CC BY
181
УДК 338.488
А. Ю. Карташева
Вопросы использования менеджмента качества в разработке и внедрении новых туристских услуг
В статье представлены методические подходы к проектированию и внедрению новых туристских услуг с использованием методов менеджмента качества. Применительно к созданию услуги по туристскому консалтингу описаны этапы разработки, внедрения и продвижения новой туристской услуги с использованием процессного подхода на основе международных стандартов серии ИСО.
Methodological approaches to projecting and introduction of new tourism services using quality management methods are presented. Concerning on producing of consulting tourism service phases of development, introduction and promotion of new tourism service using the process approach based on international standards ISO are described.
Ключевые слова: туризм, туристские услуги, менеджмент качества, консалтинг.
Key words: tourism, tourism services, quality management, consulting.
Успешное развитие любой отрасли экономики зависит от периодически происходящих в ней инновационных процессов, которые затрагивают не только научную и технико-технологическую сферу, но и тесно связаны с экономическими и социальными реформами, осуществляемыми в государстве. В одном из определений [3] инновацией называется принципиально новый или усовершенствованный продукт, новое явление или действие, которое продвигается в форме товара на рынке и имеет целью привлечь потребителя, удовлетворить его потребности и одновременно принести доход предпринимателю.
Современный туристский рынок называют глобальным в силу того, что туристские услуги на нем перемещаются свободно, без особых ограничений, а механизмом естественного отбора становит-
34
ся жесткая конкуренция. Основными параметрами конкуренции здесь являются цена и качество, соблюдение сроков предоставления услуги, надежность туристского предприятия - поставщика услуги. Для предпринимателей побудительным мотивом к внедрению инноваций является прибыль, которая становится вознаграждением за нововведения. Крупные структуры также тяготеют к инновациям, так как имеют большие материальные и финансовые возможности для их внедрения. При этом в конкурентной борьбе на рынке имеют значение уже не только цена или качество, а конкуренция новых продуктов. Создание новой конкурентоспособной туристской услуги путем улучшения ее качества в современных рыночных отношениях становится первостепенной задачей и требует эффективной деятельности по управлению качеством и его обеспечению.
Сегодня одной из реальных возможностей оставаться конкурентоспособными на туристском рынке для предприятий туристской отрасли является создание качественно новых услуг, понимание важности работы в области обеспечения и постоянного повышения качества туристских услуг.
Современные методы управления качеством основаны на международных принципах (TQM), что позволяет использовать их и в сфере туризма с целью управления качеством туристских услуг. Наиболее применяемой моделью современных методов управления качеством является стандарт ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования». В настоящее время в России применение стандартов ИСО серии 9000 является добровольным, но важно то, что на государственном уровне осуществляется поддержка предприятий, внедряющих системы менеджмента качества: расходы по проведению её сертификации могут быть включены в состав расходов, учитываемых для целей налогообложения прибыли [1]. Внедрение в деятельность туристских предприятий систем менеджмента качества находится в русле государственной инновационной стратегии и является тем более важным, что туристская деятельность - это не только предоставление услуг по организации путешествий, но и источник доходов государства, многих секторов
его экономики. Понятие «качество» определено в международном
35
стандарте как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Это определение показывает, что качество продукта должно удовлетворять потребности, а хорошее качество или плохое - определяет потребитель. По стандарту ИСО 9000:2005 качество - это степень соответствия совокупности характеристик продукта требованиям потребителя. Улучшение качества продукта неизбежно должно вести к росту его потребления, т. е. к обеспечению устойчивого экономического роста производителя продукта. Исходя из этого, можно сказать, что качество является основным фактором конкурентоспособности.
Качество продукта или услуги зависит от большого числа факторов. На качество туристского продукта, туристской услуги влияют: использование туристскими предприятиями новых достижений науки и техники; уровень организации труда, маркетинга и менеджмента, а также все экономические, политические и социальные факторы, определяющие развитие отрасли туризма в стране. Многообразие факторов, влияющих на качество, участие всех работников туристского предприятия, а также всех поставщиков услуг и партнеров в обеспечении качества диктует необходимость системного подхода к проблеме качества, особенно при создании новых туристских продуктов или услуг.
Процесс создания и продвижения на рынок новых услуг является деятельностью, которая в значительной степени сопряжена с риском, так как новые услуги могут не найти ожидаемого спроса на рынке или оказаться коммерчески невыгодными. Однако создание новых туристских услуг высокого качества весьма актуально в связи с продолжением мировой экономической рецессии, в результате которой в течение двух лет спрос на туристские услуги снижается, и туристские предприятия поставлены перед необходимостью реагировать на требования рынка и запросы потребителей. В связи с этим при решении задач создания, внедрения и продвижения на рынок новых услуг для достижения их эффективности и удовлетво-
рения требований потребителей туристским предприятиям требуется стратегический и системный подход к менеджменту.
Представляет практический интерес при планировании, внедрении и продвижении новых видов туристских услуг исследовать возможности применения менеджмента качества и процессного подхода в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 и рекомендациями ГОСТ Р ИСО 10006-2005 «Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании». На основе названной нормативной базы в Федеральном государственном учреждении «Тест-С.-Петербург» по рекомендации Щвейцарской ассоциации по системам управления и качества с целью осуществления менеджмента качества при внедрении новых услуг разработан стандарт организации «Внедрение и продвижение услуг Центра» [4].
Указанный стандарт разделяет процесс разработки, внедрения и продвижения новых услуг на ряд следующих этапов:
• постановка стратегических целей и задач;
• анализ потенциала рынка и возможных рисков;
• бизнес-планирование и формирование бюджета;
• формирование модели новых услуг;
• обеспечение внедрения новых услуг;
• продвижение новых услуг на рынок;
• мониторинг показателей.
Одним из современных направлений создания новых услуг в туризме является разработка и внедрение консалтинговых туристских услуг. Для разработки, внедрения и продвижения этой новой услуги далее рассмотрены возможности применения менеджмента качества.
На сегодняшний день консалтинг - это широкое и объемное направление бизнес-деятельности. Необходимость консалтинговых услуг во всем мире давно ни у кого не вызывает сомнений. Отечественный консалтинг развивается под влиянием деятельности западных специалистов и только начинает набирать популярность. Для
продвижения инноваций в туризме многие государства создают
37
специальные национальные организации. Национальная туристская организация Финляндии первой в мире начала продвигать как услугу национальную базу данных, включающую информацию о достопримечательностях, средствах размещения, событиях, туристских организациях, предлагаемых турах. В то же время в отрасли туризма России с начала 1900-х годов в связи с широким распространением компьютеров стали широко использоваться информационные технологии, которые, являясь в самом начале замкнутыми системами для обеспечения деятельности туристских предприятий, сегодня охватывают и конечных потребителей. Им они доносят через Интернет информацию о туристском продукте, его качестве и достоинствах, возможностях бронирования [3]. Сегодня в рамках любого региона потребитель легко устанавливает электронную связь с поставщиками туристского рынка, которые самостоятельно обновляют информацию о своем продукте и могут выступать посредниками в предоставлении всего ассортимента продуктов данного региона. В этих условиях отдельным, часто небольшим по масштабу, туристским организациям трудно выдержать конкуренцию на рынке туристских услуг, не внедряя инноваций, последних достижений менеджмента и маркетинга. Помочь им в такой ситуации сможет туристский консалтинг - новая услуга, которую могла бы оказать специализированная туристская организация. Начавшийся в 2008 г. мировой экономический кризис заставил по-новому взглянуть на этот вид услуг, поскольку, согласно распространенному мнению, обычно к внешним консультантам компании обращаются тогда, когда возникают проблемы. Однако помощь в критических ситуациях -далеко не основная функция консалтинга. К консалтинговым компаниям обращаются при необходимости решения целого ряда сложных проблем. Мировым опытом на сегодняшний день доказана эффективность применения помощи консалтинговых компаний в различных сферах деятельности тех или иных предприятий.
Сегодня актуальной является консалтинговая деятельность применительно к различным сторонам функционирования туристской отрасли, что показал экспертный опрос специалистов отрасли
[2]. В туризме консалтинг актуален, но все еще недостаточно распространен - специалисты отрасли только начинают знакомиться с услугами внешних консультантов и осознавать выгоду работы с ними. Спектр услуг может быть различным. Возможными направлениями для разработки и внедрения специфических консалтинговых туристских услуг могут быть: маркетинговый консалтинг, бренд-консалтинг, стратегический консалтинг, HR-консалтинг, инвестиционный, финансовый, юридический консалтинг. Туристская организация, по большому счету, не особенно отличается от организаций, осуществляющих деятельность в других сферах современного рынка, однако именно специфика рынка туристских услуг требует своего подхода к консалтингу. Многие фирмы оказывают консультации по своему виду деятельности. Эту услугу нельзя назвать консалтингом в чистом виде, здесь больше подходит термин «консультирование», но следует отметить, что уже сегодня имеются возможности организации оказания туристских консалтинговых услуг на базе туристских компаний. Туристская деятельность имеет целый ряд особенностей и тонкостей, поэтому создание специализированной консалтинговой услуги, направленной именно на отрасль туризма, было бы весьма актуальным сегодня.
Основываясь на основных принципах менеджмента качества, можно рекомендовать методические подходы к разработке новых услуг для туристского предприятия. На рис. 1 показана блок-схема разработки, внедрения и продвижения новой туристской услуги с использованием менеджмента качества и процессного подхода.
ЭТАПЫ РАБОТЫ
ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ, ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
Рис. 1. Блок-схема разработки, внедрения и продвижения новой туристской услуги с использованием менеджмента качества и процессного подхода
Работа по внедрению новой услуги начинается с постановки задачи в соответствии со стратегическим планом развития и планом по качеству туристского предприятия. Разработка двух названных документов позволит туристскому предприятию осуществить прогнозирование и стратегический подход к своей деятельности, что уже само по себе будет способствовать увеличению устойчивости его работы, а также запланировать мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг. Постановка целей и задач по внедрению новых услуг чаще всего обусловлена необходимостью гибко реагировать на потребности рынка туристских услуг и добиваться роста прибыли от деятельности предприятия. Стратегический подход и разработка плана по качеству дает турфирме преимущества в обеспечении направленности развития и постоянного роста конкурентоспособности. Кроме того, наличие стратегии развития позволяет руководству предприятия оптимально использовать имеющиеся ресурсы, адекватно реагировать на изменения на рынке и вовлекать работников в решение проблем управления качеством производимых услуг, что всегда актуально для туристской фирмы.
При внедрении новой услуги важен начальный аналитический этап. Необходимо проанализировать законодательную и нормативную базу, относящуюся к специализации турфирмы и направлению, в котором разрабатывается новая услуга; информационные материалы о новых услугах; выявить возможности самой фирмы по внедрению новых услуг; тенденции рынка и спроса на внедряемую услугу; требования потребителей услуг; особенности деятельности организаций, оказывающих подобные услуги. Одной из важных задач анализа является выявление рисков при внедрении новых услуг. При внедрении новой услуги по туристскому консалтингу риски в первую очередь могут быть связаны с усилением конкуренции и недостаточной сегментацией рынка, изменением требований потребителей, законодательства и нормативной базы в период внедрения услуги, а также с возможностью перерасхода средств, выделенных на её внедрение.
Необходим этап бизнес-планирования и формирования бюджета на внедрение новой услуги, так как выделение ресурсов (финан-
сы, информация, персонал, программное обеспечение, помещения) должно сопровождаться планированием и контролем.
Ключевым является этап формирования модели новой услуги. При её разработке определяются процессы и виды деятельности, из которых будут состоять разработка, внедрение и продвижение новой услуги, выбираются наиболее эффективные рабочие процедуры, методики и технологии. Основой для разработки перечня процессов и видов деятельности, составляющих новую услугу, служит функциональная схема деятельности предприятия. Исходной информацией для построения процессной модели услуги являются требования сторон, заинтересованных в появлении новой услуги высокого качества. Результатом функционирования создаваемой модели услуги должна стать удовлетворенность потребителей услуги (информация об удовлетворенности, полученная в результате мониторинга). В структуру основных процессов модели услуги включается ряд процессов, обеспечивающих функционирование услуги и подлежащих проверке. На рис. 2 показана блок-схема создания модели.
Рис. 2. Блок-схема создания модели
На данном этапе также необходимо определить новые функции персонала, переработать должностные инструкции, организовать новую или реорганизовать имеющуюся структурную единицу, которая будет осуществлять новую услугу, разработать программу подготовки специалистов. Данный этап включает калькуляцию стоимости работ и услуг, создание информационной системы и тестирование модели новой услуги в виде эксперимента по её применению.
Затем наступает этап, когда в соответствии с планом новая услуга внедряется в деятельность предприятия (в рассматриваемом варианте - услуга по туристскому консалтингу). При этом в период её внедрения производится контроль и оценка всех составляющих процессов и видов деятельности, по результатам которых своевременно вносятся необходимые изменения с целью улучшения услуги и устранения выявленных несоответствий требованиям заинтересованных сторон, делаются выводы о достижении целей, поставленных при разработке и внедрении новой услуги.
Для продвижения новой услуги на туристский рынок необходимо подготовить и распространить информацию о ней, прорекламировать её и провести работу с потенциальными клиентами. При осуществлении этого этапа работы для достижения планируемого результата необходимо разработать план мероприятий по продвижению новой услуги, в который следует включить: организацию рекламы, мероприятия по привлечению потенциальных клиентов, ценовую стратегию для обеспечения конкурентоспособных цен и стратегию постоянного улучшения качества услуги. Для продвижения новой туристской услуги важно разместить информацию и рекламу в специализированных туристских изданиях, на официальном Интернет-сайте турфирмы, на информационных стендах в помещениях фирмы, доступных потребителям услуг.
Процесс внедрения и продвижения новой услуги должен контролироваться руководством туристского предприятия, а также подвергаться периодическому мониторингу и измерению показателей. Этот этап может включать оценку ряда показателей: степени продвижения услуги на рынке; эффективности отдельных процессов и действий, составляющих новую услугу; объема фактически используемых ресурсов; качества оказания новой услуги; удовлетворенности потребителей.
По результатам мониторинга и оценки значений показателей руководством фирмы должен проводиться анализ достижения целей, поставленных при разработке и внедрении новой услуги. При выявлении несоответствий должны вырабатываться действия по их
корректировке и предупреждению. По результатам проведенного анализа делается вывод о результативности новой услуги.
Если все этапы разработки и внедрения новой услуги выполнены качественно и услуга оказалась результативной, то она включается в основную деятельность турфирмы, в перечень оказываемых ею услуг. Если результативность новой услуги недостаточна, то разработчикам услуги необходимо вернуться к этапу формирования модели новой услуги, проанализировать его и внести в модель услуги необходимые изменения, направленные на повышение ее результативности, а затем повторить этапы работы от внедрения до анализа эффективности и результативности новой услуги.
Следует отметить, что рассмотренный вариант применения менеджмента качества при проектировании и внедрении новой услуги по туристскому консалтингу может быть рекомендован для использования туристскими предприятиями при разработке новых видов туристских услуг с целью повышения конкурентоспособности и эффективности своей деятельности. Внедряя инновации с целью улучшения качества и повышения эффективности туристских услуг, туристскому предприятию сегодня целесообразно выстраивать систему управления на основе принципов всеобщего менеджмента качества. В условиях динамичного и насыщенного услугами современного рынка для туристского предприятия главным становится его конкурентоспособность, и оно стремится использовать все факторы для ее повышения. Один из таких факторов - ориентация на потребителя, которая является первым принципом стандарта качества ^О 9000:2000. Повышению конкурентоспособности будет служить использование туристским предприятием и других принципов менеджмента качества: выстраивание взаимовыгодных отношений со своими поставщиками; вовлечение в работу по улучшению качества услуг персонала предприятия; лидерство руководства в этой работе; процессное и системное построение и описание деятельности предприятия, а также принципа принятия решений на основе анализа фактов и информации. Современная концепция национальной политики России в области качества продукции и ус-
луг говорит о том, что менеджмент качества содержит сотни эффективных универсальных методов, применимых в разных секторах экономики и сферах деятельности.
Список литературы
1. Иванова Г.Н. Реформа технического регулирования - стимул внедрения современных методов управления качеством // Инновационные методы управления промышленными предприятиями и организациями на основе международных стандартов. Ч. 1 / под общ. ред. В.В. Окрепилова. - СПб.: Легаси, 2009. - 104 с.
2. Карташева А.Ю. Перспективы развития консалтингового направления в туристском бизнесе // Вестн. национальной академии туризма. - 2010. -№ 1(13).
3. Новиков В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. зав., 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2008. - 208 с.
4. Полоцкий Ю.И. Менеджмент качества при внедрении новых услуг // Ин-
новационные методы управления промышленными предприятиями и организациями на основе международных стандартов. Ч. 1 / под общ. ред.
В.В. Окрепилова. - СПб., Легаси, 2009. - 104 с.
