азар и С.Ю. Туманов и авторский коллектив словаря-справочника «Туризм, гостеприимство, сервис» (Аванесова Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И. и Фролов А.И.) в своих определениях более точны, отдельно выделяют «национальные» и «международные» гостиничные цепи. Е.Е. Филипповский и Л.В. Шмарова, говоря о гостиничных цепях, также особо подчеркивают их международный характер.
Термин «цепь», по нашему мнению, тождественен используемым в источниках терминам «цепочка» и «сеть». Английские термины «(Hotel) Net» (дословно - «сеть», «сетка»), «(Hotel) Chain» (дословно - «цепь») применительно к гостиничной тематике можно считать эквивалентными. Термин «цепочка» (производная от «цепь» в уменьшительно-ласкательном значении) следует трактовать не как «цепь» малых размеров, а как полный синоним термина «цепь».
Понятие «транснациональные гостиничные цепи» выделяет из всего множества цепей, в том числе и международных, ту их часть, которая представлена в большом количестве государств, успешно функционирует, является, по нашему мнению, наиболее благополучной с точки зрения ведения бизнеса, а значит заслуживающей отдельного подробного изучения. В международном туризме процессы транснационализации традиционно рассматриваются на примере средств размещения [1]. В индустрии гостеприимства особенности транснациональных корпораций (ТНК) видны наиболее
отчетливо.
стр. 61 из 102
Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпримут усилия по повышению своей конкурентоспособности. У известных корпораций свои правила и стандарты, обеспечивающие своеобразие стиля и технологии обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей. Международные гостиничные цепи создают централизованные снабженческие предприятия, учебные центры, специализированные предприятия по ремонту и производству мебели и оборудования.
В связи с обострением конкуренции появились и развиваются еще две формы объединений: компании по управлению гостиницами и цепи, объединяющие независимые гостиницы. Управленческие фирмы работают как с независимыми отелями, так и с известными гостиничными цепями. От этих компаний ждут радикальных улучшений в текущей хозяйственной деятельности отелей, заключивших с ними соответствующие контракты.
Каждая гостиничная сеть, как правило, имеет собственную систему бронирования, направленную на первоочередную заполняемость входящих в нее отелей, а значит, интеграция с той или иной сетью в большей степени обеспечивает постоянный приток клиентов. Также все большее продвижение получают системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям или консорциумам, но включение в них, как правило, достаточно дорого для отдельных отелей.
Принадлежность к гостиничной сети предполагает формирование качественных услуг, которые должны поддерживаться на одинаково высоком уровне для всех предприятий, входящих в нее. Все основные гостиничные объединения имеют единые нормативы и параметры оснащения помещений, технологию и стандарты обслуживания. Их обеспечение требует создания сильных снабженческих организаций, развитой обеспечивающей инфраструктуры, что могут позволить себе только большие гостиничные объединения.
Появление новых требований к отелям со стороны туристов ставит международнооперирующие гостиничные компании перед необходимостью поиска новых путей и способов их удовлетворения, неизвестных и ранее не рассматриваемых. Развитие и совершенствование современных гостиничных технологий связано с информационными системами управления. Увеличивается прозрачность гостиничного бизнеса, растут требования потребителей к качеству гостиничных услуг, социальной и экологической ответственности гостиничных компаний.
Е.А. Джанджугазова, рассматривая особенности независимых отелей, не входящих ни в какие гостиничные объединения, замечает, что «... по сути, в цивилизованном мире нет ни одного отеля, который бы работал сам по себе, будь он большим или маленьким,
стр. 62 из 102
туристским или деловым... Все отели в той или иной степени объединены в отлично сбалансированные системы, обладающие единой технической политикой, едиными критериями совершенствования технологий эксплуатации и производства, единой политикой в области сервиса, обучения.. ,»[5. С. 189].
Как было отмечено ранее, параллельно с глобальным развитием
транснациональных гостиничных объединений, намечается тенденция увеличения числа национальных гостиничных цепей, конкурирующих с ТГЦ. По мнению Жуковой М.А., «... процесс возрастания значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной
стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, оперирующие во многих странах; с другой - все большое число стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие с интернациональными монополиями. Так, 195 штабов-квартир гостиничных цепей находятся в США, 17 - в Великобритании, 14 - в Японии, 11 - в Германии, 8 - в Гонконге, по 6 - во Франции и Сингапуре.» [6]
На федеральном и региональном уровнях в РФ совершенствование
инфраструктуры гостиничного бизнеса признано одним из приоритетных направлений развития национальной экономики. Обобщение и разумное применение лучшего зарубежного и отечественного опыта управления позволит повысить эффективность функционирования российской туристско-гостиничной отрасли в преддверии проведения крупных международных спортивных мероприятий.
В настоящее время ведущие российские гостиничные сети серьезно уступают зарубежным конкурентам вследствие отсутствия разработанных стандартов обслуживания и недостаточного развития маркетинга. Тем не менее, в России появилось несколько компаний, которые позиционируют себя как гостиничные сети («Ренальди», «Heliopark Hotels & Resorts», «Азимут менеджмент групп» и «Интурист отель групп» и др.). Названные «Heliopark Hotels & Resorts» и «Интурист отель групп» вышли на зарубежные рынки стран Восточной Европы.
Из всего изложенного можно сделать следующие выводы.
1. Несмотря на обилие иностранных гостиничных марок, появившихся на российском рынке, гостиничные цепи не спешат строить гостиницы в нашей стране. ТГЦ позволяют продвигать на мировой рынок гостиничные услуги в соответствии с высокими стандартами обслуживания. Все открытые в последнее время имеющиеся марки получены исключительно путем заключения контрактов на управление или на франчайзинговой основе. Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпримут усилия
стр. 63 из 102
по повышению своей конкурентоспособности. У всех известных корпораций разработаны свои правила и стандарты, обеспечивающие своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей.
2. Перспективы развития гостиничного рынка в РФ существуют. На данном этапе развития отечественные гостиничные операторы не имеют сильных позиций в гостиничном бизнесе из-за небольшого номерного фонда и неразвитых стандартов управления. Российские гостиничные компании пока не являются вертикальноинтегрированными. При сохранении существующих тенденций есть вероятность их постепенного поглощения более крупными и опытными международными вертикальноинтегрированными транснациональными цепями.
3. Отечественный гостиничный бизнес не может развиваться без учета накопленного мирового опыта. Россия активно входит во все мировые процессы, и глобализация начинает оказывать все большее влияние на деятельность наших гостиниц. Использование богатого зарубежного опыта в практике ведения гостиничного бизнеса требует его адаптации к российским условиям.
Литература
1. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебник. М.: Аспект Пресс, 2002.
470 с.
2. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: монография. М.: Изд-во «МАТГР», 2010. 180 с.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник. М.: Аспект Пресс, 1995. 382 с.
4. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 416 с.
5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. С. 189.
6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2006.
