CC BY
61
ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ ENVIRONMENTAL PSYCHOLOGY
УАК 159.99
ВЛИЯНИЕ ТИПОВ КОММУНИКАТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НА САМООЦЕНКУ КЛИЕНТОВ САЛОНА КРАСОТЫ
© Е. В. Полубоярова © Е. В. Лесных
Полубоярова
Елена Владимировна
педагог-психолог
ГБУ ДПО
«Региональный
социо-психологический
центр»
г. Самара
e-mail: elena [email protected]
Лесных Елена Викторовна бакалавр психологии мастер
салона красоты TRINITI г. Самара
e-mail: [email protected]
The Bulletin of the Samara
В статье рассмотрено влияние типов взаимолействия в системе «мастер-клиент» на самооценку и личностные качества клиентов салона красоты. Установлено, что типы коммуникативного взаимолействия влияют на самооценку клиентов в группах с асимметричными выборами типов взаимолействия.
Ключевые слова: самооценка, типы взаимодействия, субъект-совместный, субъект-порождаюший, субъект-процессный.
В современном мире, индустрия красоты находится на пике своей востребованности, и салонный бизнес в целом получает все более активное развитие. В обществе потребления услуг индустрии красоты практически на первый план выходит отношение к клиенту и коммуникативное взаимодействие в процессе оказания услуг. Клиенту необходимо чувствовать себя нужным и особенным, уникальным.
В психологии самооценка определяется как «ценность, значимость, которой индивид наделяет себя в целом и отдельные стороны своей личности, деятельности, поведения» [10, с. 343]. Она представляет относительно устойчивое структурное образование, является компонентом Я-концепции, самопознания, и предстает как процесс самооценивания. Система личностных смыслов индивида, а так же принятая им система ценностей составляют основу самооценки. Таким образом, самооценка рассматривается в качестве центрального личностного образования и центрального компонента Я-концепции.
Humanitarian Academy. A series Psychology. 2018. No 2 (24)
В своих работах Т. Шибутани о самооценке говорит следующее: «Если личность — это организация ценностей, то ядром такого функционального единства является самооценка» [24, с. 220]. Б. Г. Ананьев отмечал, говоря о самооценке, что она является наиболее многогранным и сложным компонентом самосознания, выступающим прямым выражением оценки других лиц, которые участвуют в развитии личности [1].
Исследования К. Роджерса, согласно которым Я человека является его внутренней сущностью, образующейся в процессе самонаблюдения и самопознания на основе импульсного влияния. В первоначальной фазе ее образования в окружающей среде сосредоточиваются квалификационные и экспансивные тенденции, определяющие ее характеристики как положительные и отрицательные. Усвоение этих тенденций осуществляется на фоне влияния окружающих людей, их цивилизованности и собственного Я [15, с. 122].
Рассмотрим самооценку как один из аспектов Я-концепции. В. Квинн представляет Я-концепцию как собственное представления о себе или образа самого себя, включающий совокупность мнений о своём здоровье, характере, влиянии на окружающих, внешности, способностях и недостатках. Человек с высокой самооценкой, как правило, воспринимает себя в позитивном свете, а при низкой самооценке Я-концепция может носить негативный характер [9, с. 284].
Собственные представления личности о самой себе почти всегда являются неоспоримыми, даже, несмотря на то, формируются ли они на основе независимой информации или предвзятого отношения, выступают они действительными или искаженными. Определенные модусы самовосприятия, выступающие источником становления Я-образа, бывают абсолютно различными. Отечественные и зарубежные исследователи выделяют многочисленные формы представлений личности о себе, опирающиеся как на сферу проявлений человека («физическое Я», «социальное Я», «профессиональное Я», «семейное Я», «моральное Я», «духовное Я» и т.д.), так и на временной континуум («Я в прошлом», «Я в настоящем», «Я в будущем»), либо на какой-либо другой признак [23].
Самооценка выступает как непременный спутник нашего «Я». Часто она проявляется в отношении человека к достижениям других, оценке своих действий другими. С помощью самооценки происходит регуляция поведения личности [26]. От самооценки зависят взаимоотношения человека с окружающими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. Самооценка тесно связана с уровнем притязаний человека, т. е. степенью трудности целей, которые он ставит перед собой. Расхождение между притязаниями и реальными возможностями человека ведет к тому, что он начинает неправильно себя оценивать, вследствие чего его поведение становится неадекватным (возникают эмоциональные срывы, повышенная тревожность и др.). Самооценка получает объективное выражение в том, как человек оценивает возможности и результаты деятельности других.
Взаимодействие играет важную роль в индивидуальной и групповой активности. На данный момент в социальной психологии и социологии существует несколько ракурсов видения этой активности. Во-первых, взаимодействие может расцениваться как средство удовлетворения индивидуальных це-
лей и потребностей (теория взаимозависимости, теория рационального выбора, теория взаимного интереса и коллективного действия).
Во-вторых, взаимодействие определяется как причина и следствие социальной перцепции индивидов (теория коммуникативных актов, теория когнитивного диссонанса).
В-третьих, взаимодействие рассматривается как основной субстрат групповых процессов и поведения индивидов в группе (интеракционизм).
В-четвертых, взаимодействие представляется как разновидность связи между субъектами и рассматривается в контексте изучения внутренних и внешних связей группы (сетевая теория).
Однако общим для большинства современных исследований является выделение в процессе взаимодействия отдельных действий, выявление отношений «кто к кому», фиксация времени и продолжительности действий [18]. В социальной психологии неоднократно предпринималась попытка описать структуру взаимодействий. Наиболее широкое распространение в социально-психолоической литературе получила «теория социального действия». В этой теории в различных вариантах описывался индивидуальный акт действия. К этой идее обращались и в социологии: В. Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологии: К. Янг, Л. Фримен и др. Ими были зафиксированы некоторые компоненты взаимодействия: люди, их связь, их воздействие друг на друга и как следствие этого, их изменения [2].
Другой подход к описанию структуры взаимодействия связан с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которое оно проходит. Такой подход предложен польским социологом Я. Щепаньским [25] и российским психологом В. Н. Панферовым [13].
В отечественной психологии взаимодействия и межличностные отношения долгое время рассматривались с точки зрения деятельностного подхода. «В подавляющем большинстве психологических трактовок деятельности основу ее определений и категориально-понятийного аппарата составляют отношения «субъект-объект», охватывающие лишь одну сторону бытия человека» [20, с. 650]. Но важно отметить, что деятельность одного человека всегда связанная с деятельностью других людей. В процессе общения происходит не только взаимный обмен деятельностями, но и идеями, чувствами, представлениями, проявляется и развивается система отношений «субъект-субъект(ы)» [20].
Теоретически и экспериментально принцип общения, как субъект-субъектное взаимодействие в отечественной психологии разрабатывался Б. Ф. Ломовым [10]. Важно отметить, что данный принцип позволяет открыть новые возможности для более глубокого изучения неразрывных взаимосвязей между субъект-объектными и субъект-субъектными взаимодействиями [3].
Наиболее широко и подробно типы взаимодействия представлены в экоп-сихологическом подходе [11], в котором В.И. Панов выделяет 6 типов взаимодействия: объект-объектный, объект-субъектный, субъект-объектный и субъект-субъектный, делящийся на подтипы: субъект-обособленный, субъект-совместный, субъект-порождающий.
В условиях малой группы типы экопсихологического коммуникативного взаимодействия (общения) могут быть представлены следующим образом [12]:
1. Объект-объектный тип может проявляться тех случаях, когда взаимодействие в диаде имеет, как правило, формальный характер и проявляется пассивно-ролевой позицией каждой стороной этого взаимодействия. Образовавшаяся малая группа будет носить формальный характер. Взаимодействие приобретает формальный обмен информацией.
2. Объект-субъектный или субъект-объектный тип взаимодействия может в тех ситуациях, когда одна из сторон занимает пассивную позицию (позицию объекта) при общении, и, по сути, подчиняется требованиям, которые предъявляются к ней другой стороной, выполняющей роль лидера (позицию субъекта).
3. Субъект-субъектный тип взаимодействия отмечается в ситуациях, когда обе стороны активно взаимодействуют друг с другом. Но и это взаимодействие тоже может иметь различные аспекты, которые сосуществуют и сменяют друг друга или же, напротив, исключают друг друга, поэтому в рамках субъект-субъектного типа взаимодействия выделяют следующие подтипы:
а) субъект-обособленный тип взаимодействия характерен для тех случаев, когда обе стороны занимают активную позицию по отношению друг к другу. Но, при этом, стороны не учитывают и не принимают во внимание мнение и позиции (субъектности) другой стороны, вследствие чего диалог между ними становится невозможным. Каждая сторона в споре остается «при своем мнении», поэтому взаимодействия, носящего конструктивную форму, между ними не получается. И по этой же причине в условиях малой группы такое взаимодействие оказывается деструктивным и может служить повышению конфликтности в группе;
б) субъект-совместный тип взаимодействия может возникнуть, если взаимодействие между сторонами будет носить характер конструктивного диалога и будет подчинено общим целям;
в) субъект-порождающий тип взаимодействия предполагает, что происходит взаимное изменение исходной субъектной позиции каждого из участников диалога, подчиненное нахождению приемлемого для обеих сторон решения;
г) субъект-несовместный тип взаимодействия, это такой тип, при котором каждая из сторон активно взаимодействует, но одна сторона противостоит воздействию со стороны другой, не смотря на стремление к взаимодействию и поиску общих целей.
С другой стороны огромное количество специалистов изучают вопросы, связанные с услугами: типология клиентов, цветотипы, потребности клиентов. В частности, существует много различных типологий клиентов в сфере услуг. Их разделяют по следующим критериям: а) по особенностям восприятия и переработке информации; б) по степени удовлетворения потребностей; в) по стилю жизни; в) по мотивам поведения [4].
Следует отметить, что исследований, изучающих типологию мастеров, работающих в индустрии красоты, ранее не проводилось. А так же информации о влиянии типов взаимодействия в системе «мастер-клиент» на самооценку и личностные качества гостей салонов красоты нами найдено не было.
Актуальность такого исследования обоснована требованиями рынка сферы услуг в целом, и индустрии красоты в частности. Высокая востребован-
ность к неординарному подходу в общении с клиентами диктует новые направления научных исследований.
Объектом исследования является — самооценка клиентов салона красоты.
Предметом — влияние типов коммуникативного взаимодействия на самооценку клиентов салона красоты.
Цель — исследовать влияние типов коммуникативного взаимодействия на самооценку клиентов салона красоты.
Эмпирические гипотезы:
1. Типы коммуникативного взаимодействия влияют на самооценку клиентов салона красоты.
2. Существуют различия в самооценке клиентов салона красоты до и после получения услуг, самооценка повышается.
Методика исследования
Исследование проходило на базе студии красоты ТШ№Т1, которая существует на рынке услуг с июля 2004 года. За базовые принципы работы студии выбраны доброжелательность, чуткое отношение к каждому клиенту и высокий уровень профессионализма во всех сферах оказываемых услуг. В настоящее время одной из ключевых задач салона является создание для клиентов атмосферы заботы, уюта и доброжелательности.
В салоне работает пять профессиональных специалистов, которые постоянно повышают свое мастерство, стремятся следить за появлением новых продуктов на рынке парикмахерских услуг, могут предложить клиентам новейшие техники стрижек, укладок, окрашивания волос и других услуг [22].
На российском рынке в сфере услуг представлены три сегмента салонов красоты: эконом, средний класс и люкс.
Эконом класс — это парикмахерские, делающие ставку на низкую стоимость услуг. Их доля на рынке индустрии красоты — 75%. В этой категории клиенты не предъявляют требований к качеству услуги сервису. Главный критерий выбора — цена.
Салон среднего класса встречается реже. Как правило, клиенты желают получить услугу, качество которой им понравится, она будет иметь адекватную стоимость, и они получат клиенто-ориентированный сервис.
Салоны класса люкс представляют собой закрытый, клубный тип салона. Клиентам важна каждая деталь. В салонах используются дорогие материалы, создаётся соответствующий интерьер и атмосфера. Услуги могут быть оказаны в отдельных кабинетах, где клиент остаётся один на один с мастером, тем самым создается приватная обстановка. Штат сотрудников в салонах такого типа от 4 до 8 человек [17].
Количество салонов красоты каждого сегмента растет и, следовательно, конкуренция в данной сфере растет с каждым годом, так же как требования клиентов. Простое оказание услуги становится недостаточным, важен полный сервис от А до Я. Идя в ногу со временем, с 2011 года в студии красоты ТШШТ1 установлена специальная программа «Клатч», которая предназначена для ведения, сохранения, синхронизации учетных данных, ведения разного рода статистических данных [19].
В таблице 1 представлены данные статистики, проводимой в салоне красоты, направленной на определение источника информации по привлечению новых клиентов.
Таблица 1
Источники информации, повлиявшие на выбор клиентов
Источник информации Количество клиентов, %
Знакомые 68
Уличная реклама 28
Печатные СМИ 1
Интернет 3
Основываясь на полученные данные (табл. 1) можно сделать вывод о том, что основной поток клиентов в студию красоты поступает по рекомендациям знакомых (68%), далее следует уличная реклама (28%) и на последнем месте источником распространения информации и привлечения клиентов находятся печатные СМИ и интернет (1 и 3% соответственно).
Из проводимых салоном красоты опросов, следует, что клиенты, которые дают рекомендации своим друзьям и знакомым о салоне красоты, настроены лояльно благодаря высокой оценке работы коллектива (от администратора до мастеров различного направления услуг). Посещая студию красоты ТШ№Т1, получая необходимую услугу, клиент оценивает не только качество работы, но и качество общения и обслуживания в целом. Поток клиентов по рекомендации высокий и стабильный, что свидетельствует о высоком и стабильном качестве предоставляемых услуг и уникальной атмосфере в салоне.
Выборка данного исследования состояла из клиентов салона красоты ТШ№Т1. В нее вошли 38 женщин в возрасте от 24 до 58 лет, которые пользуются услугами данного салона от 2-х месяцев до 14 лет. В салоне помимо парикмахерских услуг осуществляется услуга по ногтевому сервису.
Для проведения эмпирического исследования был использован следующий диагностический инструментарий.
Тест-опросник самоотношения В. В. Столина, С. Р. Пантилеева [21]. Данная методика выбрана в связи с тем, что в работе с клиентом время ограничено, и более расширенную версию теста использовать в рабочее время не представлялось возможным. Тест-опросник самоотношения включает в себя четыре основных шкалы и семь дополнительных.
Шкала Б, которая измеряет интегральное чувство «за» или «против» собственного «Я» испытуемого, определяет глобальное самоотношение, связанное с чувством «за» и «против» себя.
Шкала I - «Самоуважение» направлена на определение уровня самоуверенности, внутренней последовательности, самостоятельности и оценку своих возможностей, на понимание самого себя.
Шкала II - «Аутосимпатия» раскрывает дружественность-враждебность к собственному «Я». Она определяет два направления: позитивный полюс — одобрение себя в целом и в существенных частностях, доверие к себе, позитив-
ная самооценка; негативный полюс — видение в себе по преимуществу недостатков, низкую самооценку, готовность к самообвинению.
Шкала III — «Ожидание положительного отношения от других». Эта шкала отражает ожидание позитивного или негативного отношения окружающих людей к себе.
Шкала IV — «Шкала самоинтереса» отражает меру близости к самому себе, интерес к собственным мыслям и чувствам, интерес в общении с самим собой, уверенность в своей интересности для других.
Семь дополнительных шкал направлены на измерение выраженности установок на внутренние действия в адрес «Я» испытуемого: шкала 1 — Самоуверенность; шкала 2 — Отношение других; шкала 3 — Самопринятие; шкала 4 — Саморуководство, самопоследовательность; шкала 5 — Самообвинение; шкала 6 — Самоинтерес; шкала 7 — Самопонимание.
Результаты тест-опросника позволяют выявить три уровня самоотношения, отличающихся по степени обобщенности: 1) глобальное самоотношение; 2) самоотношение, дифференцированное по самоуважению, аутсимпатии, самоинтересу и ожиданиям отношения к себе, что должно продемонстрировать взаимосвязь испытуемого с социальной сферой; 3) уровень конкретных действий (готовностей к ним) в отношении к своему «Я» — показания данного уровня поможет разобраться с уверенностью человека в себе, к его действиям [6].
Для определения уровня самооценки была применена методика изучения уровня притязаний и самооценки Т. Дембо, С. Я. Рубинштейн. Изначально Т. Дембо использовала прием для выявления представления человека о счастье. Позднее С. Я. Рубинштейн модифицировала методику Т. Дембо для исследования самооценки [16]. В настоящее время существует несколько модификаций этой методики. Были использованы варианты, предложенные А. М. Прихожан, так как он прост в обработке и не требует много времени для выполнения. Респондентам было предложено 6 шкал: Здоровье, Характер, Внешний вид, Ум, Счастье, Уверенность.
Испытуемым был выдан готовый бланк, на котором изображено 6 линий, высота каждой — 100 мм, с указанием верхней, нижней точек и середины шкалы. При этом верхняя и нижняя точки отмечаются заметными чертами, середина — едва заметной точкой. В инструкции было предложено черточкой « - » отметить своё местоположение на шкале, а крестиком «+» — тот уровень развития качества, при котором он бы мог ощутить гордость за себя. Бланк со шкалами был предложен респондентам до и после получения услуг [14].
Для определения типа коммуникативного взаимодействия использовалась методика типов экопсихологического взаимодействия А. В. Капцова [7, с. 157]. Она реализует экспертный метод, при котором испытуемые выступали в качестве экспертов своего типа взаимодействия со своим мастером. Респондентам была представлена следующая инструкция:
«Охарактеризуйте свое общение с мастером. В бланке напротив ФИ поставьте цифру, означающую условный код типа общения в соответствии с приведенной ниже таблицей:
1 — никогда не проявляю инициативы, чтобы заговорить с ним (ней) первым;
2 — по веским причинам стараюсь не общаться с ним (ней), не замечать присутствия;
3 — общение с ним (ней) носит, скорее всего, формальный, случайный характер, инициативы в общении не проявляю, но если меня спрашивают или просят, то отвечаю;
4 — активно отстаиваю свою точку зрения, борясь за свою правоту, и видя, что собеседник «не в теме», могу подшучивать над ним, допуская иронию и колкости, «косые взгляды» в его адрес;
5 — всегда с ним (ней) общаюсь, возможно, ни о чем, коротаю время;
6 — общение с ним (ней) интересно, поэтому общаюсь на некоторые темы с желанием, т. к. узнаю много нового и самому есть что рассказать;
7 — общаюсь с ним (ней) всегда охотно, могу обсуждать любые темы, совместные планы, действия».
Данная инструкция была включена в анкету, которая была составлена для определения возраста клиентов, их «стажа» посещения салона.
Мастера салона после оказания услуг тоже выступали в роли экспертов и оценивали свой тип взаимодействия с клиентом.
Для проверки основной гипотезы о влиянии типов коммуникативного взаимодействия на самооценку клиентов салона красоты, был применен дисперсионный анализ, а также U-критерий Манна-Уитни для сравнения самооценки групп с различными типами коммуникативного взаимодействия.
Для подтверждения гипотез о существовании различия в самооценке клиентов салона красоты до и после получения услуг был использован Т-критерий Вилкоксона, позволяющего выявить как направленность изменений, так и их выраженность, и установить, насколько сдвиг показателей в каком-то одном направлении является более сильным, чем в другом [5]. Обработка результатов проводилась с использованием пакета STATISTICA 10.0.
Порядок проведения диагностического обследования был следующим:
1. Клиенты, перед тем как отправиться в зал к мастеру, заполняли бланк с первым замером определения уровня самооценки и уровня притязаний Т. Дембо, С. Я. Рубинштейн.
2. Во время получения услуг испытуемые отвечали на вопросы тест-опросника самоотношения В. В. Столина, С. Р. Пантилеева.
3. На следующем этапе заполнялась анкета с общими данными: пол, возраст, «стаж» посещения салона, выбор мастера услугами которого пользуется клиент. В анкету была включена методика по определению типа коммуникативного взаимодействия А. В. Капцова.
4. После завершения всех процедур и выхода из зала, респондентам нужно было заполнить новые бланки со шкалами самооценки и уровнем притязаний Т. Дембо, С. Я. Рубинштейн.
5. И заключительным этапом мастер, обслуживающий данного клиента, давал оценку типу взаимодействия с этим клиентом. Мастера свою экспертную оценку отмечали на бланке анкеты испытуемых.
Данные диагностики вносили в базу данных для обработки.
Анализ результатов исследования
После первичной обработки результатов диагностики был проведен дисперсионный анализ для доказательства гипотезы о влиянии типов коммуникативного взаимодействия на самооценку клиентов салона красоты. Однако статистически значимых влияний не было получено. В качестве независимой переменной нами были выбраны типы взаимодействия по методике А. В Кап-цова, а в роли зависимых переменных выступили основные шкалы теста-опросника В. В. Столина, С. Р. Пантилеева: Глобальное самоотношение, Самоуважение, Аутосимпатия, Ожидание положительного отношения от других, Самоинтерес.
Возможно, это связано с тем, что большинство испытуемых оценили свое взаимодействие с мастером как взаимодействия, при которых происходит либо изменение субъектности, либо достижение совместных целей. Те же типы взаимодействия были выбраны и мастерами относительно клиентов-испытуемых.
Рассмотрим подробнее полученные частоты выборов типов взаимодействия клиентов и мастеров (табл. 2).
Таблица 2
Частота выборов типов коммуникативного взаимодействия клиентами и мастерами
Тип взаимодействия Частота выборов клиентов, % Частота выборов мастеров, %
субъект-процессный 8 0
субъект-совместный 31 92
субъект-порождающий 60 8
Из таблицы 2 видно, что субъект-совместный тип взаимодействия, который подчинен совместному достижению цели или выполнению общей задачи определили для себя 31% испытуемых. А мастера оценили свое взаимодействие этого типа с 92% испытуемых. Большинство клиентов — 60% выбрали субъект-порождающий тип взаимодействия, при котором происходит изменение субъектности, а с 8% респондентов у мастеров происходит такое же тесное взаимодействие. Опираясь на полученные результаты можно предположить, что между клиентами и мастерами сформированы теплые комфортные отношения. Клиенты получают удовлетворение не только от получаемых услуг, но и от общения с мастерами. Мастера оценивают свое взаимодействие с клиентами тоже «высоко», из чего можно сделать вывод о клиенто-ориентирован-ном подходе в работе салона.
Отсутствие искомой закономерности привело нас к анализу парных выборов клиент-мастер и мастер-клиент. В данной группе испытуемых и мастеров определилось четыре группы (табл. 3).
Таблица 3
Виды типов взаимодействия мастер-клиент
Типы взаимодействия количество
клиента мастера пар %
субъект-процессный субъект-совместный 3 8
субъект-совместный субъект-совместный 23 60
субъект-порождающий субъект-совместный 9 24
субъект-порождающий субъект-порождающий 3 8
Из таблицы 3 видно, что получилось две группы испытуемых с симметричными выборами. Одна группа с субъект-совместным типом взаимодействия, который носит конструктивный характер и имеет общность целей (60% пар). Можно предположить, что отношения в системе клиент-мастер в этой группе носят доброжелательный и доверительный характер. Вторая группа с симметричным выбором и субъект-порождающим типом взаимодействия, при котором происходит изменение субъектности обеих сторон взаимодействия, отношения в такой группе можно назвать дружескими. Возможно, что клиенты и мастера давно знают друг друга и их общение выходит за рамки стен салона. Эта группа малочисленней, чем предыдущая с субъект-совместным типом. Она составляет всего три пары клиент-мастер, что соответствует 8%.
Следующие две группы с асимметричными выборами. В группу субъект-процесным и субъект-совместным типами вошли 3 пары — это 8% от общего числа выборов. Следует отметить, что субъект-процессный тип взаимодействия был введен в связи с наличием в палитре типологий взаимодействия такого типа, который имеет наличие общности цели взаимодействующих субъектов и отсутствие мотива достижения цели одним или обоими партнерами [8, с. 226], то есть клиент направлен не столько на результат, сколько на процесс получения услуги. Именно испытуемые оценили свое взаимодействие с мастерами как субъект-процессные. Можно предположить, что они считают свои отношения с мастером формальными. Возможно, что решения предложенные мастером не всегда соответствуют запросам клиентов данной группы. Мастера в свою очередь оценили свои отношения как субъект-совместный тип взаимодействия, предполагая, что при работе с этими клиентами находят общее решение, приходят к совместному выбору направления оказываемых услуг. При детальном анализе пар этой группы с руководителем салона был выявлен тот факт, что две клиентки ранее посещали другого мастера этого салона. Возможно, что их отношения только выстраиваются и требования к мастерам завышены, так как идет сравнение квалификации и уровня подготовки мастеров.
Четвертая группа составляет 24% пар, в которой определились асимметричные выборы субъект-порождающий и субъект-совместный типы. Для клиентов взаимодействия с мастером носят субъект-порождающий характер, они готовы обсуждать с мастером любые темы и события. Их мнение и оценка важны для клиентов. Мастера этой группы более сдержанны в определении типа
взаимодействия, для них эти отношения направлены на решение общей задачи, нахождения таких вариантов, которые удовлетворили бы обе стороны. Свои жизненные проблемы и заботы мастера с данными клиентами не готовы обсуждать.
Так как группы выборки различаются по числу входящих в них испытуемых, являются несвязными, а замеры представлены в шкале отношений [5], то для подтверждения гипотезы о том, что типы коммуникативного взаимодействия влияют на самооценку клиентов, был применен И-критерий Манна-Уитни. С помощью И-критерия группы сравнивались попарно. Для анализа мы воспользовались результатами второго измерения по методике определения уровня самооценки и уровня притязаний Дембо-Рубинштейн, который проводился после получения парикмахерских услуг.
При обработке данных И-критерием удалось выявить различия в уровне самооценки между группами с асимметричными выборами. Полученные данные представлены в таблице 4.
Таблица 4
Различия по и критерию Манна-Уитни шкал самооценки в группах с асимметричными типами коммуникативного взаимодействия
Шкалы самооценки и р-уровень
Здоровье 13,5 1,000
Внешность 10,0 0,579
Ум, способности 1,0 0,018*
Счастье 3,5 0,078
Уверенность 6,0 0,195
Характер 5,5 0,165
* р < 0,05
Из таблицы 4 следует, что между группами с асимметричными выборами типов взаимодействия различия выявлены по шкале Ум-Способности, в группе субъект-процессного — субъект-совместного типа взаимодействия самооценка способностей ниже, чем в группе субъект-порождающего — субъект-совместного типа взаимодействия. Клиенты, определившие свое взаимодействие с мастером как субъект-порождающие, после получения услуг в салоне выше оценивают свои ум и способности, чем клиенты, оценившие свое взаимодействие с мастером как субъект-процессным.
Исходя из таблицы 4, можно предположить, что клиенты группы субъект-порождающего — субъект-совместного типа взаимодействия при посещении салона получают не только эстетическое удовлетворение, преображая свою внешность, но и повышают свои когнитивные способности, общаясь с мастером. Возможно, они получают знания из области, связанной с индустрией красоты. Мастер для них в этой области является авторитетом. А в группе субъект-процессного — субъект-совместного типа взаимодействия, как мы и
предполагали, мастер еще не является важной персоной, и клиенты относятся к нему с недоверием и считают себя более просвещенными в методах и приемах оказания парикмахерских услуг.
Для подтверждения гипотезы о том, что существуют различия в самооценке клиентов салона красоты до и после получения услуг был использован Т-критерий Вилкоксона. Было сделано два измерения уровня самооценки и притязаний с помощью методики Дембо-Рубинштейн: первый — до оказания услуг, второй — после (табл. 5).
Таблица 5
Уровень значимости Т-критерия Вилкоксона по шкалам самооценки
до и после оказания услуг
Шкала самооценки уровень значимости, р
Внешний вид 0,000001
Способности, ум 0,000191
Счастье 0,000136
Характер 0,000154
Из таблицы 5 видно, что произошли изменения в самооценке по шкалам «Внешний вид», «Способности», «Счастье», «Характер». По всем шкалам самооценка повысилась. Стоит отметить, что изменения самооценки по шкалам «Внешний вид» и «Счастье» важны для мастеров салона красоты. После оказания услуг клиенты выше оценивают свою привлекательность и у них повышается субъективное ощущения счастья. Одновременно после получения услуг, респонденты выше оценили и свои умственные способности, стали относится к себе как к более покладистым людям.
Количественный анализ результатов исследования показал, что уровень самооценки изменился у большинства клиентов (табл. 6).
Таблица 6
Количество изменений уровня самооценки клиентов салона красоты до и после получения услуг по уровням самооценки
уровень самооценки до получения услуг после получения услуг Разница
кол-во, человек % кол-во, человек % кол-во %
Высокий 1 3 12 31 11 28
Нормальный 10 26 17 45 7 19
Средний 17 45 5 13 -12 -32*
Низкий 10 26 4 11 -6 -15
* при p < 0,1
Из таблицы 6 видно, что изменение внешности напрямую влияет на самооценку, так испытуемых с низким уровнем самооценки стало на 15% меньше от начального уровня. Средний уровень самооценки так же изменился в сторону уменьшения на 32%, причем изменения статистически значимы при p < 0,1. А результаты изменения нормального и высокого уровня самооценки соответственно на 19% и 28% свидетельствует о том, что изменение внешности имеют тенденцию к повышению уровень самооценки. При анализе первичных данных базы установлено, что у 21% клиентов уровень самооценки остался на прежнем уровне. Из них 10,5% — это клиенты с низким уровнем самооценки и 10,5 % — со средним уровнем самооценки.
Таким образом, эмпирические исследования подтвердили гипотезу о влиянии типов экопсихологического коммуникативного взаимодействия на самооценку и некоторые личностные качества клиентов и мастеров.
Многие крупные корпорации, осознавая, что здоровый образ жизни их сотрудников положительно влияет на уровень работоспособности, активно стимулируют и внедряют его на своих предприятиях. И подтвердившаяся гипотеза нашего исследования, что самооценка повышается после изменения внешности, может так же помочь работодателям повлиять на улучшение работоспособности сотрудников.
Выводы
1. Экспериментальные гипотезы нашли свое подтверждение при рассмотрении результатов взаимодействия по диадам, а не в целом по выборке.
2. Гипотеза о влиянии типов экопсихологического коммуникативного взаимодействия на самооценку клиентов салона красоты подтвердилась в группах с асимметричными выборами типов взаимодействия по шкале Ум-Способности, в группе субъект-процессного — субъект-совместного типа взаимодействия самооценка способностей ниже, чем в группе субъект-порождающего — субъект-совместного типа взаимодействия.
3. Произошли изменения в сторону увеличения по таким шкалам самооценки как: «Внешний вид», «Способности», «Счастье», «Характер». Изменения самооценки по шкалам «Внешний вид» и «Счастье» важны для мастеров салона красоты.
4. Из всех возможных вариантов типов взаимодействия клиент-мастер клиентами были выбрано три варианта сочетания типов. Перспективным является продолжение данного исследования в салонах другого типа и большей численностью клиентов.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ананьев Б. Г. К постановке проблемы развития детского самосознания // Психология развития : хрестоматия / ред. Е. Строганова. Санкт-Петербург : Питер, 2001. С. 177—215.
2. Андреева Г. М. Социальная психология. Москва : Аспект Пресс, 2010. 363 с.
3. Брушлинский А. В., Поликарпов В. А. Мышление и общение. Самара : Самар. Дом печати, 1999. 128 с.
4. Бучарский В. Психологические типы клиентов салона красоты. URL: http:// estportal.com/ psixologicheskie-tipy-klientov-salona-krasoty/ (дата обращения: 30.04.2018).
5. Ермолаев О. Ю. Математическая статистика для психологов. Москва : Флинта,
2011. 336 с.
6. Истратова О. Н., Эксакусто Т. В. Психодиагностика. Личностные и профессиональные качества. Ростов-на-Дону : Феникс, 2012. 495 с.
7. Капцов А. В. Структура взаимодействий в малой группе // Вестник Самарской гуманитарной академии. Серия «Психология». 2017. № 1 (21). С. 147—158.
8. Капцов А. В. Экопсихологическая типологизация коммуникативных взаимодействий между индивидами // 7-я Российская конференция по экологической психологии : тезисы / отв. ред. М .О. Мдивани. Москва : ФГБНУ «Психологический институт РАО», 2015. С. 223—226.
9. Квинн В. Прикладная психология. Санкт-Петербург : Питер, 2000. 560 с.
10. Ломов Б. Ф. Проблема общения в психологии // Хрестоматия по психологии / под ред. А. В. Петровского. Москва : Просвещение, 1987. С. 108—117.
11. Панов В. И. Экологическая психология: Опыт построения методологии. Москва : Наука, 2004. 128 с.
12. Панов В. И., Капцов А. В. Экопсихологические типы коммуникативного взаимодействия: социально-психологический аспект // Экопсихологические исследования — 3 / под ред. В. И. Панова. Москва : ФГНУ «Психологический институт» РАО, 2013. С. 221—232.
13. Панферов В. Н. Микляева А. В., Румянцев П. В. Основы психологии человека. Санкт-Петербург : Речь, 2009. 432 с.
14. Прихожан А. М. Применение методов прямого оценивания в работе школьного психолога // Научно-методические основы использования в школьной психологической службе конкретных психологических методик. Москва : 1988. С. 110—118.
15. Роджерс К. Р. Становление личности: Взгляд на психотерапию. Москва : Эксмо-Пресс, 2001. 415 с.
16. Рубинштейн С. Я. Экспериментальные методики патопсихологии и опыт применения их в клинике (Практическое руководство). Москва : Апрель-Пресс, Психотерапия, 2010. 224 с.
17. Сегментация салонов красоты — sointera. URL: http://sointera-biz.ru/blog/ segmenti-salonov (дата обращения: 02.05.2018).
18. Сидоренков А. В. Социальная психология малых групп. Ростов-на-Дону : Феникс.
2012. С. 201—381.
19. Система управления предприятием индустрии красоты. Возможности программы «Клатч». URL: https://evolution-it.ru/#klatch (дата обращения: 05.05.2018).
20. Соснин В. А., Рощин С. К., Резников Е. Н. Психология межличностного взаимодействия // Психология XXI века / под ред. В. Н. Дружинина. Москва : ПЕР СЭ, 2003. С. 649—680.
21. Столин В. В. Самосознание личности. URL: http://www.ligis.ru/psylib/090417/ books/stolv01/index.htm (дата обращения: 25.04.2018).
22. Студия красоты TRINITI. Информация. URL: https://vk.com/triniti63 (дата обращения: 28.04.2018).
23. Фролов А. А. Исследование Я-концепции в различных теоретических подходах // Вестник Краснодарского университета МВД России. 2015. № 4 (30). С. 287—292.
24. Шибутани Т. Я-концепция и чувство собственного достоинства. Самосознание и защитные механизмы личности. Самара : Изд. Дом «Бахрах», 2003. 290 с.
25. Щепанъский Я. Элементарные понятия социологии. Москва : Прогресс, 1969. 240 с.
26. Яшная Ю. В. Самооценка личности. Москва, 2003. 275 с.
REFERENCES
1. Anan'ev B.G. Psihologija razvitija: hrestomatija / red. E. Stroganova [Developmental Psychology: a reader / ed. by E. Stroganova]. Sankt-Peterburg: Piter, 2001. Pp. 177—215 (in Russian).
2. Andreeva G.M. Social'naja psihologija [Social psychology]. Moskva: Aspekt Press, 2010. 363 p. (in Russian).
3. Brushlinskij A.V., Polikarpov V.A. Myshlenie i obshhenie [Thinking and communication]. Samara: Samar. Dom pechati, 1999. 128 p. (in Russian).
4. Bucharskij V. Psihologicheskie tipy klientov salona krasoty [Psychological types of beauty salon clients] [Jelektronnyj resurs] Available at: http://estportal.com/ psixologicheskie-tipy-klientov-salona-krasoty/ (accessed: 30.04.2018) (in Russian).
5. Ermolaev O.Ju. Matematicheskaja statistika dlja psihologov [Mathematical statistics for psychologists]. Moskva: Flinta, 2011. 336 p. (in Russian).
6. Istratova O.N., Jeksakusto T.V. Psihodiagnostika. Lichnostnye i professional'nye kachestva [Psychodiagnostics. Personal and professional qualities.]. Rostov-na-Donu: Feniks, 2012. 495 p. (in Russian).
7. Kapcov A.V. Vestnik Samarskoj gumanitarnoj akademii. Serija Psihologija [Bulletin of the Samara Humanitarian Academy. Psychology series]. 2017. No 1 (21). Pp. 147—158 (in Russian).
8. Kapcov A.V. 7-ja Rossijskaja konferencija po jekologicheskoj psihologii: Tezisy / otv. red. M.O. Mdivani [7th Russian conference on ecological psychology: Theses / resp. ed. M.O. Mdivani]. Moskva: FGBNU «Psihologicheskij institut RAO», 2015. Pp. 223-226 (in Russian).
9. Kvinn V. Prikladnajapsihologija [Applied psychology]. Sankt-Peterburg: Izdatel'stvo «Piter», 2000. 560 p. (in Russian).
10. Lomov B.F. Hrestomatija po psihologii / pod red. A.V. Petrovskogo [Readings in psychology / edited by A.V. Petrovsky]. Moskva: Prosveshhenie, 1987. Pp. 108—117 (in Russian).
11. Panov V.I. Jekologicheskajapsihologija: Opytpostroenija metodologii [Environmental psychology: the Experience of building methodology]. Moskva: Nauka, 2004. 128 p. (in Russian).
12. Panov V.I., Kapcov A.V. Jekopsihologicheskie issledovanija - 3 /pod red. V.l.Panova [Ecopsychological studies - 3 / edited by V. I. Panov]. Moskva: FGNU «Psihologicheskij institut» RAO, 2013. Pp. 221—232 (in Russian).
13. Panferov V.N. Mikljaeva A.V., Rumjancev P.V. Osnovy psihologii cheloveka [Basics of human psychology]. Sankt-Peterburg: Rech', 2009. 432 p. (in Russian).
14. Prihozhan A.M. Nauchno-metodicheskie osnovy ispol'zovanija v shkol'nojpsihologicheskoj sluzhbe konkretnyh psihologicheskih metodik [Scientific and methodical bases of use in school psychological service of concrete psychological techniques]. Moskva: 1988. Pp. 110—118 (in Russian).
15. Rodzhers K.R. Stanovlenie lichnosti: Vzgljad na psihoterapiju [Becoming a person: a Look at psychotherapy]. Moskva: Jeksmo-Press, 2001. 415 p. (in Russian).
16. Rubinshtejn S.Ja. Jeksperimental'nye metodiki patopsihologii i opyt primenenija ih v klinike (Prakticheskoe rukovodstvo) [Experimental methods of pathopsychology and experience of their application in the clinic (Practical guide)]. Moskva: Aprel'-Press, Psihoterapija, 2010. 224 p. (in Russian).
17. Segmentacija salonov krasoty - sointera [Segmentation of beauty salons - sointera]. Available at: http://sointera-biz.ru/blog/segmenti-salonov (accessed: 02.05.2018) (in Russian).
18. Sidorenkov A.V. Social'naja psihologija malyh grupp [Social psychology of small groups]. Rostov-na-Donu: Feniks. 2012. Pp. 201—381 (in Russian).
19. Sistema upravlenija predprijatiem industrii krasoty. Vozmozhnosti programmy «Klatch» [The enterprise management system in the beauty industry. Features of the program «Clutch»] Available at: https://evolution-it.ru/#klatch (accessed: 05.05.2018) (in Russian).
20. Sosnin V.A., Roshhin S.K., Reznikov E..N. Psihologija XXI veka / pod red. V.N. Druzhinina [Psychology of the XXI century / under the editorship of V. N. Druzhinin]. Moskva: PER SJe, 2003. Pp. 649—680 (in Russian).
21. Stolin V.V. Samosoznanie lichnosti [Self-awareness] Available at: http://www.ligis.ru/ psylib/090417/books/stolv01/index.htm (accessed: 25.04.2018) (in Russian).
22. Studija krasoty TRINITI. Informacija [Beauty Studio TRINITI. Information] Available at: https://vk.com/triniti63 (accessed: 28.04.2018). (in Russian).
23. Frolov A.A. Vestnik Krasnodarskogo universiteta MVD Rossii [Bulletin of Krasnodar University of the Russian interior Ministry]. 2015. No 4 (30). Pp. 287—292 (in Russian).
24. Shibutani T. Ja-koncepcija i chuvstvo sobstvennogo dostoinstva. Samosoznanie i zashhitnye mehanizmy lichnosti [Self-concept and self-esteem. Self-awareness and protective mechanisms of personality]. Samara, Izd. Dom «Bahrah», 2003. 290 p. (in Russian).
25. Shhepan'skij Ja. Jelementarnyeponjatija sociologii [Elementary concepts of sociology]. Moskva: Progress, 1969. 240 p. (in Russian).
26. Jashnaja Ju.V. Samoocenka lichnosti [Self-esteem]. Moskva: 2003. 275 p. (in Russian).
INFLUENCE OF TYPES OF COMMUNICATIVE INTERACTION ON THE SELF-ASSESSMENT OF CLIENTS OF BEAUTY SHOP
E. Poluboyarova, E. Lesnykh
In article influence of types of interaction in the «master client» system on a self-assessment and personal qualities of clients of beauty shop is considered. It is established that types of communicative interaction influence a self-assessment of clients in groups with asymmetric elections of types of interaction.
Key words: a self-assessment, interaction types, the subject-joint, the subject-generating, the subject-process.
