CC BY
74
УДК 368.042
АУТСОРСИНГ Б1ЗНЕС-ПРОЦЕС1В У ГАЛУЗ1 СТРАХУВАННЯ
© 2014
мужияюський в. в.
УДК 368.042
Муж^вський В. В. Аутсорсинг 6i3Hec-npo^ciB у ^y3i страхування
Мета статтi полягае в досл/дженн/ передумов i можливостей використання аутсорсингу в галуз/ страхування. Об(рунтовано необх/дн/сть за-стосування аутсорсингу в страхов/й д/яльностi як прогресивноi форми в/дносин, що виникають при делегуванн/ страховиком деяких елемент/в страхового б/знесу аутсорсинговим компан/ям. Встановлено, що основною метою аутсорсингу б/знес-процес/в у галуз/ страхування е надання можливостей страховику зосередитися виключно на основних аспектах ведення страховоi справи. Розкрито зм/ст основних функщй страховика, що можуть бути передан/ в аутсорсинг. Розглянуто методи скорочення витрат страхово: д/яльност/ в результат/ передач/ деяких функщй страховика аутсорсинговим компан/ям. На п/дстав/узагальнення св/тового досв/ду визначено, що аутсорсингов/ компани в процеа розвитку при-ймають на себе все б/льш складн/ функцистрахових компанш, що дозволяе страховикам вив/льнити наявн/ ресурси для досягнення основноiмети б/знесу. Зроблено висновок, що головною перевагою аутсорсингу б/знес-процеав у галуз/ страхування е зменшення внутр/шн/х фактор/в тиску на страховика, зниження витрат, вив/льнення часу та ресурс/в компани. Ключов'! слова: аутсорсинг, б/знес-процеси, страхова д/яльн/сть, функцистраховик/в. Рис.: 3. Ббл.: 11.
Мужил'юський Владислав Володимирович - кандидат економ/чних наук, викладач кафедри ф/нанс/в та кредиту, Харк/вський нац/ональний ун/вер-ситет буд/вництва та арх/тектури (вул. Сумська, 40, Харк/в, 61002, Украна) E-mail: 3g0@mail.ru
УДК 368.042
Мужиливский В. В. Аутсорсинг бизнес-процессов в области страхования
Цель статьи заключается в исследовании предпосылок и возможностей использования аутсорсинга в области страхования. Обоснована необходимость применения аутсорсинга в страховой деятельности как прогрессивной формы отношений, возникающих при делегировании страховщиком некоторых элементов страхового бизнеса аутсор-синговым компаниям. Установлено, что основной целью аутсорсинга бизнес-процессов в области страхования является предоставление возможностей страховщику сосредоточиться исключительно на основных аспектах ведения страхового дела. Раскрыто содержание основных функций страховщика, которые могут быть переданы в аутсорсинг. Рассмотрены методы сокращения расходов страховой деятельности в результате передачи некоторых функций страховщика аутсорсинговой компании. На основании обобщения мирового опыта определено, что аутсорсинговые компании в процессе развития принимают на себя все более сложные функции страховых компаний, что позволяет страховщикам высвободить имеющиеся ресурсы для достижения основной цели бизнеса. Сделан вывод, что главным преимуществом аутсорсинга бизнес-процессов в области страхования является уменьшение внутренних факторов давления на страховщика, снижение затрат, высвобождение времени и ресурсов компании.
Ключевые слова: аутсорсинг, бизнес-процессы, страховая деятельность, функции страховщиков. Рис.: 3. Библ.: 11.
Мужиливский Владислав Владимирович - кандидат экономических наук, преподаватель кафедры финансов и кредита, Харьковский национальный университет строительства и архитектуры (ул. Сумская, 40, Харьков, 61002, Украина) E-mail: 3g0@mail.ru
UDC 368.042
Muzhylivskyi V. V. Outsourcing of the Business Processes in the Field of Insurance
The article studies the preconditions and opportunities for use of outsourcing in the field of insurance. The necessity of the use of outsourcing in the insurance business being the progressive form of the relationships, that are established when insurer delegates a number of elements of the business insurance to the outsourcing companies, is grounded. It is found, that the main objective of the business process outsourcing in the field of insurance is to provide opportunities for the insurer to focus solely on the substantive aspects of the insurance business. The contents of the insurer's key functions which can be outsourced, was revealed. Methods of reducing the expenditures of the insurance business as result of the transfer of several functions of the insurer to an outsourcing company were discussed. It was determined on the basis of generalized worldwide experience, that outsourcing companies in the process of development take on the increasingly complex functions of insurance companies, which allows insurers to free up the available resources to meet the main business objectives. It was concluded that the main advantage of the outsourcing of business processes in the field of insurance is to reduce the internal pressures on the insurer, to lower costs, to gain more of time and resources.
Key words: outsourcing, business processes, insurance activities, functions of insurers. Pic.: 3. Bibl.: 11.
Muzhylivskyi Vladyslav V. - Candidate of Sciences (Economics), Lecturer of the Department of Finance and Credit, Kharkiv National University of Construction Engineering and Architecture (vul. Sumska, 40, Kharkiv, 61002, Ukraine) E-mail: 3g0@mail.ru
Усучасних умовах постгйних змгн бгзнес-клгмату компани досягли меж внутргшнього скорочення витрат. Для страхових компанш, як i для бгльшо-стг фгнансових шститутгв, фгксування витрат, особливо витрат на персонал, як правило, складае значну частку бiзнесy, пов'язану з витратами на ведення страхово! справи. Ключовою стратеггею скорочення цих постшних витрат е використання переваг масштабно! економГ! на прикладг злиття i поглинання, створення об'еднань страховикгв та аутсорсингових бгзнес-процесгв.
У той час як налагоджений внутршнш менеджмент страховика i управлшня активами дозволяе компани отримати вигоду з масштабiв дiяльностi всередиш компани, об'еднання страховиюв дозволяють компаш-ям досягти б^ьшо! економи за рахунок обмшу досвь дом та платформами оргашзаци бiзнес-процесiв мiж ними. Враховуючи, що витрати в рiзних об'еднаннях страховиюв дкяться мiж учасниками за певними про-порцiями, компани можуть враховувати таю витрати не як постшш, а як змшш. бвропейсью та американсью
Q_
LQ
О
m о
о
Q_
О
=п <
<
о
ш
фiнансовi органгзащ! вже широко використовують цi двi стратег^.
Актуальним для вiтчизняних страховикгв е пере-осмислення базових пiдходiв щодо радикально! змгни бiзнес-процесiв для зменшення навантаження затрат на ведення справи. Гостра конкуренцгя, впровадження програм лояльностi клгентгв, поява нових гравцiв i до-сить суворе нормативне регулювання сприяють форму-ванню жорсткого страхового ринку. Страховi компанг! постiйно знаходяться пгд тиском змгн сво'1х бгзнес-мо-делей, оптимгзацг! операцгй та намагання пгдвищити ре-зультативнгсть свое! дгяльностг.
Питанням теорг! та практики аутсорсингу бгзнес-процесгв у галузг страхування присвяченг в основному пращ зарубгжних вчених. Н. Ткаченко зазначае, що практично зовсгм вгдсутнг дослгдження специфгки, особ-ливостей та напрямкгв реалгзацг! аутсорсингу саме в страховому бгзнесг [1]. Всесвгтнг лгдери страхово! галузг все частгше звертаються до аутсорсингу як процесу, який здатен стати допомгжним засобом в умовах заго-стрення конкуренцг! та допоможе подальшому стргмко-му зростанню компангй.
Аутсорсинговг ргшення в галузг страхування по-будованг на базг попереднього досвгду надання бгзнес-процесгв для провгдних свгтових стра-ховикгв. Компанг!, що надають послуги з аутсорсингу, поеднують в собг глибокг знання предметно! областг, талановитгсть г високу якгсть роботи, що дозволяе страховикам бгльше зосереджуватися на сво!й основнгй дгяльностг, у той час як «допомгжна» компангя оптимгзуе потужнгсть та технологи страховика г здгйснюе управ-лгння галузевими процесами, фгнансовими та бухгалтер-ськими аспектами, забезпечуе страховика актуальними фгнансовими дослгдженнями г аналгтикою.
При розглядг аутсорсингу бгзнес процесгв (Business Process Outsourcing, BPO), зазначено, що метою г основ-ним його завданням е пошук позитивного економгчного ефекту вгд зменшення витрат при великому масштабг дгяльностг компанг! [2]. Обробка даних в аутсорсинго-вих фгрмах вгдбуваеться на стороннгх платформах, при-значених перш за все для роботи з великими обсягами даних. У поргвняннг з об'еднаннями страховикгв ВРО може досягти бгльших результатгв, оскгльки дозволяе не просто перевести витрати страховика з постгйних на змгннг, але г суттево зменшити !х розмгри.
Позитивною характеристикою ВРО е гнучкiсть, осккьки аутсорсинг може бути реалiзований як само-стшна iнiцiатива страховика або в поеднанш з управлш-ням активами та об'еднаннями страховиюв. Для компа-нш, якi прагнуть знайти новi результативш способи для вiдновлення вiд наслоив свiтовоI фiнансовоI кризи, цей вид гнучкост та впливу в економiчних реалiях сього-дення виглядае все бкьш привабливим.
КомпанГ!, що пропонують готовi рiшення з аутсорсингу частин бiзнесу страховикiв, можуть надавати рiзнi послуги або групи послуг у достатньо поширеному дiапазонi страхово! дшльностГ Наприклад, пропозици з аутсорсингу страхових послуг деяких спецiалiзованих компанш [3] охоплюють повний цикл створення та жит-тедiяльностi страхового продукту у встх вiдомих галузях ризикового страхування - особистому, майновому i вц-повiдальностi, а також у накопичувальному страхуван-нi, страхуваннi життя. Комплекси ршень з аутсорсингу здатш забезпечити скорочення витрат, iнформацiйну безпеку i максимально можливе утримання ^ентш.
Так, аутсорсинговi компанГ! [3] здатш запропону-вати передачу допомiжних або деяких основних функ-цiй для покращення !х якостi за межi страхово! компанГ! та з метою фокусування страховика на найважливших частинах бiзнесу, управлiння яким бГльш доцГльно здш-снювати самостiйно. Можливостi аутсорсингових ком-панiй з позицГ! передачi певних функцiй страховика в аутсорсинг зображено на рис. 1.
З метою бГльш глибокого розумшня потенщалу аутсорсингових компанiй та !х корисност для страховика запропоновано бГльш детально розглянути склад наведених функцш (див. рис. 1).
Так, «розробка нових напрямкiв бiзнесу» включае в себе управлшня наявними у страховика даними, розра-хунки страхових премш, попередню актуарну шдтрим-ку, шдтримку каналiв продажу, пiдходи до утримання ^енпв i знаходження можливостей крос-продажу, ре-акцiю на запити потенцшних клiентiв, оцiнку дiяльностi компанГ! з нових напрямюв бiзнесу.
Пiд «укладанням договорiв i полiсiв» розумiеться не лише фактичне оформлення полку, а й андеррайтинг, сшвставлення бажань ^енпв з основними умовами та особливостями страхового продукту (особливо актуально для комерцшних ^енпв), розрахунок страхово! преми, додержання вимог надання яюсного та швидко-
Розробка нових Укладання Отримання
напрямкт договор!в страхових
б1знесу i пол!ав премш
1 к
Допом1жн1 послуги
Функцп, що можуть бути передан! в аутсорсинг
Внесення змш до договор1в i пол1с1в
Страхов! виплати
Урегулювання збитав
Рис. 1. Визначення кола функцш страховика, що можуть бути передан в аутсорсинг
го ^ентського сервюу, у тому чит шляхом надання рекомендацiй клiентам щодо подальших д1й.
На етапi «отримання страхових премiй» аутсор-сингова компанiя надае послуги з грошових переказiв, проведення планових звiрок облiкових даних, перевiрки рахункiв i надходження грошових кошпв на них, пере-рахування сплачених премiй, взаемодГ! з банками i вре-гулювання можливих конфлшпв вiд iменi страховика, аудиторських послуг.
У разГ якщо клiент потребуе «змшити умови договору або полку страхування», компанiя може самостш-но оновити данi стосовно страхувальника, його адресу, документи, що потребували пролонгацГ!, ступiнь страхового покриття та обраного страхового продукту, його розширення або придбання додаткових продуктш, роз-рахунок наступно! страхово! преми в разi пролонгацГ!, анулювання договору або полiсу.
Для компанГ!, що приймае «урегулювання збиткiв» страховика на аутсорсинг, це означае таке: прийняття повцомлення в1д страхувальника або застраховано! особи про настання поди, що може мати в собi ознаки страхового випадку; подання претензи до страховика; проведення дослiджень та експертиз; розгляд та оцшка претензiй кментш; невiдкладна допомога страхувальни-ку в разi настання страхового випадку; укладання миро-вих угод i розгляд претензш третГх осiб за договорами страхування вцповцальносй; знаходження можливо-стей реалшаци суброгацГ! та регресiв; перевiрки клiентiв на наявнiсть шахрайських дш та судовi спори.
На еташ «страхово! виплати» така компанiя дш на основi швидкого та яюсного обслуговування клiентiв, здiйснення розрахункових операцш, платежiв третiм особам i проведення звiрок отримання грошових коштiв.
Функцiя «допомiжнi послуги» включае вцстежен-ня змш нормативно-правово! бази стосовно страхово! дшльносй, приведення документообiгу страховика у вцповцнкть до чинного законодавства, управлшня документообiгом, надання високих технологiй, а також фшансову, планову та бухгалтерську пiдтримку, аналь тичну допомогу.
Деяю компанГ! [4] використовують загальнi плат-форми в сво'!х центрах обробки страхових послуг, якi створенш завдяки виваженiй стратегГ! ингових компанш та використовують перевiренi методики та ршення, одночасно забезпечуючи еконо-мш фiнансових ресурсiв для крупних страховиюв.
Певнi компанГ! розробляють програмне забезпе-чення, здатне забезпечити страховикiв високояюсною системою аутсорсингу бiзнес-процесiв (ВРО) i допомог-ти страховикам у декГлькох напрямках одночасно. До таких напрямюв вiднесено зниження експлуатацiйних витрат, шдвищення !х загально! прозоростi, i, як результат, змша очiкуваних цш на страховi послуги у бж змен-шення. Наступним напрямком е полшшення грошових потокiв, результат якого виражаеться в обмеженш де-яких капiталовкладень та бГльш рацiональне викорис-тання наявних у компанГ! ресурйв. Подальшим е вдо-сконалення обробки даних, !х точностi та узгодженостГ полiпшення рiвня якостi обслуговування кментш i посе-
редникгв г спрощення роботи гнфраструктури, що здат-не збгльшити потенцгал для пгдвищення маневреностг, прискорення швидкостг входження на ринок, г пгдтрим-ки розширення каналгв збуту або додавання нових. Ком-пангям необхгдне збгльшення гнучкостг, щоб впоратися зг змгнами в обсягах трансакцгй, або в результатг розширення, занепаду бгзнесу або злиття г поглинання, ство-рення бгльш продуктивно!, краще вмотивовано! робочо! сили, що витрачае максимальний час на виконання за-вдань, якг додають реальну цгннгсть страховому бгзнесу.
Виходячи з гнформацг!, надано! гншими аутсорсин-говими компангями [5], у галузг BPO гснуе можли-вгсть передачг навгть бек-офгсних операцгй, вклю-чаючи адмгнгстрування повного циклу операцгй, по-в'язаних з оформленням полгсгв, договоргв страхування, обслуговуванням клгентгв, розрахунковими операцгями та платгжними послугами з чгтким дотриманням дого-вгрних умов. Для розумгння масштабгв передачг часток бгзнесу в аутсорсинг розглянемо компангю CSC [5], яка в результатг свое! дгяльностг провела через операцгйнг вгддгли понад 3 млрд дол. страхових премгй для стра-ховикгв. Кргм кглькгсного показника, компанг! на дано-му етапг здатнг оперувати якгсними показниками, серед яких, зокрема, наявнгсть досвгду та технгчних знань спгвробгтникгв аутсорсингово! компанг!. Головним по-казником оцгнки працгвника ВРО як квалгфгкованого е наявнгсть у нього пгдтвердженого досвгду роботи у страховгй галузг бгльше 10 рокгв.
Компанг!, що пропонують ВРО, йдуть далг та пропо-нують можливостг адаптацг! аутсорсингових послуг для задоволення бгзнес-цглей клгентгв через нетиповг допо-мгжнг послуги, що полягають, зокрема, у створеннг нових компангй, виходу на новг ринки пгд тим самим або новим брендом, розробцг та впровадженнг нового страхового продукту або консолгдацг! страхових систем та операцгй.
З метою аргументацг! попередньо! тези пропонуе-мо детальнгше розглянути аутсорсингову компанг! Wipro [6], що е надгйним партнером для страховикгв з особливою спецгалгзацгею на проблемах у змгнг структури ри-зику та конкурентного дглового середовища. Цгкавим е комплексний пгдхгд компанг! до пропонованих послуг, особливо у страхуваннг життя, наведений на рис. 2.
Компангя пропонуе страховикам передачу бгльш вгдповгдальних функцгй, пов'язаних, зокрема, гз взаемо-дгею з регулюючими органами (лгцензування, подання звгтностг). З метою пгдвищення довгри з боку споживачгв аутсорсингових послуг (страховикгв) компангя постгйно публгкуе гнформацгю про результати розробки та впро-вадження активних концептуальних ргшень, консалтингу г гнучких моделей надання послуг. Враховуючи постгйно зростаючг вимоги г потреби страховикгв, компангя вико-ристовуе тгльки висококвалгфгкованг команди професго-налгв, що пгдтверджуеться проходженням ними галузе-вих навчальних г мгжнародних сертифгкацгйних програм.
Аутсорсинг бгзнес-процесгв для страхового сектора продовжуе набирати обертгв, оскгльки страховики шукають удосконалень операцгйно! ефективностг, а також можливостей для зростання. Переважна бгльшгсть мгжнародних страховикгв активно використовують ВРО-
Рис. 2. foTOBi аyтсорсинговi рiшення в ^y3i страхування життя
послуги i домоглися значного прогресу з позицп 1х впро-вадження. Проведене закордонними експертами досль дження [7] свгдчить, що лише деякi страховики вцчувають необхiднiсть у встановленнi BPO-рiшень для повсякденно'1 дiяльностi. Однак звичнi процеси, таю як використання наявних ресурав робочо'1 сили, фiнaнсовa та бухгалтер-ська дiяльнiсть, i досi залишаються в 1х aрсенaлi.
З погляду на майбутне послуг ВРО найшвидше зрос-тання очiкуеться в галузевих процесах, зокрема обробцi претензiй i дiяльностi, пов'язaнiй зi страховими полками. Аутсорсинг вже зараз вважаеться найшвидшим i най-ефективнiшим способом консолцування розрiзнених да-них, процесш i технологiй, особливо у галузях, пов'язаних з продажем рiзного роду послуг. До того ж, постшш ви-трати, що охоплюють персонал i рiзнi системи всерединi страхово'1 компани, ускладнюють дiяльнiсть фшансово! установи, тому постае питання щодо пошуку шляхГв зниження цих витрат.
Результативним пГдходом до виршення цього за-вдання е аутсорсинг функцш, якГ могли б оброблятися бкьш ефективно з використанням бкьших платформ, що е в наявност у аутсорсингових компaнiях.
1снуе деккька комплексних методiв скорочення витрат у дшльносп страховика, кожен з яких може в^бу-ватися за рахунок залучення аутсорсингових компaнiй.
Розглядаючи методи скорочення витрат (рис. 3), надамо 1х загальну оцГнку. Так, шд зменшенням вар-тостГ високих технологш [8] розумiеться зниження ви-датюв страховика на експлуaтaцiю та обслуговування
Рис. 3. Методи скорочення витрат страховика
1Т-платформи. Такого результату можна досягнути за рахунок стандартизаци наявних у ргзних вгддглах страховика систем та спгльного використання таких систем з вгддглами, що знаходяться у аутсорсингу.
Зменшення операцгйних витрат можливе шляхом розробки заходгв щодо перегляду та переоформлення бгзнес-процесгв, зокрема, перегляду ргвня обслуговування та пгдвищення ефективностг операцгй страховика пгсля аутсорсингу. Витрати страховика у разг переда-чг частини функцгй до аутсорсингово! компани будуть розрахованг вгдповгдно до !! пропускно! здатностг. Кргм того, при використаннг дгевого аутсорсингового партнера скорочуеться час простою мгж операцгями. У результат вивгльнення часу страховики отримають додаткову можливгсть оптимгзувати вплив сво!х витрат на !х бюджет та виконання бгзнес-плану.
Зменшення витрат на персонал може вгдбуватися двома шляхами. Першим шляхом е спрощення г стан-дартизацгя бгзнес-операцгй, у результат якого за умови результативно! автоматизацг! компангя потребуватиме значно меншо! кглькостг персоналу. Другим шляхом е переведення сшвробгтниюв компани у аутстаффгнг [9], тобто переведення та змгна статусу робгтникгв «де-юре» в гншу органгзацгю та продовження виконання ними сво!х завдань для страховика.
Останнгй метод - зменшення витрат на контроль якостг виконання аутсорсингових функцгй страховика -пов'язаний з пгдтримкою необхгдного ргвня оператив-них навичок персоналу. Прикладом служитиме скорочення персоналу бухгалтерского вгддглу страхово! компанг! та переведення облгку на аутсорсинг, при якому певний ргвень знань г досвгду спгвробгтникгв компанг! все ж необхгдно пгдтримувати. Працгвники страховика мають розумгти, яким чином вгдбуватимуться подальшг бгзнес-процеси, зокрема документообгг, г на яких принципах будуть побудованг взаемовгдносини з таким вгддг-лом у аутсорсингу.
З метою врегулювання визначених вище питань, мгж аутсорсинговою компангею та страховиком можуть укладатися поширенг у закордоннгй практицг угоди про ргвень послуг (Service Level Agreements, SLA) [10], в яких може бути передбачено повний спектр послуг, якг компангя зобов'язуеться виконувати у встановленг промгжки часу.
ВИСНОВКИ
Таким чином, до головних переваг використання аутсорсингу бгзнес-процесгв належить зменшення вну-
тршнк факторiв тиску на страховика, зниження витрат, вивкьнення часу та ресурйв компанГ!.
Як зазначають аналiтики страхового ринку [11], страховики повинш сконцентруватися на найскладш-ших напрямках свое! дiяльностi, якi вони виконують краще за вск,- як правило, на розподк i перерозподк ризикiв i андеррайтинг. Усi iншi технiчнi елементи дь яльностi мають бути передан аутсорсинговим компаш-ям, якi можуть виконувати цi процеси краще i з менши-ми витратами.
3 моменту свого виникнення аутсорсинг не був на-сйльки масштабним явищем, пов'язаним з оброб-кою об'емних даних i виконанням визначеного пе-релiку задач з використанням дешево! робочо! сили. Але сучасш компанГ! зi всього свггу зараз розглядають ВРО як спойб консолiдацiI наявних бiзнес-ресурсiв у клю-чових областях, таких як планування та прогнозування подальших результатiв дiяльностi. Очiкуеться, що ВРО гратиме значну роль в успшних стратегiях зростання, допомагаючи страховикам подолати внутршню обме-женiсть у ресурсах та впроваджувати шщативш бiзнес це! в короткий промiжок часу. ■
Л1ТЕРАТУРА
"Great expectations". http://www.cii.co.uk/media/1218158/ journal_2006_04_article_greatexpectations.pdf
"Have insurers learned when the time is right to simply let go". http://www.cii.co.uk/media/1182104/journal_2001_11_ a20193.pdf
"Insurance BPO - An Industry Overview". http://www.fsol«. com/Vendor-Analytics/Insurance-BP0-%E2%80%93-An-Industry-Overview
"Insurance BPO: Services Overview". http://www.accenture. com/us-en/outsourcing/business-process-outsourcing/insurance-bpo/
"Life Insurance Solutions". http://www.wipro.com/services/ bpo/insurance-bpo.aspx
"Outstaffing: More Than Just Payroll and HR...". http://www. outstaffing.com/
"Service Level Agreements". http://www.outsourcing-center. com/category/manage-relationship/service-level-agreement-sla
Tkachenko, N. V. "Perevahy ta ryzyky vykorystannia autsorsynhu v diialnosti strakhovykh kompanii" [The benefits and risks of using outsourcing of insurance companies]. http://fp.cibs. ck.ua/files/1103/11tnvaar.pdf
"WNS Solutions for Insurance Industry". http://www.wns. com/Services/Industry-Focused-Solutions/Insurance.aspx
1. Ткаченко Н. В. Переваги та ризики використання аутсорсингу в дiяльностi страхових компанш / Н. В. Ткаченко [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://fp.cibs.ck.ua/ files/1103/lltnvaar.pdf
2. Definition of «Outsourcing» / [Electronic resource]. -Mode of access : http://www.investopedia.com/terms/o/outsourc-ing.asp
3. WNS Solutions for Insurance Industry [Electronic resource]. - Mode of access : http://www.wns.com/Services/Indus-try-Focused-Solutions/Insurance.aspx
4. Insurance BPO: Services Overview [Electronic resource]. -Mode of access : http://www.accenture.com/us-en/outsourcing/ business-process-outsourcing/insurance-bpo/
5. Business Process Outsourcing [Electronic resource]. -Mode of access : http://www.csc.com/
6. Life Insurance Solutions [Electronic resource]. - Mode of access : http://www.wipro.com/services/bpo/insurance-bpo.aspx
7. Insurance BPO - An Industry Overview [Electronic resource]. - Mode of access : http://www.fsokx.com/Vendor-Analyt-ics/Insurance-BPO-%E2%80%93-An-Industry-Overview
8. Have insurers learned when the time is right to simply let go [Electronic resource]. - Mode of access : http://www.cii.co.uk/ media/1182104/journal_2001_11_a20193.pdf
9. Outstaffing: More Than Just Payroll and HR... [Electronic resource]. - Mode of access : http://www.outstaffing.com/
10. Service Level Agreements [Electronic resource]. - Mode of access : http://www.outsourcing-center.com/category/manage-relationship/service-level-agreement-sla
11. Great expectations [Electronic resource]. - Mode of access : http://www.cii.co.uk/media/1218158/journal_2006_04_ar-ticle_greatexpectations.pdf
REFERENCES
"Business Process Outsourcing". http://www.csc.com/
"Definition of "Outsourcing"". http://www.investopedia. com/terms/o/outsourcing.asp
CL
LQ
О
CQ О
3
о
CL
о =п <c
<
о
ш
