CC BY
17
УДК 316
Василенко Инна Викторовна
доктор философских наук, профессор, Волгоградский
государственный университет inna.asilenko@yandex.ru
Василенко Илья Викторович
кандидат социологических наук, доцент, Волгоградский филиал Российского экономического .
arron@list.ru
Ткаченко Ольга Викторовна
доктор социологических наук,
,
Волгоградский государственный медицинский университет tkachenko-lga85@ yandex.ru
Inna V. Vasilenko
Doctor of Philosophical Sciences, Professor,
Volgograd State University inna.asilenko@yandex.ru
Iliya V. Vasilenko
Candidate of Social Sciences, Associate Professor, Plekhanov Russian University of Economics
(Volgograd Institute (branch) of PRUE) arron@list.ru
Olga V. Tkachenko
Doctor of Sociological Sciences, Lector,
Volgograd State Medical University tkachenko-lga85@ yandex.ru
Виртуальное пространство
интернет-магазина в повседневных практиках современных российских потребителей: взгляд из региона
Virtual space of online
store in daily practicians of modern russian consumers:
the look from the region
Аннотация. В статье исследуется процесс виртуализации повседневных потребительских практик современных россиян, проживающих в крупном городе, их включенность в виртуальную реальность Интернет-магазинов. Анализируются мотивы и цели обращения к услугам Интернет-магазинов, выявляются позитивные и негативные стороны деятельности этих виртуальных форм торговли в представлениях респондентов. В статье на основе эмпирических данных обосновывается вывод о том, что сайты Интернет-магазинов чаще используются как источники информации о характеристиках товаров, ценах на них для осуществления потребительского выбора. Покупки чаще осуществляются в реальных магазинах.
Ключевые слова: Информационная эпоха, компьютеризация повседневной жизни, виртуализация потребительских практик, потребление услуг Интернет-магазинов
Annotation. The article examines the process of virtualization of everyday consumer practices of modern Russians living in a large city, their involvement in the virtual reality of online stores. The motives and goals of using the services of online stores are analyzed, the positive and negative aspects of the activities of these virtual forms of trade in the respondents 1 views are revealed. On the basis of empirical data, the article substantiates the conclusion that the websites of online stores are more often used as sources of information about the characteristics of goods, their prices for the implementation of consumer choice. Purchases are often made in real stores.
Keywords: Information age, computerization of everyday life, virtualization of consumer practices, consumption of services of online stores.
Введение. Интернет-магазины появились в
современных обществах с приходом ин-, -
вышением роли информации и знаний, с одной
,
человека и общества, - с другой.
Компьютеризация повседневной жизни превратила ее в виртуальную реальность, которая характеризуется компьютерной симуляцией реальных вещей и поступков [5, о. 364]. Становится , - -
ментом, фактом, особой формой магазина в вир, -
теризации и интернетизации. В связи с этим и
-
реальностью, которую потребители могут посетить, сделать выбор того или иного товара и ку-
. ,
потребителей представляет собой виртуальную форму социального взаимодействия, а товар заменяется его симулякром: образом, фотогра-.
Обнаружение социального смысла развития технологий виртуальной реальности с необходимостью подводит нас к мысли об актуальности изучения этой реальности для объяснения общественных изменений. А это означает, что изменение потребительских практик современных россиян должно исследоваться не только в реальном, но и виртуальном пространстве.
Социологический смысл процессов виртуализации
Социальное содержание виртуализации прояв-
:
- в создании в каждой подсистеме общества, в том числе и торговле, виртуальных аналогов реальных механизмов функционирования общества и его подсистем [2; 6; 10; 11];
- -
ва и различных способов построения экономических сетей [3; 4; 7; 9];
- в возникновении интернет-магазинов как особой формы виртуального взаимодействия между покупателем и продавцом [1; 8; 12].
Следствием является перемещение потребительских практик индивидов в виртуальную реальность, в которой они выступают в роли покупателей тех или иных виртуальных товаров и .
При этом особенности форм и содержания социальных практик взаимодействия, реализуемых в пространстве интернет-магазина, изучены поверхностно, поэтому необычайно актуальны. В связи с этим целью данной статьи является анализ потребительских практик региональных покупателей товаров и услуг Интернет-магазинов, выявление их социальной специфики и включенности респондентов в виртуальную среду .
Эмпирическая база исследования
Для достижения поставленной цели использовались результаты двух социологических эмпири-.
форме анкетного опроса, проводилось авторами летом 2018 г. в г. Волгограде. Исследование было направлено на выявление отношения населения города к Интернет-магазинам и качеству оказываемых им услуг и приобретаемых товаров.
В исследовании использовался выборочный оп-.
города. Объем выборки по каждой страте определялся пропорционально ее размеру в гене.
случайным образом определялись домохозяйства, в отобранных домохозяйствах выбор респондентов осуществлялся также случайным обра. 480 . выборки составила ± 4,5 %; коэффициент доверия составил 1,95. В основу исследования поло,
практика покупки товаров в Интернет-магазине имеет несколько измерений: знакомство с деятельностью Интернет-магазинов, совершение
покупок в Интернет-магазинах, частота обраще-
,
«в^юченности» покупателя в виртуальные сети .
Второе исследование проводилось методом глубинного интервью. Было проведено 14 глубоких интервью с информантами, делающими покупки - . -
ки изучались с точки зрения мотивации и целей
,
сторон деятельности Интернет-магазинов, качества и скорости оказания услуг, доверия к Ин--.
Включенность потребителей в виртуальный -
, -- ,
знакомых с деятельностью Интернет-магазинов, Таких оказалось 47,9 % респондентов.
С учетом социально-демографических характе-
, ,
, -
магазинами, имеют возраст 18-34 лет, и высшее
образование, а те, кто не знаком с Интернет,
55 .
Следующее действие - это выявление доли пользующихся услугами Интернет-магазинов. Их меньше, чем тех, кто просто знаком с их деятельностью. Так, обращаются к услугам Интернет-магазинов - 31,4 % респондентов.
В ходе исследования выяснилось, что даже те, кто обращается к услугам Интернет-магазинов, делают это не часто. Исключение составляют 9,0 % -
- , , . , -
- , ,
факторов: наличия у покупателя свободных денег, отсутствия нужного товара в реальных магазинах, недостатка свободного времени для посещения реальных магазинов.
«Если считать, в общем, то начала года два назад, но с перерывами почти 8-10 месяцев, так что получается довольно редко» (жен., 22 года).
«Достаточно часто, где то раз в две недели. Обычно это не занимает много времени» (жен., 29 ).
«Когда есть деньги, тогда и делаю. Ну, когда раз в два месяца, а иногда могу и раза два в неделю заказывать» (жен., 22 года).
Почти все информанты, в среднем, делают Интернет-покупки на протяжении двух-трёх лет.
«Обращаюсь к Интернет-магазинам на протяжении двух лет» (муж., 20 лет)
«Где-то года два» (жен., 20 лет)
«Пользуюсь Интернет-магазинами не так давно, года три» (жен., 22 года).
Таким образом, включенность респондентов в виртуальное пространство Интернет-магазинов можно оценить как довольно низкую.
Во-первых, в количественном отношении - только около 30,0% опрошенных заказывают товары
в Интернет-магазинах. -,
потребителей - только молодые потребители с высшим образованием покупают товары с использованием сети Интернет.
В-третьих, по времени использования - к услу--
относительно недавно: от двух до трех лет. - , -
делают заказы от двух раз в неделю до 1 раза в год и реже при определенных условиях (наличие денег, необходимого товара, отсутствие свободного времени).
Мотивация и цели посещения Интернет-магазинов
Мотивация обращения к услугам, предоставляемых Интернет-магазином, у всех информантов,
зачастую, совпадает и включает, помимо опи-
:
, -
мент предлагаемого товара. Покупатели ориентированы на приобретение товара по более низ, -
ся главной причиной приобретения товаров, поэтому виртуальный магазин представляет собой
удобный вариант для потребителей.
« , ,
намного ниже, чем в магазине» (жен., 22 года)
«Там многие вещи намного дешевле, чем в . -» ( ., 34 )
«
то, что нужно конкретно мне, поэтому приходится обращаться к Интернет-ресурсам, сайтам и магазинам» (жен., 24 года)
«Часто заказываю товары с различных Интернет-магазинах. Это очень удобно, позволяет экономить время и финансовые средства» (жен., 20 )
«В Интернет-магазинах большой ассортимент товаров, практически всегда можно найти товар, который бы полностью устраивал во всем. Кроме того, цены там, как правило, намного ниже, чем в обычных магазинах» (жен., 29 лет).
Однако покупатель не всегда ориентирован на покупку товара в Интернет-магазине. Зачастую, он заходит на сайт электронного магазина с целью изучения характеристик какого-либо товара, сравнения цен на товар с ценами других реальных и виртуальных магазинов, а также просматривания отзывов о приобретенном товаре.
«Ну, сначала сравниваю, листаю разные магазины, просматриваю характеристики, и если устраивает все, то заказываю» (муж., 22 года)
«Несколько раз посещал для того, чтобы приоб-, -
сравнения цен» (муж., 26 лет)
«Я вот захожу на сайты разных магазинов, прицениваюсь, отзывы читаю, и потом уже заказываю» (муж., 31 год).
, -
-
покупкой, а направлены на получение потребителями необходимой информации о свойствах товара, его качестве, ценах. При этом покупка товара может осуществляться затем в реальном магазине.
Положительные и отрицательные стороны Интернет-магазинов в представлении волгоградских потребителей
Для выяснения степени познания и осознания виртуального пространства Интернет-магазина современными региональными потребителями респондентам предлагалось обозначить положительные и отрицательные черты Интернет-магазинов.
Для сбора эмпирических данных был использован широкий репертуар техник полевого исследования, однако при определении положительных и отрицательных сторон Интернет-магазинов упор делался преимущественно на материалы глубокого интервью с покупателями товаров.
К положительным сторонам Интернет-магазинов относят: экономию времени, низкие цены, простоту поиска необходимого товара, широкий ассортимент предлагаемых товаров, оригинальность товаров.
«Плюсом является то, что покупку можно совершить в любое время, в любом месте, не выходя . - -ленного места к территории - это очень удобно» (жен., 28 лет)
«Можно получить товар, которого нет в городе, и можно найти какую-нибудь вещь дешевле» (муж., 20 лет)
«Быстрота заказа, оперативность, мобильность» (жен., 36 лет)
«Доступность всех товаров, удобство при приобретении» (жен., 24 года)
«Положительные стороны - это ассортимент, возможность посмотреть отзывы, цены» (жен., 29 )
«Однозначно удобство, большой ассортимент товаров, цены зачастую ниже, чем в таких магазинах. Можно приобрести какие-то необычные и интересные товары» (муж., 26 лет).
Основные минусы Интернет-магазинов включают: качество товара, задержку доставки, отсутствие возможности непосредственно видеть товар.
«Из отрицательных сторон можно только выделить то, что нельзя непосредственно посмотреть, потрогать вещь. «...» (жен., 20 лет)
«Минусы - это качество, время доставки. Но на счет качества я не могу говорить обо всех Интернет-магазинах, но вот китайский я, конечно, не советую использовать» (жен., 22 года)
Же всегда качество товара такое, как мы думаем или как показалось на фотографии с сайта, и проверить это можно только при получении. Иногда бывает долгая доставка» (жен., 22 года).
, -
-
своем сознании спектр представлений о положительных и отрицательных качествах, которые
содержит в себе виртуальное пространство Ин-
-,
опыт и образ Интернет-покупок. Следствием является взвешивание этих черт при принятии решения о покупке товара в виртуальном мага.
Удовлетворенность качеством товаров и услуг
Как и в любом магазине потребителей, в Интер-
услуг, скорость оказания услуг, поскольку товары
приобретаются через виртуальные сети, и лишь , -
нам в Интернет-сети.
Качество товаров и услуг, предоставляемых в
,
оценки не только качества товара, но и качества компьютерной симуляции товара, которым заменяется в Интернет-магазинах товар. Качество оценивалось респондентами по шкале соответствия: очень плохое качество - 1, плохое качест-- 2, - 3, - 4,
- 5.
получен средний балл оценки качества услуг -3,5 .
Аналогично оценивалась скорость предоставляемых услуг. Она оценена тоже на 3,5 балла.
Эти оценки объясняют невысокий уровень доверия к Интернет-магазинам, выявленный по данным опроса. Доверяют Интернет-магазинам 13,2 % .
Интернет-магазина рост доверия в среде респондентов увеличился до 18,0 %. Однако уровень доверия к Интернет-магазинам нельзя на. , -
зывают дорогостоящие товары, не обращаются к услугам малоизвестных магазинов, заказывают не все виды товаров. Так технику, одежду, обувь многие предпочитают покупать в реальных магазинах, где их можно посмотреть и примерить.
«Можно только деньги потерять, поэтому на мало известных сайтах я всё же ничего не заказываю, только в популярных интернет-магазинах» (муж., 26 лет)
«Если дело техники касается, ее лучше покупать в обычных специализированных магазинах» (муж., 31 год)
«Хорошую, дорогостоящую одежду, обувь, кос,
покупать, и проблем нет с доставкой, примерка нужна всегда, ну и точно не обманут» (жен., 22 ).
Уровень удовлетворённости качеством работы персонала среди покупателей высокий. Связано это с высоким уровнем компетенции сотрудников и их доброжелательностью. Вежливое и приветливое общение - это залог успешных продаж, повышающих уровень репутации Интернет-магазина, тж. покупатели часто оставляют отзывы о работе персонала на сайте, на что многие посещающие сайт обращают внимание. Следовательно, взаимодействие продавца с покупате-- -
нирования Интернет-магазина.
«Качество работы хорошее, я осталась довольна» (жен., 24 года)
«Всегда общаются предельно вежливо и компетентны, ответить на любые интересующие вопросы» (жен., 20 лет)
«Однажды я связывалась с менеджером магазина одежды Zumba, там мне достаточно быстро помогли, дали номер моего запроса, по которому я быстро связалась с оператором, и мою про.
работы специалистов у меня нет, и сказать ничего плохого не могу» (жен., 22 года)
«Оператор ответил на все вопросы очень подробно, поэтому вообще отличное качество работы. Сразу было понятно, что парень разбирается, да и отвечал нормально, даже с интересом, поэтому впечатление хорошее у меня и об этом магазине, и о его сотрудниках» (муж., 22 года)
«Мне очень все нравится. И сами интернет-магазины мне нравятся, и работой операторов я довольна, доброжелательные мне всегда попадаются. И работой курьера я тоже осталась довольна» (жен., 28 лет).
, ,
к Интернет-магазинам положительное, однако, в большей степени оно сформировано с учетом двух аспектов деятельности Интернет-магазинов: информационном и коммуникационном. Первый аспект связан с возможностью получить широкую информацию о качествах и . - -
вестная работа операторов и простая форма заказа товаров.
Большинство покупателей, по-прежнему, отдают предпочтение реальным магазинам, обуславливая это многими факторами, а Интернет-магазины относят к дополнительному виду магазинов. Но интересно отметить, что многие покупатели, отдающие предпочтение реальным магазинам, недовольны качеством работы продавцов в этих магазинах. И даже не смотря та то, - ,
качество работы их сотрудников оценивается высоко.
«Конечно, предпочитаю реальные магазины, потому они предлагают товары, которые я могу приобрести в данный момент и где могу лично проверить качество, и примерить, если это касается одежды или обуви» (муж., 31 год)
«Предпочитаю реальный магазин, конечно! Потому что я могу видеть то, что хочу покупать, я могу дать оценку данному товару, я уверена, что меня не обманут, и что я точно возьму то, что необходимо, а если не понравится, то я пойду, и мне вернут деньги. Во-вторых, я взаимодействую реально, то есть «лицом к лицу» - на мой взгляд, это немаловажный фактор, живое общение всё равно ничто не заменит. Поэтому, конечно, реальный магазин не сможет уйти на вто, - -
проинформировать себя о характеристиках и , » ( ., 36 )
«Мне вообще разницы нет, вижу я продавца, или не вижу, главное, чтобы он помог мне, если помощь нужна, и объяснил все доходчиво. Присутствие его не играет большой роли» (муж., 22 )
Литература:
1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М. : Экономист, 2006. 525 с.
2. Барсукова С. Неформальная экономика. М. :
, 2009. 356 .
3. Гоановетер М. Сила слабых связей // Экономическая социология. Т. 10. № 4. Сентябрь 2009. С. 31-50.
4. . . -
//
Экономическая социология. 2005. Т. 6. № 4. С. 67-92.
5. Иванов Д.В. Виртуализация общества. СПб. : Петербургское Востоковедение, 2000. 96 с.
6. . . -альность // Информационное общество. СПб.,
. : « », 2004. . 355-428
7. . . -
ностях населения в системе сетевого маркетин-// , 2003. 11.
«Все дело в отношении к покупателю. Многие консультанты и продавцы в магазинах либо с
надменным видом, либо просто с недовольным, , -
пать там что-то, а вот в общении с операторами - ,
намного приятнее общаться» (жен., 28 лет).
Таким образом, в целом, Интернет-магазины уступают реальным магазинам по таким параметрам как скорость доставки, качество, доступ к товару перед покупкой, но выигрывают по такому
параметру как более низкие цены, экономия
,
о товаре и уровень компетентности персонала. -
каталогу без непосредственного контакта, что влияет на практики оценки соотношения цены и качества. Опосредованный характер коммуникации между продавцом и покупателем, а также определенная степень безличности такой коммуникации влияет на восприятие покупателем данного социального пространства, а также уровень доверия и недоверия.
Таким образом, можно заключить, что Интернет-магазин представляет собой особое пространство, где реализуются специфические виды соци-
, -
ным компьютерной технологией способом взаимодействия между покупателем и продавцом.
Интернет-магазины пока еще не заменяют ре, -
телей все чаще становятся зоной, в которой можно получить информацию о свойствах товара, «прицениться» к его стоимости, получить представления о внешнем виде.
Literature:
1. Aleshina I.V. Consumer Behavior. M. : Economist, 2006. 525 p.
2. Barsukova S. Informal economy. M. : HSE, 2009. 356 p.
3. Granovetter M. The Strength of weak ties // Economic sociology. Vol. 10. № 4. September 2009. P. 31-50.
4. Zueva D.S. Network marketing as a non-traditional form of economic organization // Economic sociology. 2005Vol. 6. № 4. P. 67-92.
5. Ivanov D.V. Virtualization of society. SPb. : Petersburg Oriental Studies, 2000. 96 p.
6. Ivanov D. V. The Society as a virtual reality // The Information society. SPb., M. : LLC «Publishing AST», 2004. P. 355-428
7. Kamushkina L.V. On the adaptive capacity of people in the network marketing system // Sociological studies, 2003. № 11.
8. Минаев Д.В. Маркетинг: игровой практикум // Серия «Бизнес класс». Ростов н/Д: Феникс, 2004. 256 .
9. . / . , . - //
социология. М. : Российская политическая эн-, 2004. 680 .
10. Светуньков М.Г. Предпринимательские сети как экономическая категория: направления со//
общественного развития, 2011. № 1. С. 272-277.
11. . -ства. М. : Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007. 386 с.
12. Шаев ЮМ. Интернет вещей и акторно-сетевая теория Б. Латура: методология и онтология // Гуманитарный вектор. 2017. Т. 12. № 3. С. 40-44.
8. Minaev D.V. Marketing: game workshop // Series «Business class». Rostov-on/D. : Phoenix, 2004. 256 p.
9. Powell W. Networks and economic life / W. Powell, L. Smith-Dor // Western economic sociology. M. : Russian political encyclopedia, 2004. 680 p.
10. Svetunkov M.G. Business networks as an economic category: the directions of modern research // Theory and practice of social development, 2011. № 1. P. 272-277.
11. Chepurenko A. The Sociology of entre-preneurship. M. : Publishing House of HSE, 2007. 386 p.
12. Shaev M.M. The Internet of things and the actor-network theory B. Latour: methodology and ontology // Humanitarian vector. 2017. Vol. 12. № 3. P. 40-44.
