Научная статья на тему 'Влияние лояльности персонала на эффективность компании'

Влияние лояльности персонала на эффективность компании Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
4174
544
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА / STAFF LOYALTY / КАЧЕСТВО ПРОДУКТА / QUALITY OF PRODUCT / КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ / COMPETITIVENESS

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Величко Наталья Юрьевна, Аджба Артур Заурович

В работе проведен анализ и систематизация теоретических взглядов и эмпирических исследований зарубежных и российских авторов о влиянии лояльности персонала на деятельность компании с учетом российской специфики.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Influence of staff loyalty on company performance

There is done the analysis and systematization of theoretical perspectives and empirical studies of Russian and foreign authors about the influence of staff loyalty on the company’s activities, taking into account Russian specifics.

Текст научной работы на тему «Влияние лояльности персонала на эффективность компании»

ISSN 2312-9778

Величко Н.Ю., Аджба А.З.

влияние лояльности персонала на эффективность компании

В России наступил момент, когда качество покупаемого продукта устраивает, а его сопровождение далеко не всегда. Подтверждением этому являются результаты российского маркетингового исследования, проведенного еще в 2010 году - уже на тот момент в 70% случаев причиной отказа был неудовлетворительный уровень обслуживания. Не секрет, что в современном мире, когда человек испытывает дефицит времени, эмоций и общения, эти две стороны обслуживания формируют целую политику по удержанию клиентов. На данном этапе и возникает вопросе о лояльности персонала. Если на процессную сторону сотрудники, как минимум, влияют, то отношенческая сторона обслуживания полностью зависит от персонала.

Сотрудник, лояльный к своей компании, не объединяется в критике работы своей организации, он всегда стремится показывать ее с лучшей стороны, более вовлечен в продукт, соответственно потребитель, чувствуя такую приверженность и искренность по отношению к продукту и компании со стороны ее работников, получает как минимум положительные эмоции от такого общения и как максимум более быстро принимает решение о покупке, рекомендует компанию, менеджера своим знакомым и, самое главное, становится более лояльным [1, с.48].

С тех пор, как компании поняли, что в большинстве случаев привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание старых, формирование лояльности стало важной задачей каждой организации. Впоследствии оказалось, что на успешность организации влияет не только лояльность клиентов, но и лояльность персонала и, более того, одно связано с другим. Логично предположить, что лояльность персонала прямо пропорциональна лояльности потребителей, но утвердить или опровергнуть это можно только, исходя из результатов исследования. Прежде чем рассматривать это влияние, необходимо определить, в чем выражается лояльность персонала.

Существует два направления интерпретации этого понятия. Одно рассматривает лояльность как преданность, приверженность, верность организации и закреплено термином «organizational commitment». Так, А. И. Примак пишет, что лояльность - это «приверженность сотрудников компании, одобрение ее философии, стратегических целей и способов их достижения, позитивное отношение к организации, благодаря которому сотрудники отдают этой компании предпочтение перед конкурентами» [2]. Второе направление описывает лояльность персонала как психологическое явление и в работах западных исследователей обозначается как «employee loyalty».

С.В. Снежко соглашается с этим и пишет, что понятие «лояльность персонала» имеет две составляющие: эмоциональную приверженность на психологическом уровне (это внутреннее отношение сотрудника), что проявляется в его реальном поведении (это

36

Научно-практический журнал “Управление и экономика вXXI веке" № 1/2015

внешнее отношение сотрудника) [3, с.47].

Л.А. Агатова пишет, что лояльность персонала, главным образом, определяется низкой текучестью кадров и состоит из нескольких компонентов [4, с.216]:

а) аффективная лояльность - идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации. В компании остаются, потому что хотят этого;

б) пролонгированная лояльность - осознание работниками затрат, связанных с уходом из организации. Остаются, потому что это выгодно;

в) нормативная лояльность - осознание обязательств перед организацией. Остаются из чувства долга.

Однако при этом только аффективную лояльность можно связать с термином «employee loyalty». Пролонгированная и нормативная лояльность, по нашему мнению, относятся к «organizational commitment».

В. И. Доминяк провел анкетирование сотрудников и руководителей коммерческих предприятий и с помощью контент-анализа выявил три основные категории лояльности: расположенность; осознанные действия в интересах компании; соблюдение норм, правил, обязательств. Данные категории составили в сумме 67,14% от понятия «лояльность персонала», что дает основание для использования их как базовых. Таким образом, В. И. Доминяк определил лояльность персонала как «доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании; соблюдение норм, правил и обязательств (включая неформальные)» [5, с. 52].

Часто в определениях лояльности персонала можно встретить «хорошее отношение к руководству, приверженность руководству». Например, «лояльность сотрудников в целом, прежде всего, означает лояльность к лидеру» [8, с. 199].

А. А. Киселев акцентирует внимание на том, что лояльность персонала нельзя путать с угодничеством. Сотрудники, проявляющие угодничество, не способствуют своевременному выявлению и решению различных социальных и экономических проблем в организации. Поэтому такая псевдо лояльность оказывает отрицательное влияние на экономическую деятельность организации [6, с.58].

Таким образом, лояльность персонала - это преданность не лично руководителю, а делу и интересам организации. В нашем случае важно разграничить лояльность к руководству и угодничество, так как два этих понятия оказывают противоположное влияние на результаты бизнеса [7, с.67].

Н. И. Сальникова пишет, что основой лояльности сотрудников является соответствие их ценностей ценностям компании, и прежде чем разрабатывать программу повышения лояльности персонала, необходимо понять, какое поведение будет считаться лояльным именно в этой конкретной организации. При этом важную роль играет этап развития организации (на каждом этапе определенные ценности): семейная организация; бюрократическая организация; проектная организация; клиентоориентированная организация; организация, ориентированная на качество; самообучающаяся организация [8, с.87].

37

ISSN 2312-9778

Следовательно, степень влияния лояльности персонала на результаты деятельности компании неодинакова и зависит от этапа ее развития и ценностей. Так истинная лояльность персонала будет влиять положительно, в то время как угодничество - отрицательно.

Выделяют несколько уровней лояльности персонала [7, с.55]:

а) Формальный уровень - заключается во внешней атрибутике, которая свидетельствует о принадлежности к компании;

б) Лояльность на уровне поведения - выполнение формальных и неформальных норм, правил;

в) Лояльность на уровне способностей - человек обладает соответствующими навыками и умениями, придерживается определенных принципов и поэтому может воспроизводить ожидаемое и требуемое поведение;

г) Лояльность на уровне убеждений - полное, искреннее принятие убеждений и принципов организации;

д) Лояльность на уровне идентичности - присутствует только у собственника бизнеса.

Как мы видим, лояльность на уровне поведения и способностей можно сравнить с нормативной лояльностью и только лояльность на уровне убеждений - с аффективной. В таком случае, вернее говорить именно об уровнях лояльности, так как на уровне убеждений присутствует и нормативная, и аффективная лояльность. На уровне поведения - только нормативная.

Каждый из авторов, изучающих вопросы, связанные с лояльностью персонала в компании, признает наличие ее положительного влияния на бизнес результаты. Лояльность персонала позволяет компании прогнозировать поведение людей, управлять текучестью кадров, выстраивать долгосрочные трудовые отношения [3, с.39]. Вовлеченность персонала наряду со знаниями и способностями определяют общие характеристики организации (умения, базовые ценности и стиль работы). В результате это приводит к совершенству организации и ее способности удовлетворять потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон [4].

А. И. Примак [2] изучал влияние психологического климата в компании на лояльность персонала. Было выявлено, что лояльность сотрудников зависит от степени их удовлетворенности отношениями в коллективе. Во-первых, чем выше статус сотрудника в коллективе, тем более этот сотрудник лоялен. Во-вторых, чем выше авторитет руководителя, тем лояльнее трудовой коллектив по отношению к своей компании.

Интересно, что сотрудники с полной занятостью оказались более лояльны, чем работающие по совместительству. Также была выявлена прямая зависимость лояльности от возраста сотрудника и его стажа в данной организации [7, с.99]. Это показывает, что не только аффективная, но и пролонгированная и нормативная лояльность мотивируют сотрудника к эффективному труду. Следовательно, как и в случае с потребительской лояльностью, не стоит придавать чрезмерное значение удовлетворенности, так как она важный, но не единственный фактор, определяющий наличие лояльности и соответствующее поведение.

38

Научно-практический журнал “Управление и экономика вXXI веке" № 1/2015

Н. И. Сальникова приводит следующее описание типичной российской успешной компании со слов сотрудников: «Работа в подразделениях строится таким образом, что роль личности нивелируется, а вознаграждение сотрудника зависит не от его личного вклада, а от результатов деятельности команды. Посещение корпоративных мероприятий для всех строго обязательно. В предоставлении очередного отпуска в случае производственной необходимости сотруднику могут и отказать, а вот брать больничный и отпрашиваться здесь не принято» [8, с. 90]. Автор говорит, что в таких компаниях низка лояльность сотрудников и высокая текучка кадров.

И, тем не менее, такие компании обладают высокими показателями конкурентоспособности и устойчивости. Как было сказано ранее, степень влияния лояльности сотрудников на результативность бизнеса зависит от определенных факторов. Возможно, лояльность руководящих сотрудников оказывает большее влияние, чем рядовых. Как показало исследование И. М. Марковской, у сотрудников-исполнителей уровень текущей (нормативной и пролонгированной) лояльности выше, чем у руководителей [10, с.55]. Это означает, что сотрудники низшего звена остаются в компании из чувства долга и страха потери в большей степени, чем из-за того, что разделяют ее ценности. То есть, они обладают достаточно низким уровнем лояльности, а согласно некоторым определениям, не обладают вообще. Главное, что отсутствие лояльности персонала не обрекает компанию на низкую прибыль и уход с рынка. В российской практике много успешных компаний, сотрудники которых не обладают высокой степенью лояльности.

Рассмотрев влияние лояльности персонала на результативность бизнеса, мы можем сказать, что, во-первых, эффективность труда лояльных сотрудников выше, во-вторых, компания тратит меньше ресурсов (на обучение новых сотрудников, формальности, разрешение конфликтов), что положительным образом влияет на конкурентоспособность и устойчивость компании.

Литература

1. Величко Н.Ю., Минасян С.Д. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития: сборник материалов VI Международной научно-практической конференции / Под общ.ред. С.С.Чернова. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2013. - С.47-52.

2. Примак А. И. Социально-психологический климат организации как детерминанта лояльности персонала // Ломоносов, Нижний Новгород, 2007. [Эл. ресурс]. Режим доступа: http://conf.msu.ru/archive/Lomonosov_2007/16/Primak_AI.pdf

3. Снежко С. В. Историческая трансформация вертикальных неформальных отношений как фактора влияния на лояльность персонала // Управление персоналом. -

39

ISSN 2312-9778

2008. - № 8. - С.46-49

4. Агатова Л. А., Смолян Г. Л. и др. Нелояльность персонала как угроза безопасности организации // Труды ИСА РАН, 2007. [Эл. ресурс]. Режим доступа: http:// www.isa.ru/proceedings/images/documents/2007-31/216-230.pdf.

5. Доминяк В. Лояльность причинение пользы // Отдел кадров. - 2004.- №11.- С. 102-105.

6. Киселев А.А. Лояльность персонала организации как важнейший фактор обеспечения ее конкурентоспособности // Проблемы социально-экономического развития регионов: сборник статей Международной научно-практической конференции. 4 марта 2014 г.: / отв. ред. А.А. Сукиасян. - Уфа: РИЦ БашГУ, 2014. - с.57-59

7. Современная модель эффективного бизнеса: монография / Н.Ю.Величко, Н.А.Гончарова, Н.В.Заболоцкая и др./ Под общ.ред. С.С.Чернова. - Книга 10. -Новосибирск: ООО «Агентство «СИБПРИНТ», 2012. - 189 с.

8. Сальникова Н. И. Конкурентоспособность компании - результат эффективной кадровой политики // Корпоративная культура и мотивация, 2008.- №2 (14). - С. 86-99.

9. Марковская, И.М. Лояльность к организации [Текст] / И.М. Марковская // Психическая и социально-психологическая адаптация: проблемы теории и практики. -Челябинск: ЮУрГУ, 2004. - С. 48-56.

10. Яковлева-Чернышева А.Ю. Методологические аспекты управления маркетингом в социально-экономической системе предпринимательства / Яковлева-Чернышева А.Ю. // Гуманизация образования. 2013. № 3. С. 43-50.

11. Языджан А.З. Контаминант-маркетинг услуг по водоснабжению на рынке вторичного жилья в мегаполисах: научная статья / А.З. Языджан // Гуманизация образования. 2011. № 3. С. 124-129.

12. Сычев С.Е. Инструменты маркетингового мониторинга эффективности управления предприятиями: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / С.Е. Сычев // Научно-образовательный центр Российской академии образования. Сочи, 2004

40

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.