CC BY
66
УДК 330.4
Я. Банасиковска
Экономический университет в Катовицах ул. 1 Мая, 50, Катовицы, 40-287, Польша
janina.banasikowska@ue.katowice.pl
ЗНАЧЕНИЕ ПОРТАЛА ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА И МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЕГО ПРИГОДНОСТИ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЭЛЕКТРОННЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Выявляется роль электронного правительства в предоставлении электронных государственных услуг для физических и юридических лиц. Особенное внимание обращается на качество сайта, его структуру и навигацию. Предлагается методика определения качества и пригодности сайта, а также стандартизация его построения. Анализируются полученные результаты исследования и делаются выводы.
Ключевые слова: электронное правительство, электронные государственные услуги, структура сайта.
Цель создания электронного правительства - это, прежде всего, эффективное государственное управление, открытость и прозрачность работы государственной власти, а также разрушение монополий служащих на информацию.
Можно перечислить следующие уровни электронных систем правительственного управления, существующие в мире:
• однонаправленные коммуникации, предоставляющие информацию о подразделении, деятельности правительства;
• двунаправленные коммуникации, с возможностью получать ответную информацию заинтересованных лиц;
• транзакционные системы для правительственной деятельности;
• коммуникация посредством специализированного портала, позволяющего реализовать все трансакции между государственными учреждениями.
В литературе выделяется четыре стадий создания электронного правительства [1; 2]:
• разработка информационного портала, содержащего оперативную и справочную информацию о данном учреждении;
• информационный портал становится механизмом (со стандартизированными процессами информационного взаимодействия) для двустороннего общения между органами власти и бизнесом или гражданами;
• портал предоставляет возможность реализовать отдельные процессы взаимодействия государства с бизнесом и гражданами в электронной форме (предоставление государственных услуг);
• предполагается наличие портала, интегрирующего весь комплекс государственных услуг и обеспечивающего свободный доступ к ним для всех потребителей.
Достижение четвертой стадии (интегрирующий портал) способствует повышению эффективности деятельности государственных организаций, снижению уровня бюрократии в государственном секторе. Этот портал должен обеспечить доставку данных из подведомственных
Банасиковска Я. Значение портала электронного правительства и методика определения его пригодности в предоставлении электронных государственных услуг // Вестн. Новосиб. гос. ун-та. Серия: Информационные технологии. 2015. Т. 13, вып. 2. С. 5-12.
ISSN 1818-7900. Вестник НГУ. Серия: Информационные технологии. 2015. Том 13, выпуск 2 © Я. Банасиковска, 2015
учреждений, новостей с разных источников, распоряжений руководства и других документов, прямо на рабочие места служащих.
Для оказания персонализированных услуг с учетом данных обстоятельств и запросов потребителей все эти услуги и информация с точки зрения граждан и в соответствии с их жизненными событиями, такими как вступление в брак, рождение ребенка, смена места жительства, поступление в вуз и т. д., должна находиться в единой точке доступа, благодаря которой граждане смогут активно участвовать в общественной жизни и демократических процессах, а бизнес эффективно развиваться.
Структура информационного портала для предоставления электронных государственных услуг должна содержать оперативную и справочную информацию о данном учреждении, об услугах и способе их решения. Пользователь портала должен с удовольствием заходить на портал и легко находить соответствующие данные.
В литературе многие авторы обращают внимание на принципы и методологию построения сайтов, их содержание, эстетику; можно найти интересную информацию о сайтах для коммерческих организаций, предприятий избранных секторов, учреждений; представляют разные методики тестирования качества сайтов [3-9]. Обычно авторы пособий занимаются строительством порталов для бизнеса.
Специфика электронного правительства такова, что уже на законодательном уровне изложены определенные требования к структуре и содержанию сайтов государственной администрации, предоставляющих электронные государственные услуги для физических и юридических лиц.
Таким образом, для исследования качества сайтов государственной администрации и их пригодности для предоставления электронных государственных услуг была разработана авторская методика, которая включает следующие:
• разработку критериев оценки, ориентированных на исследование присутствия данных элементов в структуре сайта, которые позволяют легкую навигацию, поиск нужной информации и адаптацию сайта для предоставления удаленных государственных услуг;
• подготовку соответствующей таблицы для сбора данных;
• проведение исследований методом проверки и наблюдения;
• проведение расчетов полученных очков анализируемого сайта по предложенным критериям оценки. Каждый сайт может получить определенный максимум очков. Итоги заменены в проценты по формуле «((А) / (В)) х 100 %», где (А) - сумма очков, набранных по всем критериям, (В) - сумма всех возможных очков (максимум);
• проведение расчетов полученных очков по данному критерию. Каждый критерий может иметь составляющие с определенным количеством очков. Средний балл по каждому критерию рассчитывался путем суммирования всех очков по данному критерию опрошенных сайтов и деления на число сайтов. Итоги преобразуются в проценты по формуле «((А) / (В)) х 100 %», где (А) - средний балл, (В) - максимальная оценка за данный критерий;
• построение графиков - средний уровень выполнения критериев для данного сайта; средний уровень выполнения данного критерия испытываемыми сайтами;
• обсуждение полученных результатов исследования.
Для проведения исследований на основании анкетного опроса пользователей сайтами для предоставления государственных электронных услуг были подготовлены следующие примерные критерии.
1. Описание - презентация города, его история, местоположение и т. д.
2. Контакт - размещение контактных телеадресных данных учреждения города, электронная почта или веб-форма контакта.
3. Структура и внешний вид сайта - оценка функциональности сервиса и прозрачности: макет страницы ясен и логичен, можно ли по содержанию страницы найти нужную информацию и выделены ли существенные элементы, такие как названия, адреса.
4. Эстетика - цвет, размер и тип шрифта, иконки, внешний вид, качество размещенных снимков и эстетическое впечатление.
5. Навигация - наличие на сайте поисковой системы, карты сайта и навигации на каждой странице. Необходимо убедиться, что просмотр и навигация на сайте удобны и потребитель знает, где находится в данный момент.
6. Полезность - наличие на сайте информации, которая может быть полезной и будет помогать заявителям в решении вопросов в офисе. Большое влияние на оценки имеет информация о том, как надо оформлять отдельные государственные услуги, возможность загрузить соответствующие формы, задать вопросы президенту города по Интернету.
7. Дела - некоторые учреждения имеют системы электронного документооборота и предлагают возможность электронной подачи заявлений для оформления дела и проверки состояния его реализации по Интернету.
8. Новости - возможность получить на сайте информацию о текущих инвестициях, мероприятиях, проводимых по городу или в других городах воеводства, и т. д.
9. Тендеры - доступ к информации о государственных закупках на сайте и / или в BIP, организованных данным городским или воеводским учреждением.
10. Инвесторы - наличие важной информации, которая может привлечь инвесторов, например, сведений об инвестиционных рельефах, доступной земле, экономических зонах, потенциале города и воеводства и направлениях их развития.
11. Структура - проверка, содержат ли сайт и BIP информацию об организационной структуре воеводства, его подчиненных подразделениях, имеются ли их контактные данные (телефон, электронная почта). Эта категория также должна содержать контактную информацию штаб-квартиры полиции, клиник, аптек и т. д.
12. Туризм - доступность информации о местонахождении жилья, банков, ресторанов, достопримечательностей, памятников и т. д.
13. Дружелюбие - оценка функциональности сайта; простая, понятная и интуитивная в использовании; оценка дружелюбия для людей с ограниченными возможностями - слепые, глухие, престарелые, имеющие когнитивные проблемы.
14. Общие критерии оценки - наличие версии на иностранных языках, гостевой книги, форума, подписки, общественного информационного бюллетеня BIP, карты города, возможности загрузки онлайновых форм.
Подготовленная таблица для сбора данных выглядит следующим образом (табл. 1).
Описанная методика была применена для исследования качества и пригодности сайтов учреждений повятовых городов Силезского воеводства в Польше для предоставления электронных государственных услуг. Исследования качества сайтов были проведены на основе разработанных критериев оценки. Определение степени достижения данного критерия в тестированном сайте было оценено в баллах, а общая сумма баллов всех критериев позволила оценить качество данного сайта, его удобство для потребителя и пригодность для внедрения услуг электронного правительства. Исследования показали, что внешний вид сайта определяется в основном его разработчиком. До сих пор нет разработанных и рекомендованных для использования, по крайней мере, общих рамок требований по структуре административного сайта, соответствующей навигации, позволяющей пользователям свободно перемещаться по сайту и искать необходимую информацию. Сайт должен иметь хорошую структуру и удобное расположение элементов на главной странице, чтобы привлечь граждан к использованию электронных услуг. В табл. 2 приведены средние оценки реализации перечня критериев для сайтов повятовых городов Силезского воеводства.
Особенно важен для осуществления электронных услуг критерий «Дела», который касается наличия на сайте каталога услуг, осуществляемых в данном учреждении, с подробным описанием реализации отдельных услуг: форма, необходимые документы, сбор, место оформления, возможность контроля предоставления услуги и т. д. Критерий «Дела» оценен очень низко. Это указывает на то, что заинтересованные лица, независимо от способа разрешения дела (е-услуга или традиционный способ), должны лично обратиться в офис узнать порядок его урегулирования. Низко было оценено «Дружелюбие» для пользователя, включая людей с ограниченными возможностями, пожилых людей, с психическими ограничениями восприятия. Выполнение этого критерия требует специального ухода для предотвращения цифрового исключения таких лиц. Важным является критерий «Инвесторы», так как каждый город, чтобы развиваться, обеспечить граждан рабочими местами, должен привлекать инвесторов, размещать для них на сайте актуальную и полезную информацию. Основной критерий «Общие критерии оценки», содержащий сведения о существовании сайта на иностранном языке, гостевой книги, дискуссионного форума, возможности граждан выражать свое мнение, о существовании подписки, карты города, был оценен только на 59 %.
Таблица 1
Критерии и показатели оценки качества сайтов
Критерий Название города Название города Название города Название города Средняя в баллах Средняя в %
1 2 3 19 20 21 22
Описание (макс. 2) 0 2 2 1,68 84
Контакт (макс. 3) 2 3 2 2 2,36 77
Структура и внешний вид сайта (макс. 3) 3 2 3 3 2,42 81
Эстетика (макс. 3) 3 3 1 1 2,21 74
Навигация (макс. 5) 4 5 4 4 3,32 83
Полезность (макс. 4) 4 4 3 2 3,53 88
Дела (макс. 3) 3 0 2 0 1,32 44
Новости (макс. 2) 2 2 2 2 2 100
Государственные закупки, очки (макс. 1) 1 1 1 0 0,89 89
Инвесторы (макс. 4) 3 1 2 1 2,32 58
Административная структура (макс. 2) 1 2 2 2 1,79 90
Туризм (макс. 3) 2 3 3 3 2,68 89
Дружелюбие
сайт функционален, легкий и интуитивный в обслуживании Д Д Д Д
сайт дружелюбный для лиц с ограниченными возможностями Д Д Д Д
Очки (макс. 2) 2 2 2 2 1,16 58
Общие критерии оценки (макс. 7) 3 4 3 4 4,16 59
Сумма баллов (макс. 44) 33 32 32 28
Сумма баллов в % (макс. 100 %) 75 72 72 63
* Табл. 1, 2 составлены автором.
Таблица 2
Средняя оценка реализации критериев на сайтах повятовых городов Силезского воеводства
Критерий Средняя в %
Описание 84
Контакт 77
Структура и внешний вид сайта 81
Эстетика 74
Навигация 83
Полезность 88
Дела 44
Новости 100
Тендеры, государственные закупки 89
Инвесторы 58
Административная структура 90
Туризм 89
Дружелюбие 58
Общие критерии оценки 59
Анализ результатов исследования качества сайтов повятовых городов Силезского воеводства указывает на необходимость стандартизации их структуры: проектирования навигации (пользователь должен знать, где он находится и где он был), размещения элементов на главной странице. С учетом этого мы предложили авторскую стандартизацию строения сайтов для предоставления электронных государственных услуг. Проект вида главной страницы сайта для нужд электронного правительства показан на рис. 1 [2; 10].
Макет веб-страницы был разработан с максимальной простотой и возможностью быстрого доступа к информации. Он имеет только одно меню, горизонтально-каскадное. Такой подход экономит место на странице, позволяя разместить большое количество ссылок. В то же время он дает возможность быстро переходить на нижние структуры страницы без необходимости чрезмерного количества щелчков мыши. Интернет-пользователи привыкли к такому решению, так как оно используется в большинстве приложений. Желательно, чтобы сайт имел версию для людей с ограниченными возможностями (слабое зрение), в виде альтернативного сайта, который отличается от основного цветом (повышение контраста) и размером шрифта с голосовым чтением контента. Такие возможности должны стать стандартными на сайтах государственного правительства.
Сайт также должен иметь языковые версии. Кнопка изменений версии предусмотрена в правом верхнем углу главной страницы, где также находится поисковый механизм, который позволяет искать информацию по всему сайту. Правая часть главной страницы посвящена элементам, которые должны быть выделены. Здесь располагаются три графических баннера, ссылающихся на страницы с важную информацией, например, BIP, е-учреждение, сведения о государственных закупках, организованных городом. Конечно, доступ к этим страницам возможен также с использованием каскадного меню.
Новости находятся на левой стороне сайта, в так называемом слабом месте. Показаны три последних сообщения. Пользователь сайта должен иметь возможность доступа к архиву сообщений, который может легко фильтровать ведомости по времени. Центральная часть предназначена для важных сообщений. Это может быть, например, уведомление о неисправности или короткие сообщения о текущих событиях. Ниже приведены ссылки на руководства для жителей, туристов, инвесторов и работодателей. Пример вида основной структуры вебсайта для нужд электронной администрации показан на рис. 2.
ВЫБОР ЯЗЫКА ВЕРСИЯ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ
LOGO поиск
СТАРТ ГОРОД СОВЕТ ГОР ОДА ОБРАЗОВАНИЕ КУЛЬТУРА ТУРИЗМ КОНТАКТ
ВАЖНЫЕ СООБЩЕНИЯ Е-УЧЕРЕЖДЕНИЕ
НОВОСТИ BIP Бюллетень Общественной
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ Информации
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ИНВЕСТОРА
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ РАБОТОДАТЕЛЕЙ ТЕНДЕРЫ
Рис. 1. Проект домашней страницы сайта для нужд электронного правительства
Рис. 2. Проект структуры сайта для нужд электронного правительства
Лучшим инструментом для реализации такого сайта может быть готовая система CMS OpenSource. В настоящее время самые известные системы позволяют свободную настройку сайта, модификацию структуры и контента через веб-браузер. Такой подход способствует легкому созданию сайта, постоянному обновлению лицами, ответственными за опубликованное содержание с применением стандартных, бесплатных и простых в использовании инструментов.
Переход на широкое использование технологии ИКТ в масштабе государства означает реорганизацию форм деятельности государственных учреждений. Это очень сложный технологический, организационный и социальный процесс, который требует больших административных усилий и финансовых затрат. Положительный результат этого процесса зависит от координации взаимодействия всех его участников - законодательной, исполнительной и судебной властей всех уровней, общественных организаций, граждан и бизнеса.
К основным задачам электронного правительства относятся:
• координация и администрирование взаимодействия между государственными структурами;
• организация обслуживания граждан государственными органами;
• организация взаимодействия структур власти и бизнеса;
• выдача гражданам любой информации, связанной с деятельностью государственных органов;
• создание форм правления с участием граждан;
• обеспечение равной доступности благ, независимо от места проживания гражданина;
• обеспечение электронными государственными услугами всего населения;
• обеспечение отслеживания статуса посылаемых документов в государственные структуры, позволяющего узнать, на каком этапе реализации он находится;
• расширение спектра государственных услуг, оказываемых онлайн;
• реорганизация и реформирование высокозатратных государственных структур власти,
• повышение использования и качества информации в объеме всего общества;
• обеспечение электронного правительства механизмами для прозрачности деятельности государственных учреждений и процессов взаимодействия с ними [1; 2].
Диалог граждан с государственными служащими онлайн позволит более рационально организовать взаимодействие между ними, круглосуточно и в любое время. Деятельность и решения министерств, ведомств, местных органов власти становятся понятными и контролируемыми, что приводит к укреплению стабильности данной страны.
Предприятиям необходимо предоставить доступ к электронным налоговым и другим платежам, налоговой отчетности, регистрации товарных знаков и патентов, к системам электронных государственных закупок, различным программам поддержки и развития бизнеса и т. п. Взаимодействие с государственными органами с помощью ИКТ приводит к повышению конкурентоспособности компаний и уменьшению затрат на документооборот.
Благодаря существованию интернет-портала граждане могут принять участие в управлении государством, высказать свое мнение о происходящих в стране процессах, дать замечания, предложить поправки к законопроектам, высказаться на форуме и т. д. Партнерство между частным сектором и государством позволяет повысить качество и расширить спектр услуг, предоставляемых на порталах правительства, таких как разрешения, патенты и лицензии, водительские удостоверения, получение паспортов и виз, регистрация автомобилей, регистрация новорожденных, запись в школу и т. д.
Портал электронного правительства может предоставлять различную информацию: о местных событиях, о том, как решить данный вопрос и к кому обратиться, о свободных рабочих местах и т. п., благодаря чему достигается ориентированный на нужды населения и справедливый подход к оказанию государственных электронных услуг. Структура онлайновой системы электронного правительства и его органов управления должна содержать:
• интернет - общедоступные серверы, предоставляющие доступ к электронным государственным услугам;
• бесплатные контакт-центры, совмещенные с сетью телефонные call-центры, которые позволяют интегрировать услуги для граждан, не имеющих доступа в Интернет;
• почтовую службу для посылки документов и материалов в письменном виде;
• интранет для повышения эффективности работы государственных служащих [1; 2].
Используя модель портала электронного правительства, государственные органы могут
оказывать любой категории населения комплексные, согласно с нуждами данного потребителя, услуги и информацию.
Список литературы
1. Смирнов С. Н. Электронный бизнес. М., 2003. 240 с.
2. Banasikowska J. Stan realizacji i perspektywy rozwoju e-Administracji w Polsce. Katowice, 2011. 232 s.
3. Chapman N., Chapman J. Web Design. John Wiley & Sons, 2006.
4. Jenkins S. Web Design. The Line, The Exspress Line to Learning. Wiley Publishing, Inc., 2007.
5. Chmielarz W. Metodyczne problemy oceny witryn bankowosci elektronicznej // Systemy Wspomagania Organizacji / Red. M. Pankowska, T. Por^bska-Mi^c, H. Sroka. Katowice, 2008.
6. Chmielarz W. Metodyki oceny serwisow internetowych urzçdow miejskich - dyskusja mozliwosci zastosowan // Technologie wiedzy w zarz^dzaniu publicznym '08 / Red. J. Goluchowski, A. Frçczkiewicz-Wronka. Katowice, 2008.
7. Chmielarz W. Problemy oceny serwisow internetowych z artykulami sportowymi // Systemy Wspomagania Organizacji / Red. T. Porçbska-Mi^c, H. Sroka. Katowice, 2009.
8. Ziemba E. Metodologia budowy serwisow internetowych dla zastosowan gospodarczych. Katowice, 2005.
9. Ziemba E. Projektowanie portali korporacyjnych dla organizacji opartych na wiedzy. Katowice, 2009.
10. Banasikowska J., Banasikowski P. Organizacja i funkcjonowanie internetowych serwisow regionalnych // Systemy Wspomagania Organizacji / Red. T. Porçbska-Mi^c, H. Sroka. Katowice, 2005.
Материал поступил в редколлегию 14.05.2015
Ya. Banasikowska
University of Economics in Katowice 50, 1 Maja Str., Katowice, 40-287, Poland
janina.banasikowska@ue.katowice.pl
MEANING OF E-GOVERNMENT PORTAL AND THE METHOD FOR DETERMINING ITS SUITABILITY IN PROVIDING E-GOVERNMENT SERVICES
The article presents the role of e-Government in providing electronic public services for natural and legal persons. Special attention is paid to the quality of the site, its structure and navigation. The author proposes a method for determining the quality and suitability of the site, as well as the standardization of its construction. The analysis of the results of the study and the conclusions.
Keywords: e-Government, e-government services, the structure of the site.
References
1. Smirnov S. N. Elektronnyiy biznes. Moscow, 2003, 240 s. (In Russ.)
2. Banasikowska J. Stan realizacji i perspektywy rozwoju e-Administracji w Polsce. Katowice, 2011, 232 s. (In Pol.)
3. Chapman N., Chapman J. Web Design. John Wiley & Sons, 2006.
4. Jenkins S. Web Design. The Line, The Exspress Line to Learning. Wiley Publishing, Inc., 2007.
5. Chmielarz W. Metodyczne problemy oceny witryn bankowosci elektronicznej. Systemy Wspomagania Organizacji. Red. M. Pankowska, T. Por^bska-Mi^c, H. Sroka. Katowice, 2008. (In Pol.)
6. Chmielarz W. Metodyki oceny serwisow internetowych urz^dow miejskich - dyskusja mozliwosci zastosowan. Technologie wiedzy w zarzqdzaniu publicznym '08. Red. J. Goluchowski, A. Fr^czkiewicz-Wronka. Katowice, 2008. (In Pol.)
7. Chmielarz W. Problemy oceny serwisow internetowych z artykulami sportowymi. Systemy Wspomagania Organizacji. Red. T. Por^bska-Mi^c, H. Sroka. Katowice, 2009. (In Pol.)
8. Ziemba E. Metodologia budowy serwisow internetowych dla zastosowan gospodarczych. Katowice, 2005. (In Pol.)
9. Ziemba E. Projektowanie portali korporacyjnych dla organizacji opartych na wiedzy. Katowice, 2009.
10. Banasikowska J., Banasikowski P. Organizacja i funkcjonowanie internetowych serwisow regionalnych. Systemy Wspomagania Organizacji. Red. T. Por^bska-Mi^c, H. Sroka. Katowice, 2005. (In Pol.)
