CC BY
39
МЕТОДОЛОГИЯ
в
□а ваа
□а
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
¡\
«- Да, мои орлы газет не читают, книг в глаза не видели.
- Ну, не надо их перехваливать.»
Из к/ф «О бедном гусаре замолвите слово»
Одним из барьеров на пути внедрения систем менеджмента качества российскими компаниями часто становится необходимость документального оформления, то есть разработки комплекта документов по СМК в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008. Не всегда специализированные издания и публикации в СМИ позволяют самостоятельно освоить данный вопрос, поэтому ежегодно проводимые Международным институ том качества бизнеса семинары по разработке и внедрению СМК с привлечением экспертов Центра сертификации систем качества «Интерэкомс» очень востребованны. На прошедшем 15-19 марта этого года семинаре прозвучали профессиональные комментарии требований стандарта ИСО 9001:2008 к документированию, рекомендации экспертов, примеры из их обширной российской и зарубежной практики аудитов СМК. В работе семинара приняли участие международные эксперты Центра сертификации систем качества «Интерэкомс»: Л.Г. Егорова, Л.А. Саргсян, И.В. Тверская. Предлагаем читателям ознакомиться с некоторыми актуальными вопросами в области документирования СМК, поднятыми на семинаре.
окументш
ормлени
г
«- У тебя поразительная память.
- Сейчас не об этом.»
Из к/ф «Ирония судьбы, или С легким паром!»
Персонал российских предприятий порой негативно воспринимает процесс документирования, в том числе в области качества. Не секрет, что довольно часто встречается ситуация, когда информация в компаниях передается по принципу «из уст в уста». Это порой приводит к эффекту «сломанного телефона», сокрытию отдельных фактов, а иногда - к полной утрате определенной информации (в случае ухода из компании высокопрофессиональных работников). Между тем, очевидно, что сегодня нельзя полностью полагаться на такие факторы, как память отдельных сотрудников, лояльность профессионалов к компании, естественный процесс обмена информацией и т.п. Беспечность в данном вопросе со временем может привести к большим проблемам в работе компании. Кроме того, отсутствие документированных требований как к самому процессу производства, так и к действиям персонала не позволяет производить полноценный контроль, оценку деятельности предприятия.
«- Вы какие продукты предпочитаете -нашего производства, или...?
- Или. Пусть это не патриотично, но я предпочитаю продукты, изготовленные в Америке или во Франции.»
Из к/ф «Семнадцать мгновений весны»
Многие считают, что внедрение стандартов ИСО актуально лишь на Западе, забывая о многолетнем советском опыте разработки нормативных документов, стандартизации на уровне государства, отдельных отраслей и предприятий. Эффективные системы качества в нашей стране были, и именно на них ориентировались зарубежные разработчики стандартов ИСО. Следует отметить, что отечественный опыт разработки стандартов превосходит зарубежный. Запад же превосходит нас в основном в части дисциплины и законопослушности.
Одной из характерных ошибок российских компаний является покупка комплекта документов на СМК и самих сертификатов. Такая документация является «мертвым грузом», не отражает реальной деятельности предприятия. Нельзя также забывать о том, что может потребоваться подтвержде-
ВеККАЧЕСТВА № 2 • 2010
24
г □г
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА МЕТОДОЛОГИЯ
а
ние подлинности сертификата. Особенно актуален этот вопрос при участии в тендерах, привлечении зарубежных инвестиций и т.п. Указанное в фиктивном сертификате соответствие СМК стандартам ИСО не подтверждается на практике, что легко может быть выявлено при проверке со стороны организаторов тендеров или зарубежных партнеров по бизнесу.
«- Минуточку! Будьте добры, помедленнее... Я записываю...»
Из к/ф «Кавказская пленница»
Состав документов СМК регламентирован п. 4.2.1 стандарта ИСО 9001:2008, где определен перечень документов, разработка которых обязательна: ^ Политика в области качества; ^ Цели в области качества; ^ Руководство по качеству; ^ шесть обязательных процедур системы качества; ^ записи по качеству.
Сегодня на российских предприятиях нередко формируется Миссия организации. Стандарт ИСО 9001:2008 не содержит требования по созданию такого документа. Миссия может входить в документацию СМК наряду с другими документами, которые компания сочтет нужным разработать сверх установленного стандартом обязательного перечня.
Не все понимают, что в стандарте представлен лишь скелет СМК, и ограничиваются переписыванием в документы содержания стандарта. Однако в документах СМК должна быть отражена специфика деятельности конкретной организации, раскрыта реализация каждого положения стандарта ИСО.
В организациях распространена также ошибка, когда при наличии Политики руководства в области качества отсутствуют Цели по качеству на уровне подразделений. В такой ситуации подразделения компании не могут определить своего места в СМК.
Разработка Руководства по качеству обычно вызывает много вопросов, ведь этот документ является «настольной книгой», своеобразным «справочником» компании. Его содержание практически одинаково для предприятий любой отрасли. Однако наполнение каждого раздела будет отражать специфику деятельности и особенность реализации требований стандарта ИСО 9001:2008 на конкретном предприятии.
«- Будешь царем! - Ни за что!»
Из к/ф «Иван Васильевич меняет профессию»
Нередко руководители предприятий поручают разработку Политики в области качества рядовым инженерам или специалистам службы качества. Но, при всем уважении к этим сотрудникам, нельзя не отметить, что они не обладают той «высотой полета», которая присуща только главе компании.
Не следует уподоблять Политику декларации. Указываемые в документе цели компании обязательно следует формулировать в проекции качества выпускаемой продукции (услуг), удовлетворенности потребителей и других аспектов, подлежащих проверке.
«- А чё это вы тут делаете?»
Из к/ф «Добро пожаловать, или Посторонним вход воспрещен»
Стандарт ИСО 9001:2008 устанавливает шесть обязательных для документирования процедур: ^ управление документацией; ^ управление записями о качестве; ^ управление несоответствующей продукцией;
^ проведение внутренних аудитов; ^ проведение корректирующих мероприятий; ^ проведение предупреждающих мероприятий.
Допускается объединение процедур в области нескольких видов деятельности в одну документированную процедуру, если это удобно в данной организации. Так, могут быть объединены процедуры «Проведение корректирующих мероприятий» и «Проведение предупреждающих мероприятий». Исключением является процедура «Проведение внутренних аудитов», которую не следует объединять с другими процедурами.
«- Подсовывают сумасшедших лошадей, а потом требуют хороших
результатов» Из к/ф «Штрафной удар»
Прежде чем разрабатывать документацию СМК, следует хорошо понимать требования стандарта ИСО 9001:2008 и не допускать их субъективного толкования. Нужно понимать положения стандарта в той трактовке, которая была заложена его разработчиками. Только в этом случае можно говорить о выполнении требований стандарта.
Следует отметить, что в стандарте установлены требования к «документированной системе менеджмента качества», а не к «системе документов». Нельзя отождествлять СМК с документами СМК.
Все, что делается в организации в рамках работы СМК, должно соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001:2008. И это проверяется при сертификации.
ГОСТ Р 40.003-2008 содержит порядок сертификации, а в ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 приведены указания по документированию СМК.
При разработке документов СМК в них следует отражать только то, что организация в состоянии выполнить. Нормы в документы нужно закладывать обдуманно и взвешенно. При сертификации определяется соответствие/несоответствие фактического состояния нормативам (на момент проверки). Если фактическое состояние лучше нормативного уровня, то это говорит о наличии конкурентных преимуществ компании.
«- Принц сказал «ха-ха» два раза, «Проходите-проходите, здесь дует» -
один раз... - ...итого семь раз.»
Из к/ф «Золушка»
Стандарт ИСО 9001:2008 устанавливает минимальный для предприятия состав записей по качеству, который при необходимости может быть расширен.
В стандарте представлены только виды записей по качеству. Реализация этих записей определяется каждой организацией самостоятельно. Можно привести следующие примеры таких реализаций:
1) «анализ со стороны руководства» может быть представлен в форме протокола анализа результативности СМК;
2) «результаты корректирующих действий» могут быть реализованы в виде отметок в контрольных карточках, в плане корректирующих действий;
3) «результаты внутренних аудитов и последующие действия» представляются обычно в отчетах об аудите, протоколах отклонений.
Записи по качеству являются основой для проведения анализа результатов деятельности предприятия и эффективности его СМК. ■ Материал подготовила Е. Валент
№ 2 • 2010 век КАЧЕСТВА
25
