CC BY
35
ФИЛОЛОГИЯ И КУЛЬТУРА. PHILOLOGY AND CULTURE. 2014. №4(38)
УДК 811.512.145
ЯЗЫК СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТАТАРОЯЗЫЧНОГО САЬЬ-ЦЕНТРА СОТОВОЙ КОМПАНИИ
© И.Ж.Едиханов
В статье обсуждаются результаты сотрудничества автора статьи с са11-центром сотовой компании, предоставляющей услуги своим абонентам на татарском и русском языках. В рамках сотрудничества впервые на татарском языке смоделированы коммуникативные ситуации для операторов центра поддержки абонентов, сформулированы стандартные фразы, использование которых позволит значительно снизить потенциальную возможность возникновения коммуникативных сбоев в деятельности операторов. Формирующийся татарский дискурс мобильной связи расширяет сферу функционирования татарского языка.
Ключевые слова: коммуникативная ситуация, мобильная связь, татарский язык, стандартные фразы, языковая политика.
Введение
За двадцать с лишним лет, прошедших с момента принятия Закона Республики Татарстан «О языках народов Республики Татарстан», языковая ситуация в Татарстане претерпела значительные изменения, касающиеся публичного использования татарского языка и расширения его общественных функций. Многие из необходимых для огосударствления татарского языка мероприятий были действительно реализованы в Татарстане. Были выпущены терминологические словари для работников различных государственных учреждений, переведены на татарский язык акты федерального законодательства (например, земельный и уголовный кодексы РФ). Были предприняты шаги по внедрению татарского языка в компьютерные и Интернет-технологии: в частности, на татарский язык был переведен Windows, некоторые популярные в последнее время в среде молодежи социальные сети, например Вконтакте.ру, также имеют интерфейс на татарском языке. Значительно расширилось присутствие татарского языка в средствах массовой информации. Функционирует телевизионный канал, состоящий из татароязыч-ных программ, есть несколько радиостанций, вещающих только на татарском языке. Расширился ассортимент газет и журналов на татарском языке [1]. В меньшей степени изменения затронули сферу государственного управления, сферу услуг, коммерческие структуры и ряд других областей, где татарский используется редко.
Следует отметить, что поддержкой государственных языков в Республике Татарстан занимаются не только государственные структуры, но и различные частные компании, корпорации. В частности, ОАО «ВымпелКом» в 2010 году запускает уникальный проект «Комплексное об-
служивание абонентов Билайн на татарском языке» [2]. Следует сказать, что Билайн и до этого предоставлял услуги своим абонентам на их родных языках (грузинском, китайском, на языках народов стран СНГ). До запуска проекта компания в офисах продаж и в брендированных салонах на территории Республики Татарстан провела опрос среди абонентов и посетителей. На вопрос «Хотели бы вы получать обслуживание на татарском языке?» почти половина опрошенных в брендированной сети подтвердили желание получать обслуживание на татарском языке, что соответствует этнической структуре (52% населения Татарстана татары). При этом следует учесть следующий факт: в офисы обращаются те, кому привычно и удобно говорить по-русски. Абоненты, которым удобнее говорить по-татарски, ранее фактически были лишены возможности общаться с оператором на родном языке. К тому же в республике еще не завершился процесс урбанизации, который был заторможен кризисом 1990-х годов, и рост городов продолжает подпитывать миграция из села, а это означает, что в города прибывает все больше людей, которые являются носителями татарского языка и говорят на нем.
Лингвистическая поддержка проекта
Перед запуском проекта 16 сотрудников са11-центра прошли специальное обучение по обслуживанию абонентов на татарском языке. 587 000 знаков было переведено на татарский язык: рекламные материалы, страницы сайта www.bee1ine.ru, тексты автоответчиков для самостоятельного управления услугами.
Реализация проекта началась 30 августа 2010 года. С этого дня, каждый абонент может: 1) получить консультацию специалиста Центра поддержки клиентов на татарском языке - для этого
в Казани был создан специализированный call-центр; 2) прослушать автоответчики справочной службы 0611 на татарском языке, чтобы самостоятельно управлять услугами Билайн; 3) скачивать контент с татарской тематикой с сайта.
Совместно с сотрудниками call-центра нами были смоделированы коммуникативные ситуации (далее по тексту - КС), возникающие при общении сотрудника call-центра с абонентом. Каждая КС состоит из стандартных фраз на татарском и русском языках. Вкратце рассмотрим их.
КС «Приветствие»
Билайн, исэнмесез/ хэерле иртэ/ кем/ кич! (хезмэткэр исеме), тыцлыйм Сезне. - Билайн, здравствуйте/ доброе утро/ день/ вечер! (имя сотрудника), я слушаю Вас.
КС «Ожидание на линии»
Соравыгыз ацлашылды. МэгълYматны ачыклау ечен мща бер-ике минут кирэк булачак, шул вакыт эчендэ элемтэдэ калуыгыз сорала. -Я понял/а Ваш вопрос, мне потребуется одна (две) минуты для уточнения информации, оставайтесь, пожалуйста, на линии.
При просьбе подождать некоторое время допускаются следующие комментарии к действиям:
Ике-еч минут кына кетеп торуыгызны сорыйм, ченки мща: сезнец счетыгызныц торышын тикшереп алырга кирэк/ Элеге хезмэтне яцадан тоташтырырга кирж/ Сезнец номерыгыз турындагы мэгълYматны ачыкларга кирж - Прошу подождать буквально 2-3 минуты, мне необходимо проверить: Ваш счет/ Переподключить услугу/ Уточнить информацию по вашему номеру.
КС «Завершение диалога»
Хермэтле абонентлар, хэзерге вакытта безнец кайбер клиентлар номерларына акча кYчерY буенча вакытлыча кыенлыклар кичерэ. Элеге тер хезмэтне яцадан сафка бастыру юнэлешендэ безнец тарафтан мемкин булган барлык чаралар да кулланыла. Китергэн/ тудырган кыенлыклар ечен Компания исеменнэн гафу Yтенэбез. - Уважаемые абоненты, в настоящий момент у ряда наших клиентов наблюдаются временные ограничения в зачислении денежных средств на номер. Мы принимаем все необходимые меры для восстановления сервиса. От лица Компании приносим Вам извинения за доставленные неудобства.
Автощавапкайтаргыч, GPRS-WAP
кейлэнешлэре, акция, тариф планы ...турында тагын сорауларыгыз бармы? - У Вас остались еще вопросы по автоответчику, настройкам GPRS-WAP, акции, тарифному плану и т.п.?
Если абонент после получения ответа на свой вопрос делает паузу, то необходимо его спросить: Сезгэ тагын берэр ничек ярдэм итэ аламмы? - Могу ли я Вам еще чем-то помочь?
Если вопросов нет, тогда диалог завершается следующим образом: Шалтыратуыгыз ечен рэхмэт. Хушыгыз (Сау булыгыз, уцышлар Сезгэ, куцелле аралашулар h.б.)! Бирелгэн консультацияне бэялэY ечен элемтэдэ калыгыз. -Спасибо за Ваш звонок. Всего доброго (Удачного дня, приятного общения и т.д.)! Оставайтесь на линии для оценки полученной консультации. КС «Идентификация абонента» Безгэ шалтыраткан номерыгыз буенча мэгълYмат алырга телисезме? -Вас интересует информация относительно номера, с которого Вы звоните?
Эйтэ алмассызмы, элеге номер кем исеменэ теркэлгэн? Бу номер хущасынъщ исем-фамилиясен, этисенец исемен hэм паспорт мэгълYматларын эйтэ алмассызмы? - Скажите, пожалуйста, на кого зарегистрирован этот номер? Назовите, пожалуйста, фамилию, имя, отчество владельца номера и его паспортные данные.
КС «Переключение разговора на электронный автоответчик»
Хэзер мин Сезне электрон консультант (кицэшче) белэн тоташтырачакмын. Ул Сезгэ элеге хезмэт тере/ элеге тариф турында мэгълYмат бирэчэк hэм телэгегез булса/ кызыксынып китсэгез, аны тоташтырырга ярдэм итэчэк. - Сейчас я соединю Вас с электронным консультантом, который кратко расскажет Вам об этой услуге / этом тарифе и, если Вы захотите / Вас заинтересует, поможет ее (его) подключить.
При выражении абонентом недоверия рекомендуются следующие стандартные фразы:
Электрон кицэшче ярдэмендэ Сез тиз арада: кызыксындырган хезмэт хакында мYгълYмат алачаксыз/ Тариф планын алыштыра/ Yзгэртэ алачаксыз/ Кирэкле хезмэтне
тоташтырачаксыз - Электронный консультант позволит Вам быстро получить информацию об интересующей Вас услуге (произвести смену тарифного плана, подключить услугу).
КС «Решение технической проблемы»: а) единичные случаи обращения абонентов:
Хэзерге вакытта мобиль элемтэ хезмэте элеге районда тоткарлыксыз курсэтелэ, чиклэYлэр ку.зэтелми/ Хэзерге вакытта элеге районда бу хезмэт терлэрен тоташтыру/ езY/ счетка акча кYчерY тоткарлыксыз башкарыла. Сез эйткэн мэгълYматны без игътибарга алырбыз, ул безгэ сорауны чишYдэ ярдэм итэчэк.
ФИЛОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ. ЛИНГВИСТИКА
Мврэщэгатегез вчен рэхмэт/
Шалтыратуыгызга рэхмэт. - В настоящее время ограничений в работе сотовой сети в этом районе (в работе услуги, подключении / отключении услуг, зачислении средств и др.) не зафиксировано. Мы примем Вашу информацию к сведению, она поможет нам разобраться в данном вопросе. Спасибо за Ваше обращение.
б) массовые обращения абонентов, заявка в техническую службу еще не отправлена:
Хэзер элеге мэсъэлэ буенча безгэ мврэщэгатълэр килеп тора. Сорауны тиз арада чишY вчен Сездэн алынган мэгълYмат техник эшлэр башкару хезмэтенэ тапшырылачак. Китергэн уцайсызлыклар вчен гафу Yтенэбез. -В настоящее время к нам поступают обращения с данными вопросами. Полученная от Вас информация будет передана в нашу техническую службу для скорейшего решения вопроса. Приносим извинения за возникшие неудобства.
в) массовые обращения абонентов, заявка отправлена в техническую службу:
Дврестэн дэ, хэзерге вакытта безнец кайбер абонентлар элеге хезмэтне куллана/ тоташтыра/ вздерэ алмыйлар; шалтырата/ шалтыратулар кабул итэ алмыйлар. Ситуацияне без контролъдэ тотабыз hэм аныц тиз арада хэл ителэчэгенэ Ычшиксез ышанып калабыз. Элеге юнэлештэ белгечлэр тарафыннан мвмкин булган барлык эшлэр дэ башкарыла. Ацлавыгыз вчен рэхмэт. - Действительно, сейчас некоторые наши абоненты временно не могут использовать / подключать эту услугу; совершать входящие / исходящие звонки и т. п. Ситуация нами контролируется, и мы надеемся, что она скоро разрешится. Специалисты уже ведут все необходимые работы. От лица Компании я приношу Вам свои извинения. Спасибо за понимание.
г) отсутствуют точные сроки решения технической проблемы:
Элеге моментта мэсъэлэнец чишелY вакыты турында твгэл мэгълYмат юк. Лэкин аныц тиз арада хэл ителэчэгенэ Ычшиксез ышанып калабыз. - В настоящий момент точной информации о сроках нет. Мы заинтересованы в скорейшем решении данного вопроса, надеемся, что ограничения будут устранены в ближайшее время.
КС «Конфиденциальность информации»
В случае вопроса клиента о причинах отказа в предоставлении запрашиваемой информации рекомендуются следующие фразы: Компаниядэ кабул ителгэн кагыйдэлэргэ нигезлэнеп, Сез сораган мэгълYматны бирэ алмыйбыз, чвнки ул яшерен мэгълYмат булып санала/ Телефон
номерлары турындыгы мэгълYмат сер итеп саклана, шуца ку_рэ аны эйтергэ минем хокукым юк. - Руководствуясь правилами Компании, мы не можем предоставить интересующую Вас информацию, так как она является строго конфиденциальной / Информация о телефонных номерах является конфиденциальной, поэтому я не имею права ее предоставлять.
КС «Единовременная помощь клиенту»
Если в процессе работы возникает острая необходимость пойти навстречу абоненту, т.е. после консультации с руководителем принять решение отступить от правил, то рекомендуется начать свой разговор со следующей стандартной фразы:
Дврестэн дэ, бу - четерекле хэл, шуца ку_рэ аны чишэр вчен мин Сезгэ булышачакмын, лэкин моны кагыйдэдэн чыгарма итеп кабул итегез, килэчэктэ андый сорау белэн Клиентлар белэн эшлэY хезмэтенэ мврэщэгать иткэн очракта, тYбэндэгелэрне башкарырга кирэк булачак: ... -Я понимаю: у Вас действительно сложная ситуация. Я помогу в решении данного вопроса, но должен (должна) Вас предупредить, что это делается в виде исключения. В дальнейшем, если вы будете обращаться в Службу по работе с клиентами с подобным вопросом, Вам необходимо будет... (далее абоненту объясняется, как решается его проблема в соответствии с инструкцией).
КС «Телефонное хулиганство»
При поступлении звонка, однозначно являющегося хулиганским, задача сотрудника - не провоцировать клиента, не вступать с ним в диалог и не принимать слова клиента на свой счет.
Если Клиент делает непристойное предложение можно отреагировать так: Сез Клиентларга ярдэм кYрсэтY Yзэгенэ мврэщэгать иттегез, мондый тврдэге сорау компаниянец эшчэнлегенэ карамый. Мобиль элемтэгэ кагылышлы соравыгыз булмаганга курэ, Сезнец белэн саубуллашам, исэн-имин булыгыз. - Вы обратились в центр поддержки клиентов, подобные запросы не относятся к деятельности нашей компании. Так как у Вас нет вопросов по сотовой связи, я с Вами прощаюсь, всего доброго.
КС «Звонки с целью познакомиться»
При поступлении звонка Клиента с целью знакомства задача оператора - не провоцировать Клиента, не вступать в диалог, а предоставить Клиенту консультацию по интересующей его теме. В таком случае можно предложить абоненту актуальные на данный момент услуги, при этом рекомендуется доносить информацию до клиента таким же спокойным и приветливым тоном, каким обычно консультируют абонентов. Ни в ко-
ем случае нельзя стараться как можно быстрее отделаться от него, ведь клиент, почувствовав это, будет пытаться продолжить разговор. При нежелании клиента получать консультацию и настойчивом требовании познакомиться лично с оператором необходимо твердо и вежливо завершить разговор:
Сез Клиентларга ярдэм кYрсэтY Yзэгенэ шалтыраттыгыз, монда Сез мобиль элемтэгэ кагылышлы барлык тер мэгълYмаmны белэ алачаксыз. Шундый сорауларыгыз булса, мин рэхэтлэнеп/ телэп щавап бирэчэкмен. - Вы позвонили в центр поддержки клиентов, здесь Вы можете получить любую информацию по вопросам сотовой связи, если у Вас есть такие вопросы, я с удовольствием отвечу на них.
Если у клиента нет вопросов по сотовой связи, то используется следующая стандартная фраза: Мобиль элемтэгэ кагылышлы соравыгыз булмаганга курэ, Сезнец белэн саубуллашам, исэн-имин булыгыз. - Поскольку у Вас нет вопросов по сотовой связи, я с Вами прощаюсь, всего доброго.
КС «Некорректная консультация предыдущего сотрудника»
Если клиент жалуется на то, что предыдущий оператор предоставил неверную информацию, подключил не ту услугу или выбрал неверный тариф и т.п., используется следующая стандартная фраза: Компания исеменнэн алда бирелгэн бик Yк дерес булмаган/ тулы булмаган консультация ечен гафу Yтенэм. Эйдэгез бергэлэп Сезнец алда килеп туган мэсьэлэне чишеп карыйк... - Я приношу извинения от лица Компании за предоставленную Вам некорректную консультацию. Давайте вместе попробуем разобраться с вашим вопросом...
КС «Психологическая поддержка абонента»
Возможны ситуации, когда абоненты обращаются за психологической помощью, поэтому операторы должны быть готовы компетентно ответить на соответствующее обращение.
Хэзер Сезнец тормышыгызда четерекле/ катлаулы хэл барлыкка килгэнен ацлыйм, шуца курэ Сезгэ берэр терле ярдэм дэ кирэктер. Андый ярдэмне сезгэ 112 хезмэтендэ курсэтергэ мемкиннэр. ТYлэYсез 112 номерына шалтыратсагыз, белгечлэр, гозерегезне тыцлап, ярдэмгэ килэ алачак. - Я понимаю, что у Вас сейчас особенная жизненная ситуация и, вероятно, Вам необходима поддержка. Именно такую поддержку могут оказать в службе 112. Пожалуйста, позвоните по бесплатному номеру 112. Специалисты смогут выслушать Вас и помочь.
КС «Обсуждение ценовой политики Компании»
Нередко при смене тарифных планов, внедрении новых услуг изменяется стоимость предоставляемых услуг, что может вызвать у абонентов вопросы, требующие квалифицированного ответа оператора са11-центра. Например:
- Ни сэбэпле компания бэялэрне кутэрэ? - В связи с чем компания повышает цены?
- Без бэялэрне кутэрмибез, э бары тик аерым тер тариф планнарына Yзгэрешлэр кертэбез. (барлык тарифлар ку.лэменец щиде проценты). Мобиль элемтэ базарында бэялэрне оптимизациялэY - элеккеге hэм яца тариф планнарын баланслауга бэйле гадэти куренеш. Компаниянец бэя кую елкэсендэге сэясэте Y3 клиентларына естэмэ мемкинлеклэр бирYгэ hэм кYп терле тариф планнарын тэкъдим итYгэ нигезлэнэ. - Мы не повышаем цены, мы вносим изменения в ряд тарифных планов (7 % от общего числа тарифов). Оптимизация цен на рынке мобильной связи является нормальным бизнес-процессом, направленным на балансирование расценок старых тарифных планов и вновь вводимых. Ценовая политика компании основывается на предоставлении дополнительных возможностей и широкого выбора тарифных планов своим клиентам.
- Тарифларныц YзгэрYе денья кризисына бэйлеме? - Изменения тарифов связаны с мировым кризисом?
- Юк, Yзгэрешлэр денья^лэм кризисына да, девальвациягэ дэ бэйле mYгел. Без бары тик яца тариф планнары тагын да уцайлырак булсын ечен гамэлдэге тариф планнарын оптимизациялибез. - Нет, изменения не связаны ни с кризисом, ни с девальвацией. Мы постоянно проводим оптимизацию тарифных планов, чтобы новые тарифные планы были более привлекательными.
При этом операторам не рекомендуется использовать термины «повышение цен», «повышение тарифов», «увеличение цены», «рост тарифов». Можно использовать «изменение / балансирование / оптимизация старых тарифных планов», т.к. появляются новые более выгодные и привлекательные для клиента тарифные планы.
Заключение
Таким образом, смоделированные коммуникативные ситуации позволят значительно снизить потенциальную возможность возникновения сбоев в коммуникативной деятельности са11-центра. Эффективность профессиональной деятельности оператора зависит от многих факторов, характеризующихся следующими дискурсивными признаками: динамичностью и процес-
ФИЛОЛОГИЧECКИEНАУКИ. ЛИНГВИОИКА
суальностью, коммуникативностью, персонифи-цированностью, ситуативной обусловленностью, коннотативностью, социальной и культурологической маркированностью. Особое место среди них занимает успешная коммуникативная деятельность специалиста центра как основа продуктивных взаимоотношений, достижения взаимопонимания и реализации целей и задач профессиональной деятельности.
1. Сулейманова Д. Языковая ситуация в Татарстане // URL: // http: // www.info-islam.ru/publ/statji/ jazykovaja situacija v respublike tatarstan/5-1-0-11281# (дата обращения: 15.06.2014).
2. Едиханов И.Ж. Особенности формирования татарского дискурса мобильной связи // XLIII Международная филологическая конференция, 11 - 16 марта 2014 года. Тезисы докладов. - С. 273 - 274 // URL: // http: // conference-spbu.ru/files/local/CMS File/h0000/1178/ 1178.pdf?1395737085 (дата обращения: 15.06.2014).
THE LANGUAGE OF THE SERVICE SECTOR: THE CASE OF THE CELLULAR COMPANY'S TATAR CALL-CENTER ACTIVITY
I.Zh.Edikhanov
The article discusses the results of the author's collaboration with the call-center of a cellular company that provides services to its subscribers in the Tatar and Russian languages. For the first time, communicative situations for operators of the customer support center were simulated in the Tatar language and standard phrases were formulated with the aim to significantly reduce the potential occurrence of communication failures in the activity of its operators. The developing Tatar discourse of mobile communication extends the sphere of the Tatar language functioning.
Key words: communicative situation, mobile communication, Tatar language, standard phrases, language policy.
1. Sulejmanova D. Jazykovaja situacija v Tatarstane // URL: // http: // www.info-islam.ru/publ/statji/ jazykovaja situacija v respublike tatarstan/5-1-0-11281# (data obrashhenija: i5.06.20i4) (In Russian)
2. Edihanov I.Zh. Osobennosti formirovanija tatarskogo diskursa mobil'noj svjazi // XLIII Mezhdunarodnaja
filologicheskaja konferencija, i i - 16 marta 2014 goda. Tezisy dokladov. - S. 273 - 274 // URL: // http: // conference-spbu.ru/ files/local/CMS File/h0000/1178/1178.pdf? 1395737085 (Data obrashhenija: 15.06.2014) (In Russian)
Едиханов Искандер Жамилович - кандидат филологических наук, доцент кафедры общей лингвистики, лингвокультурологии и переводоведения Казанского федерального университета.
420008, Россия, Казань, ул. Кремлевская, 18. E-mail: [email protected]
Edikhanov Iskander Zhamilovich - PhD in Philology, Associate Professor, Department of General Linguistics, Cultural Linguistics and Translation Theory, Institute of Philology and Intercultural Communication, Kazan Federal University.
18 Kremlyovskaya Str., Каzan, 420008, Russia. E-mail: [email protected]
Поступила в редакцию 12.07.2014
