CC BY
42
Г У М А Н И Т А Р Н Ы Е И Э К О Н О М И Ч Е С КИ Е П Р О Б Л Е М Ы С О В Р Е МЕ Н Н О Г О ОБЩЕСТВА
УДК 656.073
С.А. Гусев, Д.А. Красникова, А.Е. Добрыднев ВЗАИМОСВЯЗЬ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АВТОТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ
Рассматриваются качество и конкурентоспособность автотранспортных услуг в логистических системах. Обсуждаются вопросы управления, взаимосвязи и взаимозависимости показателей качества функционирования, выраженные моделью расчета энтропии системы и определения механизма адаптации автотранспортных компаний в рыночных условиях.
S.A. Gusev, D.A. Krasnikova, A.E. Dobridnev
QUALITY INDICES AND ABILITY OF COMPETITION INTERACTION OF AUTOTRANSPORT SERVICES
Quality and ability of competition of auto transport services in the logistical systems are considered in the article. Management, interaction and interdependency questions of quality functioning indices, expressed by system entropy calculation model are discussed here. Auto transport company adaptation mechanism in the market conditions is also defined.
Учитывая многогранность свойств, которые включает в себя понятие «качество», его необходимо рассматривать как систему. Стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
При уточнении термина «качество» в 1994 году из его прежних определений был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» - «свойства» - «качество».
Характеристика - это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика.
Согласно международным стандартам, система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего изменения качества.
Функционирование логистической системы автотранспортного предприятия определяется причинно-следственными связями между множеством параметров, при этом качество функционирования оценивается степенью достижения основных параметров поставленных целей и рассматривается в контексте логистики следующим образом:
-оценка предоставленной услуги исполнителем;
- оценка полученной услуги заказчиком;
- проверка эффективности всех элементов системы качества услуг.
По определению: услуга (транспортная в том числе) - это результат взаимодействия исполнителя услуги и клиента, результат внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей клиента, а предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения ее с целью удовлетворения потребителя [5].
Услуга, в отличие от продукции, имеет свои специфические особенности. Основные особенности зависят от уровня участия в ней заказчика и содержания в услуге материальной продукции - от высокого, когда необходимость в услуге возникает с появлением материальной продукции (например, - эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт сооружений, транспортных средств, производственного оборудования, бытовых приборов), до низкого, когда материальная продукция играет незначительную роль (например - юридическая услуга, управленческая и образовательная деятельность и т.п.).
Услуга более приближена к потребителю, чем продукция. Происходит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время, как производство продукции изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).
Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворялись запросы и ожидания, как внешних потребителей, так и самой организации. Удовлетворенность запросов и ожиданий потребителей обеспечивается достижением и постоянным поддержанием установленного потребителями уровня качества. Удовлетворенность интересов и запросов организации достигается эффективностью использования ею имеющихся у нее ресурсов.
Необходимым условием результативности функционирования системы качества является контроль за техническими, административными и человеческими факторами, влияющими на качество выпускаемой продукции.
В соответствии с идеологией стандартов 180 9000 можно выделить четыре следующих направления деятельности в области качества, посредством которых система качества воздействует на процесс формирования качества продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества [3].
Планирование качества включает деятельность по установлению целей и требований к качеству и применению элементов системы качества.
Управление качеством включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества включает все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что объект (продукция, процесс или услуга) удовлетворяет требованиям к качеству.
Приведенное описание параметров качества функционирования носит философский характер, и для определения численных значений показателей качества предоставляемых услуг автотранспортной компанией предлагается воспользоваться методикой системноинформационного анализа, основанной на определении способностей системы достигать поставленные цели, а степень их недостижения определять как всеобъемлющий показатель качества предоставляемых услуг.
Другими словами, чем меньше соответствие внутренних свойств предприятия характеристикам внешней среды, тем меньше оно будет приспособлено к объективным условиям работы, тем больше будет разброс между поставленной целью и полученным результатом, тем ниже качество функционирования. Количественно этот разброс, а следовательно, и уровень качества предоставления услуг, может быть оценен с помощью уровня организованности функционирования системы.
Если рассматривать систему и составляющие ее элементы с трех позиций: состава, структуры и свойств, то и организованность должна проявляться в трех основных разделах в отношении состава, структуры и свойств, как на уровне системы, так и на уровне ее элементов.
Организованность является функцией более простых характеристик системы: упорядоченности и сложности.
На практике, когда задана цель, важно знать не «абсолютную» организованность функционирования, а неорганизованность, поскольку именно она является оперативной информацией о качестве организации и функцией элементарного понятия неупорядоченности.
Неупорядоченность - это мера различия какого-либо выбранного параметра, например Хр в отношении эталона порядка Хэт, которая стремится к нулю при Х^Хэт.
Поскольку в общем случае центр упорядоченности представляет собой не точку, а некоторую область, которая называется квазиупорядоченной зоной, то неупорядоченность рассматривается в отношении границ этой зоны /(хз).
Тогда модель неупорядоченности У з будет иметь вид:
В более общей форме, оперируя с векторной величиной, можно перейти к выражению
где д - модуль вектора рассогласования.
Так же, как упорядоченность, организованность легче измерять обратной величиной -неорганизованностью. В литературе дано определение неорганизованности, предложена общая модель, соответствующая этому определению, и рассмотрены ее основные свойства [2].
Цели полностью не достигаются из-за несоответствия возмущающих воздействий со стороны внешней среды, в которой приходится действовать предприятию, и его свойств. Предприятия вынуждены приспосабливаться к своей среде, чтобы выжить и сохранить эффективность [1]. АТП является открытой системой и поэтому внешняя среда для него имеет важное значение. Учесть все факторы окружающей среды просто невозможно, поэтому необходимо учитывать только те, которые решающим образом влияют на успех функционирования транспортного предприятия. Например, по мнению Д. Белла: «Внешняя среда организации включает такие элементы, как клиенты, поставщики, конкуренты, правительственные учреждения, законодательная база, финансовые организации и источники трудовых ресурсов» [6].
Таким образом, АТП представляет собой сложную, весьма своеобразную динамичную систему, предъявляющую повышенные требования к организации производственных процессов.
В соответствии с этими соображениями, для оценки неорганизованности функционирования АТП модели целевой энтропии Нц и максимальной Нтах примут следующий вид:
У р = [ X - Хэт ] - /(Хр) , У} > 0 .
(1)
у з = Чз - /X) ,
(2)
I I к
Нц = ТТТ Рр X 1п((Чз - \ (X ф) wlJk +1) ,
I =1 1=1 к =1
(3)
где I, ], К - соответственно, число элементов, параметров цели и интервалов времени, по которым обобщается энтропия системы; Р^к - вероятность возникновения рассогласования; д^к - модуль вектора рассогласования; £(хук) - граница квазиупорядоченной зоны; Wijk - логическая переменная.
Назначение логической переменной Wijk - обнулять значение параметра неупорядоченности, а следовательно и значение энтропии, если дук-£(хук)<0.
Поэтому справедлива следующая математическая запись:
Итак, каждому вектору состояния организованности функционирования должен соответствовать вектор цели, состоящий из тех же показателей, что и вектор состояния. В зависимости от методик получения численных значений факторов, свойства векторов цели будут разными.
Совокупность показателей, характеризующих уровень организованности функционирования системы, полностью определяется особенностями этой системы и, прежде всего, ее назначением, составом, структурой и свойствами.
Для разработки методики количественных оценок адаптационных свойств необходимо выявить набор параметров, отражающих организованность функционирования автотранспортного предприятия в целом, его отдельных элементов и основных процессов.
При разработке концепции формирования адаптационных свойств было установлено, что уровень адаптации количественно может быть оценен с помощью уровня организованности функционирования системы [4]. Также было установлено, что организованность является функцией упорядоченности или неупорядоченности.
В соответствии с (3), (4) и (5) организованности функционирования в отношении состава (ОСост) , структуры (Ост) и свойств (Осв) будут иметь вид:
Для анализа зависимости конкурентоспособности автотранспортных услуг от их адаптационных свойств в координатах (Р, Я') представляется цена для совершенно конкурентных
если Чі]к -є > О, если Я]к -є< °.
(5)
I N К
ЕЕЕрпк х 1п((4«к -є(хпк))®«к +1)
і=1 п=1 к =1
(6)
где N - параметры вектора состава.
I М К
Е Е Е Рык х 1п ((дш - є (Хітк)) Ю;Шк +1)
(7)
где М - параметры вектора структуры.
I К К
(8)
где К - параметры векторов свойств.
Учитывая (6), (7), (8), вектор Я можно определить:
(9)
предприятий (Р0) и траектория точек, соответствующих ценам прекращения производства (Ах А4) (см. рисунок).
Кривая конкурентоспособности представляет собой континуум точек прекращения производства транспортных услуг для разных предприятий или для одного и того же предприятия, но в разное время. Расположение этих точек на кривой конкурентоспособности определяется уровнем адаптационных свойств соответствующего предприятия [4].
На этой кривой имеются две характерные точки. Это точка Ах, соответствующая максимальному уровню адаптации предприятия (К'тах). Этой же точке соответствует и минимально возможная цена за транспортные услуги, которую в состоянии выдержать предприятие. Вторая точка (Е), которая делит кривую конкурентоспособности на две части, находится на пересечении рыночной цены (Р0) и кривой конкурентоспособности (Ах А4). Все предприятия, которые находятся на верхней части кривой (I), участвовать на этом рынке не могут, поскольку цена ухода с рынка у них выше, чем сложившаяся цена Р0.
Кривая конкурентоспособности автотранспортных услуг
Предприятия, находящиеся на нижней части кривой (II), конкурентоспособны и движение их вдоль этой кривой в направлении точки Ах повышает их конкурентоспособность. Движение вдоль этой кривой возможно за счет повышения адаптационных свойств предприятия.
Точке Е соответствует точка предельного уровня адаптации Я'0. Ухудшение адаптационных свойств ниже этого уровня выводит предприятие на верхнюю часть кривой конкурентоспособности, а это означает, что предприятие с таким уровнем адаптации на этом рынке существовать не может. И наоборот, повышение уровня адаптации выше этой точки делает предприятие все более конкурентоспособным.
Таким образом, рассмотренный подход к расчету уровней адаптации функционирования автотранспортных предприятий на основе построения векторов состава, структуры и свойства позволяет выявить взаимосвязь показателей качества и конкурентоспособности автотранспортных услуг в условиях экономического ландшафта рынка.
ЛИТЕРАТУРА
1. Веников В.А., Кенгерлинский Г.А. Информация в энергетике // Информация и кибернетика / Под ред. А.И. Берга. М.: Сов. радио, 1967. С.23-25.
2. Вильсон А. Энтропийные методы моделирования сложных систем: Пер. с англ. М.: Наука, 1978. 247 с.
3. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. 600 с.
4. Клочков В.Н. Адаптация и конкурентоспособность автотранспортных систем в рыночных условиях. СПб.: СПбГИЭА, 1999. 215 с.
5. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. М.: ИНФРА-М, 2002. 190 с.
6. Фишер С., Доржбуш Р., Шамалензи Р. Экономика. М.: Экономика, 1993. 829 с.
Гусев Сергей Александрович -
кандидат экономических наук,
доцент кафедры «Организация перевозок и управление на транспорте»
Саратовского государственного технического университета
Красникова Дарья Андреевна -
ассистент кафедры «Организация перевозок и управление на транспорте»
Саратовского государственного технического университета
Добрыднев Артем Евгеньевич -
соискатель кафедры «Организация перевозок и управление на транспорте»
Саратовского государственного технического университета
