CC BY
25Влияние стейкхолдеров на устойчивый успех страховых организаций
Гаврикова Анастасия Игоревна,
магистрант кафедры современных технологий управления, МИРЭА - Российский технологический институт E-mail: nasta-97@bk.ru
Гаврикова Наталья Владимировна,
старший преподаватель кафедры современных технологий управления, ФГБОУ ВО МИРЭА - Российский технологический институт E-mail: zzznataljazzz@rambler.ru
Яковлева Анна Олеговна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры современных технологий управления, МИРЭА - Российский технологический институт E-mail: anya-yakovleva@mail.ru
Устойчивый успех организации обеспечивается за счет ее способности удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон (потребители, государство, общество, поставщики и т.д.). Заинтересованными сторонами страховых организаций, с которыми связаны основные риски и возможности достижения устойчивого успеха, выступают потребители, персонал и государство.
Статья посвящена вопросам обеспечения устойчивого успеха страховых организаций в соответствии с ГОСТ Р ИСО 90042019. В работе использованы методы ретроспективного, статистического, графического анализа. Автором определены заинтересованные стороны страховых организаций, их основные потребности и ожидания. Выявлены ключевые проблемы удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон: потребителей, персонала и государства. Сформулирован алгоритм обеспечения устойчивого успеха страховых организаций.
В ходе исследования автором выявлены следующие проблемы обеспечения устойчивого успеха страховых организаций: невысокий уровень квалификации и компетенций персонала, неудовлетворительная система материального стимулирования сотрудников, риски неудовлетворения новых регулятивных требования к финансовой устойчивости и платежеспособности.
Ключевые слова: страховой рынок, страховые организации, устойчивый успех, заинтересованные стороны, внешние и внутренние факторы, риски, возможности.
Дефиниция «устойчивый успех» в категориально-понятийный аппарат отечественного менеджмента впервые введена стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2010. В разделе 3 «Термины и определения» стандарта «устойчивый успех организации» трактуется как результат способности организации достигать целей и поддерживать такое состояние в течение длительного периода. В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 происходит некоторая модификация термина «устойчивый успех», интерпретируемого как «баланс между экономическими и финансовыми интересами и потребностями организации и заинтересованных сторон на протяжении определенного периода времени». К заинтересованным сторонам относятся стороны, воздействующие на функционирование организации и ее способность добиваться устойчивого успеха. В качестве заинтересованных сторон традиционно выступают потребители, владельцы, сотрудники организации, поставщики, союзы, общество. На рисунке 1 рассмотрим ключевых стейкхолдеров страховых организаций, их потребности и ожидания.
Потребители щ Государство
■ высокое качество продукции и услуг; высокое качество обслуживания.
■ своевременность и полнота налоговых платежей в бюджеты разных уровней; вклад
организации в
повышение
благосостояния
общества;
социальные
показатели
деятельности.
стабильность и прибыльность работодателя; ■ способность страховой организации гарантировать достойную оплату труда и сохранение рабочих мест.
• своевременная выплата
причитающихся сумм страховых выплат;
• способность организации генерировать положительный денежный поток.
Рис. 1. Потребности и ожидания заинтересованных сторон страховых организаций
Последовательное удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон служит фундаментальным условием обеспечения устойчивого успеха и масштабирования возможностей страховых организаций. Неудовлетворение потребностей и ожиданий контрагентов ведет к образованию рисков в деятельности страховых организаций, снижению финансовой устойчивости, дестабилизации экономической безопасности. Соответственно, первоочередная задача страховых организаций заключается в идентификации этих потребностей, определении наиболее приоритетных из них и установлении процессов / механизмов / инструментов, обеспечивающих данные потребности. При этом, необходимо осознавать, что потребности и ожидания заинтересованных сторон не константы, они трансформируются и эволюционируют под влиянием внешних (законодательство, конкуренция, смена технологий и т.д.) и внутренних (зрелость, ресурсы, уровень компетентности
о о
из ^
m Р
D"
СТ1
А
=С
Q. в
OJ
со
организации и т.д.) факторов, что детерминирует потребность в развитии гибкости и адаптивности страховых организаций.
В настоящий период в страховой сфере сложился ряд проблем, препятствующих обеспечению устойчивого успеха страховых организаций (т.е. полноаспектному удовлетворению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон). Анализ данных проблем (дифференцированно по каждой заинтересованной стороне) призван определить оптимальные пути их минимизации / нивелирования.
1. Потребители. Как известно, удержание клиентов многократно дешевле привлечения новых. По оценкам экспертов, повышение коэффициента удержания клиентов на 5% позволяет страховым организациям увеличить прибыль на 80%. Удержание существующей клиентской базы и ее расширение обеспечиваются, главным образом, высоким качеством продукции/ услуг и обслуживания. Согласно результатам опроса российского рейтингового агентства «Эксперт РА», проведенного в 2019 г., более 50% респондентов не удовлетворены уровнем обслуживания страховых компаний. По оценке НАФИ, лишь 35% россиян доверяют страховым компаниям, что аргументируется негативным опытом коммуникации со страховщиками после наступления страховых случаев. Согласно Народному рейтингу страховых компаний, высоким рейтингом обладают всего 8 страховых компаний из 25 - это Тинкофф Страхование, Зетта Страхование, СК Кардиф, Капитал Life, Группа страховых компаний «Югория», Абсолют Страхование, Ренессанс Жизнь, Группа Ренессанс Страхование. Оценка производилась по пятибалльной шкале, наиболее высокая оценка составила 3,97 баллов (показатель принадлежит компании Зетта Страхование). Невысокий уровень квалификации и компетенций персонала нивелирует эффект от интеграции в деятельность организаций передовых IT-технологий, препятствует модернизации страхового бизнеса и обеспечению устойчивого успеха страховых организаций. Соответственно, повышение лояльности клиентов и удовлетворение их потребностей в высоком качестве обслуживания обеспечивается посредством совершенствования личностных, социальных и профессиональных компетенций сотрудников страховых организаций. В условиях систематической трансформации технологических процессов, модернизации цифрового пространства, прогрессирования экономических моделей роль компетентности персонала в эволюции страхового бизнеса многократно актуализируется. В соответствии с требованиями ИСО 9001, коммерческие организации должны на регулярной основе повышать компетентность персонала в целях наращивания качества предоставляемой продукции/услуг. Страховой рынок, характеризуемый динамич-
ностью, инновационностью, технологичностью требует перманентного обновления знаний его участников (работников страховых компаний). Помимо прочего, компетентность страховых работников влияет на финансовую грамотность населения. В силу специфичности страхового бизнеса и сложности понимания страховых продуктов, востребованность страхования в России остается на крайне низком уровне. Как отмечает президент Всероссийского союза страховщиков Юргенс И., страхование жилья в России характеризуется неудовлетворительными показателями даже в регионах с ежегодными наводнениями, паводками и пожарами. В 2019 г. доля страхования жилья в регионах с цикличностью стихийных бедствий составила всего 8%. В частности, в Иркутской области, где уровень реки в пик паводка достиг исторического максимума - доля страхования жилья составила всего на 3,4%. Повышение финансовой грамотности населения является архиважной задачей, поскольку данный фактор играет огромную роль в обеспечении устойчивого успеха страховых организаций. Помимо того, совершенствование компетенций сотрудников страховых организаций в синтезе с инновационными цифровыми технологиями способствует выявлению и сокращению неэффективных работников.
2. Персонал. Качество человеческого капитала детерминирует конкурентоспособность страховых организаций, их прибыльность, финансовую устойчивость и потенциал развития. Грамотный персонал в условиях нестабильной, неблагоприятной, систематически трансформируемой среды - это фундаментальный инструмент достижения устойчивого успеха страховых организаций. Удовлетворение потребностей и ожиданий персонала связано преимущественно с достойной (эквивалентной вложенным трудам) заработной платой. Согласно статистическим исследованиям, в период 2015-2020 гг. индекс роста средней заработной платы в страховых компаниях составил 10-30%, в частности, в Ингосстрах - 9,3%, Ресо - 14,7%, Альфастрахова-ние - 33,7%. При этом, индекс роста производительности труда за обозначенный период оказался на уровне - 2-5%. Такая корреляция показателей заработной платы и производительности труда обусловлена «тезаурусным эффектом» - когда субъективное восприятие собственной профессиональной значимости и трудовых успехов не совпадает с объективной оценкой со стороны компании. Объективизм при этом гарантируется системой грей-дов (интегрированной в абсолютное большинство систем управления персоналом страховых организаций), в рамках которой устанавливается диапазон суммы заработной платы работников в соответствии с результатами их деятельности (рисунок 2).
Рис. 2. Корреляция результатов труда сотрудников страховых компаний с их оплатой в системе грейдов
Несмотря на прогрессивность и прозрачность системы грейдов, на практике такая оценка квалификации встречает недовольство со стороны сотрудников страховых компаний. В целях нивелирования тезаурусного эффекта, необходимо:
- установление дополнительных выплат из резервного фонда оплаты труда (выплаты по результатам деятельности, за управление, участие в проекте, достижение ключевых показателей деяельности);
- дополнение системы грейдинга системой показателей КР1, представляющей собой совокупность ключевых индикаторов работы каждого сотрудника страховой компании. КР1 оказывает значительное влияние на размер бонусов, что продиктовано возможностью идентификации
индивидуального вклада работников в функционировании организации. 3. Государство. В 2021 г. в России ведены новые регулятивные требования к финансовой устойчивости и платежеспособности отечественных страховых компаний. В Положении № 710-П установлено минимально допустимое соотношение собственных средств и принятых обязательств, разработаны строгие нормативы в части расчета резервов, предъявлены жесткие требования к качеству предоставляемых страховыми организациями услуг и т.д. В случае неудовлетворения новых требований государства к устойчивости и платежеспособности, у страховых организаций возникает риск ухода из страхового рынка. Эксперты прогнозируют самоликвидацию, как минимум 20% сред-неразмерных и малых страховых организаций. С другой стороны, нововведения позитивно отразятся на подходах к тарификации в ОСАГО, развитии накопительного страхования жизни, инвестиционного и долевого страхования жизни, что, в свою очередь, придаст дополнительную стабильность оставшимся страховым организациям.
В целях систематизации вышеизложенного анализа, сформируем таблицу, иллюстрирующую основные аспекты обеспечения устойчивого успеха страховых организаций (табл. 1).
Таблица 1. Ключевые проблемы обеспечения устойчивого успеха страховых организаций
Заинтересованная сторона Внешние факторы Внутренние факторы Риски Возможности
Потребители Снижение платежеспособ-ности населения. Низкий уровень страховой культуры. Низкая клиентооринтиро-ванность. Низкий уровень квалификации. Низкий уровень доверия к страхованию. Дестабилизация финансовой устойчивости. Повышение конкурентоспо-собности, прибыльности, финансовой устойчивости и потенциала развития страховых компаний.
Персонал Неэффективная система материального стимулирования. Тезаурусный эффект. Сдерживание модернизации бизнеса страховщиков. Ухудшение имиджа в глазах потенциальных страхователей. Повышение качества обслуживания потребителей. Возможность внедрения инновационных инструментов ведения бизнеса и новаторских страховых продуктов.
Государство Введение жестких регулятивных требований к финансовой устойчивости и платежеспособ-ности страховых компаний. Невозможность удовлетворения новых регулятивных требований. Уход со страхового рынка. Дополнительные возможности в сфере ведения бизнеса. Усиление устойчивости страхового сектора.
Таким образом, в целях обеспечения устойчивого успеха в соответствии с ГОСТ Р ИСО 90042019, следует: 1) определить потребности и ожидания заинтересованных сторон; 2) установить процессы, необходимые для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон; 3) выявить, проанализировать и оценить основные внешние и внутренние факторы, препятству-
ющие удовлетворению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон; 4) на базе выявленных факторов решить, какие из рисков и возможностей целесообразно рассматривать; 5) сформировать действующие инструменты взаимодействия с заинтересованными сторонами с ориентацией на долгосрочное сотрудничество; 6) систематически проводить самооценку уровня зрелости ор-
сз о
со £
гп Р сг
от А ш
Q. в
OJ
со
ганизации. Устойчивый успех организации обеспечивается за счет ее способности удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон (потребители, государство, общество, поставщики и т.д.). Заинтересованными сторонами страховых организаций, с которыми связаны основные риски и возможности достижения устойчивого успеха, выступают потребители, персонал и государство. В ходе исследования автором выявлены следующие проблемы обеспечения устойчивого успеха страховых организаций: невысокий уровень квалификации и компетенций персонала, неудовлетворительная система материального стимулирования сотрудников, риски неудовлетворения новых регулятивных требования к финансовой устойчивости и платежеспособности.
Литература
1. Алексеева О.Л., Павлова М.С. Оценка результативности управления финансами страховой компании с позиции ключевых стейкхолде-ров // Вестник российского университета кооперации, 2020. - № 5. - С. 134-140.
2. Алиев А.М. Качество страховых услуг и его влияние на конкурентоспособность страховых компаний // Аллея науки, № 6. - С. 536-545.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации (утв. Приказом Росстандарта от 20.08.2019 N514-CT)
4. Десятки страховщиков уйдут с рынка из-за требований Банка России к финустойчивости. Обзор [Электронный ресурс]. - Режим доступа -URL: https://www.interfax.ru/business/803578 (режим доступа 20.02.2022).
5. Народный рейтинг страховых компаний [Электронный ресурс]. - Режим доступа - URL: https://www.banki.ru/insurance/responses/ (режим доступа 20.02.2022).
6. Положение ЦБ РФ от 10.01.2020 N710-n «Об отдельных требованиях к финансовой устойчивости и платежеспособности страховщиков» [Электронный ресурс]. - Режим доступа - URL: https://normativ.kontur.ru/document?m oduleId=1&documentId=393861 (режим доступа 20.02.2022).
7. Рыболовлева О.А. Социологический анализ компетенций страховых агентов // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки, 2019. - № 2. - С. 29-35.
8. Савенко О.Л., Болотин Ю.О. Устойчивое развитие страхового рынка в современных условиях: концептуальные основы и инструменты обеспечения // Вестник Евразийской науки, 2019. - № 4. - С. 100-112.
9. Сплетухов Е.А. Отношение граждан России к страховым услугам: аналитический обзор // Рынок страхования, 2021. - № 10. - С. 25-29.
10. Улыбина Л.К. Трансформация страхового рынка; проблемы, тенденции, перспективы // Финансы, денежное обращение и кредит, 2020. -№ 4. - С. 227-234.
11. Цыганов А.А. Совершенствование компетенций работников и клиентов страховых компаний в условиях развития экономики знаний // Вопросы экономики образования, 2020. -С. 7. - С. 141-148.
12. Шустова Е.А. Особенности современных формы оплаты труда в страховых компаниях // Научный потенциал: работы молодых ученых, 2020. - № 5. - С. 70-80.
INFLUENCE OF STAKEHOLDERS ON THE SUSTAINABLE SUCCESS OF INSURANCE ORGANIZATIONS
Gavrikova A.I., Gavrikova N.V., Yakovleva A.O.
MIREA - Russian Technological Institute
The sustainable success of an organization is ensured by its ability to meet the needs and expectations of interested parties (customers, government, society, suppliers, etc.). The stakeholders of insurance organizations, which are associated with the main risks and opportunities for achieving sustainable success, are consumers, personnel and the state.
The article is devoted to the issues of ensuring the sustainable success of insurance organizations in accordance with GOST R ISO 9004-2019. The methods of retrospective, statistical, graphical analysis were used in the work. The author identified the stakeholders of insurance companies, their basic needs and expectations. The key problems of meeting the needs and expectations of interested parties are identified: consumers, personnel and the state. An algorithm for ensuring the sustainable success of insurance organizations is formulated.
In the course of the study, the author identified the following problems of ensuring the sustainable success of insurance companies: a low level of qualifications and competencies of personnel, an unsatisfactory system of material incentives for employees, the risks of not meeting new regulatory requirements for financial stability and solvency.
Keywords: insurance market, insurance organizations, sustainable success, stakeholders, external and internal factors, risks, opportunities.
References
1. Alekseeva O.L., Pavlova M.S. Assessment of the effectiveness of financial management of an insurance company from the position of key stakeholders // Bulletin of the Russian University of Cooperation, 2020. - No. 5. - P. 134-140.
2. Aliev A.M. The quality of insurance services and its impact on the competitiveness of insurance companies // Alley of Science, No. 6. - P. 536-545.
3. GOST R ISO 9004-2019. National standard of the Russian Federation. Quality management. The quality of the organization. Guidelines for achieving sustainable success of the organization (approved by the Order of Rosstandart dated August 20, 2019 N514-st)
4. Dozens of insurers will leave the market due to the requirements of the Bank of Russia for financial stability. Overview [Electronic resource]. - Access mode - URL: https://www.interfax.ru/busi-ness/803578 (access mode 02/20/2022).
5. National rating of insurance companies [Electronic resource]. -Access mode - URL: https://www.banki.ru/insurance/respons-es/ (access mode 20.02.2022).
6. Regulation of the Central Bank of the Russian Federation of January 10, 2020 N710-P "On certain requirements for the financial stability and solvency of insurers" [Electronic resource]. - Access mode - URL: https://normativ.kontur.ru/document?mod-uleId=1&documentId=393861 (access mode 02/20/2022).
7. Rybolovleva O.A. Sociological analysis of the competencies of insurance agents // Humanitarian, socio-economic and social sciences, 2019. - No. 2. - P. 29-35.
8. Savenko O.L., Bolotin Yu.O. Sustainable development of the insurance market in modern conditions: conceptual foundations and support tools // Bulletin of Eurasian Science, 2019. - No. 4. - S. 100-112.
9. Spletukhov E.A. The attitude of Russian citizens to insurance services: an analytical review // Insurance Market, 2021. - No. 10. - P. 25-29.
10. Ulybina L.K. Transformation of the insurance market; problems, trends, prospects // Finance, money circulation and credit, 2020. - No. 4. - P. 227-234.
11. Tsyganov A.A. Improving the competencies of employees and clients of insurance companies in the context of the development of the knowledge economy // Questions of the Economics of Education, 2020. - P. 7. - P. 141-148.
12. Shustova E.A. Features of modern forms of remuneration in insurance companies // Scientific potential: works of young scientists, 2020. - No. 5. - P. 70-80.
