CC BY
22УДК 81.272
языковые аспекты профессионального общения и средства урегулирования возможных конфликтов в профессиональной деятельности должностных лиц таможенных органов
Маслова Жанна Николаевна
Санкт-Петербургский имени В.Б. Бобкова филиал Российской таможенной академии, начальник - ведущий научный сотрудник научно-исследовательского отдела, доцент кафедры иностранных языков, д.филол.н., доцент, e-mail: jnm@spbrta.ru
В статье рассматриваются некоторые аспекты общения на английском языке должностного лица таможенных органов в рамках институционального дискурса. Особое внимание уделяется анализу иноязычных языковых средств управления конфликтом, которые позволяют успешно решать профессиональные задачи и расширяют возможности оперирования смыслами в рамках коммуникационного процесса
Ключевые слова: английский язык; дискурс; коммуникация; конфликт; таможенная служба; должностное лицо таможенных органов
some aspects of professional communication and means of resolving of possible conflicts in professional life of officials of customs bodies
Maslova Zhanna N.
Russian Customs Academy St.-Petersburg branch named after Vladimir Bobkov, Head - Leading Researcher of Research Department, Associate Professor of Department of Foreign Languages, Doctor of Philology, Docent, e-mail: jnm@spbrta.ru
The article focuses on some aspects of communication in English of customs officers in the framework of institutional discourse. Particular attention is paid to the analysis of foreign language conflict management tools that allow you to successfully solve professional tasks and expand the possibilities of operating with meanings within the communication process
Keywords: the English language; discourse; communication; conflict; Customs Service; customs officer
Для цитирования: Маслова Ж.Н. Языковые аспекты профессионального общения и средства урегулирования возможных конфликтов в профессиональной деятельности должностных лиц таможенных органов // Ученые записки Санкт-Петербургского имени В.Б. Бобкова филиала Российской таможенной академии. 2019. № 2 (70). С. 97-100.
В зависимости от сферы функционирования в языке формируются специфические особенности. Язык в сфере госуправления имеет такие отличительные черты, которые дают возможность классифицировать его как «административно-политический социолект» [1, с. 77].
Эти особенности существуют в условиях дуализма административно-политического дискурса [1, с. 77]. С одной стороны, данная речевая культура формируется в условиях, способствующих ее закрытости, - отсюда специфичность профессионального языка. С другой стороны, система государственного управления функционирует во взаимодействии власти и народа, что способствует привнесению новых элементов в профессиональный дискурс из повседневной разговорной речи.
Вследствие того, что дискурс (или речь, языковая деятельность) в данном контексте является одним из ключевых понятий, его следует рассматривать как социальное явление, исчерпывающее толкование которого дал Т.А. Ван Дейк: «Дискурс - это речевой поток, язык в его постоянном движении, вбирающий в себя всё многообразие исторической эпохи, индивидуальных и социальных особенностей как коммуниканта, так и коммуникативной ситуации, в которой происходит
общение. В дискурсе отражается менталитет и культура как национальная, всеобщая, так и индивидуальная, частная» [2, 3].
Социально-политический дискус, или административно-политический дискурс - это один из видов институционального дискурса, который предполагает общение в рамках статусно-ролевых отношений, то есть речевое взаимодействие представителей социальных групп или институтов друг с другом [4].
Институциональный дискурс подвержен изменениям. В качестве основных тенденций изменений административно-политического дискурса XXI в. выделяют: 1) смешение официально-делового стиля языка с разговорным; 2) активное заимствование лексических единиц из английского языка и их быстрое внедрение в систему современного русского литературного языка, а также искусственную скоростную языковую адаптацию, заключающуюся в образовании однокоренных слов и расширении границ сочетаемости заимствованной лексемы с другими словами русского языка; 3) появление большого количества неологизмов, которые могут образовываться от заимствованных или русских слов, приобретая при этом новые содержательные характеристики [1, с. 77].
Если первая проблема больше относится к стилистике языка, то две вторых фиксируют особенности
Э о
е
е
Cd ы
П
e
hi о
о
СП
з
из о
ва
h s
я
функционирования лексики - это проблемы изменения и расширения границ познаваемого и оперирования смыслами. Данная проблема носит когнитивный характер и может быть изучена с позиций взаимосвязи языка и мышления.
Объектом данного исследования выбрана одна из важных для государства областей институционального дискурса - профессиональная речь должностных лиц таможенных органов (ДЛТО). В общении участников внешнеэкономической деятельности владение навыками профессионального общения особенно актуально, и часто данный дискурс формируется в кросскультурном и кросснаци-ональном контексте.
В рамках данного профессионального дискурса выделяются следующие виды профессионального общения сотрудников таможенных органов:
1. Общение сотрудника с коллегами по работе в служебном коллективе.
2. Общение с гражданскими лицами.
3. Общение с лицами, причастными к совершению правонарушений.
4. Общение с лицами, оказывающими содействие в предупреждении, выявлении и раскрытии преступлений.
5. Общение с лицами, скрывающими информацию о преступлении, вступающими в конфликт с сотрудниками таможенных органов.
6. Общение с иными лицами.
Коммуникативная сторона такого общения
заключается в выявлении специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, то есть с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит не просто к обмену информацией, но и к уточнению и обогащению тех знаний и смыслов, которыми обмениваются люди. Особенно специфичным процесс коммуникации является в случае, если представителю ДЛТО приходится задействовать в профессиональном общении два языка - родной и иностранный (как правило, это английский язык). В рамках данного исследования акцент сделан на англоязычном официальном общении, так как в силу предзаданной ограниченности навыков владения иностранным языком должностное лицо таможенных органов испытывает большие трудности при иноязычной коммуникации и передаче смыслов.
Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора (в данном случае - ДЛТО), может быть двух типов:
1. Побудительная - рассчитанная на стимуляцию действий/активизацию либо на запрет/дестабилизацию, например:
- You should have your passports out.
- Приготовьте паспорта.
- Your declaration form should be totally filled out before you get into line.
- Декларацию следует полностью заполнить, прежде чем встать в очередь.
2. Констатирующая - выступающая в форме сообщения, не предполагающая непосредственного изменения поведения, например:
- Make sure that your passport is out and that your declarations form is complete
- Убедитесь, что Ваш паспорт в наличии и декларация полностью заполнена.
Поскольку общение должностного лица таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности в большой мере формализовано, то еще в процессе обучения (как, например, в Санкт-Петербургском филиале Российской таможенной академии) будущим специалистам предлагаются образцы языковых сценариев стереотипных ситуаций, которые являются неотъемлемой частью любого пособия по английскому языку для ДЛТО. Это могут быть диалоги или базовые вопросы:
- Is this all your baggage?
- Это Ваш багаж?
- Did you pack it yourself?
- Вы сами упаковывали это?
- Do you know what the baggage contains?
- Вы знаете, что находится в Вашем багаже?
- Are you carrying any items for anyone else? Are you travelling alone?
- Вы несете чьи-либо вещи? Вы путешествуете один (одна)?
- Do you know what the Customs allowances are?
- Вы знаете о таможенных льготах? [5].
В обучении большую роль играет моделирование стереотипных диалогов, основанных на стандартных профессиональных процедурах, на русском и английском языках. Данные речевые ситуации связаны со стереотипным невербальным поведением. В процессе обучения в вузе будущий специалист овладевает умением общаться в рамках институционального дискурса на родном и иностранном языках. При этом следует учитывать тот факт, что невербальные компоненты, сопровождающие профессиональное общение, отличаются друг от друга в разных культурных традициях при похожих ситуациях. Рассмотрим пример процедуры досмотра личных вещей на русском языке и ниже - на английском [6, с. 22]:
- ДЛТО: Это весь Ваш багаж?
- Пассажир: Да, два чемодана и сумка.
- ДЛТО: Поставьте чемоданы и сумку на стол, пожалуйста. У Вас есть что-либо для предъявления таможне?
- Пассажир: Что именно? Я не знаю, что разрешено провозить.
- ДЛТО: Вот список вещей, запрещенных к вывозу. Просмотрите его внимательно. Итак?
- Пассажир: Ничего внесенного в этот список. Впрочем, я везу табак для личного использования.
- ДЛТО: Существует 100 %-ная пошлина на табак весом, свыше 300 г. Положите на весы, пожалуйста: 250 г - это не облагается пошлиной. Не могли бы Вы открыть чемодан?
- Пассажир: Конечно, пожалуйста.
- ДЛТО (достает из чемодана фотоаппарат): У нас ограничения на импортные фотоаппараты.
- Пассажир: Но это для моего личного пользования.
- ДЛТО: Простите, но таковы правила.
- Пассажир: Ну, хорошо. Я заплачу пошлину.
И этот же диалог на английском языке:
- Immigration officer: Is this all your luggage, Sir?
- Petrov: Yes, just these two bags.
- Immigration officer: Do you have anything to declare - liquors, cigarettes?
- Petrov: I don't think so. No oranges or apples either.
- Immigration officer: Would you mind opening this bag' Sir?
- Petrov: Not at all. Is there anything wrong?
- Immigration officer: What's this gray plastic thing?
- Petrov: Or, it's my laptop computer. Do you want me to open it?
- Immigration officer: Please open it and turn it on... Thanks.
- Petrov: You don't leave much to chance, do you?
- Immigration officer: Well, you see security has been tightened recently.
- Petrov: Is everything OK now?
- Immigration officer: Yes, Sir. That will be all.
- Petrov: Excuse me, one question. I'm changing planes here. What do I do with my luggage?
- Immigration officer: You will have to check it again.
- Petrov: Thanks.
В процессе общения на иностранном языке позиция должностного лица таможенных органов как представителя государства еще больше актуализируется. Невербальное поведение, сопровождающее коммуникацию, приобретает ключевое значение, что особенно важно при освоении иностранного языка и что можно подчеркнуть следующими рекомендациями: «You are a representative of this department and are in the public eye. Act with courtesy and diplomacy at all times. Be firm, but fair and confident. Do not be drawn into arguments. Remain calm however provoked», что в переводе на русский язык означает: «Вы являетесь представителем этой службы и находитесь на виду. Будьте вежливы и дипломатичны все время. Будьте тверды, но справедливы и уверены в себе. Не переходите на личности. Сохраняйте спокойствие даже в случае провокаций» [5].
Рекомендации, данные в пособиях и учебниках, совпадают с международными требованиями, в частности, на сайте вакансий позиция ДЛТО характеризуется подобным образом: «Customs officers need to be calm, assertive and resilient, and must possess excellent communication, teamworking and interpersonal skills», что означает: «Должностные лица таможенных органов должны быть спокойными, решительными и эмоционально устойчивыми, они должны обладать отличными навыками общения, командной работы и межличностного общения») [7].
Среди ключевых качеств ДЛТО упоминаются: спокойствие, настойчивость, выносливость и обладание превосходными коммуникативными навыками. Если в профессиональной сфере таможеннику
необходимо переключаться на иноязычный регистр, то неизбежно происходит наложение и смешение нюансов общения, характерных для родного и иностранного языка, поэтому оттачивание знаний иностранного языка должно стать процессом постоянным.
Еще одной важной чертой исследуемого дискурса является сочетание стереотипности и непредсказуемости, так как профессиональная деятельность ДЛТО связана с возможностью противоправных действий, и вероятность конфликтов высока. Для должностного лица таможенных органов важны навыки управления конфликтными ситуациями, потому что его служебные обязанности, как уже говорилось выше, связаны с постоянным взаимодействием с людьми.
В проанализированных автором пособиях языковые клише и диалоги, проигрывающие конфликт, отсутствуют [5, 6]. В курс изучения английского языка в вузах, обучающих будущих таможенников, следует включить необходимый набор языковых средств, способствующих запоминанию и свободному им владению, позволяющих в будущем управлять конфликтной ситуацией наиболее эффективно. Особенно это актуально для общения на иностранном языке.
В англоязычном вокабуляре (вокабуляр - слово, фраза для заучивания), связанном с темой конфликта, выделяется несколько условных наборов фраз:
1. Фразы, отражающие снятие противостояния:
- I can see where you're coming from.
- Я понимаю, из чего Вы исходите.;
- I understand what you're saying but...
- Я понимаю, о чем Вы говорите, но.;
- It's unfortunate that things have got so heated
- Печально, что ситуация накалилась;
- When you did/said..., I felt.
- Когда Вы сделали/сказали.Я почувствовал. .
2. Фразы, нацеливающие на возможность достигнуть взаимопонимания:
- I'm very sorry that you're put out, but I'm sure we can come to an arrangement!
- Мне жаль, что Вы расстроены, но я уверен, что мы можем прийти к согласию!;
- I'd like to clear up any confusion.
- Я хотел бы прояснить недопонимание.;
- Perhaps we could work together to resolve this by.
- Возможно, мы могли бы работать вместе, чтобы решить эту проблему.;
- Isn't it great that.we can work on this together to find the best solution
- Разве это не здорово, что... мыможемработать над этим вместе, чтобы найти лучшее решение;
- I appreciate your honesty.
- Я ценю Вашу честность.;
- Well, you still need to find a solution to the problem, don't you?
- Ну, Вам все равно нужно найти решение проблемы, не так ли?;
- I wonder if there's a way to resolve the situation by cooperating
- Интересно, есть ли способ урегулировать ситуацию путем сотрудничества?;
- We still have to find a way to resolve the situation
- Нам еще предстоит найти способ разрешить ситуацию;
- I think it'd be best if we could try to resolve our differences
- Я думаю, что было бы лучше, если бы мы могли попытаться разрешить наши разногласия.
3. Фразы, детализирующие конфликтную ситуацию:
- Can you clarify what you meant when you said...?
- Можете ли Вы пояснить, что Вы имели в виду, когда сказали.;
- What I hear you saying is.... Is that accurate?
- То, что я слышу в Ваших словах, это... . Это так?;
- I'd like to better understand your perspective. How did . make you feel?
- Я хотел бы лучше понять Вашу точку зрения. Как Вы к этому относитесь?;
- What's most frustrating to you about ...? Why is that?
- Что Вас больше всего расстраивает? Почему?;
- What does your preferred outcome look like?
- Каким Вы видите наилучший результат?
Если же вести речь о студентах, например
Санкт-Петербургского филиала Российской таможенной академии, то будущий специалист должен быть заранее подготовлен к корректной реакции на различные эмоциональные состояния людей, пересекающих границу. Особенно это важно в общении с лицами, скрывающими, предположим, информацию о преступлении или причастных к совершению преступлений, когда вероятность провоцирования конфликта высока.
Анализ языкового материала показал, что фразы, необходимые к использованию в конфликтной ситуации обладают следующими особенностями: они вежливы, направлены на сотрудничество (мы/we). Они стимулируют ответную реакцию и продолжение коммуникации. Подобные языковые клише позволяют должностному лицу таможенных органов оставаться в рамках статусной роли, однако, проявляя внимание к проблеме. В случае конфликта также эффективно использование эмфатических, то есть отличающихся особой выразительностью, конструкций и, безусловно, признание права другого человека на эмоции, например:
- I do understand, and I can see it from your point of view. You've got a right to be angry, but....
- Я понимаю Вас, и я вижу это с Вашей точки зрения. У Вас есть право злиться, но....
В подкрепление к вербальным средствам ДЛТО следует усвоить несколько рекомендаций по поводу невербального поведения. Одна из основных рекомендаций - оставаться спокойным при надвигающейся конфликтной ситуации. Кроме того, необходимо четко формулировать свои требования и объяснять, почему они справедливы и законны. Невербальное поведение не должно идти вразрез с речью, тогда оно позволяет сделать коммуникацию более успешной [8].
В качестве вывода следует сказать, что общение в рамках статусно-ролевых отношений, которые предполагают институциональный дискурс, применительно к профессии таможенника, имеет свои особенности. Это общение реализуется и на родном языке, и на языке международного общения - английском, что само по себе является определенным коммуникативным и языковым барьером. Свойственные профессиональным действиям должностного лица таможенных органов речевые ситуации, с одной стороны, стереотипны (например, процедура досмотра вещей). С другой стороны, такое общение - поле невольных или целенаправленных конфликтов. Овладение иноязычными языковыми средствами управления конфликтом позволяет успешнее решать профессиональные задачи, а также расширяет возможности оперирования смыслами в рамках коммуникационного процесса. Информация, исходящая от должностного лица таможенных органов, преимущественно побудительная и должна облекаться в соответствующую данному дискурсу форму. Кроме того, в процессе овладения иноязычными навыками общения неизбежно проявляется влияние иностранного языка на структуру речи и невербальное поведение непосредственно самого должностного лица таможенных органов; данное обстоятельство заслуживает отдельного, более детального исследования.
Библиографический список:
1. Котлярова О.В. Некоторые тенденции функционирования лексических единиц в речи государственных служащих // Известия Волгоградского государственного педагогического университета. № 3 (126). 2018. С. 77-81.
2. Ван Дейк Т.А. К определению дискурса. Л.: Сэйдж пабликэйшнс, 1998. 384 с.
3. Маслова Ж.Н. Рациональный и иррациональный принципы в концептуализации явлений действительности // Вопросы когнитивной лингвистики. 2015. № 4 (45). С. 47-53.
4. Евтушенко О.А. Административный дискурс: сущность // Lingua mobilis. 2010. № 3 (22). URL: https:// cyberleninka.ru/article/n/administrativnyy-diskurs-suschnost (дата обращения: 15.02.2019).
5. Терехова О.А., Тащилина Л.М. Английский язык для таможенников: учебно-методическое пособие / О.А. Терехова, Л.М. Тащилина. Иркутск: ИрГУПС, 2013. 92 с.
6. Английский язык для таможенников: учебно-методическое пособие [Электронный ресурс] / сост.: А.В. Белоусова, М.Ю. Здолбицкая, С.И. Суворова. Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2015.
7. Selibeng.com: URL: https://selibeng.com/glossary/ customs-officer/ (дата обращения: 15.02.2019).
8. Панова М.Н. Языковая личность государственного служащего: дискурсивная практика, типология, механизмы формирования: Автореф. ... дис. д. филол. н. М., 2004.
