CC BY
236
УДК 378 Высшее образование УДК 338.48 Экономика туризма
Матолыгина Наталия Витальевна
ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургского государственного экономического университета»
Россия, Санкт-Петербург1 Доцент кафедры гостеприимства и межкультурной коммуникации
Кандидат педагогических наук E-Mail: [email protected]
Руглова Лидия Владимировна
ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургского государственного экономического университета»
Россия, Санкт-Петербург
Доцент кафедры экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве
Кандидат педагогических наук E-Mail: [email protected]
Значение психологических аспектов культуры делового общения в индустрии туризма и гостиничного бизнеса
Аннотация. В современном обществе глобализации туризм как вид деятельности не только важная форма проведения свободного времени людей, но и одно из актуальных средств политической, экономической и культурной коммуникации. Для многих государств туризм является важнейшим направлением экономического развития и одним из основных источников финансовых доходов. Поэтому в настоящее время во всем мире в индустрии туризма и гостиничного бизнеса наблюдается острая конкуренция за туристские потоки.
Проведенный авторами анализ литературы, посвященной современной индустрии туризма показал, что высокое качество услуг и культура обслуживания играют огромную роль в конкурентной борьбе. Авторы статьи утверждают, что основу правильного общения с клиентами составляют хорошо понимаемые и чётко усвоенные, корректно применяемые, межличностные механизмы общения. Это - рефлексия, идентификация и эмпатия, причём они строго индивидуальны. Основы этих коммуникативных механизмов закладываются в семье и в школе, а затем должны активно развиваться в вузе. Дальнейшее совершенствование происходит уже в профессиональной деятельности.
Авторы убедительно доказывают, что развитые рефлексия, эмпатия, личностная идентификация персонала, формируя высокий уровень культуры сервиса, повышают конкурентоспособность предприятий.
Ключевые слова: туризм; коммуникация; механизмы деловой общения; рефлексия; эмпатия; идентификация; уровень культуры; сервис; конкурентоспособность предприятий; индустрия туризма и гостиничного бизнеса; персонал сферы туризма; этика; профессиональная этика.
Идентификационный номер статьи в журнале 85РУЫ414
1 199034, Санкт-Петербург,Университетская наб. д.7-9. 1
В современном обществе глобализации туризм как вид деятельности не только важная форма проведения свободного времени людей, но и одно из актуальных средств политической, экономической и культурной коммуникации, крайне необходимой для любого государства в настоящее время.
Особенно важен въездной туризм: именно он способствует активизации всех социально-экономических структур, связанных со сферой туризма, как напрямую, так и косвенно. Принимающая страна получает доходы, а приезжающие туристы приобретают, в свою очередь, познавательные впечатления о стране пребывания.
По оценкам Всемирного совета туризма и путешествий ^ТТС) функционирование хозяйствующих субъектов в сфере туризма тесно связано или влияет на развитие 32 отраслей национальной экономики. Например, современная индустрия туризма и гостеприимства России - это один из самых быстрорастущих секторов российской экономики, его устойчивый среднегодовой рост составляет 4%. В 2012 году Россия впервые вошла в десятку стран, принимающих самое большое число иностранных туристов, где заняла сразу 9-е место. Нашу страну посетили почти 26 млн. гостей из-за рубежа. В 2013 году туризм принес российской экономике около 4 трлн. рублей (5,8% ВВП). Число прямых и косвенных рабочих мест, созданных в России индустрией туризма и гостеприимства, приближается к 4 млн.2
В настоящее время во всем мире в сфере туризма наблюдается острая конкуренция в борьбе за туристские потоки. На развитие индустрии туризма современной России, помимо жесткой конкуренции и низких барьеров входа на рынок, сильное воздействие оказывают такие факторы, как: низкая маржинальность прибыли; постоянная изменчивость среды (экономической, политической, конкурентной и т.д.); глобализация информационной среды, новые виды коммуникаций; самостоятельность современных туристов при выборе и формировании туристского продукта и другие.
По мнению современных исследователей сферы услуг, в том числе, сферы туризма (В.С. Боголюбов, С.А. Боголюбова, А. Затуливетров, Н.В. Матолыгина, А.А. Мусакин, Д.И. Хлебович и др.) высокое качество услуг и культура обслуживания играют огромную роль в успешной конкурентной борьбе [1; 3; 5; 7; 9].
Качество услуг и культура обслуживания - это, прежде всего, люди с высоким уровнем общекультурных и профессиональных компетенций, работающие в этой сфере. Менеджер по продажам в турфирме не сделает успешной сделки, если он высокомерен и неприветлив к клиенту. Посетитель, скорее всего, покинет ресторан, где персонал недружественен и невнимателен к гостям и уйдёт в другой ресторан. Постоялец не остановится в свой следующий приезд в гостинице, где он был окружён безразличием и холодностью, а самое главное он поделится своим возмущением с друзьями, родственниками и знакомыми.
Открытость, радушие, умение улыбаться играют большую роль в деловом общении. Как отмечает А. Затуливетров в своей книге «Ресторан: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим», всему можно научить, «а вот заставить человека быть приветливым, если ему этого не дано, невозможно».
Хорошая улыбка всегда входит в требования профессионального этикета сферы туризма. Китайская пословица утверждает, что «человеку, который не умеет улыбаться, не следует открывать магазин». Работникам турфирм, ресторанов, гостиниц, гидам и другим следует в своей работе руководствоваться следующими стихотворными строками С. Есенина:
2 International tourism generates US$ 1.4 trillion in export earnings // World Tourism Organization UNWTO [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://media.unwto.org/press-release/2014-05-13/internationaltourism- gen-erates-us-14-trillion-export-earningsPressRelease (дата обращения 16.05.2014).
«В грозы, в бури, в житейскую стынь,
При тяжёлых утратах и когда тебе грустно,
Казаться улыбчивым и простым -
Самое высшее в мире искусство».
Человек, работающий в системе: человек - человек, если он хочет быть успешным в своей профессиональной деятельности, должен быть открытым, радушным, достаточно уравновешенным, предсказуемым в своих отношениях к партнёрам и клиентам, хорошо совместимым с очень разными людьми.
Основу правильного общения с клиентами составляют хорошо понимаемые и чётко усвоенные, корректно применяемые, межличностные механизмы общения. Это - рефлексия, идентификация и эмпатия, причём они строго индивидуальны. Основы этих коммуникативных механизмов закладываются в семье и в школе, а затем должны активно формироваться и развиваться в вузе. Дальнейшее совершенствование происходит уже в профессиональной деятельности [4, С.19].
Что касается системы образования, то в настоящее время этот процесс требует значительных усилий со стороны педагогов средней и высшей школы. Возникла «большая утрата связи между наукой и педагогикой, вернее, между наукой и морально-воспитательным аспектом педагогики». В современном обществе значительной частью преподавателей «Наука перестала рассматриваться как важнейшее принципиальное средство воспитания, как важнейший источник морали, нравственного отношения к жизни вообще, но стало рассматриваться только как рычаг достижения пресловутого успеха» [2, С.25].
Рефлексия - это понимание человеком самого себя и другого человека с помощью разума, логики, слова и осознание того, как человек в действительности воспринимается и оценивается другими. Иначе говоря, рефлексия - это анализ собственного психического состояния и своего взаимоотношения с окружающим миром. Склонность к рефлексии характеризует развитую личность. Личность, владеющая рефлексией, многократно проигрывает в уме собственную тактику поведения, партнера по общению, легко изменяет свое поведение в случае необходимости. О рефлексии, не называя её так, знали уже древние греки. Пифагор писал: «Не закрывай глаз, когда хочешь спать, не разобравши всех своих поступков за прошедший день».
Каждый человек обладает своеобразной структурой рефлексивного механизма, которая формируется в течение всей его жизни.
В различных видах деятельности освоение рефлексии происходит неодинаково. В предметной сфере человек сначала учится контролировать свою деятельность по определённому образцу: внешнему, затем внутреннему и, наконец, представлениями об образце. В социально-психологической сфере порядок развития рефлексии как раз обратный: человек познаёт свой собственный мир и мир человеческих взаимоотношений, а затем уже учится его контролировать. Высокий уровень одного вида рефлексии не гарантирует хорошие результаты рефлексии другого вида. Можно прекрасно справляться со своей работой, и при этом, совершенно не понимать сложившуюся вокруг ситуацию социальных отношений [4, С.21].
Развитая рефлексия помогает правильно построить общение. Общаясь с другим человеком, можно эпизодически, по отдельным признакам создать неполную мозаичную картину о его переживаниях. При активной же рефлексии мысленно воссоздаются переживания другого человека не только в отдельных эпизодах общения, но и на весь период длительного общения с ним.
Рефлексия и рефлексивные процессы активно рассматриваются в ряде научных трудов и публикаций последних десятилетий. Расширенное понятие рефлексии нашло своё отражение в настоящее время в работах военных исследователей в области рефлексии конфликта (Д.С. Конторов, В.В. Дружинин, М.Д. Ионов и др.). Особую актуальность имеют в настоящее время проблемы овладения техникой рефлексии, развитие рефлексивных способностей, овладение способами рефлексивного управлении и рефлексивными технологиями для руководителей среднего и высшего звена.
Работники гостиницы, ресторана, турфирмы и других предприятий сферы туризма должны обязательно иметь положительный настрой на работу в данной индустрии, стараться удовлетворить потребности клиента, должны иметь определённую мотивацию. Всему этому способствует хорошо развитая профессиональная рефлексия.
Идентификацией называется постановка себя на место другого человека, неосознанный процесс отождествления себя с другими людьми, группой, образцом.
Личностная идентификация - это естественный процесс формирования личности. Идентификация позволяет одному человеку поставить себя на место другого. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким примером, когда предположение о внутреннем состоянии партнёра строится на основе попытки поставить себя на его место. Это проявляется в виде перенесения себя в пространство, обстоятельства другого человека и позволяет глубоко понимать личностные смыслы этого человека. Д.И. Писарев в своей книге «Чаша мудрости писал: «Чтобы понимать человека, надо уметь поставить себя в его положение, надо перечувствовать его горе и радость». Идентификация способствует установлению положительных отношений с партнёрами по общению. Отсутствие личностной идентификации у многих работников сферы туризма мы можем видеть по телевизору чуть ли не каждый день. Не переведённые деньги в срок, и в результате прибывшим туристам отказывают в размещении в отеле. Оплаченные и обещанные номера оказываются совсем не такими замечательными, как в рекламных журналах. Вместо комфортабельного большого автобуса для экскурсии прибывает нечто, напоминающее маршрутку-развалюху, куда с трудом усаживаются люди, уже оплатившие маршрут в роскошном современном автобусе и настроившиеся на удобную и приятную поездку.
Исследователями установлена тесная связь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением - эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы [6, С.50]. Эмпатия - это сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и другой человек, т.е. постижение его эмоционального состояния, сочувствие в несчастье, сорадостие в счастье. Народная мудрость гласит «Горе, разделённое с кем-то, уменьшается, а радость, разделённая с кем-то, увеличивается». Человек, у которого не работает механизм эмпатии, не способен зажечься чужой радостью или огорчиться чужой печалью.
Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Обычно выделяют три уровня развития эмпатии. Первый уровень (низший), когда общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника. Второй уровень (средний) - по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека, а третий уровень (высокий) -отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия. Для работников сферы туризма очень важно обладать профессиональной эмпатией на высоком уровне.
Низкая эмпатия (равнодушие, эгоизм, душевная лень) мешают полноценному общению, не только личностному, но и профессиональному. В тоже время эмпатия, как механизм понимания психических состояний других людей и сочувствия им, способствует успешности общения и решению многих проблем, как в личной, так и в деловой жизни.
Во время перестройки в Москве и других больших городах появились первые негосударственные магазины. Владельцы этих магазинов старались не брать на работу бывших советских продавцов, т.к. у большинства продавцов за время работы в эпоху дефицита в Советском союзе выработались такие негативные качества, как не просто равнодушие, а грубое пренебрежение, а иногда и просто открытое презрение, к покупателям. И здесь уже не только отсутствие профессиональной эмпатии, но явная профессиональная деградация личности.
Известный американский исследователь бизнеса и менеджмента Питер Костенбаум ещё в 90-годы прошлого столетия опубликовал книгу «The Heart of Business», в русском переводе книга вышла под красноречивым названием: «Сердце бизнеса: этика, власть, философия». Он в ней убедительно доказал как неэкономические факторы могут влиять на экономику фирмы [10].
Рефлексия, идентификация, эмпатия особенно проявляются в соблюдении профессиональной этики работников сферы туризма.
Всемирный комитет по этике туризма на совещании в Луксоре (Египет) 15-16 апреля 2010 указал, что для дальнейшего успешного развития международного туризма требуются более активные действия по вопросу этики туризма, что этика сотрудников в поведении и хорошее обслуживание потребителя неотделимы друг от друга3.
Именно благодаря рефлексии, идентификации и эмпатии создаётся психологически и этически комфортная обстановка для совместной профессиональной деятельности, достижения синергического эффекта (удовольствия от взаимодействия на уровне сотрудничества). Общаясь с личностью, обладающей хорошей рефлексией, эмпатией и идентификацией, клиенты, партнёры, руководители, подчинённые испытывают комфортное ощущение, настраиваются на дальнейшее плодотворное сотрудничество, на принятие новых предложений.
В своей книге «Клиенты на всю жизнь» американский предприниматель Карл Сьюэлл утверждает, что сегодня «у нас есть только один способ отличаться от других, и он заключается в наших работниках. Все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что сегодня конкурентное преимущество могут создать только люди и сервис, который они предоставляют» [8, С.134].
3 World Committee on Tourism Ethics // World Tourism Organization UNWTO [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ethics.unwto.org/en/ content/world-committee-tourism-ethics (дата обращения 11.03.2014).
ЛИТЕРАТУРА
1. Боголюбов В.С., Боголюбова С.А. Анализ и структуризация современных проблем туристского образования / Современные проблемы экономики и управления в сфере туризма: Сб.науч.тр. Вып.3 / под ред. В.С. Боголюбова, Л.В. Ругловой. - СПб.: Инфо-Да, 2014. - С.41 - 50.
2. Жуков В.Н. О морали, педагогике и научной истине в высшем образовании // Вестник высшей школы. - 2014. - №6. - С. 23 - 25.
3. Затуливетров А. Ресторан: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2008.
4. Матолыгина Н. В. Деловая коммуникация в туризме: Учебное пособие.- СПб.: СПбГИЭУ, 2009.
5. Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. Этика предпринимательства в современной России // Интернет-журнал «Науковедение» [Электронный ресурс]. - М. - 2012. -№4 (13) -- Режим доступа: http://naukovedenie.ru/sbornik6/4.pdf, свободный -116ПВН412.
6. Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса: Учебное пособие. Рекомендовано УМО учебных заведений РФ по образованию в области сервиса и туризма. - СПб.: Интермедиа. - 2013. - 189 с.
7. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2008. - 320 с.
8. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь /Карл Сьюэлл, Пол Браун; пер. с англ. М.Иванова и М.Фабера. - 15-е изд. - М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2014. - 224 с.
9. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович. - М.: КНОРУС, 2007. - 240 с.
10. Koestenbaum P. The Heart of Business. - Jossey-Bass, San Francisco, California, 2001.
Рецензент: Боголюбов Валерий Сергеевич, Профессор, д. э. н., СПбГУ.
Natalia Matolygina
Saint Petersburg State University of Economics
St.Petersburg, Russia E-Mail: [email protected]
Lidia Ruglova
Saint Petersburg State University of Economics
St.Petersburg, Russia E-Mail: [email protected]
The importance of psychological aspects of business communication culture in the tourism and hotel business industry
Abstract. In modern globalized society, tourism, apart from being an exciting leisure activity, also appears to be one of the key means of political, economic and cultural communication. For many countries tourism is the most important area of economic development and a major source of revenue. Nowadays, tourism and hospitality industries worldwide are swept with severe competition for tourist flows.
The analysis of literature on modern tourism industry showed that high quality service and service culture are vital for successful competition. The authors claim that the basis of proper communication with customers is built up on clear and universally adopted interpersonal communication mechanisms, which have to be correctly employed. These mechanisms include reflection, identification and empathy, and tend to be strictly individual. The bases of these communication mechanisms are formed in the family, and then developed at school, and later in higher school with further refining through professional advance.
Analyzing examples of current practices in tourism and hospitality industries, the authors clearly prove that well developed reflection, empathy, identification of the staff form high level of service culture, increase competitiveness ability of enterprises.
Keywords: tourism; communication; mechanisms of business communication; reflection; empathy; identification; level of culture; service; competitiveness ability of enterprises; tourism and hotel business industry; staff of tourism; ethics; professional ethics.
Identification number of article 85PVN414
REFERENCES
1. Bogoljubov V.S., Bogoljubova S.A. Analiz i strukturizacija sovremennyh problem turistskogo obrazovanija / Sovremennye problemy jekonomiki i upravlenija v sfere turizma: Sb.nauch.tr. Vyp.3 / pod red. V.S. Bogoljubova, L.V. Ruglovoj. - SPb.: Info-Da, 2014. - S.41 - 50.
2. Zhukov V.N. O morali, pedagogike i nauchnoj istine v vysshem obrazovanii // Vestnik vysshej shkoly. - 2014. - №6. - S. 23 - 25.
3. Zatulivetrov A. Restoran: s chego nachat', kak preuspet'. Sovety vladel'cam i upravljajushhim. - SPb.: Piter, 2008.
4. Matolygina N. V. Delovaja kommunikacija v turizme: Uchebnoe posobie.- SPb.: SPbGIJeU, 2009.
5. Matolygina N.V., Ruglova L.V. Jetika predprinimatel'stva v sovremennoj Rossii // Internet-zhurnal «Naukovedenie» [Jelektronnyj resurs]. - M. - 2012. - №4 (13) — Rezhim dostupa: http://naukovedenie.ru/sbornik6/4.pdf, svobodnyj - 116PVN412.
6. Matolygina N.V., Ruglova L.V. Professional'naja jetika i jetiket v sfere servisa: Uchebnoe posobie. Rekomendovano UMO uchebnyh zavedenij RF po obrazovaniju v oblasti servisa i turizma. - SPb.: Intermedia. - 2013. - 189 s.
7. Musakin A.A. Malyj otel': s chego nachat', kak preuspet'. Sovety vladel'cam i upravljajushhim. - SPb.: Piter, 2008. - 320 s.
8. S'jujell K. Klienty na vsju zhizn' /Karl S'jujell, Pol Braun; per. s angl. M.Ivanova i M.Fabera. - 15-e izd. - M.: Izd-vo «Mann, Ivanov i Ferber», 2014. - 224 s.
9. Hlebovich D.I. Sfera uslug: marketing: uchebnoe posobie / D.I. Hlebovich. - M.: KNORUS, 2007. - 240 s.
10. Koestenbaum P. The Heart of Business. - Jossey-Bass, San Francisco, California, 2001.
