CC BY
14
Pegina Alla Nikolaevna, candidate of technical sciences, docent, toriss@yandex.ru, Voronezh, Russia, Voronezh State University of Engineering Technologies, Department of Quality management and technologies of aquatic bioresources,
Bolgova Inessa Nikolaevna, candidate of technical sciences, docent, bolgovain-essaayandex. ru, Voronezh, Russia, Voronezh State University of Engineering Technologies, Department of technologies offats, processes and devices of chemical andfood production
УДК 005.6; 657.6 DOI: 10.24412/2071-6168-2021-4-280-286
ВИДИТ КАК НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКЕ
Н.Н. Мельников, А.Я. Дмитриев
Предложен новый метод современных и удаленных экспертиз - видит, основанный на принятии решений, принятых по объективным свидетельствам, которые, в том числе и при удаленном формате, представляют собой фото- и видеоинформацию. Проведен сравнительный анализ соответствия требованиям аудита и видита. Сформулированы основные требования к фото- и видеоинформации.
Ключевые слова: видит, аудит, фото- и видеоинформация, эксперт, экспертиза, свидетельство, система менеджмента, заключение.
Требования биологической безопасности накладывают ряд ограничений на деятельность многих государственных органов и компаний. Возникла проблема в вопросах коммуникации и осуществлении многих процессов, которые пришлось переводить в дистанционную форму. Эти условия поспособствовали ускоренному росту популярности цифровой экономики.
Цифровая экономика - коммерческая деятельность предприятий, основанная на цифровых технологиях, внедренных с целью модернизации бизнес-процессов и поиска новых возможностей. Изменения не обошли стороной и аудит систем менеджмента качества. Перед экспертами образовалась важная задача: как организовать удаленные экспертизы и сделать их не менее эффективными? Ведь аудит систем менеджмента отличается от аудита финансовой отчетности своей особенностью, заключающейся в сложности проверяемого объекта - социотехнической системы. Экспертиза социотех-нической системы - исследование, проводимое компетентным лицом, привлеченным по поручению заинтересованных лиц, в целях получения ответов на вопросы, требующих определенных познаний в области техники и взаимодействия техники с человеком.
Система менеджмента качества - это не просто совокупность документов и квартальных отчетов, это большая экосистема предприятия, которая практически полностью отражает организацию производства [1]. Её структура отображена на рис. 1.
Достоверно оценить эффективность предприятия только по документации практически невозможно, так как то, что отражено в документации - это лишь малая часть предприятия и ее системы менеджмента качества. Это приводит к необходимости осматривать производство и работу на месте, смотреть как организованы процессы и как выполняются рабочие процедуры, на основании этого оценивать систему менеджмента качества. Эта деятельность привычна для специалистов в области качества и называется «аудит».
Замнтересо&анные стороны
V_)
Рис. 1. Структура системы менеджмента качества (ЖЦИ - жизненный цикл изделия)
Слово «аудит» в Россию пришло с английского языка «audit» - проверка. Но первостепенный его исток с латыни, «audio» - слушать. Тем самым, данный термин намекает на то, что аудиторская деятельность заключается в «выслушивании» [3]. Аудитор в первую очередь должен выслушать представителей проверяемой организации, а затем из услышанного составить отчёт и принять заключение по объекту аудита.
История аудита начинается с публичных заслушиваний отчётов о деятельности хозяйства, заслушивая которые аудиторы одобряли или нет управляющих хозяйства.
С развитием торговых отношений и рынка капитала аудит трансформировался, выделяют 3 группы аудита: финансовый, на соответствие, оперативный [1]. Аудит систем менеджмента относится к аудиту на соответствие и оперативному аудиту. Фактически, чтобы внимательно «выслушивать» оппонента нужно быть рядом с ним, т.е. непосредственно присутствовать на проверяемом объекте в процессе аудита и собирать объективные свидетельства на проверку соответствия системы менеджмента качества нормативным документам.
Опираясь на стандарт по аудиту систем менеджмента [2] можно определить: объективное свидетельство - записи, изложение фактов или другая информация, которые связаны с критериями аудита и могут быть проверены, преимущественно с помощью процессов измерения, анализа и мониторинга. Для фиксации каких-либо ситуаций возможно использование видеокамер.
Критерии аудита - совокупность политик, процедур или требований, используемых в качестве эталона, в соотношение с которым сопоставляют свидетельства аудита, полученные при проведении аудита. Процесс сличения свидетельств с критериями в стандартах отражен на рис. 2.
Рис. 2. Схематичное представление процесса экспертизы системы
менеджмента качества
Определение аудита с течением времени менялось в сторону более эффективного процесса экспертизы систем менеджмента, и пришло к следующему виду: аудит -систематический, независимый и документированный процесс для получения объективных свидетельств и их объективной оценки для определения степени, с которой выполнены критерии аудита [2].
Разбирая это определение, отмечаются ключевые слова «независимый» и «документированный».
Независимость заключается как в непредвзятости аудитора к проверяемой организации, так и независимости свидетельства от точки зрения сотрудника проверяемой организации, это позволяет получить отчёт и заключение, наиболее близко отражающее реальность.
Документированный - обозначает необходимость документируемой фиксации свидетельств, на которые в дальнейшем эксперт будет ссылаться при составлении заключения. Также это является доказательством обоснованности его решения. Эксперт принимает решение на фактах, а в узком контексте факт - это то, событие, действительность которого можно подтвердить свидетельством.
В итоге возникает ситуация, что первое прилагательное запрещает принимать решения лишь на основе рассказов сотрудников, а второе прилагательное мотивирует делать выводы на основе тех фактов, которые возможно проверить и «видеть».
В условиях ограничений деятельности по разным причинам, в том числе биологической безопасности процесс осуществления аудита становится весьма сложным. Текущие реалии ставят экспертов в сложное положение, когда они должны проводить экспертизу систем менеджмента качества дистанционно. Это и правда сложная задача, так как здесь появляется множество вопросов:
Как настроить удаленную коммуникацию между экспертом и организацией?
Какое использовать программное обеспечение в ходе экспертизы?
Каким образом будет определяться область экспертизы системы менеджмента качества?
Каким образом будет запечатлеться необходимая информация для эксперта?
Как будет обеспечена защита информации при передаче данных?
Как будет обеспечиваться качество визуализации данных?
Как эксперт будет удостоверяться в достоверности предоставленных данных?
В текущей ситуации рассматривая формат дистанционных экспертиз систем менеджмента качества не может быть продолжения без обращения к термину фото- и видеоинформация
Фотоинформация - это данные, представленные изображением о каком-либо событии, сущности, процессе, которые являются объектом некоторых операций.
Видеоинформация - последовательность сменяемых изображений, которые содержат данные о каком-либо событии, сущности, процессе.
Объединив два термина получено общее определение фото- и видеоинформация - данные о каком-либо событии, сущности, процессе, которые представлены одним или последовательностью сменяемых изображений.
В условиях дистанционных экспертиз специалистам приходится полагаться на фото- и видеоинформацию с экрана. В связи с этим стоит важная задача обеспечения качества и достоверности информации при удаленных экспертизах.
Вводится термин «видит», который обозначает деятельность по сбору фото- и видеоинформации как объективных свидетельств и их объективной оценке.
Видит отличается от аудита схемой преобразования фактических данных в заключение эксперта, в схеме видита появляется дополнительный этап - преобразование данных в фото- и видеоинформацию. На рис.3 отражены отличия в схемах аудита и ви-дита.
На каждом этапе преобразования информации существуют факторы, от которых зависит эффективность процесса экспертизы. Таким образом отличительная черта видита - это оперирование фото- и видеоинформацией. На первом этапе - съёмка, процесс будет зависеть от её качества: характеристики фото- и видеооборудования, а также освещенности внешней среды.
Этап преобразования фото- и видеоинформации в объективные свидетельства полностью зависит от компьютерной и информационной грамотности видитора: владения программным обеспечением для дистанционной коммуникации, редактирования
фото- и видеоинформации, облачными сервисами и другим программным обеспечением для осуществления эффективной деятельности за персональным компьютером.
Схема аудита
Нормативная грамотность и хладнокровие
Объективное свидетельство
Наблюдательность и приоритезация
Схема видита
Интуитивное мышление видитора
Объективное свидетельство
Фото- и видеоинформация
_^Информационная компетентность видитора
Качество съёмки
Рис. 3. Схемы преобразования информации в процессе аудита и видита
Ещё одна ключевая особенность - необходимость видитора визуализировать и представлять ситуацию удаленно, т.к. у эксперта ограничен доступ на предприятие у него должно быть развито интуитивное мышление для представления ситуации в целом по малым данным из объективных свидетельств.
Главной целью экспертизы является поиск слабых мест для дальнейшей разработки соответствующих корректирующих действий. На рис.4 отражена схема улучшения процессов с помощью корректирующих действий.
Согласно трактовке ИСО 9001: корректирующее действие (corrective action) -действие, предпринятое для устранения причины несоответствия и предупреждения его повторного возникновения.
Коррекция (correction): Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
Отличие коррекции от корректирующих действий заключается в кратковременном воздействии на конкретное несоответствие, но не устранение причины.
Корректирующие действия
Рис. 4. Схема улучшения процессов посредством корректирующих действий
Исходя из имеющихся ограничений при дистанционных экспертизах стоит важная задача - разработать и внедрить метод видита в производство, обеспечивающий возможность анализа процесса, а не только его результата.
Хорошую базу для анализа процесса предоставит цифровой мониторинг. На рис.5 отражена схема организации мониторинга на производстве.
283
Датчики
Камеры
Автоматизированная информационная
система
Система инженерной защиты
Рис. 5. Схема организации мониторинга на производстве
В табл. 1 отражены требования к важным параметрам, определяющим качество съёмки и анализ соответствия ¡РИопе 10 этим требованиям.
Требования к параметрам съёмки
Таблица 1
Параметр Требование Выполнение требования iPhone10
Освещенность поверхности [E] 500 лк (люксов) - для поверхностей, содержащих текст 300 лк - не содержащих Не зависит от смартфона
Формат изображений JPEG, RAW 100%
Количество мегапикселей 7 Мп - для изображений, не содержащих текст 10 Мп - содержащих текст 100%
Величина светочувствительности камеры [ISO] 100-400 -при Е> 1000 лк 400-1600 - при Е=100-1000 лк При освещенности меньше 100 лк съёмка не допускается, требуется увеличение искусственного освещения 100%
Форматы записи видео MOV, MP4 100%
Число кадров в секунду при съёмке [FPS] >30 fps - для съёмки общих ракурсов (помещения, рабочие места) >240 fps - для замедленной съёмки технологии процессов (штамповка, токарная обработка и др.) 100%
Большое количество требований к параметрам съёмки делает необходимым тщательную подготовку к видиту, с целью обеспечения качества фото- и видеоинформации в ходе съёмки.
Параметр освещенности помещения - очень важный вопрос, который определяет возможность получения объективных свидетельств экспертом. Для измерения освещенности предлагается использовать люксметр отечественного производства «Ме-геон» серии 21000, т.к. люксметры работают при положительной температуре, в случае необходимости съёмки в отрицательных температурах ответственность за достаточность освещенности лежит на проверяемой организации.
Существуют мобильные приложения по измерению освещенности, но использование смартфонов в качестве люксметров приводит к погрешностям до 100%, поэтому для измерения необходимо использовать профессиональные приборы.
В виду отличия деятельности видиторов от аудиторов возникают различия в требованиях к компетенциям. Предлагаемая формулировка требований к компетенциям видиторам отражена в табл. 2 и сравнена с компетенциями, предъявляемыми к аудиторам.
Таблица 2
Сравнение требований к компетенциям аудиторов и видиторов_
Аудитор Видитор
Наблюдательность Навыки работы с программным обеспечением и общая компьютерная грамотность Верификация фото-и видеоинформации
Дипломатичность Верификация фото- и видеоинформации
Эмоциональный интеллект Применение мер защиты информации
Концентрация на приоритетных вопросах Понимание и управление рисками видита
Таким образом предлагается новый метод экспертизы СМК, в которой центральную роль в современных условиях играет видит.
Список литературы
1. Магер, В.Е. Управление качеством: учебное пособие. Инфра-М, 2012. 176 с.
2. ГОСТ Р ИСО 19011-2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента [Текст]. Введ. 2013-02-01. М.: Стандартинформ, 2018. 36 с.
3. Мельников Н.Н., Дмитриев А.Я. Видит как новый метод современной экспертизы системы менеджмента качества // Отечественный и зарубежный опыт обеспечения качества в машиностроении: сборник докладов. Тула: Изд-во ТулГУ, 2020. С. 270-272.
4. Технические характеристики цифровых фотоаппаратов [Электронный ресурс]. URL: пйр8://щ^1к1реё1а.ога^1к1/Технические_характеристики_цифровь1х_ фотоаппаратов (дата обращения: 19.09.2020).
5. Владимирцев А.В., Дзедик В.А., Загорулько Ю.В., Рязанова Е.Е. Удаленные аудиты систем менеджмента качества, риски, преимущества // Стандарты и качество. 2020. №9. С. 60-63.
6. Тальман Е.Д. Внутренний аудит. Ближайшая перспектива // портал РЯОка-чество. [Электронный ресурс] URL: https://kachestvo.pro/kachestvo-upravleniya/ instru-menty - menedzhmenta/ vnutrenniy-audit-blizhayshaya-perspektiva/ (дата обращения: 19.09.2020).
Мельников Никита Николаевич, студент, nikita.melnikov.samara@gmail.com, Россия, Самара, Самарский национальный исследовательский университет им. академика С. П. Королёва,
Дмитриев Александр Яковлевич, канд. техн. наук, доцент, генеральный директор ООО «Новое качество», академик академии проблем качества, dmitriev57aramhler.ru, Самара, Самарский национальный исследовательский университет им. академика С. П. Королёва
VIDIT AS A NEW METHOD OF MODERN EXAMINATION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
A new term for the concept of remote audits is proposed - "sees", which is based on making decisions based on objective evidence, which in the remote format is photo and video information. A comparative analysis of compliance with the audit requirements and standard a was performed. The main requirements for photo and video information are formulated.
Key word: Review, audit, photo and video information, expert, expertise, certificate, quality management system, conclusion.
Melnikov Nikita Nikolaevich, student, nikita. melnikov. samaraagmail. com, Russia, Samara, Samara National Research University,
285
Dmitriev Aleksandr Yakovlevuch, candidate of technical sciences, docent, general director of New Quality LLC, academician of the Academy of quality problems, dmitriev5 7@rambler. ru, Russia, Samara, Samara National Research University
УДК 629.113; 339.137.2 Б01: 10.24412/2071-6168-2021-4-286-293
ИНСТРУМЕНТЫ КОМПЛЕКСНЫХ УЛУЧШЕНИЙ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ФИРМЕННОЙ СЕТИ АВТОСЕРВИСА
В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, Н.Р. Шахов, Л.А. Васин
В статье предложены комплексные инструменты улучшения качества работы предприятий фирменной сети автосервиса.
Ключевые слова: управление качеством, автомобильная промышленность, автомобильный сервис.
В последние десятилетия, лидерами мирового автомобилестроения, на этапах жизненного цикла, активно внедряются инструменты стандартизации рабочих мест. С учетом особой важности сервисных процессов, в качестве упрощенных стандартов обеспечения рабочих мест в условиях фирменной сети можно рекомендовать инструменты такого рода стандартизации [1, 2].
Для обеспечения эффективности процесса стандартизации рабочих мест в условиях фирменной сети автосервиса, предлагается использовать стандартные карты операций, представленные на рис. 1 и 2.
На рис. 1 представлены основные элементы карты стандартной операции менеджера по продажам автомобилей (КСО 1).
10 существенных пунктов при продаже
Ответ на каждый ключевой этап пути Потребителя
ПРОДАЖА
1 Я изучаю спрос потребителей по Интернету в течение 12 рабочих часов
2 Я общаюсь с потребителем минимум 2 минуйы и узнаю его ожидания
3 ► Я знаю модели и подби раю их относительно ожид ания Потребителя
4 Я приглашаю Потребителя посмотреть автомобиль и разместиться внутри
5 ► Я нензначай предлагаю проехать на айромобиле
6 Я делаю Потребителю индивидуальное коммерческое предложение
7 ► Я нахожу с Клиентом удобное решени е, если сро к пдставк и не подход ит
8 Я поздравляю Потребителя с приобретением
9 Я рассказ ываю Потдебителю о предоставляемых пекле продажных услугах
10 Я звоню Потребитнлю через 5 дней после Покупки, чтобы езнать о его удовлетворении
Рис. 1. Стандарт работы менеджера по продаже автомобилей
На рис. 2, представлены основные элементы карты стандартной операции менеджера по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в сервисном центре (КСО2).
