CC BY
174
94 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ И ГУМАНИТАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЗАКОН УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ «ПОНЯТЬ - НЕ ЗНАЧИТ ПРИНЯТЬ»
© Сенченко Е.В.*
Новосибирский государственный технический университет, г. Новосибирск
Общение - один из ключевых аспектов современной жизни общества. А так как каждый человек большую часть времени проводит на работе, то общение в рабочей среде занимает одну из главенствующих ролей в его жизни. Одной из структур общение является структура руководитель - подчиненный. Здесь не обойтись без знания закона управленческого общения «Понять - не значит принять», который помогает обойти все «подводные камни» в общении руководителя с подчиненным и помогает налаживать связь между ними.
Ключевые слова: управление, общение, эффективность, руководитель, сотрудник.
Общение - один из важных аспектов человеческой деятельности. Без общения человека нельзя бы было назвать социальным существом. Общение - это процесс получения, передачи, обработки информации.
Деловое общение занимает большую часть жизни взрослого современного человека, так как он проводит большую часть своей жизни на работе. Деловое общение направлено на достижение каких-либо общих целей, задач. Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п.
Своеобразие делового общения состоит в том, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта, услуги или делового эффекта. Особенности делового общения заключаются в том, что
- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
- основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
Деловые контакты возникают между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целе-
Заведующий лабораторией кафедры Производственного менеджмента и экономики энергетики.
Экономика труда и управление персоналом
95
вую направленность. В отличие от дружеского, деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.
Управленческое общение является одной из форм делового общения. Исторически оно возникло тогда, когда сложилась общественная потребность производства в таком виде деятельности, как управление. Управленческое общение - это общение руководителя с должностными лицами с целью реализации функции управления и воздействия на деятельность подчиненных. Различают три основные функции управленческого общения:
- выдача распорядительной информации (командная информация);
- получение ответственной информации (обратная связь - информация «состояния»);
- выдача оценочной информации (оценка результата выполнения задания).
Эффективное управленческое общение возможно только при наличии взаимопонимания между руководителем и подчиненными. И для его достижения руководителю важно, кроме всего прочего, соблюдать законы управленческого общения.
От того, как отдается распоряжение, зависит и качество исполнительской деятельности. Распоряжение и содержащаяся информация в нем могут быть различны по форме: директивной и демократической. К директивной форме относятся: приказ (директива), указание, распоряжение, требование, к демократической - рекомендация, совет, просьба.
Демократическая информация воспринимается для подчиненных легче, чем вторая форма. Поэтому любое распоряжение руководителя может, и, наверное, должно быть представлено в виде просьбы. Причем желательно избегать в просьбе употребление слов «я хочу», «мне нужно» и т.д., чтобы у подчиненного не создалось впечатление, что это «личная» просьба.
Известный психолог А.Ю. Панасюк видит принципиальную важность управленческого общения в том, что в процессе него подчиненный не просто понимает, чего хочет руководитель, но и внутренне принимает позицию начальника. Это положение Панасюк называет «Первым законом управленческого общения. Формулируется он чаще всего так: понять - не значит принять» [1, с. 145]. В процессе общения люди обычно не ожидают друг от друга полного принятия, однако они желают рассчитывать на простое понимание. Полное принятие чужой позиции случается редко, это скорее исключение, чем правило. Однако любое взаимопонимание достигается исключительно в том случае, если люди, хотя бы вникают в соображения своих партнеров. Только поняв позицию другого человека, мы можем объяснить, почему он не прав, или выработать компромиссное решение, которое будет уст-
96 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ И ГУМАНИТАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
раивать обе стороны. И, наконец, понимание чужой позиции является непременным условием ее принятия. Действительно, если подчиненный понял руководителя, это еще не значит, что он согласен с его требованием. Отсюда возможны различные нарушения в выполнении поручений практически на всех уровнях общения: на первом, когда отдаются распоряжения, указания, на втором - когда выполнение задания контролируется, и на третьем, когда выполненное подчиненным действие получает оценку. Конфликты, возникающие между руководителем и подчиненным, чаще всего возникают в процессе выдачи распорядительной информации, когда оказывается наиболее сильное влияние на подчиненного. Практически любое дело можно выполнить плохо, удовлетворительно, хорошо и отлично. Когда человек делает что-то без желания или вопреки желанию, то это не обязательно плохо, но и не отлично, так как делать дело отлично - значит искать новые, более эффективные пути решения задачи, включать свой творческий потенциал, проявлять инициативу, чтобы сделать лучше. Если подчиненный не согласен с требованием руководителя, то он, либо будет делать все в пределах требований, чтобы только не быть наказанным, либо на свой страх и риск выполнять задачу так, как считает нужным [1, с. 146-147].
Для установления взаимопонимания между руководителем и подчиненным на стадии выдачи распорядительной информации важно: единство профессионального языка, учет уровня интеллекта, полнота информации, логичность изложения и сконцентрированность внимания на проблеме. Информацию нужно выдавать таким образом, чтобы:
- она не вступала в противоречие с установками того, кому предназначена. Это означает, что в общении необходимо ориентироваться на особенности человека, его ценности и убеждения, не предлагать ему того, что для него однозначно неприемлемо;
- любое последующее убеждение было направлено на устранение разногласий, а не повторение сказанного ранее. Другими словами, общение не должно превращаться в переливание из пустого в порожнее, партнеру следует сообщать только существенное и новое;
- показать подчиненному его личный интерес, что выполнение работы приведет к удовлетворению некоторых его потребностей. Только в том случае, если человек поймет, что ему выгодно сделать что-либо, он задумается о том, стоит ли ему делать это [2, с. 65].
Бывают случаи, что подчиненному просто напросто не нравится руководитель. Здесь стоит говорить уже об эмоциональном конфликте.
Поэтому с самого начала общения с подчиненными руководитель должен учитывать. Второй закон управленческого общения: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатия, привязанность, дружба или любовь), и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают)
Экономика труда и управление персоналом
97
позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть) [3, с. 175].
Именно второй закон управленческого общения нашел отражение в понятии аттракции. Слово «аттракция» образовано от латинского глагола, который имеет значение «привлекать», «притягивать». Таким образом, вызвать аттракцию - значит сформировать привлекательный образ себя в глазах другого человека при общении. Руководитель, будучи человеком, который «кровно» заинтересован в достижении взаимопонимания, заинтересован и в формировании аттракции. И в этом нет ничего удивительного: для того чтобы люди лучше воспринимали вашу позицию, у них надо сформировать положительное отношение к себе. Для этого необходимо:
1) выглядеть, как приятный человек;
2) действовать, как приятный человек;
3) удовлетворять основные потребности, возникающие в ходе общения.
Профессиональное кредо руководителя.
Профессиональное кредо современного руководителя можно сформулировать так: «Я знаю, что располагать к себе подчиненных - моя производственная необходимость, служебная обязанность». Или проще «Кадры решают все».
Чтобы нравиться подчиненным, руководителю достаточно: бережного отношения к подчиненным, как к производственному ресурсу, уважения достоинства их личности, строгости в отслеживании соответствия их действий их сферам ответственности [4, с. 254].
Успешный руководитель умеет нравиться подчиненным и способен к сотрудничеству. Такому руководителю свойственны умение разговаривать с людьми, такт, возможность общения на любом уровне. Благодаря хорошей способности к межличностным контактам он добивается основательной поддержки в организации для себя и своих идей. Лидер умеет сдерживать свою враждебность и агрессивность. Успешно действующий руководитель охотно передает знания, дает советы, помогает росту других, не жалея на это время. Он всегда готов помочь профессиональному росту и развитию, продвижению других по служебной лестнице.
Грамотные руководители проявляют сочувствие к другим, не ожидая, что их за это будут любить. Они способны непредвзято и точно оценить своих подчиненных, прекрасно понимая, что невозможно угодить всем. Они умеют сочувствовать человеку, не позволяя при этом сделать себя беспомощными и нетребовательными. Лидер прекрасно понимает, что стремление во что бы то ни стало нравиться подчиненным сделает его неспособным руководить ими. Наибольшего успеха добиваются руководители, обладающие чувством юмора. Успешный руководитель живет в мире с самим собой,
98 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ И ГУМАНИТАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
с ним легко общаться, окружающие чувствуют себя с ним непринужденно, независимо от их должности или общественного положения. Люди не испытывают страха и охотно поверяют ему свои горести и заботы, только личностная цельность руководителя делает это возможным.
Психологические приемы, помогающие руководителю добиться расположения подчиненных.
Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Карнеги Д. писал, что звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личностью, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, а имя - символ личности, то вольно или невольно показывают внимание к данной личности. Внимание к личности - это и утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он - личность. И когда наша претензия не удовлетворяется, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы, конечно, это чувствуем. Если человек получает подтверждение, что он - личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно [3, с. 78].
Прием «зеркало отношения». Люди очень редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения». Следовательно, то, что изображено на их лице, чаще соответствует действительному их отношению, чем не соответствует. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Если при общении с нами у человека, как правило, доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: «Я ваш друг». Друг в прямом смысле этого слова - это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах, делах, или по С.И. Ожегову, «сторонник», «защитник». Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг - это тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. Человек всегда
Экономика труда и управление персоналом
99
стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.
Прием «дружеский тон». Начинайте любой разговор с дружеского тона. Если вы хотите привлечь кого-нибудь на свою сторону, сначала убедите его, что являетесь его искренним деловым партнером. Дружеский тон удовлетворяет одну из первейших человеческих потребностей, а именно в уважительном к себе отношении. Потеря уважения для человека равносильна гражданской смерти. Удовлетворяя эту потребность мы вызываем у собеседника положительные эмоции, нравимся ему.
Прием «Золотые слова». Данный прием связан с умением гворить людям комплименты. Под комплиментом понимается высказывание, содержащее в себе немного преувеличенную оценку положительно-го качества человека. Не надо путать комплименты с лестью. В них говорится о реальных, а не мнимых достоинствах человека. Комплименты делаются в ситуациях, когда действительно необходимо положительно оценить проявление достойных качеств.
Прием «на поле собеседника», т.е. нужно работать непосредственно с аргументами собеседника. Демонстрируя их несостоятельность или нежелательные последствия их принятия, следует выдвигать взамен свои, более приемлемые в интересах общего дела. Это даст лучший эффект, чем многократные повторы собственных аргументов.
Прием «терпеливый слушатель». В данном случае нужно очень внимательно и терпеливо слушать собеседника. Данный прием направлен на большие временные затраты, но результат того стоит.
Прием «личная жизнь». Руководителю нужно чаще общаться с подчиненными на тему личной жизни (нельзя забывать и о рамках) для того, чтобы быть в курсе их настроений и рабочего потенциала. Плюс, данный прием помогает узнавать потенциально полезную информацию и о других подчиненных.
Список литературы:
1. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия [Текст] / А.Ю. Панасюк. - М.: Дадон, 2009. - 309 с.
2. Вечер Л.С. Поведение руководителя [Текст] / Л.С. Вечер. - Минск: Нов. Знания, 2005. - 120 с.
3. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Общие основы психологии / Р.С. Немов. - М.: ВЛАДОС, 2003. - 668 с.
4. Резник С.Д., Игошина В.С. Введение в специальность «Менеджмент организации»: учебное пособие для вузов / В.С. Игошина, С.Д. Резник. -М.: Логос, 2004. - 320 с.
