Вовлечение пользователей: к определению понятий Текст научной статьи по специальности «Социологические науки»

ВОВЛЕЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ: К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЙ

И.Э. Петрова

В статье анализируются ключевые категории социальной работы, определяющие степень участия клиента в процессе принятия решений относительно своей жизни. Эти понятия заимствованы из зарубежного опыта социальной работы и в настоящее время, по мнению автора, не используются широким кругом практических работников российской социальной сферы.

«Вовлечение пользователей», «участие», «соучастие», «активизация»,

«наделение большими полномочиями», «усиление» и многие подобные этим понятия вошли в словарь современной российской социальной работы с заимствованием зарубежного опыта оказания социальных услуг. В переводе все эти слова звучат достаточно странно, иногда немного технократично, как, скажем, «усиление»; иногда имеют юридический оттенок - «соучастие», хотя это понятие в русском языке окрашено негативно. Все эти категории употребляются в схожем контексте и призваны обозначить меру и способы «присутствия» клиента в процессе социальной работы с ним же.

В первую очередь возникает желание отметить, что клиент самим фактом своего присутствия уже вовлечен в социальную работу, и разговоры о большем вовлечении странны и неправомерны. Однако исследователи Западной Европы и США давно говорят о практиках исключения клиента из процесса принятия решения, которые употребляют социальные работники, будь то по злому умыслу или без него, просто потому что эти практики сложились в процессе существования конкретного агентства во время проведения определенной социальной политики в некой стране.

В связи с этим хотелось бы представить к исследованию два основных вопроса: как социальные работники воспринимают и конструируют своего клиента, и далее - каким образом и насколько допускают этого клиента к процессу принятия решений, определяющих его собственную жизнь.

Вот некоторые определения. В исследовании британских специалистов социальные работники говорили о клиентах в контексте понятий стресса, причинения неудобств, даже некоторой угрозы. Сотрудники команд, специализирующихся в социальной защите детей, говорили о своих драматических переживаниях, которые сопровождают оказание услуг и подчеркивали: «работа с этими клиентами способствует моему собственному развитию как социального работника» [1].

Соответственно, социальные работники позиционировали себя как людей, которым не свойственны проблемы клиентов. Они именно работники (!) - и поэтому смогут избежать попадания в категорию клиентов, в особенности своего же агентства. Характерной в этом понимании кажется и присказка российских социальных работников: «если так пойдет дальше, все мы тут клиентами станем» [2]. Социальные работники в системе «социальный работник и клиент» позиционируют себя как элиту, и эта позиция поддерживается за счет некоторой мистификации обобщенного клиента социальной работы.

Когда-то в одноименном романе Ходжа Насреддин, будучи очень юным, формировал образ «обобщенного» жителя Бухары с целью немного одурачить его и нажиться на его стереотипах, но, правда, не для себя. Основными чертами этого образа были: лень, праздность, постоянное стремление найти себе новое 348

удовольствие и любопытство. «Большой бухарец» - человек постоянно что-то жующий и мало чем занятый в течение дня. Основное свое время он проводит на городском базаре, узнавая новости и распространяя сплетни.

Попытаемся сделать некоторое обобщение образа клиента из тех черт, которые указывают российские и зарубежные исследователи. Есть надежда, что этот образ не будет таким же забавным, как у «большого бухарца», но вполне возможно, что портрет клиента глазами социальных работников получится мрачным и довольно тягостным.

Во-первых, клиент социальной работы - это человек, имеющий проблему. Это следует из определения понятия «клиент» в Федеральном законе «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» 1995 года. Точнее, клиент - человек в трудной жизненной ситуации.

В самом определении клиента с помощью понятия «трудная жизненная ситуация» нет еще клеймения его как неудачника, который не может сам справиться с обстоятельствами своей жизни и вынужден выносить их уже даже и не родственникам, а посторонним людям с просьбой о помощи.

Дальнейшее конструирование негативного образа клиента принадлежит собственно социальным службам. Приведем забавный пример из опыта российских социальных служб.

В 2002 году в День социального работника в прямом эфире «Радио России» прозвучала просьба пожилой женщины из небольшого города поздравить социального работника, который оказал ей помощь. Ведущий предоставил время, и вот за что клиент благодарила своего работника (конечно же, не дословно): « Я не хотела идти в отдел соцзащиты, все равно не помогут, но делать больше уже было нечего, пошла. И, представляете, там на меня никто даже не кричал, вежливо выслушали, быстро ответили. Спасибо большое за вашу работу, дорогие социальные работники».

Клиент ощущает себя бесправным, стоящим ниже социального работника на «социальной лестнице», человеком, которого могут унизить.

В исследовании, проведенном специалистами Саратовского политехнического университета, зафиксирован словарь сотрудников конкретных социальных служб, который употребляется для определения собственных клиентов: «странная тетенька - точно наш клиент», «бабушка с полным букетом» (старческих немощей), бабушка - «переходящее красное знамя» (трудный, хронический клиент) [2]. Все это - составляющие того конструкта, который сформирован и подается в социальных службах под названием «клиент».

Вернемся к слову «проблема». По мнению автора, самая важная часть этого конструкта - наличие у человека проблемы, с которой он сам не смог справиться. В понятии всех окружающих это автоматически накладывает на его образ клеймо неудачника, которое фиксируется (укореняется в сознании других) в момент его обращения за услугами социального работника.

Многие исследователи указывали на терапевтический характер социальной работы в России, подобно социальной работе в США, - помощь оказывается после признания человека в том, что он не справляется со своими обстоятельствами. Вследствие этого социальная работа уже по определению является клеймящей. В отличие от этого, в некоторых странах Западной Европы (в особенности в Нидерландах) делаются попытки придать социальной работе превентивный характер во многом для избежания дискриминации человека по признаку его принадлежности к клиентам социальной работы.

Итак, социальный работник - это человек без проблем или без признанных проблем, оказывает помощь человеку, имеющему проблему или несколько проблем. В такой ситуации социальный работник чувствует себя более позитивно: он более состоявшийся, более удачливый, да еще и имеющий знания и опыт разрешения проблем в отличие от менее удачливого, а то и вовсе несостоятельного клиента. Практика общения с представителями депривированных слоев населения, как правило, только закрепляет это понимание. Происходит мифологизация понятий «клиент» и «социальный работник», социальная работа в целом и дистанцирование «удачливых» социальных работников от клиентов-«неудачников». Интересно, что в конфессиональной социальной работе эта дистанция ограничена, например в христианской практике, понятием «братства»: душепопечитель связан с клиентом кровным родством через Иисуса Христа и поэтому не может превозноситься над ним.

Интересно исследовать проявления мифов социальной работы в сознании студентов, обучающихся по специальности «Социальная работа». Так, в задании написать сказку о социальной работе многие взяли за основу сюжета сказку о золотой рыбке (пример названия - «Социальная рыбка»). Примечательно, что социальный работник (рыбка) выполняла все желания (таким должен быть социальный работник!), но только старика (?!), - потому что он бедный и несчастный, а старуха «слишком многого требует». Поэтому собственным мнением старухи никто и не интересуется, визит к ней социального работника невозможен (старуха на суше, рыбка в море), и даже возможную встречу на берегу никто не планирует. Старуху осудили заочно в соответствии с авторским замыслом и поддерживают бедного, несчастного старика, который в этой ситуации, видимо, совершено подходит под понятие «клиент». Еще интереснее ассоциации процесса социальной работы со сказкой «Золушка», когда социальный работник может сделать абсолютно все, но приходит только к «своим» людям - Золушка ведь не чужая была фее, а крестницей, и только в тот момент, который назначает сам социальный работник - ведь до этого Золушке тоже было совсем несладко... В этой связи заявление мачехи в сценарии Евгения Шварца «Связи решают все!» звучит очень актуально и по сей день.

Итак, бедный, несчастный неудачник, имеющий проблемы, - это клиент. Исследователи Великобритании описывают это представление как необходимый миф [1]. Необходимый кому и для чего? Необходим этот миф социальным работникам для поддержания собственного статуса и имиджа своей профессии.

По мнению автора, этот миф редко воспроизводится на страницах публикаций, но очень часто в профессиональной практике. Клиенты - это особый сорт людей с устойчиво негативными характеристиками, которые отделяют клиентов из всего общества. К определенным выше характеристикам автор добавляет следующие: клиент опасен и является эксплуататором [1]. Да, бедный, несчастный старик в некоторый момент может быть опасен и почти всегда эксплуатирует социальных работников.

Более того, клиент - это источник дилемм и фрустраций практического работника. Он, как правило, дискредитирован в глазах общества и представляет некоторую моральную проблему. (Еще один забавный пример: студенты в анализе сказки «Красная шапочка» назвали охотников социальными работниками, которые расправляются с волком - проблемой. Применяемые охотниками методы не подвергались исследованию с точки зрения морали.)

Слова «сорт людей» по отношению к клиентам иногда заменяют на более шокирующие - каста, каста неприкасаемых по аналогии с делением, существующем в Индии [1].

С другой стороны, практические социальные работники очень часто говорят о том, что подвергают клиентов манипулированию, которое, впрочем, вполне оправдано существующим мифом. «Мы любим их (клиентов), но все же с ними трудно. И иногда приходится чуть-чуть манипулировать...» Так представлены некоторые выводы из интервью с социальными работниками в

Великобритании [1].

Очень интересным представляется исследовать взаимодействие клиента и социального работника вне среды социальной службы.

Так, например, социальный работник в одном из городов Великобритании описывает свои чувства от неожиданной встречи с клиентом в ночном клубе как «забавное впечатление!» [1]. В клубе они оказались на одном уровне! Это выглядело немного странно, клиент и социальный работник даже не поздоровались...

Американские исследователи обращают внимание на трудности, которые вносит в реализацию такого удобного для социальной работы мифа о клиенте совместное проживание клиентов и социальных работников в условиях небольших поселений [3]:

• социальный работник и клиент вынуждены встречаться часто, едва ли не каждый день, например в магазинах;

• они посещают одного и того же участкового врача;

• их дети ходят в одну и ту же школу;

• жизнь не только клиента, но и самого социального работника на виду и ее обсуждают все вокруг;

• социальному работнику становится невозможным сохранить образ абсолютно удачливого, когда все вокруг могут обсудить любые происшествия его семьи;

• трудно сохранять конфиденциальность по отношению к проблемам клиента;

• сам факт посещения клиентом социального работника в следующий же час становится известен всему селу (поселку, деревне, если небольшой город, то чуть позже).

В таких обстоятельствах социальному работнику становится труднее сохранять свою «элитарность», но все же ею обосновывают еще дополнительно престижность не самой профессии «социальная работа», но престиж просто работающего, имеющего «чистую» работу человека на фоне большого числа безработных в сельской местности России.

Подведем некоторый итог первой части работы: как в любой деятельности, в социальной работе существует своя мифология самой профессии и положения социального работника - без него несчастные, опасные клиенты не смогут справиться со своими проблемами, они будут эксплуатировать неподготовленных людей.

Следствия этого мифа не так безобидны, как может показаться. Результатом его устойчивого воспроизведения является дистанцирование социального работника от клиента и исключение клиента из процесса принятия решения по поводу его жизни. Еще раз подчеркну: клиента исключают из процесса определения, что нужно именно ему, клиенту, как неспособному справиться с этим самостоятельно. Клиент попал в проблему, потому что не умеет сам

принимать решения или принимает неверные! - вот что могло бы быть выражением скрытого лозунга социальной работы.

Конечно же, не всегда и не во всех службах и не все социальные работники поступают именно так. Но представляют интерес укоренившиеся, воспроизводимые практики исключения, которые демонстрируют социальные работники по всему миру, и основания для этого.

Вернемся к понятиям, которые заявлены в начале статьи. Попробуем представить результаты анализа практик участия клиента в социальной работе, совершенного коллегами из университетов Западной Европы и США.

Многие авторы сходятся в том мнении, что классификации уровней участия могут быть самыми разными, но наиболее полной является представленная Арнштейном еще в конце 1960-х годов (в порядке возрастания степени включенности клиента в процесс) [4]:

Неучастие:

1. Манипулирование

2. Терапия

3. Информирование

Формальное участие:

4. Консультирование

5. Умиротворение

Степени власти граждан:

6. Участие

7. Делегирование полномочий

8. Контроль со стороны населения

В конце 1980-х годов Паф (Великобритания) представил более обобщенную систему [4]:

1. Неучастие

2. Присутствие

3. Взаимодействие

4. Сотрудничество

5. Партнерство

6. Контроль.

Считается, что в настоящее время основополагающей парадигмой развития взаимодействия социального работника и клиента является партнерство, но неизвестно еще, сможет ли социальная работа отдать контроль за социальными работниками в руки клиентов.

Например, до сих пор странной и невозможной для российских практиков социальной работы кажется право датчанина, проживающего в интернатном учреждении для людей с иными потребностями, вызвать социального работника из любого учреждения населенного пункта, а не только того, кто работает в этом конкретном интернате [5]. Клиенты в Дании могут таким образом реализовать свое право контроля за работниками и право выбора услуги, а россияне даже и не знают о таком опыте.

Но и исследователям социальной работы западноевропейских стран приходится обосновывать, даже - подчеркнем - оправдывать идею соучастия клиентов в процессе принятия решений (не говоря уже о контроле за всем процессом!). Вот какие аргументы приводят Сюзи Крофт и Питер Бересфорд [6].

Большинство людей хотят быть вовлеченными. Это естественное право человека претендовать на работу «с ним», а не «над ним» как пассивным объектом.

Люди имеют право быть вовлеченными. Права, которые реализуются здесь, -это права человека, гражданские и юридические.

Вовлечение людей в социальную работу отражает демократический характер нашего общества. Социальная работа, если хочет быть такой же демократичной, как и все общество, считают авторы, должна давать возможность всем акторам участвовать в процессе управления.

Вовлечение усиливает подотчетность. Подотчетность означает, что официальные лица и организации не просто откликаются на просьбы людей, но и в ответе перед ними.

Соучастие делает службы более эффективными и менее затратными. Аргумент эффективности ныне один из наиболее весомых. Именно клиент выступает экспертом, наиболее компетентным пользователем услуги, которую ему предоставляют по его же запросу. Проблема заключается в том, что многие клиенты демонстрируют поведение нерационального потребителя вследствие недостатка информации и стереотипов.

Вовлечение людей согласуется с целями социальной работы. Действительно, социальные работники имеют цель научить людей самостоятельно, без помощи, справляться со своими проблемами.

Вовлечение людей бросает вызов дискриминации внутри учреждений и заведений социальной сферы. Если «перевести» аргументы дискриминации на российскую действительность, социальные службы так же, как и в Великобритании, являются белыми и европоцентричными.

Социальные работники обладают властью и обязанностями ограничивать права людей, возможно, чтобы сохранить права остальных [6]. Но вмешательство, ограничивающее права людей, не должно исключать их из вовлечения. Когда права людей под вопросом, их вовлечение и наделение возможностью большего влияния являются существенными для гарантии того, что:

• они остаются полностью информированными на всех стадиях;

• они и их представители могут обратиться со своим делом в суд;

• они полностью вовлечены в принятие решения;

• они полностью осведомлены, какие решения приняты и почему;

• они могут протестовать против решений;

• они вовлекаются в пересмотр решений.

Существуют различные сферы для вовлечения пользователей в социальную работу [6]:

• их деловые отношения с агентствами и службами;

• функционирование агентств и служб и управление ими;

• планирование и развитие новой политики и служб;

• инициирование и предоставление своей собственной поддержки и услуг.

Существует широкий круг направлений для вовлечения людей в агентства

социальных служб и предоставления услуг. Они охватывают [6]:

• контроль затрат и бюджета;

• подбор персонала;

• профессиональную подготовку;

• установление стандартов;

• гарантирование качества;

• инспектирование;

• разработку и размещение контрактов;

• контроль и оценку результатов;

• предоставление услуг;

• проектирование и контроль схем индивидуальной поддержки.

Охрана прав пользователей служб также является одним из ключевых элементов их соучастия в социальной работе. Она содержит три основных компонента, каждый из которых расширяет участие людей [6]:

• защита информации;

• процедуры эффективного обжалования;

• доступ к записям.

Авторы выделяют четыре важных параметра практики соучастия [6].

Целью практики является наделение людей большими полномочиями и возможностью большего влияния. Они должны научиться противостоять притеснению и дискриминации, а не отражать их, брать на себя большую ответственность за свою собственную жизнь.

Практика предлагает людям контроль в их личных делах с агентствами, позволяя им участвовать в том, что происходит с ними. Обычно выделяют пять компонентов практики:

• оценку потребностей;

• планирование;

• ведение записей;

• действие;

• оценку результатов.

Практика вооружает людей возможностью «брать все под свой контроль», предоставляет им возможность участвовать во всех процессах, помогая обрести уверенность в себе, самоуважение, настойчивость, желания, знания и умения, необходимые для эффективного влияния.

Агентство, в котором осуществляется подобная практика, открыто для вовлечения людей, предоставляя им в процессе работы возможности, структуры и ресурсы для влияния клиентов.

В идеале практика соучастия ставит людей в положение, при котором они получают возможность наибольшего возрастания реального влияния, и является первейшим и наиболее конкретным выражением их вовлечения [6].

Практика соучастия, как видно из предложенного анализа, весьма обоснованна и может дать реальные результаты клиентам социальной работы. Однако российская практика соицальной работы еще не может быть охаратеризована понятиями «вовлечение пользователей», «участие», «соучастие», «активизация», «наделение большими полномочиями», «усиление» в полной мере. Мифология российской социальной работы пока еще представляет клиента социальной работы как слабого, беспомощного, опасного и эксплуатирующего, и вовлечение такого клиента в партнерские отношения, конечно же, затруднены. При этом необходимо отметить, что в России действуют очень перспективные социальные службы, чей опыт еще предстоит анализировать исследователям.

Л и т е ра т у р а

1. Heron J. Helping the client. SAGE Publication, Inc., 1990.

2. Jokinen A. Constructing SW Practice, Asgate Publishing Ltd., 1999.

3. Payne M. Modern theories of social work. 1991.

4. Принцип активизации в социальной работе. / Под ред. Ф. Парслоу. Пер. с англ. под ред. Б.Ю. Шапиро. - М.: Аспект-Пресс, 1997.

5. Социальная политика и социальная работа в изменяющейся России / Под ред. Е. Ярской-Смирновой, П. Романова. - М.: ИНИОН РАН, 2002.

6. Практика социальной работы / Под ред. М. Доуэла. Изд-во ассоциации психиатров Украины, 1997.

The article is devoted to analysis of the key concepts of social work which define the

extent of the client's participation in making decisions concerning his or her own life.

These concepts are borrowed from foreign experience of social work. In the author's view,

at the present moment they are not widely used by practicing social workers in Russia.