CC BY
125
КОНЦЕПТ
научно-методический электронный журнал ART 14714 УДК 656.078
Бондаренко В. А., Гузенко А. В., Гузенко Н. В. Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя // Концепт. - 2014. - Спецвыпуск № 17. -ART 14714. - 0,3 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2014/14714.htm. - Гос. рег. Эл № ФС 7749965. - ISSN 2304-120X.
Бондаренко Виктория Андреевна,
доктор экономических наук, доцент кафедры маркетинга и рекламы ФГБОУ ВПО «Ростовский государственный экономический университет» (РИНХ), г. Ростов-на-Дону [email protected] Гузенко Анна Владимировна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры логистики и управления транспортными системами ФГБОУ ВПО «Ростовский государственный университет путей сообщения», г. Ростов-на-Дону Гузенко Наталья Владимировна,
кандидат экономических наук, инспектор отдела аспирантуры ФГБОУ ВПО «Ростовский государственный экономический университет» (РИНХ), г. Ростов-на-Дону
Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя
Аннотация. В статье рассматриваются основные критерии, предъявляемые к качеству логистических услуг на транспорте, применительно к грузовым железнодорожным перевозкам. Представлена схема стратегии по реализации диверсификации оказываемых операторами слуг, которая должна привести к росту качества обслуживания потребителей.
Ключевые слова: логистические услуги, качество обслуживания, транспорт, операторы.
Раздел: (04) экономика.
В современных условиях качество оказываемых услуг, в том числе и на транспорте, является одним из важных пунктов, влияющих на конкурентоспособность предприятий. В этой связи современный рынок предъявляет растущие требования к качеству товаров и логистических услуг. Рыночные условия хозяйствования диктуют следующие требования к транспортному звену:
- приоритет потребителя;
- высокий уровень сервиса;
- сокращение времени на заказ;
- политика комплексного решения транспортных средств;
- расширенный комплекс услуг и индивидуальный подход к клиентам;
- информирование клиентов;
- политика в области коммуникаций;
- политика заключения долгосрочных контрактов [3].
Можно отметить, что экономические механизмы, которые формируются в данном рынке, в сочетании с институциональным обеспечением, должны способствовать улучшению процесса его регулирования. На однопрофильных предприятиях, какими являются предприятия появившегося сегмента грузовых операторов, конкуренция происходит в рамках сферы оказания разнообразных логистических услуг, поэтому необходимо искать пути конкурентной борьбы в данном сегменте.
Развитие конкурентного рынка грузовых перевозок на железнодорожном транспорте в России и, как следствие, появление операторов подвижного состава мирового уровня на данном рынке, а также несовершенство инфраструктуры, оставшейся во владении ОАО «РЖД», требуют преобразований в структуре и объеме оказываемых услуг, а не только расширения парка подвижного состава, его обновления и подачи под погрузку [2]. Этим во многом объясняется тот факт, что диверсификация является
г\л Л г\л
КОНТ TF.TTT
Бондаренко В. А., Гузенко А. В., Гузенко Н. В. Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя // Концепт. - 2014. - Спецвыпуск № 17. -ART 14714. - 0,3 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2014/14714.htm. - Гос. рег. Эл № ФС 7749965. - ISSN 2304-120X.
научно-методический электронный журнал ART 14714 УДК 656.078
наиболее подходящей формой развития логистических услуг. При этом под диверсифицированным развитием логистических услуг понимается расширение структуры и спектра оказываемых логистических услуг грузовыми операторами с целью повышения эффективности их деятельности.
Сама стратегия развития рынка грузовых перевозок должна быть нацелена на учет изменений как внешней среды ресурсного потенциала рынка транспортных услуг, так и внутренних факторов, влияющих на логистический сервис. Само формирование стратегии преобразований в схеме оказания услуг логистическими провайдерами на железнодорожном транспорте должно быть основано на приоритетных направлениях развития данных услуг [1]. В общем виде основные этапы разработки стратегии развития логистического сервиса грузовых операторов представлены на рис. 1.
Рис. 1. Основные этапы разработки стратегии развития логистического сервиса грузовых операторов
IV О rw
КОНТ ТЕПТ
Бондаренко В. А., Гузенко А. В., Гузенко Н. В. Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя // Концепт. - 2014. - Спецвыпуск № 17. -ART 14714. - 0,3 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2014/14714.htm. - Гос. рег. Эл № ФС 7749965. - ISSN 2304-120X.
научно-методический электронный журнал ART 14714 УДК 656.078
Рыночное пространство, обусловленное усилением конкуренции, выдвигает определенные требования к компаниям, функционирующим в нем.
Именно эти требования дают толчок к развитию широкого спектра оказываемых услуг, повышая значимость комплексного обслуживания. В данном контексте диверсификация выступает катализатором развития логистических услуг железнодорожных грузовых операторов и достижения уровня провайдера, соответствующего запросам рынка.
Можно отметить, что рынок транспортных услуг должен быть способным удовлетворять запросы в определенном объеме и качестве оказываемого сервиса и соответствовать определенным критериям.
Первый критерий связан с сопряженностью скорости развития рыночной инфраструктуры с темпами прогрессивных изменений на рынке транспортных услуг.
Второй критерий - анализ спроса на различные логистические услуги, а также системное изучение тенденций развития спроса на сервис в области грузоперевозок на железнодорожном транспорте.
Третий критерий - группы услуг ввиду своей неоднородности и специфики требуют соответствующего технического обеспечения.
Четвертый критерий - переход к стадии многосторонней диверсификации видов услуг, в том числе с применением аутсорсинга.
Пятый критерий - постоянное повышение качества предоставляемых логистических услуг, на базе изменяющихся потребностей рынка для более полного удовлетворения запросов потребителей.
Диверсифицированная схема сферы оказания логистических услуг грузовыми операторами на железнодорожном транспорте направлена на удовлетворение потребностей клиента с одной стороны, а с другой - адаптирована к изменяющимся потребностям рынка транспортных услуг.
Схема диверсификации логистических услуг грузовых операторов на железнодорожном транспорте представлена на рис. 2.
Базовый уровень - это минимальный уровень, который может обеспечить логистический провайдер; удовлетворяет только потребность клиентов в перевозке. В данном случае предоставляется необходимый тип вагонов в аренду в соответствии с запросами клиента. Однако отсутствие системы планирования оказания услуг в соответствии с заявленными клиентом параметрами является серьезным препятствием для операторов, находящихся на этом уровне, для конкурирования на рынке транспортных услуг.
Для успешного существования на рынке грузоперевозок операторам подвижного состава необходимо учитывать потребности клиента в информировании о состоянии перемещения грузов, непосредственной поддержке перевозочного процесса и осуществлять планирование логистических операций. Поэтому расширенный уровень предполагает учет данных потребностей и переход логистического оператора на более высокий уровень.
Комплексный уровень предполагает запрос от рынка грузоперевозок на полный аутсорсинг транспортной деятельности. При этом со стороны логистического провайдера должно быть обеспечено оказание услуг комплексной транспортной логистики, проектирование и планирование цепей поставок, определение набора оптимальных транспортных решений, а зачастую и привлечение к сотрудничеству надежных грузовых операторов уровня 3PL.
Виртуально интегрированный уровень является наивысшим уровнем оказания услуг, когда логистический оператор способен удовлетворить потребность в решении
IV 3 ^
КОНЦЕПТ
научно-методический электронный журнал ART 14714 УДК 656.078
Бондаренко В. А., Гузенко А. В., Гузенко Н. В. Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя // Концепт. - 2014. - Спецвыпуск № 17. -ART 14714. - 0,3 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2014/14714.htm. - Гос. рег. Эл № ФС 7749965. - ISSN 2304-120X.
комплексных транспортных задач. Целью таких копаний является управление логистическими процессами в рамках единого информационно-технологического процесса.
БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ
потребность клиента в перевозке
- оказание транспортных услуг;
- предоставление вагонов в аренду
РАСШИРЕННЫЙ УРОВЕНЬ
потребность в информационной - документальное оформление;
поддержке перевозочного процесса - оказание консультационных услуг;
необходимость планирования ло- —► - информирование клиента о состоянии
гистических операций выполнения заказа;
- планирование и реализация схем сме-
шанных и интер- и мультимодальных перевозок;
- прямая транспортировка; - проектирование информационных си-
стем;
- экспедирование; - управление подвижным составом
КОМПЛЕКСНЫЙ УРОВЕНЬ
ВИРТУАЛЬНО ИНТЕГРИРОВАННЫЙ УРОВЕНЬ
- потребность в решении сложных - комплексные услуги по управлению транс-
транспортных задач; портно-логистическими процессами в рам-
- мультисорсинг ках единого информационно-технологиче-
ского пространства;
- оптимизация бизнес-процессов
Рис. 2. Схема диверсификации логистических услуг грузовых операторов на железнодорожном транспорте
IV ^ rw
КОНТ ТЕПТ
научно-методический электронный журнал ART 14714 УДК 656.078
Бондаренко В. А., Гузенко А. В., Гузенко Н. В. Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя // Концепт. - 2014. - Спецвыпуск № 17. -ART 14714. - 0,3 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2014/14714.htm. - Гос. рег. Эл № ФС 7749965. - ISSN 2304-120X.
Для российского рынка железнодорожных транспортных услуг характерно наличие только первых двух уровней предоставления логистических услуг - базового и расширенного. В обобщенном виде схема предоставления логистических услуг грузо-
выми операторами железнодорожного транспорта представлена на рис. 3.
2 PL
3PL
Рис. 3. Алгоритмизированная схема предоставления транспортно-логистических услуг российскими грузовыми операторами железнодорожного транспорта
Представляемая алгоритмизированная схема предполагает раскрытие процессов, происходящих на двух уровнях: от предоставления вагонов в аренду либо осуществления перевозочного процесса силами оператора до уровня, когда потребность клиента не ограничивается простой перевозкой есть потребность в услугах планирования перевозочного процесса.
(V С rw
КОНТ TF.TTT
Бондаренко В. А., Гузенко А. В., Гузенко Н. В. Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя // Концепт. - 2014. - Спецвыпуск № 17. -ART 14714. - 0,3 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2014/14714.htm. - Гос. рег. Эл № ФС 7749965. - ISSN 2304-120X.
научно-методический электронный журнал ART 14714 УДК 656.078
Данный алгоритм заканчивается тем, что полный аутсорсинг транспортного процесса предполагает его организацию на уровне 4PL. Однако в данный момент российский рынок железнодорожных транспортных услуг не отвечает данным стандартам.
Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что развитие сферы логистического обслуживания на железнодорожном транспорте является одним их тех ключевых факторов, который позволяет сформировать конкурентоспособную транспортную отрасль. Результативность использования подвижного состава имеет прямое воздействие на количественные показатели деятельности оператора грузовых перевозок. Однако, несмотря на увеличение объемов перевозок, четко прослеживается проблема малоэффективного функционирования системы управления приватными вагонными парками. Наметившиеся тенденции на рынке транспортных услуг к диверсификации логистического сервиса проявляются в слиянии компаний, в передаче профильных функций компаниям, которые специализируются непосредственно на осуществлении перевозочного процесса и оказании комплекса сопутствующих услуг. При этом необходимо соблюдать баланс между экономической выгодой отдельных операторов, интересами клиентов и социальной ответственностью транспортной отрасли перед экономикой страны.
Стратегия развития рынка грузовых перевозок на железнодорожном транспорте должна быть нацелена на учет изменений внешней среды данного рынка и внутренних факторов, воздействующих на логистический сервис.
Само формирование стратегии преобразований в схеме оказания услуг логистическими провайдерами на железнодорожном транспорте должно быть основано на приоритетных направлениях развития данных услуг. В данном контексте диверсификация выступает катализатором развития логистических услуг железнодорожных грузовых операторов и достижения уровня провайдера, соответствующего запросам рынка. Предлагаемая схема диверсификации сферы оказания логистических услуг грузовыми операторами на железнодорожном транспорте нацелена на решение двух задач - удовлетворение потребностей клиента и адаптация к реалиям рынка транспортных услуг.
Ссылки на источники
1. Бондаренко В. А., Гузенко Н. В. Актуализация бенчмаркинга грузовых операторов на рынке железнодорожных перевозок в России // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 5(97).
2. Гузенко Н. В. Развитие рынка операторских услуг на железнодорожном транспорте: проблемы и перспективы // Вестник Томского государственного университета. - 2010. - № 340.
3. Модели управления железными дорогами // Железные дороги мира. - 2002. - № 11.
Victoria Bondarenko,
Doctor of economic Sciences, associate Professor of the Department of Marketing and advertising of Rostov State University of Economics, Rostov-on-Don [email protected] Anna Guzenko,
Candidate of economic Sciences, associate Professor of the Department of logistics and management of transport systems of Rostov state University of communication lines, Rostov-on-Don Natalia Guzenko,
Candidate of economic Sciences, the senior inspector of the Department of postgraduate studies of Rostov State University of Economics, Rostov-on-Don 6
6
КОНТ ТЕПТ
Бондаренко В. А., Гузенко А. В., Гузенко Н. В. Вопросы диверсификации логистических услуг на транспорте: акцент на удовлетворение потребителя // Концепт. - 2014. - Спецвыпуск № 17. -ART 14714. - 0,3 п. л. - URL: http://e-kon-cept.ru/2014/14714.htm. - Гос. рег. Эл № ФС 7749965. - ISSN 2304-120X.
научно-методический электронный журнал ART 14714 УДК 656.078
The diversification of logistics services in the transport: focus on customer satisfaction Abstract. The article considers the basic criteria set for the quality of logistical services in transport, in relation to rail freight. The scheme of the strategy of diversification provided by operators servants, which should lead to increased quality of customer service.
Key words: logistics services, quality of service, transport operators.
Рекомендовано к публикации:
Некрасовой Г. Н., доктором педагогических наук, профессором, членом редакционной коллегии журнала «Концепт»
(V Т rw
