CC BY
45ВЛИЯНИЕ МАРКЕТИНГА НА ПРОЦЕССЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
THE INFLUENCE OF MARKETING ON PROCESSES OF SUPPLYING CONSUMERS WITH EXCURSION SERVICES
T.A. ТУЛЬТАЕВ, канд. экон. наук, доцент
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова
T.A. TULTAEV, Ph.D, associate professor
Plekhanov Russian University of Economics
Аннотация
Статья посвящена вопросам совершенствования профессиональной деятельности экскурсионных компаний на основе применения инструментов маркетинга и ориентации на потребности клиентов. В работе обосновывается необходимость использования функциональных возможностей маркетинга на этапах планирования и реализации программ по предоставлению экскурсионных услуг потребителям. Автором разрабатывается маркетинговая методика формирования рациональных экскурсионных маршрутов, позволяющая значительно повысить уровень их конкурентоспособности.
Abstract
This article is devoted to issues of improvement of excursion companies' activity on the basis of application of marketing instruments and orientation toward needs of clients. The necessity of using functional potentialities of marketing at the stage of planning and realization of programs to supply consumers with excursion services is verified in this work. The author has elaborated the marketing method of forming efficient excursion tours that enables to raise the level of their competitiveness.
Ключевые слова: экскурсионная услуга; рынок услуг; маркетинг экскурсионных услуг, экскурсионная программа, экскурсионный маршрут.
Keywords: excursion service; market of services; marketing of excursion services, excursion program, excursion tour.
Динамичное развитие и распространение туризма в России и за ее пределами предопределило необходимость широкого применения инструментов маркетинга предприятиями экскурсионной сферы деятельности.
На этапе становления и развития экскурсионного дела в России, повышенное внимание уделялось специфическим особенностям организации и проведения экскурсий, формированию бизнеса в данной сфере и
содержанию процесса обслуживания экскурсантов. Вместе с тем, оригинальным, творческим и передовым технологиям, способствующим повышению качества экскурсионных услуг и увеличению уровня заинтересованности в них туристов, внимание практически не уделялось. Это обстоятельство не могло не вызывать опасений у представителей данной сферы за будущее своего бизнеса [1].
Понятие «экскурсия», имеющее латинские корни, представляет собой процесс посещения географических и культурных достопримечательностей в индивидуальном порядке или в составе туристской группы. Демонстрация объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста-экскурсовода, в обязанности которого входит наглядное представление и рассказ об основных местных достопримечательностях. В результате, экскурсионный процесс включает в себя следующие задачи, стоящие перед экскурсией: увидеть, услышать, ощутить, овладеть навыками. Таким образом, экскурсия представляет собой наглядный процесс восприятия и познания человеком окружающего мира, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в помещениях [2].
Маркетинговая деятельность в сфере экскурсионного обслуживания, вобравшая в себя весь инструментарий теории маркетинга, формировалась на основе опыта деятельности туристских компаний в работе с клиентами. Для повышения качества оказания экскурсионных услуг, необходимо совершенствовать общую методику их разработки и предоставления. Организациям, специализирующимся на процессах производства и предоставления услуг экскурсионного характера, необходимо применять различные методы и приемы, направленные на повышение качества обслуживания клиентов. В этой связи, одной из основных задач маркетинга видится создание условий для систематического пополнения и обновления знаний как разработчиками экскурсионных маршрутов и программ, так и экскурсоводам, их проводящим. Для этой цели необходимо формировать комплексную программу по обучению и переобучению персонала экскурсионных организаций на базе высших учебных заведений, на программах и курсах по повышению квалификации [3]. Организовывать, а также самим принимать участие в специализированных тренингах, научно-практических конференциях, тематических семинарах.
Маркетинговые приемы формирования маршрута экскурсии.
Динамично развивающийся рынок туристских услуг требует от компаний принципиально нового подхода к организации экскурсионного обслуживания как к одной из важнейших составляющих современного туризма [4]. Компании, разрабатывающие экскурсионные услуги, должны иметь собственную методику, учитывать предъявляемый спрос и разнообразие предпочтений. Это накладывает свой отпечаток на организацию системы обслуживания клиентов.
Качество и конкурентоспособность экскурсионных услуг во многом зависит от программы и маршрута самих экскурсий. Особенности разработки 522
экскурсионного маршрута заключаются в стремлении экскурсионных компаний, охватить наиболее значимые архитектурные и историко-культурные достопримечательности, расположив время и порядок их осмотра в логической и хронологической последовательности. Разработка экскурсионных маршрутов является трудоемким и многогранным процессом, основывающимся не только на опыте работы и высокой квалификации сотрудников экскурсионных компаний в области истории, культуры и искусства, но и на тонком понимании конъюнктуры рынка и современных экономических тенденциях и перспективах. И если знания, квалификация и опыт зависят от личностных аспектов, то оперативное реагирование на изменяющиеся факторы внешней среды - во многом прерогатива маркетинговой политики [5].
В практике современных экскурсионных компаний существуют как минимум три основных подхода к формированию маршрутов: хронологический маршрут (экскурсии, посвященные жизнедеятельности известных людей, а также наиболее значимым событиям в их жизни); тематический маршрут (экскурсии, связанные с определенным периодом жизни города); тематико-хронологический маршрут (по такому принципу строятся обзорные экскурсии по городу, охватывающие самые разнообразные темы и периоды времени).
Эффективно разработанный экскурсионный маршрут должен базироваться на принципах логики и последовательности при осмотре объектов. Для достижения этой задачи при формировании маршрута необходимо учитывать следующие требования:
- Демонстрация экскурсионных объектов должна происходить в строгой логической последовательности, а маршрут следования должен быть максимально рациональным. Это позволит исключить повторные проезды по одним и тем же участкам маршрута (улицам, проспектам, площадям).
- Для наиболее эффективного восприятия информации и обозрения объекта необходимо обеспечить его доступность. С этой целью важно определить максимально удобное и безопасное место для его осмотра.
- Экскурсионная программа должна быть спланирована так, чтобы переезд или переход между основными объектами не занимал более 10-15 минут. В этом случае экскурсия не потеряет своей динамики, а рассказ экскурсовода не будет прерываться продолжительными паузами.
- Программа экскурсии должна предусматривать достаточное количество остановок, чтобы у экскурсантов была возможность лицезреть местные достопримечательности не только из окна автобуса. К тому же необходимо предусмотреть санитарные остановки, места для парковки автобуса, обеспечить возможность приобретения сувенирной продукции.
- При проведении экскурсий требуется учитывать особенности местности (района), где будет проводиться экскурсия. Желательно, чтобы программа экскурсии имела не менее двух вариантов движения группы. Необходимость внесения корректив в маршрут следования часто
обосновывается транспортными «пробками», а также строительными и ремонтными работами, как в черте города, так и на городских магистралях.
На завершающей стадии формирования экскурсионного маршрута, осуществляется согласование и утверждение его паспорта и схемы, проводится расчет километража и времени использования транспортного средства.
Стоит отметить, что представленные маркетинговые меры не требуют от экскурсионных компаний значительных материальных затрат, а следовательно не приводят к росту цен на услуги. В том случае, если экскурсионная компания постарается учесть представленные выше маркетинговые требования и рекомендации, то она, не без основания, сможет рассчитывать на положительные результаты от своей деятельности на рынке.
Библиографический список
1. Тультаев Т.А. Маркетинг гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Евразийский открытый институт, 2011.
2. Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебник - М.: Советский спорт,
2007.
3. Мхитарян С.В. Бизнес-аналитика в менеджменте. Практикум. Учебное пособие. - М.: Евразийский открытый институт, 2011.
4. Тультаев Т.А., Тультаева И.В. Роль инноваций в обеспечении маркетинговой деятельности на предприятиях сферы услуг. - Москва: Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. - 2013. - № 5.
5. Маркетинг: учебное пособие / Под ред. Л.А. Данченок. - Москва: Юрайт, 2014.
Bibliographical list
1. Tul'taev T.A. Marketing gostepriimstva. Uchebnoe posobie. - M.: Evrazijskij otkrytyj institut, 2011.
2. Emel'janov B.V. Jekskursovedenie. Uchebnik - M.: Sovetskij sport,
2007.
3. Mhitarjan S.V. Biznes-analitika v menedzhmente. Praktikum. Uchebnoe posobie. - M.: Evrazijskij otkrytyj institut, 2011.
4. Tul'taev T.A., Tul'taeva I.V. Rol' innovacij v obespechenii marketingovoj dejatel'nosti na predprijatijah sfery uslug. - Moskva: Jekonomika, statistika i informatika. Vestnik UMO. - 2013. - № 5.
5. Marketing: uchebnoe posobie / Pod red. L.A. Danchenok. - Moskva: Jurajt, 2014.
Контактная информация:
8 (499) 237-94-96
Tultaev.TA@rea.ru
