CC BY
13Ученые записки Таврического национального университета им. В.И. Вернадского Серия «Экономика и управление». Том 24 (63). 2011 г. № 3. С. 50-56.
УДК 339.138
ЗНАЧЕННЯ СЕРВ1СУ У ВИКОНАНН1 ЛОГ1СТИЧНИХ ОПЕРАЦ1Й
Нехай В.В.
Запор1зький нащональний ун1верситет, економко-гумантарний факультет у м. Мелгтополг, Мелтополь, Украша E-mail: dflbv63@bk.ru
У статт визначене мгсце сервюу у забезпеченш товароруху, виконанш логiстичних операцш, його особливоста, методи органiзацiï логiстичного сервюу, галузевi особливостi, напрямки його удосконалення.
Ключовi слова: логiстика, маркетинг, промисловють, сервiс, управлшня.
Постановка проблеми. 1з поглибленням економ1чних взаемовщносин м1ж Украшою та крашами Свропейського союзу збшьшуеться необхщнють удосконалення систем управлшня економ1чними процесами, вщповщносп в1тчизняно1' продукци евростандартам, особливостям планування, руху матер1альних потоюв та оргашзацп виробництва. У зв'язку i3 цим методи логютики, як дiевих складових процесу управлiння дiяльнiстю пiдприемства, потребують вивчення та застосування на практищ. Особливо1' уваги потребуе застосування сервюу у виконаннi функцш логiстики, як за окремими функщями, так i загалом логiстичного сервюу для тдприемства. Саме це i е задае проблему знаходження можливостей рацюнального поеднання логiстики зусиллями виробничого тдприемства i професшного логiстичного сервюу стороншх фiрм.
Анал1з публикацш. Значний внесок у ршення проблеми удосконалення управлшня пiдприемством на основi використання ринково1' iнформацiï внесли закордоннi вчет Гелловей Л. [5] , Хершген Х. , Корнаi Я., Амблер Т. i Кохшаю Ф. [6] i ш. У працях цих авторiв обгрунтована необхiднiсть вивчення сучасних ринкових важелiв, впровадження ix на тдприемствах. Серед вiтчизняних i краш СНД вчених, якi торкались проблем удосконалення логютики: Анiкiн Б.А. [1], Крикавський С.В. [3,4], Миротина Л.Б. [6], Окландер М.А. [8], Пономарьова Ю.В. [9], Виханский О.С. [2]. Удосконалення логютики тдприемства за рахунок сервюу мае постшно бути у полi уваги науковщв з питань удосконалення управлшня у сучасних умовах.
Так, професор Крикавський С.В. [2,3] значну увагу у сво1'х розробках прид^е використанню новiтнix методiв аналiзу ринку для цiлей маркетингу та логютики, поеднанню завдань цих видiв дiяльностi для промислових пiдприемств. Саме цей автор у сво1'х роботах акцентуе увагу на галузевому аспект логiстики, побудовi стратегiй розвитку логютики тдприемства, зокрема, на засадах сервюу.
Метою даного дослщження е визначення мюця сервiсу у процесi здшснення логiстики.
Основш результати дослщження. Логютика е вiдносно новим напрямком у розвитку системи управлшня тдприемством. Вона мае на рахунку достатньо дiевиx методiв, але все ж потребуе нових доробок. Для досягнення цшей фiрми
життево важливими е логiстичнi канали, якими потрiбно вмiти правильно управляти. Управлiння логiстичним каналом можливо розглядати з рiзних позицiй:
1) з точки зору виробника «згори до низу» при «оглядЬ> ринку через канал;
2) з точки зору роздрiбного торговця або шшого кшцевого продавця «знизу до гори», оглядаючись, так би мовити, на виробника та шлях товару вщ нього.
Бшьш звичним е розгляд каналу розподшу з позицп виробника у рамках лопстичного шляху продукцп.
В управлшш логiстичним каналом, який розглядаеться з точки зору виробника, можна видшити таю основш напрямки:
- формування стратеги каналу розподшу;
- розробка структури каналу;
- вибiр учасниюв каналу;
- мотиващя учасниюв каналу;
- координацiя структури каналу з використанням шструмештв маркетингу;
- ощнка роботи учасникiв логiстичного каналу.
У зв'язку з перелiчиними напрямками набувае особливого значення участь у лопстичному потоцi посередникiв. При цьому, ланок, де вони можуть бути корисними, на лопстичному «шляху» багато. Наприклад, виробник автомобшв, який хо^в би пiдвищити якiсть обслуговування споживачiв при закупцi його продукцп за рахунок сервюу, може звернутись до послуг незалежного дилера. Для цього йому можуть знадобитись значш кашталовкладення, зокрема, у навчаннi персоналу фiрми-дилера. При цьому, зусилля повиннi бути направлен i на змiну культури поведшки, ведення бiзнесу, що дозволить забезпечити повшшу направленiсть на споживача та його потреби.
Виробник, виршивши цю задачу, може вважати, що сервю силами незалежного дилера може принести бшьший прибуток. I це мае сенс, тому що налагодження сервюу у лопстичному каналi е ключовим стратегiчним напрямком.
Загально вiдомо, що послуга це дiяльнiсть, направлена на задоволення потреб. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню будь- чи!х потреб, називаеться сервiсом.
Природа логютично! дiяльностi передбачае можливiсть надання споживачу матерiального потоку рiзноманiтних лопстичних послуг. Логiстичний сервiс нерозривно пов'язаний з процесом розподiлу i представляе собою комплекс послуг, що надаються в процесi постачання товарiв.
Об'ектом лопстичного сервюу е споживачi матерiального потоку на рiзних етапах.
Роботи з лопстичного обслуговування можна роздшити на три основш групи:
- передпродажш, тобто роботи по формуванню системи лопстичного обслуговування;
- роботи з надання лопстичних послуг, що здшснюються в процеш продажу товарiв;
- пюляпродажний логютичний сервю.
До початку процесу реатзацп продукци робота в областi логiстичного сервюу включае в себе, в основному, визначення полiтики фiрми в сферi надання послуг, а також !х планування.
Значення поняття «сервiс» визначае Лес Гелловей: «Мабуть немае ш одша ситуацп, про яку можливо було б сказати: «це чисте виробництво» або «це виключно сервю». Було б помилкою розглядати сферу виробництва i сферу послуг як двi рiзнi або тим бшьше, як едино можливi альтернативи. Таких юнуе багато. Серед них i транспортування i торгiвля як окремi види дiяльностi» [5, с. 35].
Логютика покликана задовольнити сформований маркетингом попит з мшмальними витратами. Велика кшькють основних понять е базою для маркетингу i логiстики. Одне з них - канал розподшу.
Канал розподшу - це сукупнють тдприемств i органiзацiй, через яю проходить продукцiя вiд мiсця !х виготовлення до мiсця споживання. 1ншими словами, канал розподiлу - це шлях до мюця споживання.
Рiвень розподiлу логiстичного потоку - це будь-який посередник - учасник логютично1 системи, який виконуе розподiльчi функцп, трансформуючи матерiальнi потоки в процес !х перемiщення до кiнцевого пункту призначення. Довжина каналу визначаеться за кшькютю промiжних рiвнiв мiж виробником i споживачем [9, с. 95].
Промiжнi рiвнi е об'ектами сервюу, а також об'ектами дистриб'юцп. Серед них - продукщя, виробники, споживач^ розподiльчi центри, установи транспортного сервюу, сервюу зв'язку, фiнансового сервiсу, шформацшного сервiсу, страхового сервiсу та ш.
Сервiс може здiйснюватися самим шдприемством - виробником або спецiалiзованими у галузi сервiсного обслуговування матерiального потоку.
Сервюне обслуговування продукци являе собою сукупнють функцш та видiв дiяльностi всiх пiдсистем пiдприемства, якi забезпечують зв'язок «пiдприемство -споживач» у розрiзi кожного матерiального i шформацшного потоку за показниками номенклатури, якосп, кшькосп, цiни, мiсця та часу поставки продукци у вщповщност до вимог ринку. У якосп видiв сервюного обслуговування видiляють [1, с. 331]:
1) Сервю задоволення споживацького попиту, який представляе собою комплексну характеристику рiвня обслуговування споживачiв, визначаеться наступними показниками: час, частота, готовнють безвщмовнють i якiсть поставок, готовнють забезпечення комплексностi i проведення вантажно-розвантажувальних робiт. Метод замовлення, на вiдмiну вiд всiх перелiчених показниюв, е загальним для всiх тдсистем пiдприемства;
2) Сервiс надання послуг виробничого призначення охоплюе сукупнють пропонованих вцщв сервiсного обслуговування продукцil, що виробляеться, тобто набiр послуг, яю надаються споживачу з моменту укладання договору на купiвлю до моменту поставки продукци;
3) Сервю тсляпродажного обслуговування включае сукупнiсть послуг, що надаються та необхвдт для забезпечення ефективного функцюнування продукци у iснуючих економiчних умовах тд час усього життевого циклу. Сервю тсляпродажного обслуговування здшснюеться як до, так i пiсля продажу продукци i включае наступнi основт заходи:
- визначення вимог до тсляпродажного обслуговування продукци на стади його розробки сумюно зi споживачем;
- визначення послуг, що надаються споживачевi пiсля продажу продукци;
- встановлення порядку тсляпродажного обслуговування продукци у процес обговорення умов и поставки;
- пiдготовка кадрового складу для проведення експлуатацiйних та ремонтних робiт;
- пiдготовка та випуск необхiдноI технiчноI документации
- оргатзащя забезпечення запасними частинами та шструментами, якi необхiднi для здiйснення тсляпродажного обслуговування;
- управлшня пiсляпродажним обслуговуванням продукци;
- пiдготовка необхiдноl шфраструктури для забезпечення пiсляпродажного обслуговування;
- розробка системи замши продукци на I сучаст модифшаци i утилiзацiя застаршо! продукци.
4) Сервiс iнформацiйного забезпечення характеризуеться сукупнютю шформаци, що надаеться споживачевi про продукцiю та И обслуговування, методiв i принципiв, а також техтчних засобiв, якi використовуються обробки i передачi шформаци;
5) Сервю фшансово-кредитного обслуговування представляе собою сукупнють усiляких варiантiв оплати продукци, систему знижок та пшьг, що надаються споживачевь Тут необх1дно розглядати рiзнi форми кредиту:
- у залежносл вiд позиково1 вартостi (товарна, грошова, змiшана);
- у залежност вiд того, хто е кредитором: банювська, комерцiйна, державна, мiжнародна, громадська, виробнича, споживацька структури;
- у окремих випадках необхiдно розглядати наступт форми кредиту (пряма, непряма, наявна, прихована, стара, нова, основна, додаткова тощо).
Логiстичний сервiс фактично нацшений на споживача, тому що, навт якщо забезпечуеться самим пiдприемством та за наймом шдприемства, метою його е якють, вища за ту, яка могла б бути при його вщсутносп. Логютичт плани розробляються з урахуванням високого рiвня сервюу i мiнiмальноI величини витрат. Встановити оптимальну вiдповiднiсть мiж цими цшями е завданням логiстики.
Рацiональнiсть сервюу визначаеться:
- часом;
- якiстю;
- витратами на здшснення;
- доступнiстю;
- рiвнем економiI.
Якють сервюу, зокрема, визначаеться якiстю шформацп. Найефективнiшою iнформацiею е маркетингова. Саме вона оптимально окреслюе модель взаемодп «пiдприемство - ринок», i саме вона вщповщае вимогам актуальностi, точност у вимiрах, можливостi систематизацп.
Маркетингова шформащя для цiлей логiстичного сервюу за наповненютю надаеться у таких формах:
- у бшьшш частинi така, що описуе;
- у бшьшш частит така, що вказуе на причини явищ, змш тощо;
- така, що вмщуе прогнози;
- така, що вмщуе прогнози та шляхи покращення стану.
У рамках транспортно1 логiстики юнуе таке важливе поняття, як сервюний потiк.
Сервiсний потiк являе собою пасажирсью послуги, якi надаються шдприемствами громадського транспорту пасажирам для !х перемiщення у часi та простора Цей потiк у логiстичнiй системi громадського транспорту характеризують наступнi фактори [6, 26]:
- умови обслуговування рiзних соцiальних груп населення;
- витрати часу на перемщення;
- регулярнють руху транспортних засобiв;
- комфортабельнють про1зду;
- величина транспортного тарифу i iн.
Вiдмiна пасажирського сервiсу вiд вантажного полягае у структурi якостi обслуговування. Для пасажирського транспорту ютотне значення група авторiв посiбника «Логiстика: громадський пасажирський транспорт» [6, 16] вбачае у комфортносп по1здки, яка для вантажних перевезень не мае значення. Ця особливють повинна бути врахована при розробщ метода оцшки якостi пасажирського сервюу.
Транспортш та сервiснi операцп на вiдмiну вiд виробництва та поставок юнують у наступних умовах:
1) споживач сам приймае участь у контролi якосп безпосередньо пiд час споживання послуг;
2) послуги не можливо збер^ати та накопичувати.
У вщповщносп до вказаного можна зробити висновок про те, що сервю у логютичнш дiяльностi е складним процесом, який вимагае зваженого шдходу та особливо1 уваги.
Сервiс е складовою сфери послуг, тобто тако1, в якш поняття «якiсть» пов'язане з поняттям «час». За цим зв'язком стоггь можливiсть економп витрат саме часу. Така економiя е надзвичайно важливою для лопспв.
Наведемо приклад: у довгому ланцюжку матерiального потоку сервю з транспортування може надавати i фiрма «А» i фiрма «Б». Але рiзнить цi фiрми те, що для керiвникiв «А» проблемою е кшькють робочих кадрiв. Це може бути результатом економп на зароб^нш платi та неповною часовою завантаженютю робiтникiв. Тако1 проблеми не юнуе для фiрми «Б». Тому, час, який пройде за завантаженням при зверненш до «А» буде бшьший, нiж при зверненнi до «Б».
При цьому цшком можливо, що витрати на виплату винагородження однаковь Приймаючи до уваги, що логютика по сут свош направлена на оптимiзацiю витрат, характеристика якiсних показниюв сервiсy мае важливе значення.
З сервюом у логiстицi тiсно пов'язане поняттям «аутсорсинг».
Словосполучення «логiстичний аутсорсинг» означае придбання у третьо! сторони послуг з управлшня запасами, транспортування товару, його складування й вш, пов'язанi iз цими операцiями бiзнес-процеси. Точнiше, пiд аутсорсингом розyмiють передачу шдприемством неосновних для нього бiзнес-процесiв стороннiм виконавцям, найчастiше, з метою зменшення витрат на цi бiзнес-процеси або для покращення якост результату.
Головною вигодою аутсорсингу довгий час вважалося зниження витрат. Так, за рахунок виводу за кордон виробництва комплектуючих цiни на комп'ютери i телекомyнiкацiйне устаткування в США в 1990-i роки знизилися на 10-30%. Це вившьнило засоби для швестицш в IT-iндyстрiю. Вивiд за кордон робочих мюць теж приносить прямий прибуток. Дослщження Mckinsey Global Institute показало, що з кожного долара, витраченого на аутсорсинг до 1нди, американська економша отримуе прибуток в розмiрi як мшмум $1,12, з яких $О,58 направляються компани-працедавцевь При цьому, на думку директора шституту Mckinsey Дайани Фаррелл, вившьняються засоби на наyковi дослiдження. Наприклад, посилаючи рентгенiвськi знiмки сво!х ктенпв на аналiз до 1нди, медичш компани iз США змогли за рахунок зниження вартост медичного обслуговування збшьшити швестици в наyковi розробки [2, 93].
В рамках лопстики, в ру^ виконання li мети, аутсорсинг набувае великого значення, тому, що забезпечуе ланки логютичного ланцюга професшними виконавцями. Особливо це важливо при забезпеченнi мiжнародного логiстичного потоку.
В аутсорсингу лопстики при зовнiшньоекономiчнiй дiяльностi потребують фiрми, що представляють малий i середнiй бiзнес. Оборот великих компанш, як правило, дозволяе мати власш логiстичнi пiдроздiли. Але й вони звертаються до такого ршення сво!х проблем. Логiстичний аутсорсинг необхщний зростаючим компанiям, у яких витрати часу на оргашзащю внутршньо! лопстики стають усе бiльш дорогими. Митш процедури е також тим каменем спотикання у зовнiшньоекономiчнiй дiяльностi, який дозволить «зрушити» на законних тдставах професiонал.
Висновки. Як пiдтверджyе досвщ, логiстика потребуе сервiсy.
Логiстичний аутсорсинг потрiбний тим великим компанiям, яю розyмiють, що можуть досягти максимально! ефективносп тiльки шляхом зниження собiвартостi продyкцil. «Власна» логiстика найчастiше лягае тяжким тягарем на собiвартiсть. Лопстичш служби коштують дорого, особливо, якщо серед кадрiв робiтники, яких треба навчити багатьом тонкощам цiеl дiяльностi. До того ж, якщо тдприемство не мае потреби у деякий час у лопстичному забезпеченнi, утримання тако! служби е тягарем. Таю перюди не обов'язково пов'язанi з невдачами у бiзнесi. Це можуть бути перюди активно! роботи над новим товаром, або перюд виконання довгострокового замовлення, коли базисш умови поставки
передбачають, що умови доставки продукци бере на себе покупець. Велик замовлення на таких умовах для багатьох тдприемств е бажаними та очшуваними. Нажаль, у таких випадках пiдроздiл логiстики хоча й знаходить роботу, але завантажена повшстю не бувае, а саме аутсорсинг дозволить тшьки за необхiдностi та професшно вирiшувати проблеми логiстики.
Список л^ератури
1. Аникин Б.А. Логистика: [учеб. пособие] / Б.А. Аникин. - М.: Инфра-М, 2001. - 352 с.;
2. Виханский О.С. Стратегическое управление: [учебник] / О.С. Виханский. - М.: Гардарика, 2005. - 296 с.
3. Крикавський С. Лопстика. Для економiстiв: [тдручник] / G. Крикавський. - Львш: Вид. Национального унiверситету «Львгвська полггехшка», 2004. - 448 с.;
4. Крикавський С.В. Застосування фшософй Кайзен у лопстичному ланцкш - як важливий чинник пiдвищення додано! вартост замшних частин / С.В. Крикавський, Н.В. Фцун [зб.наук.пр. Економiчнi науки. Серш "Еекономжа та менеджмент" / Луцький нацiональний технiчний ушверситет]. - Луцьк, 2010. - Випуск 7 (26), частина 2. - С. 5-8;
5. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент / Лес Гэлловэй . - СПб: Питер, 2002.- 320 с
6. Логистика: общественный пассажирский транспорт [Учебник для студентов студентов экономических вузов] / Под общ. ред. Л.Б. Миротина.- М.: Издательство «Экзамен», 2003- 224 с.
7. Маркетинг; под ред. М. Бейкера. - СПб.: Питер, 2002. - 1200 с.
8. Окландер М.А. Лопстика: [навч. поиб.] / М.А. Окландер. - К. : Зовншня торгшля, 2005. -234 с.
9. Пономарьова Ю.В. Лопстика: навч. поаб. [вид-во 2-ге, перероб та доп.] / Ю.В. Пономарьова. -К.: Центр навчально! лггератури, 2005. - 328 с.
Поступила в редакцию 01.06.2011 г.
Нехай В.В. Значение сервиса в выполнении логистических операций / В В. Нехай // Ученые записки ТНУ им. В.И. Вернадского. Серия: Экономика и управление. - 2011. - Т. 24 (63), № 3. - С. 50-56.
В статье определено место сервиса в обеспечении товародвижения, выполнении логистических операций, его особенности, методы организации логистического сервиса, отраслевые особенности, направления его совершенствования.
Ключевые слова: логистика, маркетинг, промышленность, сервис, управление.
Nekhay V.V. Value of service of service in performance of logistical operations / V.V. Nekhay // Uchenye zapiski TNU. Series: Economy and management. - 2011. - Vol. 24 (63), № 3. - Р. 50-56. In article the service place in maintenance goods movements, performance of logistical operations, its features, methods of the organization of logistical service, branch features, directions of its perfection is defined.
Keywords: logistics, marketing, the industry, service, management.
