CC BY
102
DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2017.57.083 Шкирандо О.И.
ORCID: 0000-0001-8587-9074, Аспирант, Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы ВНУТРЕНЯЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ: СУЩНОСТЬ И ПРЕИМУЩЕСТВА
Аннотация
В данной статье рассмотрено содержание внутренне клиентоориентированного подхода в деятельности организации как части стратегии клиентоориентированности компании. Обоснована важность и актуальность формирования внутренней клиентоориентированности. Приведены отличия понятий «внутренний клиент» и «внешний клиент». Раскрыта сущность понятий «внутренний клиент» и «внутренняя клиентоориентированность». Рассмотрены преимущества, получаемые в результате формирования внутренней клиентоориентированности организации.
Ключевые слова: клиентоориентированность, внутренняя клиентоориентированность, внутренний клиент.
Shkirando O.I.
ORCID: 0000-0001-8587-9074, Postgraduate student, Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration INTERNAL CUSTOMER FOCUS OF THE ORGANIZATION: ESSENCE AND BENEFITS
Abstract
In this article the content of internal customer-oriented approach in organization activity as part of strategy of customer focus of the company is considered. Importance and relevance of forming of internal customer focus is proved. Differences of the concepts "internal client" and "external client" are given. The essence of the concepts "internal client" and "internal customer focus" is disclosed. The advantages got in result of forming of internal customer focus of the organization are considered.
Keywords: customer focus, internal customer focus, internal customer.
В современной науке менеджмента все большую популярность приобретает клиентоориентированный подход в деятельности организации. И это не случайно: новые времена требуют новых решений. Современная модель менеджмента не оставляет компаниям выбора, гуманизация бизнеса становится господствующей тенденцией.
Ряд выдающихся специалистов в области менеджмента, успешных практиков и авторов книг, таких, как Г.Хэмел, С.Кови, К. Сьюэлл, Д.Митчелл, Д.Пинк, Р.Сисодиа и др., отмечают, что клиентоориентированный подход -единственный для фирм способ выжить и добиться успеха в современных экономических условиях.
Клиентоориентированность (КО) - это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов [1].
Итак, само определение дает понять, что в центре внимания клиентоориентированной компании находится ее клиент. Это естественно, ведь от степени удовлетворенности клиентов в конечном итоге зависит общая эффективность деятельности компании, ее будущее, ее прибыль. Говоря о клиентах организации, чаще всего имеют в виду потребителей ее товаров или услуг, т.е. внешних клиентов. Однако, современная модель менеджмента указывает на существование и другого типа клиентов - внутренних. Кто такие внутренние клиенты и почему важно развивать внутреннюю клиентоориентированность?
Внутренние клиенты - это сотрудники организации, участники бизнес-процессов компании, потребители ее корпоративной культуры, потребители внутренних коммуникаций компании [3].
Однако, почему же их называют именно клиентами? Клиентами сотрудники являются, в первую очередь, для руководства компании - как потребители ее корпоративной культуры, ее ценностей и духа, как пользователи рабочих мест, оборудования и пространства, предоставляемого компанией. Кроме того, сотрудники являются клиентами по отношению друг к другу, как участники бизнес-процессов компании, потребителями коммуникаций и услуг, возникающих в процессе рабочего взаимодействия. Сотрудники компании - это ее наиболее важные ресурсы в процессе формирования клиентоориентированной стратегии бизнеса. Или, как пишет Д.Митчелл, «сотрудники -основная ценность компании» [4].
Внутренняя клиентоориентированность (ВКО) - это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей своих сотрудников, возникающих в процессе рабочей деятельности [3].
В данном случае мы говорим о профессиональных потребностях сотрудников: наличие необходимой материальной базы, комфортный офис и оборудованное всем необходимым рабочее место, слаженная работа подразделений, комфортный психологический климат и прочее. Однако, понятие «потребности» не ограничивается профессиональной средой, оно может включать в себя и возможность индивидуального подхода к нуждам сотрудников. В компании, обладающей внутренней клиентоориентированностью, в каждом сотруднике видят личность со всеми ее индивидуальными чертами, а не просто винтик в составе огромного рабочего механизма. Такой принцип работы является весьма гуманным. Но является ли он выгодным для самой компании?
Внутренняя клиентоориентированность является частью клиентоориентированной стратегии компании, направленной на удовлетворение потребностей внешних клиентов. В действительности, логическая связь в цепочке рассуждений «удовлетворенный сотрудник - мотивированный сотрудник - удовлетворенный клиент - лояльный клиент - повышение прибыли» является вполне очевидной. Во внутренне клиентоориентированной организации сотрудник относится к компании с большой степенью лояльности, он готов трудиться больше и лучше для ее - а значит, и своего - процветания.
Рассмотрим преимущества формирования внутренней клиентоориентированности компании:
• Снижение текучести кадров. Ни один сотрудник не захочет покинуть компанию, в которой к нему относятся с любовью, где его уважают, где он может расти как профессионал. "Люди проводят в офисе больше времени, чем дома, и хотят получать от своей работы личное и профессиональное удовлетворение"[4].
• Формирование кадрового резерва: в такие компании выстраивается очередь из желающих стать ее сотрудниками. Кроме того, как пишет в своей книге Л. Грабс-Уэст, каждый сотрудник внутренне клиентоориентированной компании становится своего рода рекрутером и может порекомендовать кандидата на замещение вакантной должности [2].
• Формирование благоприятного психологического климата в компании, снижение уровня стресса сотрудников. Как следствие, повышение качества работы и уменьшение количества ошибок, совершаемых в силу человеческого фактора.
• Повышение производительности труда сотрудников. Благодаря улучшению коммуникаций между сотрудниками возрастает скорость рабочих процессов, что приводит к улучшению качества обслуживания клиентов и повышению их удовлетворенности товарами и услугами компании.
• Дополнительная возможность для формирования положительного имиджа компании, возможность проявить ее корпоративную социальную ответственность, стать более привлекательным работодателем и получить в свою команду самых лучших сотрудников.
• Снижение финансовых и временных затрат на поиск, подбор и обучение сотрудников.
• Снижение потерь от некачественной коммуникации между сотрудниками и подразделениями, т.к. сотрудники компании, обладающей внутренней клиентоориентированностью, осознанно трудятся для достижения общей цели. Снижаются или исчезают вовсе временные задержки, возникающие при обращении сотрудников «точек контакта» -т.н. «front-офиса» - за помощью или информационной поддержкой к сотрудникам т.н. «back-офисов», так как последние понимают важность оперативной и правильно выполненной ими работы для удовлетворенности клиента.
• Повышение уровня лояльности сотрудников, их преданности: в компании, где работников любят и ценят, риск ухода сотрудника к конкурентам из-за разницы в оплате труда сильно снижается. Кроме того, сотрудники даже готовы при необходимости работать за меньшую плату, чем у компаний-конкурентов или же выполнять дополнительный функционал, как это происходило в кризисные времена, например, в компании «Southwest Airlines»[2].
• Повышение качества обслуживания клиентов, степени их удовлетворенности, возможность сделать их своими постоянными клиентами, завоевав их доверие, и, в конечном итоге, повысив свою прибыль.
Последний пункт из списка преимуществ ясно дает понять, что ВКО оказывает прямое воздействие на клиентоориентированность компании в целом. Не вызывает сомнения тот факт, что рассматриваемая нами характеристика относится к фундаментальным основам компании и степень ее влияния на успешность предприятия трудно переоценить.
Очевидно, что клиентоориентированность компании в целом невозможна без ее внутренней составляющей. Только удовлетворенный своей работой сотрудник способен демонстрировать клиентоориентированное поведение. Мировая практика указывает на то, что сотрудники транслируют в общении с клиентами образцы поведения, принятые внутри компании. Таким образом, во внутренне клиентоориентированной организации удовлетворенные сотрудники обладают высоким уровнем мотивации и работают с полной самоотдачей ради наиболее полного понимания и удовлетворения потребностей клиентов, повышения уровня их лояльности и, как следствие, роста благосостояния компании.
Список литературы/ References
1. Гапоненко Л.Л. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций / А.Л. Гапоненко, М.В. Савельева // Проблемы теории и практики управления. - 2015. - № 5. - С. 117-124.
2. Грабс-Уэст Л. Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines / Л. Грабс-Уэст. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 128 с.
3. Кошурникова Ю. Е. Модель клиенториентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке / Ю.Е. Кошурникова // Современные проблемы науки и образования. - 2013. - № 6. - С. 432.
4. Митчелл Д. Обнимите своих сотрудников / Д.Митчелл. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 288 с.
Список литературы на английском/Referenees in English
1. Gaponenko Л. L. Tradicionnye i novye faktory konkurentosposobnosti organizad] [Traditional and new factors of competitiveness of the organizations] / Л. L. Gaponenko, M. V. Savel'eva // Problemy teorii i praktiki upravlenija [Problems of the theory and practice of management]. - 2015. - № 5. - P. 117-124. [in Russian]
2. Grubbs-West L. Sotrudniki na vsju zhizn'. Uroki lojal'nosti ot Southwest Airlines [Lesson in Loyalty: How Southwest Airlines Does - An Insider's View] / L. Grubbs-West. - М.: Mann, Ivanov and Ferber, 2014. - 128 p. [in Russian]
3. Koshurnikova Ju. E. Model' klientorientirovannosti i ee vnedrenie na regional'nom turisticheskom rynke [Model of customer focus and its implementation in the regional tourist market] / Ju. E. Koshurnikova // Sovremennye problemy nauki i obrazovanija [Modern problems of science and education]. - 2013. - №6. - P. 432. [in Russian]
4. Mitchell J. Obnimite svoih sotrudnikov [Hug your people] / J. Mitchell. - М.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. -288 p. [in Russian]
