Вдосконалення управління маркетингом підприємств засобами інформаційних технологій Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 631:15:658

Кухар Р.Б., к.ф.-м.н., професор, Слейко O.I., к.ф.-м.н., доцент,

Захарко Ю. Б., асистент © Лъв\всъкий нацюналънийутеерситет ветеринарногмедицини та бютехнологт iмет С.З. Гжицъкого

ВДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛ1ННЯ МАРКЕТИНГОМ ШДПРИСМСТВ ЗАСОВАМИ 1НФОРМАЦ1ЙНИХ ТЕХНОЛОГ 1Й

У cmammi розглядаетъся проблема тформацтного забезпечення процесу маркетингового управлтня Ыялътстю посередниюв на ринку, зокрема системи нового поколгння: взаемовгдносини з кл1ентами -CRM та управлтня взаемов1дносинами з партнерами - PRM. Основою устшног роботи CRM-i PRM-систем е збереження eciei тформацп про взаемодгю з кл1ентами та партнерами в едитй 6a3i даних. Тому наступним етапом еволюцп тформацтних системуправлтня маркетингом мае стати взаемноттегрована система - едина автоматизована тформацтна система взаемодп зг споживачами та партнерами - CPRM.

Ключое1 слова: управлтня, маркетинг, тформацтт технологи, тдприемство, система взаемовгдносини з кл1ентами - CRM, система управлтня взаемов1дносинами з партнерами - PRM

Постановка проблеми. У сучаснш концепци маркетингу вивченню ринюв надаеться особливе значения. Щоб належним чином функцюнувати в умовах ринку, необхщно одержувати адекватну шформацш до i теля ирийняття управлшських pimeHb. Тому шформащя про ринок повинна збиратися при розробщ, реал1заци i перегляд! маркетингового плану ф1рми або будь-яких його елемент1в.

Анал1з останн1х дослщжень. Маркетингов1 дослщження треба розглядати як частину постшно дшчого штегрованого шформацшного процесу.

Маркетингову шформацшну систему (MIC) можна визначити як сукупшсть процедур i метод1в збору, обробки, анал1зу i поширення шформаци для прийняття випереджальних маркетингових ршень на регулярнш постшнш основ! [1]. На рис.1. показана схема функцюнування маркетингово! шформацшно! системи.

Загалом маркетингова шформацшна система дае таю переваги:

- оргашзований 36ip актуально! шформаци;

- прогнозування ситуацш;

- координащя планування та реал1зацп плану маркетингу;

- оперативне внесения змш в стратегш пщприемства;

- отримання вагомих результат, що виражаються в кшьккному виглядц

© Кухар Р.Б., блейко O.I., Захарко Ю. Б., 2014

292

- анал1з стввщношення витрат i прибутку, визначення „вузьких" м1сць.

Рис.1. Схема функщонування маркетинговоТшформацшноТсистеми

Мета статть 1нформацшне забезпечення процесу маркетингового управлшня д1яльшстю посередниюв на ринку формують системи нового поколшня: взаемовщносини з кл1ентами - CRM та управлшня взаемовщносинами з партнерами - PRM [2]. Основна мета роботи цих систем -отримати найбшьш повну шформацш про покупця для найкращого його обслуговування та систематизувати шформацш партнера. Особливо! важливост1 набувае проблема дослщження ефективного використання CRM- i PRM-систем для маркетингового управлшня на ринку посередницьких послуг.

Виклад основного матер1алу. Незважаючи на значну кшьккть наукових дослщжень, присвячених питаниям шформацшного забезпечення управлшня, комплексш дослщження проблематики шформацшного забезпечення маркетингового управлшня на ринку посередницьких послуг практично вщсутш.

PRM- i CRM-системи багато експерт1в розглядають не тшьки як шформацшну систему i технологш, але i як б1знес-стратегш. Як правило, PRM- i CRM-системи складаються з модул1в управлшня контактами, автоматизаци продаж1в, пщтримки користувач1в та шших залежно вщ функцюнальностг

293

PRM-система - це одна з нових технологш управлшня вщносин з партнерами. У найзагальшшому вигляд1 вона може бути подана у вигляд1 набору пропозицш, за допомогою яких обслуговуеться кожний крок процесу взаемоди з партнерами, пов'язаними единою б1знес-лопкою та штегрованих в корпоративне шформацшне середовище на основ! едино! бази даних. Будь-яке програмне забезпечення PRM-систем мае вщповщш модул1 (маркетинг, продаж!, cepBic) .

Однак абсолютно ушверсального р!шення немае. Кожен програмний продукт мае сво! сильн! i слабк! сторони, як! проявляються у певнш галуз!.

CRM-система - це стратепя орган!зац!! б!знесу, в якш в!дносини з кл!ентом е найважлившою ланкою у д!яльност! п!дприемства, оскшьки саме кл!енти складають його основний актив. Визначаються можливост! перенесения кл!ентських взаемин у комерц!йну сферу. Мета, яка ставиться перед CRM-системами - визначити найбшьш «вигщних» кл!ент!в, навчитися найефективн!ше працювати з ними, запоб!гати !х «вщходу» до конкурента i, таким чином, зб!льшити прибутковкть компанй'.

Основна ¿дея CRM- i PRM-систем: «Зам!сть турботи про кл!еш1в (партнер!в) - турбота про КШСНТА (ПАРТНЕРА)». Причому про кожного з них ¿ндив!дуально .

Тобто CRM- i PRM-системи допускають р1зну форму подання ¿нформац11 для р1зних ц1лей i р1зних п1дрозд1л1в. На рис. 2 наведено етапи CRM-технологи маркетингу, а на рис.3. - PRM.

Анал1з зворотного зв'язку i результат1в коригування

Комун1кац11 через вщповщш канали i точки контакту

Анал1з i вивчення

Збирання агрегованих даних

Анал1з ринк можливостей ф1рг споживач ових ш, запипв [iB

1

Розробка вщповщей i сигнал1в для кожного споживача i ринку

Д11

Рис.2. Етапи CRM-технологн маркетингу

294

Анатз i вивчення

Збирання агрегованих даних

Анал1з зворотного зв'язку i результапв коригування

Комушкацп через в1дпов1дш канали i точки контакту

Анал1з ринкових можливостей ф1рми, пропозицш napTHepiB

1

Розробка ввдповвдей i сигнал1в для кожного партнера та б1знесу

Дй"

Рис. 3. Етапн PRM-технологн маркетингу

3 рисунк!в 2 i 3 видно, що лопчш схеми еташв формування та використання CRM- i PRM-технологш розр1зняються лише об'ектом управлшня - вщносини з партнером або кл1ентом. Доцшьним для д1яльност1 посередника е ïx об'еднання.

Основою ycnimHOÏ роботи CRM- i PRM-систем е збереження Bcieï шформацп про взаемодш з кл1ентами та партнерами в единш 6a3Í даних. Тому наступним етапом еволюцп шформацшних систем управлшня маркетингом мае стати взаемноштегрована система - едина автоматизована шформацшна система взаемодп 3Í споживачами та партнерами (Customers and Partners Relationship Management - CPRM), що реал1зовуватиме :

1) можливкть анал1зу та прогнозування основних кон'юктуроутворюючих чинниюв ринку;

2) можливкть виявлення передових тенденцш у реал1зацп посередницьких послуг;

3) модуль виявлення системи взаемозв'язюв м1ж р1зномаштними чинниками, що впливають на стан ринку й обсяг продаж1в;

4) функщя анал1зу конкурентоспроможност1 ф1рми, зютавлення споживчих властивостей, цши, витрат надання послуг з аналопчними показниками конкуруючих компанш;

5) автоматизоване розроблення на ochobí вивчення кон'юнктури i míctkoctí ринку прогноз1в Í3 платоспроможного попиту на hobí послуги;

6) автоматизоване розроблення коротко- (1-2 роки), середньо- (до 5 POkíb) i довготермшово! (до 10-15 роюв) стратегш маркетингу посередника;

7) автоматизована оргашзащя зворотнього зв'язку 3Í споживачами;

8) автоматизована оргашзащя зворотнього зв'язку з партнерами;

9) автоматизация пошуку оптимального ршення для конкретного споживача за рахунок обробки партнерсько! шформацп;

295

10) можливкть анал1зу метод1в розгляду й задоволення претензш i рекламацш, шо надшшли вщ споживач1в i здшснення контролю за ixhím повним задоволенням у встановлеш термши.

1нтегращя маркетингу взаемоди в систему маркетингового управлшня на ochobí комплексно! штеграци CRM- i PRM-систем маркетингового управлшня на ринку посередницьких послуг забезпечить досягнення конкурентних переваг за рахунок комплексного використання маркетингових шструмент!в та шформацшних технологш управлшня як комплексом маркетингу, так i управлшня маркетинговими вщносинами.

Висновки. У модел1 маркетингового управлшня на ринку посередницьких послуг фактично пропонуеться поеднати ochobhí ключов1 моменти концепцш маркетингово! взаемоди та шдивщуал1зованого маркетингу. Перспективи подальших досл1джень у данш сфер1 полягають у розробц1 лопчно1 схеми роботи 1нтегровано1 1нформац1йно1 системи маркетингового управл1ння на ринку посередницьких послуг.

Л1тература

1. Батюк А.С., Двулп- З.П., Обельовська К.М., Огородник I.M., Фабр1 Л.П. 1нформац1йн1 системи в менеджмент! - Л., 2004. - 247 с.

2. Костинець Ю.В. 1нформац1йне забезпечення маркетингового управлшня на ринку посередницьких послуг //Актуальш проблеми економ1ки. -2011. -№11 (125). - С. 98.

Аннотация

В статье рассматривается проблема информационного обеспечения процесса маркетингового управления деятельностью посредников на рынке , в частности системы нового поколения: взаимоотношения с клиентами - CRM и управления взаимоотношениями с партнерами - PRM. Основой успешной работы CRM- и PRM-систем является сохранение всей информации о взаимодействии с клиентами и партнерами в единой базе данных. Поэтому следующим этапом эволюции информационных систем управления маркетингом должна стать взаимноинтегрирована система - единая автоматизированная информационная система взаимодействия с потребителями и партнерами - CPRM.

Ключевые слова: управление, маркетинг, информационше технологи, предприятие, взаимоотношения с клиентами - CRM, система управления взаимоотношениями с партнерами - PRM.

Summary

The model of marketing management market intermediary services actually offered to combine the basic concepts of marketing key points of interaction and individualized marketynhu.Perspektyvy further research in this area is to design the logic circuit works integrated marketing management information system in the market intermediary services.

Key words: management, marketing, information technologies, enterprise, clients relation management - CRM, system of partner relation management - PRM

Рецензент - д.е.н., професор Музика П.М.

296