CC BY
25Задачи развития эмоционального интеллекта персонала кредитной организации
Лыскова Ирина Ефимовна,
канд. ист. наук, доц. по специальности «Экономика и управление народным хозяйством», доц. кафедры экономики и менеджмента ГОУ ВО «Коми республиканская академия государственной службы и управления», г. Сыктывкар
Рудакова Ольга Степановна,
д-р экон. наук, проф.,
проф. Департамента Финансовые рынки и банки,
Финансовый университет
при Правительстве Российской Федерации
В статье актуализируются основные направления управления качеством человеческих ресурсов, подчеркивается значимость совершенствования подходов к управлению человеческими ресурсами в кредитной организации, к формированию эффективной системы эмоционального интеллекта трудового коллектива и системы качества человеческих ресурсов в современных социально-экономических условиях.
Ключевые слова: управление качеством, управление человеческими ресурсами, качество человеческих ресурсов, эмоциональный интеллект, кредитная организация.
Совершенствование информационных технологий, все большее проникновение их в самые разнообразные сферы жизни, а также колоссальный рост объемов информации привели к новому качественному скачку в развитии общества. Наиболее заметно это проявляется в финансово-кредитной сфере. О перспективах и возможностях финансовых инноваций говорили давно, однако именно в последние годы появились необходимые и достаточные условия для прорывных решений. Можно считать, что Россия уже живет в цифровой эре: по количеству пользователей Интернета она занимает первое место в Европе и шестое в мире, смартфоны есть у 60 % населения, к сети «Интернет» подключены около 80 млн человек [14, 15]. В этих условиях происходит цифровая трансформация кредитных организаций, сопровождающаяся изменением, преобразованиями всех бизнес-процессов. Огромную роль в этих преобразованиях играет персонал кредитной организации. Современная теория и практика управления бизнес-процессами характеризуется признанием возрастающей роли человеческий ресурсов в обеспечении производительности труда, повышении конкурентоспособности и эффективности производства. В условиях происходящей цифровой революции, формирования цифровой экономики особое внимание приобретают задачи формирования человеческого капитала современной организации. Под человеческим капиталом понимается совокупность психофизиологических, интеллектуальных, социокультурных и духовно-нравственных характеристик, определяющих индивидуальное и коллективное поведение в процессе профессиональной деятельности. Любая современная организация, включая и кредитные организации, наряду с материальными, финансовыми, информационно-технологическими остро нуждается в интеллектуальных ресурсах. Стратегические планы социально-экономического развития обосновывают значимость социально-психологических и социокультурных факторов формирования интеллектуального капитала организации. Современная экономика знаний (интеллектуальная экономика) актуализирует задачи управления знаниями, развития интеллектуального потенциала на индивидуальном и коллективном уровне [10, 12].
Главные задачи кредитной организации - это удовлетворенность акционеров, удовлетворенность клиентов и удовлетворенность сотрудников одновременно. Их результаты имеют четкие метрики: возвратность капитала и эффективность бизнеса, ЫРв1 и индекс вовлеченности. В современных условиях необходимо создавать новые конкурентные продукты в сотрудничестве с клиентами, быстрее выводить их на рынок, чаще обновлять их, лучше удовлетворять потребности поль-
1 ЫРБ - индекс потребительской лояльности.
-&
С
о ш и-4 Н
Н
е
СП
о Сч]
зователей. Практика менеджмента показывает, что для обеспечения высокой производительности труда недостаточно комфортных условий и технологической оснащенности производственных процессов. Решающими факторами повышения конкурентоспособности кредитной организации становятся высококвалифицированный персонал, эффективная система мотивации трудовой деятельности, объективная оценка качественных показателей эффективности человеческих ресурсов.
Банк будущего должен представлять собой организацию, в значительной степени состоящую из автономных предпринимательских команд. Каждая команда будет отвечать за свой конечный результат, направленный на достижение общей цели. Результатом деятельности команды должен стать конкурентоспособный продукт, который нравится клиентам и при этом имеет значительный экономический эффект. Основная задача - помочь таким командам стать полноценными и эффективными.
Повышение степени автономности команд, с одной стороны, дает им возможность принимать решения быстро и самостоятельно, а с другой -повышает ответственность за результат, за свой сегмент общего бизнеса. Можно сказать, что существует задача проведения реинжиниринга человеческих ресурсов кредитной организации [15].
Важно отметить, что выделяется широкая совокупность ключевых показателей эффективности современных бизнес-процессов. Принимая во внимание специфику организации, в частности ее отраслевую принадлежность, ключевые показатели эффективности группируются следующим образом:
• финансовые показатели;
• клиентские показатели;
• маркетинговые показатели и показатели продаж;
• показатели операционной деятельности и логистики;
• показатели корпоративной социальной ответственности;
• показатели, относящиеся к персоналу.
Безусловно, все перечисленные группы показателей эффективности неразрывно связаны с количественными и качественными характеристиками организации труда. Тем не менее отдельного внимания требует ряд характеристик, относящихся к персоналу кредитной организации:
• добавленная стоимость человеческого капитала;
доход на одного сотрудника; индекс удовлетворенности персонала; показатель лояльности персонала; коэффициент текучести персонала; средний стаж непрерывной работы; оценка полного цикла обратной связи; фактор абсентеизма Бредфорда; коэффициент конкурентоспособности
время набора персонала;
зар-
плат;
• окупаемость инвестиций в обучение персонала [7].
Для примера отметим некоторые из показателей эффективности персонала кредитной организации. В условиях рыночной экономики существенное значение приобретает ориентация организации на клиентов (потребителей). Наряду с удовлетворенностью клиентов, одним из значимых показателей является удовлетворенность персонала. Под удовлетворенностью персонала понимается удовлетворенность сотрудников в отношении реализации ожиданий и удовлетворения потребностей в процессе выполнения профессиональных обязанностей. Стоит отметить, что, к сожалению, в кредитных организациях не всегда уделяется должное внимание вопросам удовлетворенности человеческих ресурсов. Между тем удовлетворенность клиентов, повышение качества обслуживания, повышение прибыли организации неразрывно связаны с уровнем удовлетворенности и вовлеченности персонала. Анализ удовлетворенности персонала должен входить в систему сбалансированных показателей эффективности кредитной организации. Уровень удовлетворенности персонала обычно выявляется с помощью опросов с гарантией анонимности. В организации опросов сотрудников могут быть задействованы как внешние консультанты, так и специалисты самой организации. В процессе опросов исследуются следующие аспекты профессиональной среды:
• лидерство и руководство;
• коммуникации;
• система линейного менеджмента;
• возможности для развития персонала;
• корпоративная культура;
• условия труда;
• условия предоставления услуг.
На основе данных опроса выводится соотношение качественных характеристик к количеству вопросов. Качество результатов зависит от количества опрошенных, уровня объективности, открытости и доверия сотрудников. Анализ удовлетворенности персонала стоит проводить с определенной периодичностью, отслеживая динамику настроений в коллективе. Эта процедура не требует больших затрат, но очень значима для оценки результативности работы организации.
Более полную картину эффективности кредитной организации с учетом финансовых и нефинансовых целей организации, стратегии, философии, миссии организации обеспечивает оценка уровня вовлеченности персонала, т.е. оценка вклада сотрудника в эффективность, производительность и обеспечение финансовых результатов. Низкий уровень вовлеченности приводит не только к финансовым потерям, но и к потерям высококвалифицированных сотрудников, стремящихся к профессиональной самореализации. Анализ вовлеченности персонала также проводится посредством опроса персонала. Ключевые вопросы отражают специфику поведенческих аспектов сотрудников. Безусловно, анализ вовлеченности
персонала предполагает определенные изменения в профессиональном поведении сотрудников. Отсутствие изменений станет причиной еще большей демотивации не вовлеченного в трудовые процессы персонала.
В структуре и содержании современных бизнес-процессов все большее значение приобретают социально-психологические управления человеческими ресурсами. Объективно обусловленная гуманистическая направленность межличностных отношений не позволяет игнорировать задачи развития эмоционального интеллекта трудового коллектива как основы формирования качества человеческих ресурсов [11, 13].
В современных условиях качество человеческих ресурсов организации в значительной степени определяется не только профессиональными характеристиками личности сотрудника. В последние десятилетия широкую известность получило понятие «эмоционального интеллекта». Эмоциональный интеллект характеризуется комплексом психофизиологических составляющих: особенностей темперамента и характера человека, совокупностью эмоционально-волевых качеств, моти-вационного настроя, индивидуальных способностей, особенно интеллектуальных. Возможность глубоких качественных изменений в организации обусловлена качественными свойствами системы организационной культуры и организационного поведения. Практика управления человеческими ресурсами подтверждает значимость не только рациональных методов повышения эффективности и результативности труда, основанных на способности сотрудников к системному, аналитическому, критическому, стратегическому, творческому мышлению. Все более очевидной становится значимость интуиции, инстинктов, веры, чувств, эмоций.
Очевидно, что возникла необходимость совершенствовать не только умственный, но и эмоциональный потенциал человека. Развитие эмоционального интеллекта в процессе профессиональной деятельности способно обеспечить широкие возможности для самореализации сотрудников во всех сферах жизнедеятельности. Позитивная рабочая атмосфера, оптимистичный настрой, энтузиазм, вдохновение, доверие, открытость, вовлеченность и пр. содействуют раскрытию всестороннего потенциала личности, повышают степень удовлетворенности, желание работать, непрерывно развиваться. Соответственно одна из актуальных задач современного лидера - развитие собственного эмоционального интеллекта, т.е. умения и навыков управлять собой и отношениями в коллективе, формировать благоприятный социально-психологический климат [8, 9, 15].
Известный специалист в области организационного поведения С. Кови (S. Covey) обращал внимание на четыре вида интеллекта: физический, ментальный, духовный, эмоциональный. Основными инструментами развития физического интеллекта, по его мнению, являются рациональное питание; постоянные сбалансированные занятия
физкультурой; правильный отдых, релаксация, управление стрессом, профилактика заболеваний. В совокупности все это обеспечивает физической здоровье и высокий физический потенциал организма.
Развитие ментального интеллекта предусматривает три основные задачи: постоянное, систематическое, дисциплинированное обучение и образование; развитие самосознания; практическое применение полученных знаний и обучение других.
Основными направлениями духовного интеллекта личности являются: обретение цельности, т.е. верность человека своим высочайшим ценностям и совести; осознание смысла собственной жизнедеятельности и личного вклада в судьбы других людей и общего дела; обретение собственного голоса, т.е. ощущение согласованности собственной деятельности с личным призванием и талантом.
С. Кови выделял пять основных компонентов эмоционального интеллекта:
1) самопознание - способность анализировать свою жизнь, накапливать знания о самом себе и использовать их для развития личности;
2) личная мотивация (видение, ценности, цели, надежды, желания, увлечения и др.), формирующая основы жизненных целей;
3) саморегуляция - способность управлять собой в процессе достижения целей;
4) эмпатия - способность сопереживания, сочувствия другим;
5) навыки общения, содействующие эффективным взаимодействиям и совместному решению задач.
Для развития эмоционального интеллекта С. Кови предложил семь ключевых инструментов, навыков высокоэффективных людей. Благодаря этой системе личностного развития многим удалось добиться высоких результатов во всех сферах жизнедеятельности. С Кови подчеркивал значимость следующих направлений работы над собой.
1. Будьте проактивны (примите ответственность за свою жизнь на себя).
2. Начинайте дело, представляя его конечную цель.
3. Соблюдайте приоритетность в делах (начинайте с важных дел).
4. Думайте в духе «выиграл/выиграл» (стремитесь к общей выгоде).
5. Сначала стремитесь понять, потом - быть понятым.
6. Достигайте синергии.
7. «Затачивайте пилу» (постоянно совершенствуйтесь) [3, 4].
Признанный специалист в области психологии Д. Гоулман (й. Со!етап) отмечал, что у человека два ума: рациональный и эмоциональный. Необходимо, чтобы оба они находились в гармонии и согласии. Д. Гоулман обращает внимание на необходимость формирования эмоциональной грамотности и развития эмоционального интеллекта.
-&
С
о ш и-4 Н
Н
е
СП
о Сч]
Он подчеркивает социальную значимость эмоционального интеллекта человека. Базовыми компонентами эмоционального интеллекта являются:
• способность знать и понимать свои эмоции (самосознание);
• способность управлять эмоциями (эмоциональными состояниями);
• способность к самомотивации с целью созидания;
• способность распознавать эмоции других, способность к эмпатии;
• способность поддерживать взаимоотношения (навыки эффективного межличностного общения, лидерство) [1].
Структура эмоционального интеллекта определяет основы эмоционального лидерства. Эмоциональное лидерство как феномен включает в себя две группы навыков - личностные и социальные. К первой группе навыков относят способность человека к самосознанию. Самосознание есть способность к осознанию собственных эмоций, определяющих индивидуальное поведение. Кроме того, самосознание определяет возможность адекватной самооценки. Наряду с самосознанием к личностным навыкам относится самоконтроль как умение контролировать эмоции, готовность и открытость к общению, отношениям; способность адаптации к неизбежным изменениям; эмоционально-волевой потенциал личности; инициативность и др.
Как видим, личностные навыки в большей степени фиксируют наши способности управлять собой. Социальные навыки отражают способности управлять отношениями с людьми. Социальные навыки складываются из двух компонентов. Во-первых, социальной чуткости, включающей такие характеристики, как сопереживание чувствам других людей, понимание и проявление участия, эм-патии. В организации это связано с ориентированностью на потребности подчиненных, клиентов или покупателей. Во-вторых, составляющей социальных навыков, формирующих эмоциональный интеллект; выделяют управление отношениями, т.е. такие качества, как воодушевление, влияние, взаимопомощь, способность к урегулированию конфликтов, укрепление личных взаимоотношений, развитие коммуникаций; организация командной работы и сотрудничества [1, 2, 6].
Без сомнения, в современных социально-экономических условиях все более значимой становится роль человеческого фактора в обеспечении конкурентоспособности и кредитной организации, существенном повышении производительности труда, эффективности бизнес-процессов. Стратегия развития кредитной организации предусматривает комплекс целей и направлений деятельности по планированию качества человеческих ресурсов, созданию условий для обучения и развития персонала, роста не только материальных, но и нематериальных активов организации, в частности совершенствованию эмоционального интеллекта трудового коллектива.
Развитие эмоционального интеллекта на индивидуальном и коллективном уровне - непрерывный процесс, связанный со способностью и стремлением к повышению качества бизнес-процессов организации, качеству человеческих ресурсов, эффективности управления изменениями в организации. Поиск современных технологий мотивации трудовой деятельности может ориентироваться как минимум на четыре ключевых компонента: 1) физический интеллект, отражающий суть психофизиологических основ профессиональной деятельности (качество трудовой жизни, режим труда и отдыха, санитарно-гигиенические нормы труда, условия труда, состояние здоровья сотрудников, физическое и психическое самочувствие, уровень стрессо-устойчивости организма и др.); 2) умственный интеллект, характеризующий познавательные способности личности, уровень образования и профессиональной квалификации, уровень познавательной культуры личности, в целом интеллектуальные способности (логическое, аналитическое, критическое, творческое, стратегическое, системное мышление и др., формирующие основы рационального способа познания мира); 3) духовный интеллект, формирующий основы духовно-нравственной культуры человека и систему ценностей личности, актуализирующий задачи управления потребностями и значимость воспитания личности; 4) эмоциональный интеллект, объединяющий в себе совокупность личностных и социальных навыков человека, в полном объеме раскрывающийся в сфере профессиональной деятельности .
Литература
1. Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем Ю / пер. с англ. А.П. Исаевой. 5 изд. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2017. 544 с.
2. Гоулман Д. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Д. Гоулман, Р. Бояцис, Э. Макки ; пер. с англ. 10-е изд. М. : Альпина Паблишер, 2017. 301 с.
3. Кови С.Р. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности / пер. с англ. 10-е изд. М. : Альпина Паблишер, 2015. 396 с.
4. Кови С.Р. Восьмой навык: От эффективности к величию / пер. с англ. 9-е изд. М. : Альпина Паблишер, 2014. 408 с.
5. Кокинз Г. Управление результативностью: Как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами / пер. с англ. М. : Альпина Паблишер, 2016. 316 с.
6. Максвелл Д. 5 уровней лидерства / пер. с англ. Л.А. Бабук. Минск : Попурри, 2013. 320 с.
7. Марр Б. Ключевые показатели эффективности. 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер / пер. с англ. А.В. Шаврина. М. : БИНОМ : Лаборатория знаний, 2014. 340 с.
8. Чиксентмихайи М. Поток: психология оптимального переживания / пер. с англ. 4-е изд. М. : Смысл : Альпина нон-фикшн, 2015. 461 с.
9. Чиксентмихайи М. Эволюция личности / пер. с англ. М. : Альпина нон-фикшн, 2013. 420 с.
10. Lyskova I. Quality of Working Life in the Aspect of Human Resources Management // Advances in Economics, Business, Management Research: The 4th International Conference on Economics, Management, Law and Education (EMLE 2018) Atlantis Press, 2018. V. 71. P. 226-230. URL : // https:/www.atlantis-press.com/proceedings/-emle-18
11. Lyskova I. Mental Reengineering as an Intellectual Technology of a Human Resources Quality Management in a Modern Organization // Advances in Social Science, Education and Humanities Research. Vol. 205 : The 2nd International Conference on Culture, Education and Economic Development of Modern Society (ICCESE 2018) Paris : Atlantis Press, 2018. P. 903-906. URL : https:/ www.atlantis-press.com/php/pub.php? publication=iccse-2018
12. Lyskova I. Main Paradigms of Creative Management in the Aspect of Modern Cognitive Economy // International Conference on Culture, Education and Financial Development of Modern Society (ICCESE 2017). Vol. 103. Atlantis Press, Amsterdam-Hong Kong-Paris, 2017. P. 644-649. URL : https:/ www.atlantis-press.com/php/pub. php?publication=icctse-2017
13. Lyskova I. The Art of Creative Thinking as a Basis of Modern Labor Philosophy// 3rd International Conference on Judicial, Administrative and Humanitarian Problems of State Structures and Economical Subjects (JAHP 2018). Paris : Atlantis Press, 2018. P. 266-270. URL : www.atlantis-press.com/proceedings/jahp-18
14. Rudakova O., Amosova N., Sokolinskaya N. Accessibility of Financial Services for Customers with Disabilities in Russia: Challenges and Prospects // Advances in Economics, Business and Management Research /Proceedings of the 4th International Conference on Economics, Management, Law and Education (EMLE 2018) Atlantis Press, 2018. Vol. 71. P. 45-49. URL : http://www.atlantis-
press.com/php/pub.php?publication=emle-18
15. Rudakova O., Blinov A. Re-engineering of Human Resources as the Foundation for the New Economy // Proceedings of the 2015 International Conference on Economics, Management, Law and Education Atlantis Press, 2015. Vol. 46. P. 211-214. URL : http://www.atlantis-press. com/php/pub.php?publication=emle-15
TASKS FOR THE DEVELOPMENT OF EMOTIONAL INTELLIGENCE OF CREDIT INSTITUTION PERSONNEL
Lyskova I.E.,
candidate of historical sciences, docent, associate professor of the economics and management department of The Komi Republican Academy of State Service and Administration (Syktyvkar, Russia)
Rudakova O.S.,
DSc, Professor, Financial Market and Banks Department, Financial University under the Government of the Russian Federation (Moscow, Russia)
The paper actualizes the main directions of human resources quality management, substantiates the importance of improving approaches to human resources management of an credit organization, the formation of effective system of emotional intelligence development of working collective, the quality of human resources in the modern socio-economic conditions.
Keywords: quality management, human resources management, human resources quality, emotional intelligence, labor motivation, credit organization.
References
1. Goleman D. Emotional intelligence. Why it can matter more than IQ / per.from English. A. P. Isaeva. 5th ed. M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2017. 544 p.
2. Golman D. Emotional leadership: the Art of managing people based on emotional-national intelligence / D. Holman, R. Bo-yatzis, E. Mackey ; lane.from English. 10th ed. Moscow: Alpina Publisher, 2017. 301 S.
3. Covey S.R. Seven skills of highly effective people: Powerful tools of personality development. 10th ed. M.: Alpina Publisher, 2015. 396 p.
4. Covey S.R. the Eighth skill: from efficiency to greatness. 9th ed. M.: Alpina Publisher, 2014. 408 p
5. Kokins G. Performance Management: how to bridge the gap between the declared strategy and real processes. M.: Alpina Publisher, 2016. 316 p.
6. Maxwell 5 levels of leadership / TRANS.from English. L.A. Babuk. Minsk : Potpourri, 2013. 320 p.
7. Marr B. Key performance indicators. 75 indicators that everyone should know the Manager / per.from English. A. V. Shav-rina. M.: BINOM: Laboratory of knowledge, 2014. 340 p. [Feb]
8. Csikszentmihalyi M. Flow: the psychology of optimal experience / per.from English. 4th ed. M.: Sense: Alpina non-fiction, 2015. 461 p.
9. Csikszentmihalyi M. The Evolution of personality / per.from English. M.: Alpina non-fiction, 2013. 420 p
10. Lyskova I. Quality of Working Life in the Aspect of Human Resources Management // Advances in Economics, Business, Management Research : The 4th International Conference on Economics, Management, Law and Education (EMLE 2018) Atlantis Press, 2018. V. 71. P. 226-230. URL : // https:/www.atlantis-press.com/proceedings/-emle-18
11. Lyskova I. Mental Reengineering as an Intellec-tual Technology of a Human Resources Quality Management in a Modern Organization // Ad-vances in Social Science, Education and Human-ities Research. Vol. 205 : The 2nd International Conference on Culture, Education and Economic Development of Modern Society (ICCESE 2018) Paris : Atlantis Press, 2018. P. 903-906. URL : https:/ www.atlantis-press.com/php/pub. php? publication=iccse-2018
12. Lyskova I. Main Paradigms of Creative Manage-ment in the Aspect of Modern Cognitive Economy // International Conference on Culture, Education and Financial Development of Modern Society (ICCESE 2017). Vol. 103. Atlantis Press, Amsterdam-Hong Kong-Paris, 2017. P. 644-649. URL : https:/ www.atlantis-press.com/php/pub. php?publication=icctse-2017
13. Lyskova I. The Art of Creative Thinking as a Ba-sis of Modern Labor Philosophy// 3rd International Conference on Judicial, Administrative and Hu-manitarian Problems of State Structures and Economical Subjects (JAHP 2018). Paris : Atlan-tis Press, 2018. P. 266-270. URL : www.atlantis-press.com/proceedings/jahp-18
14. Rudakova O, Amosova N., Sokolinskaya N. Ac-cessibility of Financial Services for Customers with Disabilities in Russia: Challenges and Pro-spects // Advances in Economics, Business and Management Research /Proceedings of the 4th International Conference on Economics, Man-agement, Law and Education (EMLE 2018) At-lantis Press, 2018. Vol. 71. P. 45-49. URL : http://www.atlantis-press.com/php/pub.php? publication=emle-18
15. Rudakova O., Blinov A. Re-engineering of Hu-man Resources as the Foundation for the New Economy // Proceedings of the 2015 International Conference on Economics, Management, Law and Education Atlantis Press, 2015. Vol. 46. P. 211-214. URL : http://www.atlantis-press.com/php/pub.php? publication=emle-15
-&
С
о
od и* ñ
Н
