CC BY
117
УДК 685.5
Гусев Сергей Александрович
Gusev Sergey Alexandrovich
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента в сфере услуг Российского государственного торгово-экономического университета тел.: (916) 196-87-59
Candidate of Economics, associate professor of the chair of management in sphere of service, Russian State Trade and Economic University tel.: (916) 196-87-59
ПРОДАЖА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ АВТОМОБИЛЬНОГО БИЗНЕСА
SERVICES SALES ON ENTERPRISES OF AUTOMOBILE BUSINESS
Аннотация:
The summary:
В статье анализируется основные этапы реализации сервисных услуг клиентам на предприятиях автомобильного бизнеса, рассматривается структура основных документов сервисной станции по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.
The article discusses the main stages of implementation of services to customers in the automotive business enterprises, the structure of key documents in the service station of maintenance and repair of cars are examined.
Ключевые слова:
автомобильный бизнес, сервисные услуги, клиент, сервисная станция, автомобиль, ремонт.
Keywords:
automobile business, services, client, services station, car, repair.
Автомобильный бизнес является одной из важных составляющих экономики России. Вместе с тем одна из основных его сфер, включающая в себя оказание услуг клиентам через сервисное обслуживание автотранспортных средств, продажу автомобилей и реализацию автокомпонентов, до сих не получила всестороннего освящения в отечественной науке.
Деятельность по обслуживанию клиентов в области автомобильного бизнеса динамично развивается. Количество организаций, занимающихся продажей автотранспортных средств, а также их технических обслуживанием и ремонтом, в период с 2005 по 2010 г. увеличилось на 55 % и составило 132,7 тыс. [1]. Число экономически активного населения России, занятого в данной области, достигло в 2010 г. одного миллиона человек.
Продажу сервисных услуг клиентам можно разбить на этапы. Разберем их на примере работы слесарного цеха сервисной станции как наиболее часто встречающегося объекта обращения клиентов.
Этап 1. Клиент приезжает на сервисную станцию и попадает к мастеру-приемщику, который с его слов записывает причину обращения клиента в заказ-наряд.
Заказ-наряд - основной документ сервисной станции, совмещающий в себе заявку на выполнение ремонтных работ, договор купли-продажи сервисных услуг и акт приема-передачи автомобиля [2, с. 128].
Заказ-наряд содержит следующие разделы:
1. Информация о клиенте и о сервисной станции. В данном разделе указывают реквизиты сторон и следующую информацию:
- торговую марку сервисной станции (торговая марка может быть иной, нежели название юридического лица, выполняющего ремонт автомобиля);
- фирменный логотип сервисной станции (или торговую марку - если станция является официальным дилером завода-изготовителя);
- номер заказ-наряда (все заказ-наряды имеют сквозную нумерацию; каждый из заказ-нарядов имеет свой уникальный номер);
- название юридического лица, выполняющего сервисные услуги;
- юридический адрес, телефон, индивидуальный номер налогоплательщика данного юридического лица;
- адрес электронной почты и веб-сайта (при наличии);
- Ф.И.О. заказчика (если заказчик - физическое лицо);
- наименование заказчика (если заказчик - юридическое лицо);
- плательщик по заказ-наряду (заказчиком и плательщиком по заказ-наряду могут быть разные юридические или физические лица);
- контактные телефоны заказчика.
2. Информация об автомобиле:
- регистрационный номер автомобиля;
- У!Ы автомобиля;
- текущий пробег автомобиля (показания снимаются со спидометра автомобиля);
- марка и модель автомобиля;
- тип двигателя и КПП;
- дата первой регистрации автомобиля (данная графа заполняется для понимания того, закончился ли у автомобиля в момент обращения клиента гарантийный срок, установленный заводом-изготовителем);
- дата и пробег при последнем техническом обслуживании (данная графа заполняется для понимания того, соблюдает ли клиент интервалы между сервисными обслуживаниями);
- дата открытия заказ-наряда;
- Ф.И.О. мастера-приемщика, открывшего заказ-наряд и принявшего автомобиль;
- дата закрытия заказ-наряда;
- Ф.И.О. мастера-приемщика, закрывшего заказ-наряд и выдавшего автомобиль клиенту (мастер-приемщик, открывший и закрывший заказ-наряд, могут быть разными лицами, поскольку режим их работы носит сменный характер; клиент может сдать автомобиль в ремонт в первую смену одному мастеру-приемщику, а забрать из ремонта во вторую смену у второго мастера-приемщика).
3. Выполненные работы. В данном разделе дается перечень работ, выполненных на автомобиле, их код и стоимость. Стоимость работы рассчитывается на основании количества нормо-часов. Нормо-час -норматив времени, установленный автомобильным заводом или внутренним распорядком сервисной станции на выполнение стандартной сервисной операции. Каждая сервисная операция унифицирована и имеет свое наименование и номер. Совокупность всех сервисных операций, выполняемых на станции, можно определить как производственную программу или сервисное меню станции.
Совокупная стоимость всех работ по заказ-наряду подсчитывается путем сложения нормо-часов по всем работам и перемножению полученного значения на стоимость за один нормо-час, установленный на сервисной станции.
4. Установленные запасные части и использованные расходные материалы. В этой части заказ-наряда приводится перечень запасных частей, указывается их каталожный номер, единица измерения и использованное количество. По каждой запасной части отражается ее стоимость; в целом по разделу подводится общий итог.
5. Общая стоимость заказ-наряда. Рассчитывается как сумма итогов по третьему и четвертому разделу.
6. Гарантийные обязательства сервисной станции. В данном разделе прописывается срок гарантии сервисной станции на выполненные работы и установленные запасные части, а также условия ее предоставления.
7. Подписи сторон. От имени сервисной станции заказ-наряд подписывает мастер-приемщик, выдающий машину. Порядок подписания документов регламентируется его должностной инструкцией; право подписи должна удостоверять доверенность, выданная генеральным директором и оформленная надлежащим образом.
После заполнения первичной информации в заказ-наряд, мастер-приемщик принимает у клиента от лица сервисной станции автомобиль на ответственное хранение. Для этого он совместно с клиентом осматривают автомобиль и составляют ремонтный ордер (неотъемлемое приложение к заказ-наряду).
Ремонтный ордер - документ, описывающий состояние автомобиля в момент его поступления на сервисную станцию и причину обращения клиента.
В ремонтном ордере дублируется информация из первых трех разделов заказ-наряда: информация о сервисной станции, предоставляемом автомобиле и краткая информация о клиенте. Дополнительными являются следующие разделы:
1. Причины обращения клиента. Мастер-приемщик записывает со слов клиента все неисправности в работе автомобиля, которые, по его мнению, следует исправить; также отражается необходимость в проведении планового технического осмотра автомобиля.
2. Необходимые работы. В данном разделе механик, непосредственно выполняющий работы на автомобиле, вписывает все выполненные сервисные операции. На основании этих записей мастер приемщик формирует окончательную версию заказ-наряда.
3. Ориентировочная стоимость работ. На основании заявленных клиентом работ составляется предварительная калькуляция и рассчитывается денежная сумма, которую клиент должен оплатить сервисной станции.
4. Наличие ценных вещей в машине. Клиент лично приводит опись ценных (с его точки зрения) вещей, оставляемых внутри автомобиля. Приемка автомобиля после ремонта будет производиться клиентом, в том числе и по указанной выше описи.
5. Внешний вид автомобиля. В данном разделе приводится рисунок автомобиля со всех сторон. Штрихами или иными условными обозначениями на рисунках отмечаются места, где кузов автомобиля имеет повреждение лакокрасочного покрытия или вмятины, царапины. Дополнительно описывается уровень топлива в баке автомобиля и наличие антенны, колпаков на колесах, запасного колеса, магнитолы.
Ремонтный ордер заполняется в двух экземплярах на листах самокопирущейся бумаги. Каждый из экземпляров подписывается клиентом и мастером-приемщиком. Первый экземпляр остается у клиента и служит доказательством того, что он оставил свою машину на ответственное хранение сервисной станции. В соответствии с законодательством, сервисная станция несет полную материальную ответственность за все дополнительные дефекты, возникшие на автомобиле в процессе ремонта и не описанные в ремонтном ордере. При обнаружении подобных дефектов при приеме автомобиля после ремонта, клиент вправе потребовать от сервисной станции их исправления ее силами и за ее счет.
Второй экземпляр ремонтного ордера кладется внутрь автомобиля и служит основанием для начала ремонта. На нем различные сотрудники сервисной станции могут производить служебные отметки. После того, как клиент забрал автомобиль, ремонтный ордер (экземпляр сервисной станции) прикрепляется к заказ-наряду. Совокупность заказ-нарядов за определенный промежуток времени сшивается, архивируется и складывается в определенных местах. По прошествии времени клиент может предъявить претензии сервисной станции (в том числе и судебные) по качеству и объему выполненного ремонта. В этом случае находящийся в архиве заказ-наряд служит основой для последующего разбирательства.
После составления ремонтного ордера клиент может покинуть пределы сервисной станции (если он торопится и не может ждать) или ожидать окончания сервисного обслуживания в специально выделенной клиентской зоне.
Этап 2. Автомобиль клиента поступает непосредственно в слесарный цех. Старший механик смены распределяет его на определенный пост и закрепляет за ним конкретного механика.
Перед началом работы автомобиль проходит через пост диагностики, где у него тестируется работоспособность и исправность работы всех систем.
Особое внимание уделяется работоспособности узлов и агрегатов, на которые указывал клиент.
После проведения диагностики, ее результаты сообщаются через старшего мастера смены и мастера-приемщика клиенту. Мастер-приемщик окончательно обговаривает с клиентом объем выполняемых работ и сообщает предварительную стоимость заказ-наряда. Получив согласие клиента на выполнение работ, мастер-приемщик делает отметки в заказ-наряде, а старший механик смены переводит автомобиль непосредственно на пост.
Этап 3. Механик на посту производит на автомобили все работы, согласованные с клиентом и указанные в заказ-наряде мастером-приемщиком. В процессе проведения работ, механик обращается на склад запасных частей. Работник склада делает специальные отметки в заказ-наряде (вписывает выдаваемые на него запасные части), а также создает специальный внутренний документ станции - расходную накладную. В ней дается перечень передаваемых со склада механику запасных частей, номер заказ-наряда, фамилия механика и его личная подпись.
Выполнив все работы, механик сообщает об этом старшему механику смены. Тот проверяет объем выполненных работ с заявленными в заказ-наряде. В случае соответствия, старший механик смены докладывает мастеру-приемщику о готовности автомобиля.
Этап 4. Мастер-приемщик закрывает заказ-наряд. После этого он связывается с клиентом и обговаривает с ним время передачи автомобиля. Клиенту, помимо всего прочего, сообщается окончательная сумма по заказ-наряду.
Этап 5. К обговоренному с клиентом сроку автомобиль подготавливается к выдаче (в зависимости от внутренних процедур сервисной станции, автомобиль может быть помыт и вычищен изнутри). По приезду клиента, мастер-приемщик провожает его в кассу для оплаты.
По завершению данной процедуры, мастер-приемщик совместно с клиентом подходит к автомобилю и осматривает его. При осмотре особое внимание уделяется сколам лакокрасочного покрытия кузова, вмятинам, царапинам. Происходит сравнение текущего состояния автомобиля с тем, что было описано в ремонтном ордере при приемке автомобиля.
Далее клиент ставит свою подпись в заказ-наряде с тем, что он забрал свой автомобиль. Мастер-приемщик прощается с клиентом и провожает его до выезда с территории сервисной станции.
Этап 6. Через определенный промежуток времени клиенту звонит менеджер по работе с клиентами и спрашивает впечатление от работы сервисной станции. Если у клиента остались какие-либо нерешенные вопросы, касающиеся сервисного обслуживания его автомобиля, то менеджер старается ему помочь, задействовав при этом мастера-приемщика, а в исключительных случаях - и руководство сервисной станции.
Ссылки: References (transliterated):
1. URL: www.gks.ru (дата обращения: 29.01.2011). 1. URL: www.gks.ru (data obrashcheniya: 29.01.2011).
2. Гусев С.А. Менеджмент в автомобильном бизнесе и 2. Gusev S.A. Menedzhment v avtomobil'nom biznese i
техническом сервисе. В 2 ч.: учебное пособие. М., 2010. tekhnicheskom servise. V 2 ch.: uchebnoe posobie. M., 2010.
