CC BY
42
9(51) - 2011
Банковский сектор
УДК 336.71
ЗАКОНОМЕРНОСТИ РАЗВИТИЯ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА В РОССИИ
л. ю. татаринова,
кандидат экономических наук, заведующая кафедрой финансов и кредита E-mail: [email protected] Хакасский государственный университет
им. Н. Ф. Катанова
В статье сформулированы и рассмотрены закономерности развития розничного банковского бизнеса, изучены этапы его формирования в России. Выявлена устойчивость отношений между явлениями, связанными с развитием и управлением розничным банковским бизнесом во все времена существования банковского дела в России. Обосновано, что розничный банковский бизнес сегодня выделяется как самостоятельное направление, требующее построения четкой системы качества, управления и контроля.
Ключевые слова: эволюция, этап, развитие, постиндустриальный период, розничный, банковский, бизнес, потребитель.
Развитие розничного банковского бизнеса в России в силу его растущей доходности и относительного низкого риска не оставляет сомнений не только у специалистов банковской отрасли, но и у любого внимательного наблюдателя.
Розничным банковским бизнесом можно считать экономическую деятельность банков, направленную на развитие и получение прибыли в сфере продажи продуктов (оказания услуг) конечному потребителю (частному лицу) для непосредственного их использования.
Разберемся в сущности понятия «закономерность». Согласно словарю русского языка под редакцией Д. Н. Ушакова закономерным является «соответствующий закону, совершаемый по закону, понятный с точки зрения закона» [14].
Одни специалисты предлагают называть закономерностью «универсальную мировую связь законов», «единство законов данной области», «совместное действие законов данной области явлений», другие же выступают против какого-либо различения закономерностей и законов [1]. Третьи указывают, что различия между понятиями «закономерность» и «закон» состоит в несущественных деталях. Так, Н. Н. Алексеев под закономерностью понимает «пойманную наукой тенденцию в развитии действительности, представляющую собой проявление закона» [2]. Встречаются и суждения, что «в природе действуют объективные закономерности — устойчивые, повторяющиеся связи между предметами и явлениями. Мы же познаем законы — отражение этих объективных закономерностей в нашем сознании...» [3].
Так, по мнению А. А. Печенкина, «под закономерностями развития науки понимаются устойчивые тенденции, проступающие в ее развитии, или существенные связи, прослеживаемые между этапами, стадиями и фазами этого развития [5, с. 3-15].
Обнаружение закономерности может также явиться первым звеном в изучении явлений, но только дальнейшее углубление в сущность явлений и процессов, охватываемых данной закономерностью, способно привести к открытию закона.
Все указанные мнения объединяют одни и те же сущностные характеристики, присущие, на взгляд
автора, закономерностям, — это необходимость явления, его существенность, постоянство в применении (использовании), определяющие этапы и формы процессов становления, развития явлений природы, общества и духовной культуры.
Закономерность развития розничного банковского бизнеса — объективно существующая необходимая связь явлений, внутренняя значительная взаимосвязь между причиной и следствием, устойчивая сопричастность явлений, связанных с развитием и управлением розничным банковским бизнесом, влияющих на потребности людей и взаимоотношения между ними.
Используя результаты исследований, проведенных ведущими экономистами и историками, а также опыт формирования и развития банковских систем в различных странах, приведем основные закономерности, которые являются объективной основой для предъявления требований к системе и технологиям управления розничным банковским бизнесом в России сегодня.
Необходимость розничного банковского бизнеса уже исходит из самого определения банка (ст. 1 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности»), где сказано о привлечении во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещении этих средств, а также ведении банковских счетов населения.
Что касается вопросов существенности, то данный показатель наглядно можно отразить через соотношение активов, депозитов населения, кредитов и прочих показателей к ВВП. Так, собственные активы банковского сектора России на 01.01.2010 составили 75,3 % к ВВП (для сравнения: в 2006 г. — 44,9 %, в 2008 г. - 60,5 %). Вклады физических лиц в банках на 01.01.2010 составили 19,1 % к ВВП (в 2006 г. - 12,8 %, в 2008 г. - 15,5 %). Банковские потребительские кредиты на 01.01.2010 составили 9,1 % к ВВП (в 2006 г. - 4,9 %, в 2008 г. - 8,9 %) [10].
Существенным является и тот факт, что сами денежные доходы населения России увеличились за четыре года на 206,3 % (на 01.01.2010 - 28 505 млрд руб., на 01.01.2006 - 13 819 млрд руб.). Тем самым вклады населения на 01.07.2010 занимали в пассивах отечественных банков 27,7 % (на 01.01.2010 - 25,4 %).
Потребительские кредиты отечественной банковской системы на 01.07.2010 составили 17,5 % от общего объема активных операций (14,6 % - данные на 01.01.2010) [4]. И за последние 10 лет эти цифры имели только тенденции к увеличению, что еще раз подтверждает существенность розничного бизнеса в банках.
Внутреннюю существенную взаимосвязь между причиной и следствием как характерную особенность закономерности целесообразно выявить через изучение этапов формирования розничного банковского бизнеса в России и их сравнение с аналогом в западноевропейских странах (табл. 1). При этом возьмем за основу общепринятые в мировом хозяйстве этапы развития (доиндустриальный, индустриальный, постиндустриальный).
В доиндустриальный период хозяйствования банковая система России по сути была аппаратом государственного кредита, средством привлечения государством займов от населения, заменявшим собой выпуск государственных облигационных займов. Кроме того, отечественная банковая система ипотечным землевладельческим кредитом обслуживала финансовые нужды дворянства, и этими двумя функциями исчерпывалась деятельность всей системы.
Однако, поскольку к тому времени торговый капитал достиг в России значительного развития, пионерами частного кредитования были частные банкирские фирмы, преемники средневековых менял. Историки сообщают о существовании таковых уже в конце XVIII в., а в первой половине XIX в. некоторые из них, например банкирский дом барона Штиглица, достигли крупного значения, преимущественно в сфере внешнеторговых отношений и интервалютного оборота [7].
Экономические подъемы в конце 1890-х и 1909-1913 гг., благодаря которым Россия вошла в пятерку индустриально развитых держав, были во многом связаны с кредитно-инвестиционной активностью отечественных банков.
Индустриальное развитие Российской империи происходило в рамках «догоняющей модели». Ведущую роль в ней играло государство, которое интенсивно насаждало передовые технологии, формы производства и инфраструктуры.
Отечественные коммерческие банки, бывшие изначально лишь посредниками в платежах, со временем превратились в важнейшие составные части денежно-кредитной системы, от которых зависело экономическое развитие страны. Крупнейшие банки активно кредитовали производственный сектор российской экономики и не уделяли подобного внимания частному клиенту.
Ведущие российские банки отличала тесная взаимосвязь с европейскими банкирами, основанная как на деловом сотрудничестве, так и на участии в акционерных капиталах друг друга. Поскольку иностранным банкам законодательно
Таблица 1
Этапы формирования розничного банковского бизнеса в России
Этапы развития мирового хозяйства Период развития банковского бизнеса Характерные банковские услуги в России Характерные банковские услуги на Западе
Доиндустриаль-ный 1744-1870 гг. (предыстория банковской системы российского капитализма) Ипотека населению, вклады с простыми и сложными процентами (возможность использовать переводной вексель) Массовое обслуживание частного капитала: ипотека, кредиты для сельского хозяйства, вклады (преимущественно без процентов), розничное пакетное обслуживание
Индустриальный 1871-1900 гг. (период промышленного капитализма) Спекулятивные операции по ценным бумагам, кредитование торговли и промышленности, онкольные ссуды под залог векселей, инвестиции банков в крупную индустрию (создание промышленных монополий), вклады населения Спекулятивные операции по ценным бумагам, кредитование торговли и промышленности, инвестиции банков в крупную индустрию (создание промышленных монополий), вклады населения, стимулирование частного предпринимательства
1990-1917 гг. Вексельно-подтоварные кредиты, ссуды под залог товаров (участие в товарообмене), облигационные займы, образовательные кредиты для дворянства, вексельное обслуживание
1918-1990 гг. (военный коммунизм, восстановительный период до 1925 г., реконструкция народного хозяйства до 1990 г.) Система сельскохозяйственного кредитования крестьянских хозяйств, долгосрочное кредитование промышленности, система коммунального кредита, открытие и ведение контокоррентных счетов, вексельное обслуживание, работа с населением только через систему сберегательных касс Снижение спроса на банковские услуги со стороны населения, финансирование промышленности, универсализация банковских продуктов с типовыми условиями реализации
Постиндустриальный 1990-1998 гг. Низкий уровень банковского капитала, высокая инфляция обусловили со стороны банков предложение: вклады населения, конвертация валюты, депозиты до востребования, краткосрочные кредиты, реализация государственных ценных бумаг Прорыв в информационных технологиях сформировал новые условия для развития хозяйств и стал основой формирования спроса со стороны частных потребителей на банковские продукты: пакетное обслуживание (финансовый супермаркет), ипотека, доверительное управление капиталом клиента, интегрированные услуги, почтовые, виртуальные услуги и пр. Внедрение товаров-заменителей и товаров-допол-нителей на финансовый рынок, рост конкуренции со стороны небанковских финансовых институтов привели банки к активному завоевание розничных клиентов с использованием клиенто-ориентированной модели экономики. Приоритетная схема действий банков: ПРЕДЛОЖЕНИЕ>СПРОС> МОДИФИЦИРОВАННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ)
1998 г. - настоящее время Слияние банков привело к переориентации на работу с реальным сектором экономики, активному предложению вкладов для населения, ипотечных кредитов, потребительских кредитов краткосрочного характера, «пластиковое» обслуживание населения, обслуживание частных клиентов в зависимости от характера спроса и финансовой грамотности населения. Приоритетная схема действий банков: СПРОС > ПРЕДЛОЖЕНИЕ
запрещалось открывать свои представительства в России (исключение было сделано только для французского банка «Лионский кредит»), свои интересы они реализовывали, участвуя в акционерном капитале российских банков. Привлечение иностранных инвестиций, стимулировавшее расширение операций отечественных банков, не приводило к их поглощению, поскольку российские управляющие
сохраняли за собой основные властные полномочия. Отечественные банки самостоятельно стали выходить на международный денежный рынок.
Основой активов коммерческих банков России того времени были кредитование торгово-промышленного оборота и финансирование производства по счетам учета векселей, кредитов на определенный срок и бессрочных, или онкольных (от
английского on call — погашение по требованию) ссуд под залог векселей, ценных бумаг и товаров. В предвоенный период конкуренция между банками на рынке капиталов резко обострилась в условиях высокой экономической активности и благоприятной конъюнктуры. Банки устраивали настоящую погоню за вкладами, выплачивая клиентам по 5—6 % (при том, что средняя ставка по активным операциям равнялась 6—8 %) и неся убытки от конкуренции [16].
Значительную роль в деятельности коммерческих банков играли также ссудные операции под залог товаров и товарных документов. Обычно банки выдавали ссуды под залог товаров массового потребления (хлеб в зерне и муке, сахар, хлопок, очищенный спирт, керосин и т. д.).
Развитие товарно-комиссионных операций отразило поворот российских банков от простого посредничества к непосредственному участию в товарообмене. В результате отечественная торговля становилась более цивилизованной, уменьшалось число посредников, строились по последнему слову техники оснащенные банковские склады и т.д. Вслед за промышленностью банки ставили под фактический контроль и оптовую торговлю, в особенности экспортную, главной статьей которой являлся хлеб, а также внутреннюю (хлопок и сахар). Современники отмечали благотворное влияние банковского сектора на торговую сферу и качество жизни населения.
Второй по значимости операцией после век-сельно-подтоварных кредитов в практике российских коммерческих банков являлись ссуды под залог ценных бумаг. В залог по ссудам банками принимались как облигации государственных займов и приравненные к ним ценности (гарантированные государством облигации железнодорожных компаний), так и акции и паи частных фирм.
В России эта тенденция воплотилась в деятельности появившихся незадолго до Первой мировой войны новых банков, наиболее динамично развивавшихся и влиятельных в финансовом мире.
Банковская политика строилась на доброжелательной опеке и ничем не отличалась от политик западноевропейских стран того периода, когда банки не ограничивались эмиссией акций компаний на бирже, а предоставляли патронируемым предприятиям возможность при своевременном и достаточном снабжении оборотными капиталами развивать и улучшать производство.
Если сравнивать дальнейшее развитие банковского бизнеса в России и западноевропейских стра-
нах, то отрыв (отставание) стал очевиден только в период существования СССР, где средства вкладчиков направлялись на решение широкомасштабных народнохозяйственных задач, в первую очередь для создания крупных индустриальных объектов.
Схожие процессы происходили в те же годы в других странах, когда большая часть сбережений населения использовалась для финансирования промышленности. Однако в начале 1980-х гг. в западноевропейских и североамериканских государствах начался активный переход от индустриальной эпохи к постиндустриальной, что потребовало кардинальных изменений в формировании банковского продукта.
Советские же сберегательные кассы продолжили начатое еще дореволюционными кассами аккумулирование свободных средств населения для последующего использования для нужд государства.
В России индустриальный тип общества сохранился до начала 1990-х гг. Поэтому вплоть до начала 1980-х гг. сберкассы принимали от населения по существу лишь два вида вкладов: до востребования и срочные. При этом условия и предпочтения вкладчиков в процессе использования их денег не учитывались. Главным стимулом к разнообразию форм вкладных продуктов служила угроза снижения заинтересованности вкладчиков делать сбережения в организованных формах, в особенности на длительные сроки.
С февраля 1984 г. были введены новые виды вкладов: срочные с дополнительными взносами, молодежно-премиальные и денежно-вещевые выигрышные. Они представляли собой варианты вкладов, уже существовавших в восточноевропейских социалистических странах с начала 1960-х гг. [11, с. 233].
Индустриальный тип советской экономики сдерживал создание кредитных продуктов для розничных потребителей. Карл Маркс говорил о кредите как «мощном рычаге» переустройства общества на социалистических началах, но вместе с тем он предостерегал от иллюзии, будто бы только посредством одного этого рычага и при сохранении прежнего способа производства, построенного на частной собственности, можно устранить противоречия капитализма.
После реорганизации 1988 г. Сбербанком СССР было организовано кредитование вкладчиков на приобретение потребительских товаров, продаваемых с рассрочкой платежа. Единственным фактором, сдерживающим распространение
этой сразу ставшей популярной меры, выступал товарный дефицит. Кредит на приобретение потребительских товаров выдавался в размере не более восьмимесячного заработка (пенсии, стипендии), но не выше 2 000 руб. на срок до трех лет, причем ставка процента была дифференцирована в зависимости от срока пользования и погашения кредита (от 2 до 3,5 %) [11, с. 290].
Охарактеризовать период банковского развития в России в советское время можно словами: «Поскольку в коммунистическом обществе не будет частной собственности, поскольку не будет в нем вообще ни денег, ни товаров, ни капиталов, постольку, очевидно, не будет нужды в кредите. Кредиту в таком обществе не будет места именно потому, что в нем не будет места деньгам и денежному фетишизму, капиталу и капиталистической эксплуатации» [9].
Исходя из вышеизложенного, можно смело утверждать, что у отечественного банковского бизнеса в период социализма не было цели, а соответственно и политики, направленной на обслуживание частного лица, тем более розница не могла рассматриваться как отдельное направление банковской деятельности. Исключением выступали только вкладные операции, осуществляемые через сберегательные кассы.
Изучение этапов становления банковского бизнеса в России и зарождения розничного бизнеса показало на устойчивость отношений между явлениями, связанными с развитием и управлением розничным банковским бизнесом как одну из неотъемлемых характеристик закономерности развития розничного банковского бизнеса. Как показали исследования, розничный банковский бизнес в том или ином объеме имел место во все времена существования банковского дела. Разница была лишь в том, какие подходы и принципы применялись государством (мировым хозяйством) к экономическому развитию, какие политические амбиции предопределяли в конечном счете развитие финансовых структур.
Как видно из анализа данных табл. 1, постиндустриальный период, отражающий нынешнее состояние мирохозяйственных отношений, наступил в России с опозданием от глобального хозяйства. Это наглядно можно проследить в развитии банковской системы, а также приоритетных ее направлений при сравнении с западной идеологией обслуживания клиентов, ростом банковского капитала и прочими показателями.
В течение 1991-1992 гг. под руководством Банка России в стране на основе коммерциализации
филиалов специализированных банков была создана широкая сеть коммерческих банков, выполняющих универсальный круг банковских операций. После упразднения Госбанка СССР была изменена система счетов, создана сеть расчетно-кассовых центров Центрального банка РФ и началась их компьютеризация [15].
До конца 1993 г. происходила значительная концентрация ресурсов банковской системы в руках крупнейших кредитных учреждений, образованных на базе прежних государственных спецбанков. Деятельность многих коммерческих кредитных учреждений заключалась в следующем: принять вклады в рублях с их последующей конвертацией в доллары, дождаться очередного значительного обесценения рубля, когда процент по вкладам станет отрицательным, провести обратную конвертацию долларов в рубли и расчеты по вкладам. Главными источниками дешевых и бесплатных обязательств (реальная ставка процента была отрицательной) выступали средства в расчетах, бюджетные средства и депозиты до востребования.
С 1994 г. до середины 1995 г. в стране появилось значительное число вновь образованных коммерческих банков. Концентрация банковского капитала в тот период достигала наименьшего значения. Развитию кредитных учреждений способствовала высокая инфляция, что позволяло банкам получать значительные прибыли без реального развития квалифицированного управления. Банки на этом этапе практически не занимались долгосрочным кредитованием предприятий.
Но падение темпов инфляции и кризис (24 августа 1995 г.) привели к банкротству большого числа мелких и средних банков, перевели развитие системы на новую ступень через процессы разорения, концентрации и централизации банковского капитала.
С сентября 1995 г. по 1997 г. произошло уменьшение доли валютных обязательств, снизилась и доля кредитов. Одновременно произошел рост государственных обязательств. Процветал рынок ценных бумаг. Государство стало выступать в качестве главного заемщика финансовых ресурсов у коммерческих банков.
До августа 1998 г. продолжалась активизация слияния банков, создание различных конгломератов, альянсов, банковских групп, холдингов и т. п. Этот этап связан также с началом переориентации многих банков на работу с реальным сектором экономики. Для этого периода характерно актив-
ное встраивание в банковский сектор страховых компаний, повлиявших на развитие соответствующего рынка в России, а также отдельных видов трастовых услуг.
С августа 1998 г. до середины 1999 г. длился крупнейший в современной России банковский кризис. Отток ресурсной базы (особенно изъятие населением валютных вкладов) на сентябрь 1998 г. практически парализовал банковскую систему. Относительно надежными оказались малые и средние банки, не имевшие валютных вкладов и обладавшие небольшой долей в активах государственных ценных бумаг. Банковский кризис быстро трансформировался в валютный, затем в финансовый, который и привел к глубокому социально-экономическому упадку общества в целом.
Период с 2000 г. характеризуется выраженным законодательным обеспечением реструктуризации банков (их внешней задолженности), ликвидацией банков-банкротов, консолидацией банковских активов, развитием розничного обслуживания, защитой интересов вкладчиков.
Круг реальных участников российского рынка банковских услуг сегодня в целом сформирован. Происходит его деление, продолжает формироваться клиентская база, выстраивается жесткая конкуренция. Идут рост и деление предпринимательского капитала, укрупнение торгово-промышленного капитала и глобализация экономических связей. Формируются финансовые конгломераты, холдинги и другие объединения, обеспечивающие выполнение кредитных потребностей финансово-промышленных компаний и активно предлагающие услуги нефинансовому сектору экономики.
Продолжительной тенденцией развития современной отечественной банковской системы является расширение ресурсной базы вследствие нехватки собственного капитала. Сформировалась устойчивая тенденция к росту остатков средств, привлеченных на счета физических лиц, что послужило индикатором повышения доверия населения к банковскому сектору. Банки начинают бороться за лояльность потребителя к своим услугам.
В декабре 2003 г. был принят один из основополагающих законов, обеспечивающих защиту интересов потребителей - Федеральный закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».
Отечественные коммерческие банки, активно заимствуя зарубежный опыт розничного банкинга, стали активно продвигать широкий спектр сберегательных и кредитных услуг населению: накопление,
сбережение и хранение денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц, операции с долговыми инструментами, потребительское и ипотечное кредитование, нецелевое розничное кредитование физических лиц и др.
Выгодным с позиции получаемых комиссий и отсутствия высоких рисков для банков в России стали с тех пор расчеты и кассовые операции с розничным клиентом, валютный обмен. Не менее выгодными становятся и банковские услуги по хранению и перевозке ценностей, предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т. д.
Маркетинговые издержки банков возрастают. Происходит дезинтермедиация1 финансовых услуг. Формируется глобальная электронная среда экономической деятельности, обеспечивающая новые условия предоставления банковских услуг.
На становление современного розничного банковского бизнеса в России повлияли следующие изменения:
> интернационализация экономических процессов в мире, которая сопровождается проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренцией с местными банками;
> диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств;
> изменение экономической и социальной жиз -ни и уклада общества в целом;
> появление и массовое развитие числа небанковских кредитных учреждений - реальных и потенциальных конкурентов банков;
> изменение потребительского поведения частных лиц, увеличение потребности в кредитовании и денежных переводах, индивидуальном обслуживании;
> растущая либерализация движения капитала и глобальный рост финансовых услуг. Соответственно, базовыми задачами развития
отечественного банковского розничного бизнеса становятся:
> усиление защиты интересов вкладчиков банков;
1 Дезинтермедиация (от англ. dismtermediatюn - устранение посредника) - перевод инвесторами средств со счетов традиционных банков (финансовых посредников) с достаточно низким процентным доходом в более высокодоходные инвестиции на открытом рынке.
> повышение эффективности осуществляемой банковским сектором деятельности по аккумулированию денежных средств населения и организаций и их трансформации в кредиты и инвестиции;
> повышение конкурентоспособности и качества банковских услуг;
> предотвращение использования кредитных организаций для осуществления недобросовестной коммерческой деятельности, а также в противоправных целях (прежде всего таких, как финансирование терроризма и легализация доходов, полученных преступным путем);
> укрепление доверия к российскому банковскому сектору со стороны инвесторов, кредиторов и вкладчиков.
Новые международные и отечественные требования к капиталу обязывают банки совмещать рост их рисковых активов и (или) прибегать к новым денежным средствам. Установленные законами положения для банков имеют тенденцию отдаляться от рыночных сил, поэтому из разумных соображений к банкам предъявляются все более строгие регулятивные нормы со стороны Центрального банка РФ [12].
В отношении банковских рисков принимаются меры по выполнению международных стандартов.
Более высокие издержки рефинансирования в области обязательств привели банки к усилению активности в кредитном потребительском сегменте, приносящем более высокий процент прибыли и несущем меньший риск - в ипотечном кредитовании и комиссионном обслуживании массовых услуг. Уменьшающиеся маржи прибыли и рациональное управление издержками будут и в дальнейшем благоприятствовать процессу концен-
трации банковского бизнеса на розничном рынке и его развитию в России.
Предположение, что основной тенденцией будет концентрация банков в направлении финансовых конгломератов, как было в индустриальную эпоху, в настоящее время опровергается, если вообще этот процесс можно рассматривать как тенденцию.
Нельзя не согласиться с мнением академика РАН В. И. Жукова, что «прогресс любой страны в ближайшие два-три десятилетия будет всецело зависеть от уровня развития информатики и телекоммуникаций, наноиндустрии, биотехнологий, когнитивных наук». При этом их бурный рост будет сопровождаться взаимодействием, появлением конвергентных технологий с баснословным ростом производительности труда и качества получаемой продукции и разного рода услуг [6].
Долгосрочным интересам России в большей степени отвечает максимальная государственная поддержка трех основных секторов экономики: финансовых институтов; высоких технологий; фундаментальной и прикладной науки. Пока РФ в этом существенно отстает от входящих в первую десятку стран мира. Так, по ключевому показателю - расходам на научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (НИОКР) Россия уступает Китаю почти в 10 раз, США - в 20.
Если рассматривать пользователей Интернет, что является основным при формировании интернет-банкинга и сопутствующих ему дистанционных средств банковского обслуживания, то Россия занимает последнее место в первой десятке стран (табл. 2).
Особенность современного этапа глобального развития состоит именно в технологическом обнов-
Таблица 2
Ключевые показатели постиндустриального развития, выборочно [6].
Страна Расходы на НИОКР* Пользователи персональных компьютеров, % Пользователи Интернет, % Экспорт высоких технологий**
США 31,4 24,2 17,3 14,6
Китай 15,6 7,4 10,8 19,4
Япония 12,8 7,8 7,5 7,6
Германия 5,8 5,5 4,1 8,6
Франция 3,9 3,6 2,6 4,4
Индия 3,7 2,1 5,6 0,2
Великобритания 3,6 4,2 3,3 5,1
Италия 1,7 2,9 2,6 1,5
Россия 1,6 2,7 2,3 0,2
Бразилия 0,7 2,6 2,4 0,5
* Процент мировых расходов на НИОКР по паритету покупательной способности. ** Процент объема мирового экспорта высоких технологий.
лении и удовлетворении тем самым потребностей общества. В этом нуждаются и те страны, которые опережают Россию, и те, кто от нее отстает.
Основные черты постиндустриального общества: высокий уровень организации управления и его профессионализация, информатизация, формирование принципиально новых технологических укладов, гуманизация производства и управления, повышение роли человеческого фактора, экономической психологии в хозяйственной деятельности. В таком обществе экономическая составляющая утрачивает определяющее значение, а труд перестает быть основой социальных отношений - доминирующими становятся гуманитарные составляющие [13].
В настоящее время есть все основания утверждать, что в России наступили новые экономические отношения, основанные на доминирующих социальных явлениях - постматериальных ценностях потребителей. Это формирует качественно новые условия обслуживания, правила, услуги на финансовом рынке.
В частности, выявленные закономерности развития розничного банковского бизнеса в России нацеливают не на актуальность его развития, а на глубокое изучение системы управления таким бизнесом, требующей построения четких технологий и способов управления и контроля, а также внешнего регулирования.
Можно точно утверждать: чтобы сегодня не догонять в очередной раз и быть конкурентоспособными, отечественным коммерческим банкам при работе с частным клиентом нужно как минимум следовать классическим принципам управления качеством, перечисленным ниже.
1. Ориентация на клиента - понимание зависимости банка от удовлетворенности его клиентов.
2. Лидерство руководства - оно берет на себя роль локомотива в проводимых преобразованиях, обеспечивают работу необходимыми ресурсами.
3. Вовлеченность персонала - активное участие персонала в проектировании, внедрении и улучшении деятельности.
4. Системный подход к управлению - розничный банк (самостоятельное направление) рассматривается как целостная бизнес-система, взаимодействующая с субъектами внешней среды. Такой подход исключает оптимизацию отдельных элементов без рассмотрения взаимосвязи с другими элементами системы и без учета влияния изменений любого элемента на поведение системы в целом.
Таблица 3
Лучшие розничные банки России
Место Лидеры рейтинга*
2007 г. 2008 г. 2009 г.
1 Уралсиб Райффайзенбанк ВТБ-24
2 Банк Москвы АЛЬФА-Банк АЛЬФА-Банк
3 АЛЬФА-Банк МДМ-Банк Райффайзенбанк
* Организатор — журнал «The Retail Finance», выборка 50 крупнейших банков РФ.
5. Непрерывное улучшение деятельности -постоянное совершенствование показателей бизнеса и процессов в банке и его подразделениях.
6. Решения, основанные на фактах - это означает, что выводы делаются на основе анализа фактических данных.
7. Взаимовыгодные отношения с контрагентами - выстраивание доверительных и взаимовыгодных связей с партнерами и конкурентами для достижения максимальной удовлетворенности клиентов.
Резюмируя сказанное, можно смело утверждать, что некоторые отечественные банки могут относить себя к категории «розничный» с достойным (удовлетворяющим международным требованиям качества) уровнем банковского обслуживания и охвата доли частных лиц на отечественном рынке потребительских услуг (табл. 3).
При этом, говоря о качестве обслуживания, нужно понимать не только и не столько привычку менеджера в офисе банка улыбаться каждому клиенту, сколько необходимость оптимизировать внутренние банковские процессы, повышая качество самих услуг и продуктов.
Вице-президент, директор Центра клиентского обслуживания ВТБ 24 Наталья Смирнова считает: «Бизнес-процессы, процессы обслуживания продуктов, технологии обслуживания - меняться в лучшую сторону должно все» [8]. Это уже успешно проделано западноевропейскими банковскими институтами и предстоит сделать в России.
Список литературы
1. Актуальные проблемы юридической науки на этапе развитого социализма. Харьков, 1985. 256 с.
2. АлексеевН. Н. Основы философии права. СПб., 1999. 256 с.
3. Алексеев С. С. Механизм правового регулирования в социалистическом государстве. М., 1966.
4. Вестник банка России. 8 сентября 2010. № 51 (1220).
5. Вестник Московского университета. Серия 7. Философия. № 3. 1996.
6. Жуков В. И. Мировой кризис: экономика и социология глобальных процессов // Социологические исследования. 2010. № 2.
7. Зачатки банкового дела в России // URL: http://www.banki-delo.ru/2010/02.
8. Качество обслуживания: стратегия и перспективы // URL: http://rfinance.ru/technology/ decision/?id=9942.
9. Кредит как рычаг переустройства общества на социалистических началах // URL: http: //www. banki-delo.ru/2010/02.
10. Обзор банковского сектора Российской Федерации. Аналитические показатели. Январь 2011 г. № 99.
11. Петров Ю. А, Калмыков С. В. Сберегательное дело в России: вехи истории. М., 1995.
12. Развитие банковской деятельности: стратегические варианты // URL: http://banki-delo. га/2010/02.
13. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2006.
14. Толковый словарь русского языка: под ред. Д. Н. Ушакова. М.: Гос. ин-т «Сов. энцикл.»; ОГИЗ; Гос. изд-во иностр. и нац. слов., 1935— 1940.
15. URL: http://www.cbr.ru.
16. URL: http://www.vep.ru/bbl/history/cbr-126. html.
