CC BY
51
устроен и демпфер со спиральной пружиной.
Для изготовления винтовой пружины более подходящим является пруток прямоугольного сечения, т.к. пруток круглого сечения может не проходить по изгибным напряжениям. Наружный диаметр винтовой пружины меньше, чем спиральной, поперечные силы, которые появляются при закручивании спиральной пружины, в винтовой пружине отсутствуют, но демпфер с винтовой пружиной длиннее.
Рис. 3. Демпфер со спиральной пружиной: 1 - торсион; 2 - ступица; 3 - пружина; 4 - корпус; 5 - кольцо;
6 - гайка; 7 - фланец
Спиральная пружина (рис. 3) позволяет создать короткий демпфер, иметь большой угол закрутки и малые изгибающие напряжения в ленте. Чтобы при передаче крутящего момента не происходило боковое смещение ступицы демпфера, на корпусе сделаны соответствующие направляющие. Между витками спиральной пружины имеется зазор, поэтому графитовая смазка не требуется. Внутренний конец спиральной пружины отогнут и входит в паз на ступице 2. Гайкой 6 внутренний виток спиральной пружины, имеющий по краям скосы, плотно прижимается к цилиндрической части ступицы конусными полками на кольце 5 с одной стороны и на ступице 2 с другой. Наружный конец спиральной пружины входит в паз на корпусе 4 и болтом 8 крепится к корпусу. От бокового смещения ступица 2 удерживается за счет имеющихся на корпусе и ступице цилиндрических направляющих поверхностей, с которыми контактируют эти детали.
Итак, для того чтобы на трансмиссию транспортной машины не могли передаваться крутильные колебания коленчатого вала двигателя, жесткость соединяющего двигатель и трансмиссию демпфера необходимо снизить до величины, при которой амплитуда колебания крутящего момента двигателя будет меньше, чем момент трения в первом же агрегате трансмиссии. Для этого угол закрутки демпфера под действием максимального крутящего момента двигателя должен быть не менее четверти оборота. Тогда амплитуда подведенного к трансмиссии крутящего момента двигателя оказывается настолько малой, что она не может вызвать крутильные колебания, что исключает появление резонанса, а также большого износа зубьев шестерен согласующего редуктора, не требуется выполнять и сложнейший расчет на крутильные колебания трансмиссии, чтобы определить величину момента трения, устанавливаемого в демпфере элемента трения.
УДК 629.113 С.П. Жаров
Курганский государственный университет
ФОРМИРОВАНИЕ УСЛУГ ПО ТО И РЕМОНТУ АВТОМОБИЛЕЙ В АВТОСЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
Аннотация
В статье рассмотрены вопросы формирования услуг по ТО и ремонту автомобилей на СТОА, на основе разделения услуги на процессы обслуживания клиента и работы по ремонту автомобилей, с повышением уровня индивидуальной работы с каждым клиентом на всех этапах оказания услуги.
Ключевые слова: автомобиль, услуга, заказчик, обслуживание.
S.P. Zharov
Kurgan State University
FORMATION OF CAR MAINTENANCE AND REPAIRS IN THE SERVICE CENTERS
Annotation
In article question of formation of car maintenance services and car repairs in serviciу centers on the basis of division of service into processes of service of the client and work on car repairs, with increase of level of individual work with each client at all service stages rendering are considered.
Key words: car, services, client, quality.
ВВЕДЕНИЕ
Услуга - это результат взаимодействия исполнителя и заказчика и собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности заказчика.
Принципиально важным для формирования систем обслуживания является фактор потребительского спроса. Ожидания заказчиков устанавливаются на уровне высоких стандартов обслуживания лучших предприятий в отрасли. Заказчики будут требовать высокого уровня качества обслуживания по более низкой цене. Заказчик должен быть уверен в том, что ему стабильно будет предоставляться обслуживание требуемого или декларируемого уровня.
При организации деятельности по обеспечению требуемого уровня обслуживания необходим системный подход к комплексу факторов. Такой подход дает возможность поддерживать требуемый уровень обслуживания на протяжении всего цикла выполнения заказов, обеспечивает увязку их по конечному результату, определяемому системой внутрифирменных стандартов, а также требованиями потребителей, сформулированными в заказе.
1. Формирование услуги в автосервисе
Понять сущность услуг автосервиса по ТО и ремонту автомобилей можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей автовладельцев (рис.1). Данный процесс включает в себя операции: информационные, связанные с определением способа и поиском возможностей удовлетворения потребностей; организационные, необходимость в которых возникает в связи с орга-
Рис. 1. Схема действий автовладельца в низацией удовлетворения потребностей; операции предметного воплощения, то есть такие, которые связаны непосредственно с ремонтом автомобиля.
Удовлетворение потребности владельца автомобиля по ТО и ремонту может развиваться по трем основным направлениям: 1 - автовладелец самостоятельно выполняет ТО и ремонт своего автомобиля; 2 - автовладелец обращается на станцию технического обслуживания автомобилей (СТОА), чтобы ему была оказана услуга по ТО и ремонту его автомобиля; 3 - автовладелец ищет возможность полностью освободить себя от проблем,
процессе удовлетворения потребности связанных с ТО и ремонтом своего автомобиля [1].
В процессе развития рынка услуг автосервиса и повышения платежеспособности автовладельцев [2] достаточно выразительно прослеживается реализация закона возвышения потребностей. В 90-х годах и начале текущего века значительное количество владельцев автомобилей выполняли ТО и ремонт автомобилей самостоятельно, и в городе наиболее широко были представлены магазины по продаже первичных товаров для ремонта автомобилей и запасных частей. Постепенно авторынок менялся, платежеспособность владельцев по-
вышалась и увеличивалось количество выдаваемых сертификатов по оказанию услуг ТО и ремонта автомобилей (рис.2). С 2005 года этот вид услуг не подлежит обязательной сертификации, поэтому отсутствуют данные за последние годы, однако динамика открытия предприятий до 2009 года была положительной.
(3 ___
я 140--Й---
■& 117
15 120-1^=^=;- - -
&
ш
2 100- - - -
2 80- - - -
¡3
Т 60-------
в
ч
£ 40-------
20- - - -
0
1995 2000 год 2005
Рис. 2.Изменение количества сертифицированных предприятий
Рост парка автомобилей и повышение платежеспособности владельцев автомобилей влияют и на изменение структуры услуг по ТО и ремонту автомобилей (рис. 3). Предприятия автосервиса, пытаясь привлечь клиентов, предлагают дополнительные услуги: эвакуация автомобилей с автодорог и с места аварии, оказание технической помощи на месте нахождения автомобилей и другие.
Однако в первую очередь необходим новый подход к экономике отношений с клиентом и изучение экономических последствий удержания клиента (стабилизация
клиентской базы). Маркетинг отношений с клиентом быстро становится все более и более важным.
В настоящее время необходима более широкая трактовка термина « исполнитель услуг». В частности, на СТОА необходимо таким образом подходить к подготовке персонала, чтобы каждый из работников ощущал себя непосредственным «продавцом услуги», так как в той или иной ситуации каждый работник фирмы оказывается продавцом услуг.
В зависимости от того, какие услуги оказываются и для каких потенциальных клиентов, формируется «концепция обслуживания» (рис.4), «система оказания услуг» и «образ фирмы». В данном случае образ фирмы рассматривается как инструмент, с помощью которого руководство может и должно воздействовать на собственный персонал, клиентов и поставщиков запасных частей и материалов. Образ должен поддерживаться имиджем компании и отношение всех перечисленных лиц к перспективам её развития влияет на положение фирмы на рынке и на эффективность понесенных затрат [3]. Культура, философия и психология являются важнейшими факторами долгосрочной эффективности работы фирмы.
Очень редко предприятия малого бизнеса, в том числе и предприятия автосервиса, проводят непосредственное изучение клиентов. Это связано с нежеланием предпринимателей заниматься этими вопросами; с отсутствием у них необходимых знаний для проведения такого рода исследований; отсутствием времени и исполнителей; их уверенностью, что они практически все знают о своих клиентах.
Денежные затраты
Потребность ав- Отклик автосер- Форма предостав-
товладельца виса ления услуги
Полная забота об автомобиле
Услуги по полной заботе об автомобиле
Эксклюзивная услуга
Потребность в ТО и ремонте
Услуги по ТО и ремонту
Выполнение работ по ТО и ремонту
Потребность определить неисправность
Контрольно-
диагностические
работы
Консультационные составляющие услуги
Потребность в запчастях Продажа запчастей Услуги по продаже запасных частей
Потребность в первичных товарах
Продажа первичных товаров
Услуги по продаже инструмента и ремонтных материалов
Потребность в оборудовании
Затраты времени и сил
Аренда помещений, прокат оборудования
Услуги самообслуживания автомобилей
Рис. 3. Отклик предприятий автосервиса на потребности клиента
Рис. 4. Модель формирования концепции обслуживания клиентов СТОА
Однако анализ состояния рынка автосервиса показывает, что ситуация далека от идеальной. Автомеханики и предприниматели, работающие на рынке, в лучшем случае хорошо разбираются в автомобилях своих клиентов, а не в потребностях этих клиентов. Поэтому часто можно видеть такие ситуации, когда состояние бизнеса у предпринимателей и автомехаников примерно одной квалификации, достаточно хорошо разбирающихся в автомобилях, резко отличается. Один механик работает только со случайными клиентами, и небольшим количеством постоянных клиентов, его пост часто незагружен, а у другого механика клиенты стоят в очереди, которая расписана на несколько дней, а иногда и недель. Дело в том, что первый механик продает свою работу, при этом основное внимание он уделяет автомобилю клиента, в то время как второй продает услугу, и при работе с автомобилем не забывает о его хозяине. Он объясняет владельцу, чем вызваны проблемы, возникшие у него с автомобилем, расспрашивает его об особенностях работы его автомобиля на различных режимах, проявляет интерес к мнению владельца о своем автомобиле, то есть работает не только с автомобилем, но и с клиентом. При этом не кичится своими знаниями, дает полезные советы по вопросам управления и содержания автомобиля. Как правило, услуги такого автомеханика пользуются повышенным спросом, следовательно, повышается его конкурентоспособность, что позволяет ему с течением времени продавать свои услуги дороже, не вызывая отрицательной реакции со стороны клиентов, так как они готовы платить повышенную цену именно за его услуги.
2. Сопровождение услуг по ТО и ремонту автомобилей на СТОА
Оказание услуг по ТО и ремонту автомобилей можно представить как семиэтапную процедуру обслуживания (рис. 5).
Основной задачей предварительной записи клиента является получение наиболее полной информации об автомобиле и предстоящих работах. Предварительную запись осуществляет менеджер по работе с клиентами. Он узнает информацию об автомобиле (марку и модель автомобиля, год выпуска, регистрационный номер) и клиенте (имя, фамилию, телефон). Менеджер по работе с клиентами уточняет вид обслуживания и ремонта, узна-
ет о требованиях клиента, предварительно оценив сложность работ и сопоставив её с возможностями станции технического обслуживания (СТОА), предлагает клиенту дату и время, а если возможно, то и предварительную стоимость предстоящих работ, после чего делает предварительную запись в журнале, готовит заказ-наряд и заказывает запасные части. За день до приезда клиента на станцию менеджер по работе с клиентами проверяет наличие запасных частей и напоминает клиенту по телефону о назначенном заезде на СТОА.
Прием клиента на СТОА является наиболее важным этапом услуги, именно при приемке автомобиля клиент формирует свое отношение к предприятию автосервиса. Менеджер по работе с клиентами повторяет причину визита, и начинает проводить круговой осмотр автомобиля. Он укрывает специальными чехлами руль, сидения, на пол кладет защитные коврики, при этом постоянно общаясь с клиентов, обсуждая его требования, предлагая вид ремонта или обслуживания, исходя из технического состояния автомобиля. Менеджер по работе с клиентами проверяет сервисную книжку для уточнения гарантии и даты продажи автомобиля, для постоянных клиентов проверяет историю предыдущих обслуживаний и оформляет ремонтный заказ-наряд. На некоторых станциях процедура принятия автомобиля клиента и оформления заказа-наряда выполняется менеджером по работе с клиентами и мастером-приемщиком, который имеет очень высокий уровень технической подготовки.
При оформлении заказа-наряда клиенту предлагается присесть и менеджер по работе с клиентами или мастер-приемщик должен доходчиво объяснить ему, какие работы требуется выполнить, почему это необходимо, сколько это будет стоить и когда работы будут выполнены. Необходимо выяснить дополнительные требования клиента и занести их в заказ-наряд, определяется способ оплаты, уточняются личные данные клиента и при согласии сторон клиент подписывает ремонтный заказ-наряд.
Распределение и выполнение работ выполняется в сервисном цехе, под непосредственным руководством мастера цеха. Мастер проверяет наличие свободных механиков, оценивает общее время, необходимое для выполнения работ, и поручает работу конкретному механику, в зависимости от его квалификации и сложности работ. Мастер цеха осуществляет постоянный контроль за процессом ТО и ремонта автомобиля, и в случае обнаружения необходимости проведения дополнительных работ сообщает об этом менеджеру по работе с клиентом, при необходимости приостанавливая ход работ.
Менеджер связывается с клиентом, обсуждает возможность проведения дополнительных работ и при необходимости согласовывает новые сроки и стоимость выполнения заказа. Во время нахождения автомобиля в сервисном цехе основная ответственность за качество и сроки выполнения работ возлагается на мастера сервисного цеха, в заказе-наряде делаются необходимые отметки (комментарии) по выполненным работам.
Рис. 5. Схема процедуры обслуживания клиента в автосервисе
После выполнения работ на автомобиле обязательно проводится контроль качества выполненных работ, за эти работы отвечает инженер отдела контроля. Инженер просматривает требования клиента, указанные в заказе-наряде, комментарии автомеханика о выполненной работе, осматривает автомобиль, проверяет наличие замененных запасных частей и обязательно проверяет автомобиль на ходу, после чего выписывает бирку проведения контроля качества, прикрепляет её на видном месте в салоне автомобиля. Автомобиль и замененные запасные части передаются менеджеру по работе с клиентом, который перегоняет его на участок мойки, для проведения уборочно-моечных работ после обслуживания.
Важной задачей на этапах работы с автомобилем является не забывать о клиенте, практически во всех фирменных сервисных центрах на клиентов, ожидающих автомобиль, обращают особое внимание согласно правилу 3С «СОМБОРТ - СОМУЕМ1ЕМСЕ - СОММиМ1САТ1ОМ» (комфорт-удобство-связь).
С этой целью в клиентскую комнату располагают в непосредственной близости от сервисного цеха, из неё можно без труда попасть в магазин, демонстрационный салон новых автомобилей. В самой клиентской комнате находятся рекламные материалы, информационная литература и другие средства, помогающие клиенту с пользой провести время до выдачи автомобиля.
Шестой этап работы с клиентом проводит менеджер по работе с клиентами, клиенту предлагается присесть и менеджер объясняет ему особенности выполненных работ, выдаются все замененные детали, объясняется каждая позиция стоимости ремонта. Проверяется правильность заполнения расчетных документов, уточняются личные данные клиента, менеджер выдает клиенту счет на оплату, провожает до кассы, благодарит клиента за визит и при необходимости напоминает о сроках последующих посещений СТОА.
Седьмым и достаточно важным этапом в процессе оказания услуги, является её послесервисное сопровождение. Работник клиентской службы готовит контактную информацию о клиенте, звонит ему с целью получить отзывы клиента после обслуживания, причем разговор необходимо вести ненавязчиво, задавать не более 4-7 вопросов различного характера об общей удовлетворенности процессом обслуживания. Перечень наиболее частых вопросов должен быть заранее разработан работниками клиентской службы. Сотрудник клиентской службы фиксирует комментарии клиента и готовит отчет руководству. Все проведенные работы с автомобилем и пожелания клиента заносятся в клиентскую базу данных.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Так как использование сложных комплексов маркетинговой деятельности практически недоступно большинству отечественных предприятий автосервиса, то наиболее реально в сегодняшних условиях для российских предприятий автосервиса использование отдельных элементов маркетинговой деятельности, но предложенная система сопровождения услуг может принести ощутимые результаты. Поэтому появляется удачная практика создания подобных систем на курганских предприятиях.
В данную систему могут быть достаточно легко встроены и другие услуги автосервисных предприятий. Торго-во-коммерческие услуги - услуги, связанные с продажей автомобилей, запасных частей, материалов, аксессуаров. Информационно-юридические услуги - услуги, связанные с оформлением документов при покупке и регистрации автомобилей, страхование автомобилей, экспертизы после ДТП и некоторые другие.
Список литературы
1.Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе: Учебное пособие.
- Курган: Изд-во КГУ, 2002. -107 с.
2.Жаров С.П. Повышение качества услуг ТО и ремонта автомобилей и его влияние на безопасность движения //Вестник МАНЭБ. Т. 14. №2. Выпуск Курганского центра МАНЭБ. - Курган: РИЦ КГУ, 2009.
- С. 61-66.
3.Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: Учебное пособие /Под ред. Т.Д.Бурменко.- М.: КНОРУС, 2007.- 240 с.
УДК 629.113 С.П. Жаров
Курганский государственный университет
СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА
Аннотация
В статье рассмотрены вопросы формирования на предприятиях автомобильного транспорта системы повышения качества работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и влияние на этот процесс качества запасных частей.
Ключевые слова: автомобиль, качество, запасная часть.
S.P. Zharov
Kurgan State University
QUALITY SYSTEM OF SPARE PARTS IN MOTOR CAR INTERPRISES
Annotation
In article the question of quality system of spare parts in motor car interprises and repair automobile, and of influential on this process quality of the spare parts.
Key words: automobile, quality, spare parts.
ВВЕДЕНИЕ
Для обеспечения качества работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей большое значение имеет качество используемых запасных частей. Однако в последние годы система государственного контроля качества запасных частей в стране претерпела серьезные изменения, что требует от каждого предприятия внедрения входного контроля на используемые материалы. Согласно правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту ав-томототранспортных средств, исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.
1. Система организации материально-технического снабжения на предприятиях автомобильного транспорта
Главная цель оптимизации материально-технического обеспечения на предприятиях автомобильного транспорта - снабжение необходимыми запчастями в нужные сроки, нужного качества, в нужном месте, с наи-
