CC BY
709
УДК [323.2:35](100)
ОГНЕВА В.В. Зарубежная практика оказания государственных услуг: принципы и приоритеты
Автор анализирует принципиальные подходы к оказанию государственных услуг населению в зарубежных странах - Польше, США, Канаде.
Ключевые слова: государственные услуги, качество, доступность, зарубежный опыт.
Зарубежный опыт оказания государственных слуг указывает на то, что только открытость государственного сектора для населения обеспечивает необходимое качество и доступность государственных услуг1. Так, в основу британской стратегии оказания государственных услуг положены следующие принципы:
- разработка общенациональных стандартов государственных услуг;
- передача полномочий органам исполнительной власти того уровня, на котором непосредственно осуществляется предоставление услуг;
- гибкость в предоставлении услуг с учетом специфики запросов потребителей;
- возможность выбора для потребителя оптимального места получения услуги.
Предоставление государственных услуг в зарубежных странах осуществляется, как правило, уполномоченным на это государственным органом. К примеру, в США ответственность за выработку конкретных рекомендаций по повышению качества государственных услуг возложена на Межведомственную комиссию по контролю за деятельностью государственных учреждений. Комиссия состоит из 250 высокопоставленных государственных чиновников, представляющих федеральный и местный уровни власти, и независимых консультантов.
В Польше вопросы реформирования государственного управления координируются Правительственным Уполномоченным по реформе государственной системы при канцелярии премьер-министра. В функции данного органа входит разработка стратегических направлений реформ в сфере государственного управления и контроля за их эффективной реализацией.
В Великобритании создано специальное Ведомство по реформе государственных услуг при аппарате премьер-министра страны. Глава этого ведомства непосредственно подчиняется премьер-министру и отчитывается перед ним.
В Малайзии вопросами качества государственных услуг занимается Отдел административной модернизации и управленческого планирования, образованный в качестве подразделения канцелярии премьер-министра. Его главной задачей является проведение административных реформ в государственном секторе в целях повышения качества государственных услуг.
В западных странах в целях достижения качественных результатов предоставления государственных услуг создана разветвленная инфраструктура оказания государственных услуг. В нее входит сеть организаций и учреждений, облегчающих процесс предоставления государственных услуг через формирование информа-
ционных баз данных, проведение консультаций и обучение как госслужащих, так и потребителей услуг
Например, в Канаде действуют телефонизированные центры, которые предоставляют необходимую информацию населению о том, где и когда можно получить определенную услугу. Также действуют «Центры доступа», которые оказывают услуги по консультированию начинающих предпринимателей. Эти центры располагаются в зданиях государственных учреждений по всей Канаде. Их особенность состоит в том, что помимо предоставления консультаций предпринимателям они оказывают значительное количество государственных услуг и работают по принципу «одного окна».
В Польше в 2002 г создан Информационный центр государственной службы. Целью его создания является расширение доступа рядовых граждан и самих госслужащих к информации о видах государственных услуг, сферах деятельности отдельных государственных органов и учреждений и т.д.
В Греции в рамках реформы административной системы разработана «Программа качества услуг», которая предусматривает создание консультационных центров по государственным услугам, объединенных в единую информационную сеть.
Зарубежный опыт в области организации предоставления государственных услуг показывает, что эффективность рассматриваемых институтов определяется профессионализмом управленческих кадров, доступностью предлагаемых услуг и как можно более широким охватом потенциальных потребителей государственных услуг
Очевидно, что использование новых информационно-коммуникационных технологий позволяет расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них. К примеру, в Австралии принят закон «Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве». Согласно этому закону создано государственное учреждение «Centrelink». Оно предоставляет государственные услуги
от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернет, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и в обычных офисах. Информация на его сайте представлена на 56 языках. «Centrelink» предоставляет услуги министерства труда, министерства транспорта, министерств по делам ветеранов, здравоохранения, образования и науки, сельского хозяйства, иностранных дел и торговли, министерства коммуникаций, информационных технологий и искусств и многих других. При этом плата за услуги может производиться путем электронных переводов, чеков и т.д. Ежегодно одним этим органом обслуживается 700 000 инвалидов, 1,1 млн. безработных, 2 млн. пенсионеров, 1,8 млн. семей. В этом органе работают 24 000 сотрудников.
Другим примером в сфере предоставления услуг на основе использования информационно-коммуникационных технологий в Австралии является проект «Canberra-Connect», посредством которого населению предоставляются услуги всех госучреждений. Посредством вебсайта этой организации в режиме он-лайн предоставляются такие услуги, как регистрация предприятия, регистрация автомобиля, оплата за коммунальные услуги, поиск работы, услуги здравоохранения и др. По результатам проекта «Canberra-Connect» ежегодная сумма доходов госучреждений составляет более 200 млн. долларов.
В Германии разработана федеральная программа электронного правительства. Здесь 170 видов услуг оказывается с использованием сети Интернет. Особое внимание при этом уделяется упрощению процедур регистрации предприятий малого и среднего бизнеса.
В Малайзии инициировано несколько пилотных проектов по предоставлению услуг через Интернет: регистрация автомобилей, выдача водительских прав; оплата за коммунальные услуги; предоставление информации Министерства здравоохранения; осуществление государственных закупок; электронная биржа труда.
142 № 4 2010 г.
Разумеется, процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа «обратной связи» с потребителями услуг. В этих целях в США в рамках общенациональной программы «Первый приоритет - клиенты» проводится мониторинг оценки качества предоставляемых услуг, изучается общественное мнение потребителей. Наряду с этим проводятся регулярные опросы среди государственных служащих, которые непосредственно контактируют с населением в процессе предоставления услуг с целью выявления недостатков и сбора предложений для повышения уровня стандартов качества услуг, предоставляемых государственным сектором.
Изучение зарубежного опыта системы предоставления государственных услуг позволяет определить основные направления реформирования системы государственных услуг в современной России. Среди них следует выделить:
- формирование обновленных федеральной и региональных программ предоставления государственных услуг;
- создание уполномоченного органа, ответственного за реализацию программы повышения качества предоставления государственных услуг;
- совершенствование нормативно-правовой базы, регламентирующей процедуры предоставления государственных услуг;
- развитие соответствующей инфраструктуры (повсеместное создание многофункциональных центров оказания услуг, информационное обеспечение их деятельности, формирование полноценных баз данных по всем видам государственных услуг) для совершенствования системы информирования потенциальных потребителей о государственных услугах и порядке их предоставления;
- создание системы надлежащего обучения государственных служащих по эффективному обслуживанию потребителей услуг;
- внедрение системы мониторинга оценки потребителями и поставщиками качества и доступности государственных услуг. Создание методики анализа потребностей и ожиданий потребителей в целях совершенствования системы предоставления государственных услуг;
- повышение эффективности государственной службы, искоренение бюрократизма, волокиты, повышение ответственности и подотчетности государственных служащих, недопущение фактов коррупции.
1 Стратегия реализации реформы: российский и международный опыт // Стратегия реформы государственного управления в России и ее реализация на региональном уровне. М., 2005. С. 32-12.
